Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Relaciones laborales en el contact center: Una radiografía precisa

Posted by vitoralbuerne en 2 diciembre, 2009

La regulación de las relaciones laborales en los contact centers es el Talón de Aquiles de un sector tan próspero como inmaduro. La competencia basada en el precio ha de dar paso a la centrada en la calidad y el valor añadido y, para ello, el convenio regulador de su actividad ha de incluir acuerdos que favorezcan el desarrollo profesional, la flexibilidad de las condiciones de trabajo y los sistemas de incentivos eficaces.

Así comienza este documento de lectura obligada de mi tocayo Víctor Manuel Fernández, Presidente de Concilia Asesores, para todos los que consideramos a las relaciones laborales como el pilar fundamental de cualquier contact center. Victor, al que quiero agradecer su colaboración, ha sido uno de mis profesores en el ICEMD y es un profesional que conoce de primera mano la historia de la industria en España, y que tiene un conocimiento profundo de las siempre complejas relaciones laborales que se dan en ella.  Del texto me gustaría destacaros estas reflexiones contundentes:

REFLEXIONES PARA EL FUTURO DE LOS CONTACT CENTERS

Es obligado seguir avanzando en el inexcusable proceso de maduración del sector que debe llevar a la definición de los parámetros de actuación y definición del negocio, con incrementos razonables y proporcionales del coste del servicio que deberán ser asumidos por la empresa contratante y que deberán tener su correspondencia en los niveles de calidad y satisfacción y en los beneficios directos e indirectos de dichos niveles de calidad. Ello exige un gran acuerdo de procedimientos y competencia entre las principales empresas contratantes y las empresas del sector. Es imprescindible, en este sentido, una nueva visión del negocio y del sector, con una competencia basada en la calidad y el valor añadido y no exclusivamente en el precio.

Este obligado y urgente proceso de maduración debe darse, además, en todos los ámbitos: empresarial y sindical. El consenso, la identificación de necesidades, la definición de instrumentos de adaptación permanente a los cambios y el establecimiento de un modus operandi basado en la fidelización tanto de clientes como de usuarios y empleados debe prevalecer sobre la actual desconfianza mutua, el afán de control o la excesiva regulación. Para ello, es necesario acometer una reforma en profundidad, dotando de instrumentos de gestión y operatividad flexibles y adaptables a las necesidades de las empresas clientes sin que mermen los niveles de seguridad en el empleo y las posibilidades de desarrollo profesional de los operadores.

En ese mismo sentido, deben producirse, de forma progresiva y no influida por la presión puntual del proceso de negociación colectiva, acuerdos sectoriales y/o pactos de empresa que satisfagan ese principio de flexibilidad para las empresas y de seguridad para los empleados.

La búsqueda de unas condiciones de trabajo realmente motivadoras y de realización personal debe prevalecer sobre la mera reivindicación salarial o la fijeza injustificada en el puesto de trabajo. Subrogación, flexibilidad funcional y de jornada, productividad y absentismo siguen siendo los principales caballos de batalla para las empresas del sector. Empleo de calidad, posibilidades de desarrollo profesional y retribución motivadora son las de los empleados. Existen prácticas ya inventadas, y aplicadas de forma positiva, para dar respuesta a esas demandas. Es cuestión de plantear un sosegado y objetivo debate sobre su mejor aplicación.

En todo caso, y si los estudios a los que nos hemos referido reflejan de forma coherente y creíble la estructura futura del sector de contact center, se producirá una cierta segmentación derivada del tamaño y perfil de las diferentes plataformas y se requerirá de la definición y aplicación de un marco de relaciones laborales distinto y acorde al perfil y objetivos de cada una de ellas. Ello es una razón más para aventurar que un único y excluyente acuerdo colectivo sectorial no va a dar respuesta, con toda seguridad, a las demandas tanto de empleados como de empleadores según sean los objetivos del servicio, del cliente-o empresa principal- y de los usuarios.

En resumen, es obligado abordar una Mesa Sectorial que, con representación de todos los principales agentes, aborde un análisis del futuro inmediato y a medio plazo del sector, su definición estratégica y, como consecuencia de ello, el marco de relaciones laborales. Si se realiza adecuadamente, debería posibilitar, como consecuencia natural, un acuerdo marco sectorial flexible y adaptable a las realidades y exigencias cambiantes de los mercados y clientes y, paralelamente, la libertad, en el seno de cada empresa y plataforma, para adoptar acuerdos e instrumentos de respuesta a las principales demandas de empleadores y empleados. )

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