Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El ROI en la redes sociales vs contact center

Posted by vitoralbuerne en 7 diciembre, 2009

Estos días estoy pensando en términos financieros, estamos a punto de terminar el Curso Superior dedicado a esta materia, y que mejor forma de dar una pincelada sobre economía aplicada al contact center que este vídeo de Socialnomics,  protagonista la semana pasada en muchos blogs, entre ellos en el sito de de Juan Marketing con el que comparto pasillo en el ICEMD.

El ROI son las siglas de return of investment, es decir el retorno de la inversión, cuanta rentabilidad se obtiene en una inversión financiera. En este vídeo se hacen dos referencias, aunque no muy positivas para nosotros sobre ahorro de costes utilizando las redes sociales frente al contact center. Hace mención a dos casos, el de Lenovo que observó una reducción del 20% en el uso de su call center entre los clientes que utilizaban redes sociales, y una comparativa de costes en atención al cliente ( 12$ vía contact center y 0,15$ en autoservicio vía web). Para reflexionar.

2 comentarios to “El ROI en la redes sociales vs contact center”

  1. Está claro que el autoservicio es siempre más rentable, y si está bien diseñado, incluso más satisfactorio para el cliente en determinado tipo de consultas. Con las redes sociales, igual que con otros tipos de autoservicio (web, IVR, cajeros, etc…) se deben cumplir algunos requisitos:

    – Estar diseñados para el cliente y no para la compañía (esto en la web y sobre todo en los IVR no siempre se cumple)
    – Que el proceso sea simple y rápido
    – Que tenga un alto nivel de fiabilidad (nada frustra más que invertir tiempo en hacer algo uno mismo y que el sistema que han puesto para ello no funcione)

    Seguro que hay muchos más principios, yo sólo he puesto los que se me han venido rápido a la cabeza.

    Pero además, hay otro elemento que es fundamental cuando hablamos de autoservicio, ya sea web, red social u otro. Una vez que pedimos al cliente que se encargue personalmente de determinadas gestiones, estamos externalizando parte de nuestra atención al cliente (el primer nivel) al cliente. A cambio, el cliente espera que cuando se pone en contacto con nosotros (call center, tiendas, etc…) las personas que le atienden esten preparadas para saber manejar las excepciones (el proceso básico ya lo ha realizado él). Por tanto, este ahorro de costes en realidad debe de ser un recurso a utilizar en mejorar la atención que el cliente recibe por un humano (a cambio de su involucración personal en solucionar determinadas cosas)

    Gracias Vitor!!

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