Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Qué es el blending?

Posted by vitoralbuerne en 2 febrero, 2010

El verbo inglés blend se puede traducir al castellano como mezclar o combinar. En un centro de contacto el blending significa precisamente esto, la combinación de dos tipos de servicios, en principio opuestos, las llamadas salientes y las llamadas entrantes y gestionadas por un mismo agente.

El objetivo principal del blending es mejorar la productividad del contact center, en los servicios de recepción la plantilla no puede ajustarse con precisión a las curvas de llamada, existen momentos pico que es necesario atender para lograr un nivel de servicio adecuado y por contra momentos valle donde el personal no tiene carga de trabajo. Una de las opciones es aprovechar estos momentos para realizar gestiones de backoffice, pero no siempre es posible, y típicamente se utiliza para la gestión de campañas outbound. El blending puede ayudarnos a conseguir otro objetivo, atender con llamadas salientes a aquellos clientes que no pudieron ser atendidos en recepción y aumentar así la satisfacción de cliente.

Un aspecto crítico en la gestión de servicios con blending es el uso adecuado de la tecnología para que las la mezcla de llamadas funcione de forma eficiente, para que no perjudique a la calidad del servicio y para que los que están en primera línea tengan a su alcance la información que necesitan para realizar su trabajo.

5 comentarios to “¿Qué es el blending?”

  1. Manuel said

    Hola.

    En mi caso, gestionamos un call center “pequeño” una plataforma de 48 operadores desde las 7 hasta las 00h, no tenemos división de back office – front office, rellenamos las horas valle con emisión de llamadas, y si durante la gestión tenemos que llamar al cliente, nos adelantamos al cliente llamandole nosotros.

    Ventajas? optimizas los huecos en los que los niveles de servicio son altos o incluso donde el informe te dice que “sobra gente”, el problema es que requiere una toma de conciencia por parte del operador y del coordinador, ya que a veces, ante un pico aprovechamos para hacer una saliente y “librarme” momentaneamente de la presión de la cola de llamadas.

    La ventaja principal es que fomentas la polivalencia en los operadores y para el cliente es un servicio integro ya que puedes dar un servicio personalizado.

    • Una excelente aportación Manuel con vuestra experiencia, me parece una buena forma de explicar las ventajas del blending con un caso concreto.

      Como siempre muchas gracias por tu participación.

      Un saludo.

  2. Ricardo said

    Buenas.
    Efectivamente se trata de hacer rentable el call center, sobre todo en aquellos en que tienes llamadas de entrada y de salida (front y back).
    El problema de cuando hacerlo, cuando tener a todo el mundo recibiendo y cuando hacer llamadas de salida (hora valle pero sin perjudicar a la entrada) se resuelve normalmente vía coordinadora o jefa de operaciones, pero es un sistema humano y por lo tanto con errores.
    Para solucionarlo, existe un CTI que permite pandear las llamadas automaticamente, es caro pero es una inversión y al final sale más que rentable.
    De que CTI hablo?
    Un saludo y a jugar.

  3. Buenas tardes

    Trabajo como Coordinadora en un Call pequeño (35 agentes) y hay campañas especializadas pequeñas con 3 agentes como el caso de esta Campaña en el cual se reciben llamadas DE ENTRADA y en tiempos valles realizan llamadas de SALIDA , adicionalmente también los mismos agentes desempeñan actividades simultaneas de back office. Cómo establecer los indicadores y metas de cumplimiento en cuanto a niveles de servicio para esta fusión? El cliente está solicitando Metas para INBOUND, METAS PARA OUTBOUND Y METAS PARA BAK OFFICE? además SOLICITA 30 indicadores de cada uno , como podría llegar a conciliar? Es desgastante tantos indicadores?

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