Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Hacia modelos de empowerment en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 3 febrero, 2010

Demasiadas veces se han planteado los contact centers como fábricas de llamadas, donde las personas acaban siendo operarios con tareas muy estandarizadas, basadas en procedimientos cerrados y con una sensación para los empleados de que hacen siempre lo mismo. He vivido esta situación en primera persona cuando era agente de atención al cliente, más del 90% de mi tiempo lo empleaba (perdía) informando del saldo, cambiando tarifas o en muchas ocasiones hablando de incidencias en mi sistema.

No tomamos consciencia del enorme potencial que tenemos en nuestros contact centers, tenemos gente fantástica, con ideas brillantes, que conocen mejor que nadie los servicios y los productos, y es un gran error desperdiciar el talento. Debemos aprender a canalizar sus capacidades. Entender lo que supone el empowerment para la organización es un elemento clave y cuando hablo de empowerment me refiero a la actitud de potenciar a los agentes que están en nuestros equipos, de darles protagonismo en la gestión.

Existen técnicas para lograr el empowerment, pequeños pasos que pueden ayudaros a lograr lo mejor de vuestra gente, aunque evidentemente lo óptimo es que forme parte de los valores de un servicio, de un centro o de una compañía. Una  de las técnicas son los focus group de los que ya escribí hace un tiempo y que podéis consultar aquí, y otra son los grupos de mejora continua sobre algún aspecto concreto, donde se estudian los elementos que son susceptibles de mejora desde el punto de vista de la calidad, la formación, la productividad, la gestión con el cliente o el clima laboral.

Esta es una gran oportunidad de evolución del contact center que tiene ya algunos casos de éxito. ¿Conocéis alguno que os gustaría compartir? Adelante con los comentarios. Gracias.

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