Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Entrevista a José Luis Nieto: El camino del liderazgo

Posted by vitoralbuerne en 9 marzo, 2010

Le estoy muy agradecido a José Luis Nieto por su participación en el blog con esta impresionante entrevista, os recomiendo que la leáis con tiempo porque cada una de las respuestas es una lección muy valiosa sobre cómo debe ser el liderazgo en un contact center.

A José Luis le conocí por primera vez dando el discurso de inauguración de los primeros Premios Fortius, después ha sido nuestro tutor en el Máster de Contact Center. En sus clases transmite toda su experiencia y en la presentación de proyectos sabe como nadie ponerte en situación, hace que saques lo mejor de ti mismo y para mi ha sido una escuela muy potente que me sirve ahora en mi desarrollo profesional.

Tiene una dilatada experiencia en puestos directivos, durante 34 años su carrera profesional ha ocupado importantes cargos en España y varios países Europeos, 22 de ellos en American Express donde ocupó el puesto de Vicepresidente siendo responsable de los Centros de Atención al Cliente de Europa. Actualmente es Socio-Consultor de Optima Management Solutions, forma parte de la Junta Directiva de la Asociación Española de Expertos en Contact Centers y Responsable de formación y relaciones con Iberoamérica, además de profesor del ICEMD-ESIC y Tutor General del Máster Europeo en Gestión de Contact Center.

Señal del Camino de SanntiagoJosé Luis es, como se dice en Asturias, un andariegu, es un apasionado del Camino de Santiago, en él que dice que podría pasar el resto de su vida. Precisamente en unos días se vuelve a recorrerlo y en esta ocasión desde Madrid. El Camino es una de las metáforas más claras de los que es la vida profesional ( y la vida en general), donde vas pasando etapas, compartiendo tu experiencia con otros y llegando a un objetivo,  a una meta que cuando la alcanzas ya estás planificando un nuevo viaje.

Os dejo con José Luis y espero que podías disfrutar sus palabras como yo he disfrutado aprendiendo con él.

1. Has ocupado puestos de una alta responsabilidad en centros de atención al cliente durante una gran parte de un trayectoria profesional ¿Cuáles son los elementos clave en la gestión de personas en este ámbito?

Efectivamente, a lo largo de los años he tenido la oportunidad de trabajar con personas de muy diversos perfiles y de diferentes culturas y países. Por tanto me he encontrado con personas y situaciones muy diversas. Sin embargo, hay un elemento común que siempre he encontrado en todo ser humano: el deseo de tener éxito; la necesidad de ser querido y de ser valorado.

Este es el primer elemento que se debe tener en cuenta a la hora de dirigir a otros. Debemos construir sobre los deseos de superación de los demás. La gestión de personas es una mezcla de gestión de comportamientos y de gestión de emociones. En la medida en que seamos capaces de descubrir el “yo” de cada miembro de nuestros equipos y de conectar con él, más capaces seremos de hacer una buena gestión de los recursos humanos.

2. El liderazgo es uno de los temas que te apasionan ¿Qué distingue a un buen líder? ¿Cómo se puede llegar a ser un buen líder?

El buen líder es el que logra sacar lo mejor de cada persona formando equipos sólidos y cohesionados. No tiene que ser ni el más listo ni el más experto, pero si debe saber rodearse de los mejores y sacar lo mejor de cada uno de ellos. Debe ser inspirador, generador de confianza, aglutinador, capaz de ilusionar. Como he dicho antes, tiene que saber llegar al “yo” de cada miembro de su equipo y pulsar los botones que energicen a esa persona. Para ello hay una palabra clave: escuchar.

Debemos empezar por escucharnos a nosotros mismos, entender cómo somos, conocer cómo reaccionamos ante distintas situaciones y por qué actuamos así. Qué nos motiva y qué nos frustra. Y tras conocernos, debemos aceptarnos cómo somos y aprender a “gestionarnos” a nosotros mismos. Entender cómo nuestros comportamientos y reacciones influyen en los demás. Difícilmente se podrá gestionar y liderar a otros si no somos capaces de gestionarnos y liderarnos a nosotros mismos. Y, sobre todo, tenemos que escuchar a los demás. Escuchar ayuda a entender. Solo se puede influir en otro si previamente le hemos entendido.

Un buen lider debe tener coraje. Debe asumir riesgos y en las situaciones difíciles debe estar al frente del pelotón. Debe asumir la responsabilidad cuando proceda y nunca escudarse en su equipo o “escurrirse” cuando las cosas vienen mal dadas o no funcionan. Coraje no significa ausencia de miedo. El miedo es consustancial con la naturaleza humana. La clave es como gestionamos nuestros miedos, como nos sobreponemos a las situaciones que están fuera de nuestra zona de confort.

Un buen lider debe ser un buen comunicador. Desde la humildad y la honestidad debe ser capaz de ilusionar a su equipo. Debe fijar objetivos ambiciosos y despertar la motivación para conseguirlos. Ha de saber explicar los cambios de rumbo -porque a veces hay que variar significativamente la dirección- para que no se resientan ni el entusiasmo ni el esfuerzo de su equipo.

Y por último, aunque debería decir lo primero, un buen líder es el que consigue los objetivos que se ha fijado. O, mejor dicho, el que supera objetivos. Los supera él y el equipo que lidera. Si el liderazgo no está enfocado a la consecución de los objetivos empresariales será otra cosa -quizás tutoría o coaching- pero no será auténtico liderazgo.

3. Desde el año 2006 eres el Tutor del Máster Europeo de Gestión de Contact Centers en el ICEMD ¿Cómo está siendo tu experiencia como Tutor y qué crees que está aportando esta formación al contact center en España?

Una de las cosas a las que decidí dedicarme cuando me retiré de la vida corporativa fue la enseñanza. Por eso, cuando el ICEMD me ofreció la tutoría del Máster Europeo en Gestión de Contact Center la acepté con una gran ilusión. Y sinceramente está siendo una experiencia muy gratificante desde el punto de vista personal y, modestamente, creo que el Máster está realizando una contribución importante a la profesionalización del sector.

A lo largo de los últimos cinco años, varias decenas de profesionales se han formado en profundidad en las habilidades y los conocimientos necesarios para gestionar con éxito Centros de Atención a Clientes. Como tú sabes muy bien por tu reciente experiencia, se estudian y practican desde aspectos muy técnicos como son la gestión de las Operaciones o de la Tecnología, a otros más sutiles y complejos como la gestión de los Clientes o la gestión de los Recursos Humanos, o se trabaja en el imprescindible componente financiero de toda actividad empresarial.

El próximo mes de abril comenzará una nueva edición del Master y estoy seguro que volverá a ser una experiencia muy valiosa para los nuevos alumnos. Será dura, por supuesto: será exigente y requiriendo una buena dosis de esfuerzo personal, pero extraordinariamente positiva para cada uno de ellos.

Por cierto, mi más cordial enhorabuena por tu reciente titulación como Master en Gestión de Contact Center. Ha sido un privilegio tenerte como alumno.

4. También haces una destacada labor dentro de la AEECCC ¿Qué supone la Asociación en el desarrollo de los profesionales que la integran?

La visión de la Asociación es “promover la profesionalización e imagen de la actividad, aportando valor a sus asociados en networking, información, documentación, formación y beneficios”.

Desde la Junta Directiva estamos trabajando en iniciativas que contribuyan a esa visión. Además de las acciones que viene desarrollando la Asociación en formación, información, eventos, jornadas de divulgación y premios a las mejores practicas y los mejores profesionales, este año nos hemos puesto el objetivo de transformar y dinamizar significativamente la página web y lanzar una newsletter periódica, para que ambas tengan mas riqueza de contenidos y más utilidad a los asociados, incluyendo una bolsa de trabajo.

Por supuesto que seguimos apoyando el proyecto Discatel con todo nuestro entusiasmo y también estamos trabajando en aumentar nuestras relaciones con las Administraciones Públicas en otros ámbitos. Además hemos puesto en marcha una Comisión Consultiva formada por un grupo de líderes del sector que va a trabajar en la visión estratégica de la industria a medio y largo plazo. Esperamos mucho de esta comisión.

Este año celebramos el 10º Aniversario de la Asociación y espero que este hito suponga un estímulo para todos para seguir fortaleciéndola y expandiéndola.

5. ¿Cuál es tu visión de la industria del contact center? ¿Qué buenas prácticas debemos seguir para superar esta época tan complicada?

No voy a repetir la obviedad de que no hay empresa sin clientes y que su satisfacción es determinante para su fidelidad. Sin embargo, observando determinados comportamientos, si parece que lo olvidan algunas empresas, o algunas áreas de algunas empresas, o algunas personas de algunas empresas.

Los Contact Center son un elemento fundamental en la relación de la Empresa con sus Clientes. Cada vez más el contacto con el Cliente está depositado en sus manos. En muchos casos exclusivamente en sus manos. Y aunque hay ejemplos de excelentes Centros de Atención a Clientes en nuestro país, también hay casos con muy claras oportunidades de mejora, como los medios de comunicación se encargan de airear de vez en cuando.

Sinceramente creo que la industria necesita profesionalizarse más. Si estuviéramos absolutamente convencidos de la “obviedad” con la que he empezado contestando a esta pregunta, no seríamos tan rácanos en las inversiones en el área de atención a clientes. O en la relevancia que debe tener en nuestras empresas.

Y eso significa invertir más en nuestros Servicios de Atención a Clientes, ya sean internos o externalizados. Invertir en infraestructura, en procesos y en recursos. Y principalmente invertir en formación; formación de los agentes y de los cuadros directivos. Y también en información, divulgando las buenas prácticas y los casos de éxito. Los millones de veces que el cliente termina su contacto completamente satisfecho, deberían ayudarnos a contrarrestar la imagen que producen aquellos otros casos, menores en cantidad pero mucho más llamativos, en los que la atención recibida es desastrosa.

6. Para finalizar, me gustaría que nos contases alguna historia que sirva como ejemplo de la importancia de la gestión de personas en el contact center.

Voy a contar un caso personal, que para mí tiene un significado especial, pero déjame que te diga que son mucho más importantes los centenares, los miles de pequeños casos anónimos que se producen continuamente en nuestros Contact Centers: un feedback positivo, una reunión de equipo, una felicitación a tiempo, una entrevista de evaluación, un plan de desarrollo, la celebración de un logro…

Ocurrió hace ya unos cuantos años, cuando en American Express me nombraron responsable de Servicio a Clientes en determinado país. Digamos que mi acogida no fue triunfal. Mi predecesor no había hecho una brillante gestión y la credibilidad del área frente al resto de la compañía era escasa. Después de conocer al equipo local decidí fortalecerlo sustituyendo a unos, moviendo a otros y buscando fuera el talento que nos faltaba. Y me encontré con una especial dificultad al querer mantener a una de las managers existentes. Ni era aceptada por la gerencia ni ella creía en si misma, acomplejada por una sucesión de fracasos ajenos a ella, pero percibidos como suyos. Pero era un diamante en bruto.

La cosa se complicaba porque mi credibilidad tampoco era mucha: yo era nuevo, el prestigio del área estaba muy bajo y los cañones del resto del management local siempre apuntaban a Servicio a Clientes. Por tanto, mis decisiones eran bastante cuestionadas, sobre todo si no coincidían con el “sentir” del resto del equipo directivo. Pero decidí jugármela, consciente de que mi éxito dependía de que hubiera acertado en la elección del equipo.

Lo que aquella persona necesitó de mi fue apoyo y lo que los ingleses definen como “peace of mind”. Lo podríamos traducir por “transmisión de tranquilidad de espíritu”. Es decir, quitarle presión y reafirmar su auto-seguridad. Le evité, sobre todo al principio, confrontaciones extremas, compartimos planes y objetivos y entendió que mi éxito dependía de ella. Jamás le tuve que decir que es lo que había que hacer técnicamente. Ella lo sabía mucho mejor que yo. El miedo al fracaso es lo que la bloqueaba. Y funcionó. Los resultados en su departamento mejoraron progresivamente. Colegas y directores empezaron a mirarla con otros ojos. Su auto-confianza fue aumentando y aumentando. Su equipo la respetó aún más (siempre la había respetado, aunque los demás no lo notaran). Y de aquel puesto pasó a uno mayor. Y luego a otro. Hoy es una alta ejecutiva en la compañía.

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8 comentarios to “Entrevista a José Luis Nieto: El camino del liderazgo”

  1. Mis felicitaciones por esta mágnifica entrevista, Jose Luis y Victor. En ella se muestran de manera sencilla y evidente las claves para liderar, para influir positivamente en otros. Tu experiencia Jose Luis, es siempre una rica lección. Tu sencillez, el mejor de los ejemplos para los que “de mayores queremos ser como tu”. Mil gracias y un fuerte abrazo a ambos. Gracias por estar ahí y por dar nuestro querido mundo del Contact Center TANTO¡.

  2. Elena Morales López said

    Es para mi un placer conocer personalmente tanto a Victor como a Jose Luis, y alabo esta entrevista que me parece muy interesante.
    Victor, has sido un alumno ejemplar durante todo este año pasado y por lo tanto es para mi una gran alegría que hayas finalizado con éxito el Master Europeo en Gestión de Contact Center junto a tus compañeros…Y Jose Luis, magnífica persona y aun mejor profesional. Gracias a los dos. Un fuerte abrazo.

  3. Jose Fº said

    Enhorabuena Jose Luis y vitor.

    Hay que continuar fomentando el apoyo a esta actividad y no solo porque alrededor mueve un importante volumen de negocio sino por lo que puede aportar a la sociedad en clave de facilitar la relación empresas – cliente en el futuro con los cambios que se vaticinan.

    Nuevamente mi felicitación y Jose Luis, como siempre, un fenómeno

  4. Rafael Fuentes said

    FELICIDADES!

    La humanidad que siempre nos trasmite Jose Luis debe servirnos de reflexión acerca del liderazgo y de los “verdaderos” valores que debemos emplear

  5. Muchas gracias a los tres por vuestros comentarios. Es una entrevista de la que estoy muy orgulloso porque creo que todas las respuestas de José Luis son una lección desde la experiencia que puede ayudar a mucha gente.

    Para mi ha sido un placer conoceros y me alegra mucho que os sigáis pasando por aquí.

    Un abrazo,

    Vitor

  6. Juan Carlos Aranda said

    Una vez más tenemos la oportunidad de valorar el saber compartir tu experiencia Jose Luis. Fue un placer tenerte como profesor y tutor en el Máster. Un fuerte abrazo.

  7. Conchi Candelas said

    Parece que le estoy viendo en clase, esos Viernes y Sábados, que morriña 😦 .Felicidades a los dos sois un tandem perfecto. ¿por qué la gente no entiende que nos encante trabajar en un contact centers? ¿Estamos enfermos? Un Saludo a los dos.

  8. Juan Carlos, Conchi, gracias por compartir con nosotros vuestras opiniones.

    Un abrazo

    Vitor

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