Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

La venganza de nuestros clientes

Posted by vitoralbuerne en 12 marzo, 2010

En un programa de radio colombiano hicieron esta interpretación en la que se cambian los papeles el cliente y el empleado. Es una reflexión de como los procesos mal diseñados y no enfocados al cliente tienen consecuencias negativas en su satisfacción y su experiencia. Este audio es una simulación pero existen cientos de llamadas reales grabadas en las que los usuarios de call center se toman su peculiar venganza.

6 comentarios to “La venganza de nuestros clientes”

  1. Nuria said

    Me parece fenomenal este vídeo, dios mío cabe la casualidad que acabo de sufrir exactamente tal cual, lo que sucede en este vídeo, intentando hacer una portabilidad. Impresionante pero es calcado.¿Como podríamos solucionarlo??

    • Manuel said

      Una cosa que me llama la atención, cuando analizas datos, es la cantidad de trabajo que nos generamos con las transferencias internas, el pasar de un dpto a otro, marear la perdiz, esto es un claro ejemplo de por segmentar tanto, terminamos perdiendo el norte, personalmente creo que deberiamos trabajar en la linea de operadores polivalentes con gran empatía y capacidad de ser gestores personales, resolviendo incidencias, no tramitandolas.

      Un saludo

  2. joSe said

    creo que quiza muchas personas no saben que las personas que trabajamos en call center somos personas que trabajamos para llevar el alimento a casa , solo somos empleados que recibimos ordenes y que trabajamos con demaciada presion no somos los operadores son las empresas y su mal organizacion

  3. Gracias Nuria, Jose y Manuel por vuestros comentarios.

    Está claro por una parte que hay un problema en el enfoque de los procesos hacia al cliente y hacia la persona que está al teléfono, muchas veces provocando una insatisfacción en ambos lados de la línea telefónica. Por otro que todavía no se confía en las personas y en toda su capacidad de gestión, el llamado empowerment debería marcar la pauta en nuestros contact centers.

    Un saludo

  4. Belén said

    Estoy totalmente de acuerdo con Vitor y las tendencias deberían empezar a ir por ahí. Más “empowerment” para los agentes y que pasen a ser gestores de clientes, desde el momento de la preventa, pasando por la venta, posventa, hasta la instalación del producto/servicio. Además de esta manera,el gestor podrá ofrecer al cliente durante todo el ciclo de vida de éste los productos servicios que más se adapten a sus necesidades y hará un seguimiento del mismo, para garantizar la calidad percibida por éste. Para ofrecer el mejor servicio al cliente, es importante que el gestor cuente con la palabra mágica “empowerment” y además tenga en la “cocktelera”: una “pizca” de incentivos en función de la resolución al primer contacto ,calidad de servicio percibida,venta de productos o servicios, que ofrezca a sus clientes; una “pizca” de herramientas que le de visión de las interacciones que ha tenido el cliente con la empresa; una “pizca” de motivación, ligada a un buen “coaching” de equipo. Y por supuesto, es necesario que la compañía implique en todo momento a los gestores en la estrategia y los resultados que quiere conseguir, para que estos estén orientados al cliente y den un servicio de calidad. Alguien dijo que era tarea fácil? Pero eso es lo divertido de gestionar personas y buscar mejoras en un Servicio de Atención al Cliente.

    • Gracias Belén por tu participación en blog con este gran comentario.

      Estoy de acuerdo contigo la atención al cliente y la gestión son divertidas, son un reto constante del que aprender y con el que mejorar, por eso me apasiona tanto.

      Un abrazo,

      Vitor

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