Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Importa el tamaño?

Posted by vitoralbuerne en 19 marzo, 2010

Una de las primeras decisiones que se deben tomar a la hora de crear un nuevo contact center es el tamaño que debe tener y la respuesta a esta cuestión no es sencilla, las circunstancias de cada proyecto son distintas. Son determinantes la localización geográfica, el tipo de servicio o servicios a prestar y la tecnología que vayamos a emplear.

He tenido experiencia en un contact center donde llegamos a trabajar 1200 personas y en otro con 250. Personalmente me decanto por los de pequeño o mediano tamaño a los que les veo las siguientes ventajas:

1. Se puede seleccionar la ubicación geográfica con muchas menos limitaciones. Los grandes centros tienen que buscar grandes núcleos de población en los que suele existir un mercado maduro de contact center. Las ciudades pequeñas tienen por regla general más personal cualificado en búsqueda de empleo.

2. La relaciones laborales son menos complejas. En un contact center grande aumentan los interlocutores, los acuerdos se alcanzan con mucho más esfuerzo y los problemas de comunicación son un constante.

3. Con la llegada de la tecnología IP no se ven afectados por el coste de una centralita.

4. Minimiza los riesgos ante cualquier tipo de c0ntingencia. Si la producción se distribuye en varios centros cualquier situación extraordinaria solo nos afectaría en parte.

Evidentemente también existen algunas desventajas. La clave es analizar todas estas variables y vincularlas con un prisma financiero a medio y largo plazo. ¿Cuál es vuestra opinión sobre el tamaño de un contact center? ¿Con cuál os quedáis y por qué?

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5 comentarios to “¿Importa el tamaño?”

  1. Manuel said

    Compartimos opiniones pero personalmente por otras cuestiones. Hasta hace un año coordinaba un dpto de un call center de 17 personas, ahora, rozamos los 50, y en lo que a “calidad humana” se refiere. Se pierde mucho, antes conocía a la perfección el equipo, ahora, conozco sus nombres y sus habilidades al telefono…

    Al ser un call center propio de la compañia no lidiamos tanto con la comunicación con el cliente. Pero si hemos vivido tambien la dificultad de contratar personal, aun teniendo unas condiciones salariales bastante buenas si las comparas con los call center del sector de Telemarketing.

  2. Hola Manuel

    La visión de Manuel desde su contact center interno es siempre ilustradora. Al final en todas partes, en todos los tipos de centro siempre tenemos a las personas con sus inquietudes y sus esperanzas. Como gestionemos a a estas personas determinará si nuestro proyecto va a adelante, se estanca o fracasa.

    Gracias, como siempre.

    • Manuel said

      Eso que comentas es algo que luchamos a diario. La maxima a seguir “trata a los demas como te gustaría se tratado” Por muy buena que sea la centralita de Avaya, o el CRM son los operadores, los que descuelgan y los que con su toque de empatía, dan soluciones.

      Saludos

  3. Las ventajas de la economía de escala están ligadas al tamaño del call center, pero evidentemente se pierde contacto con el equipo. Hoy en día hay otros problemas asociados como la rotación y la dificultad para encontrar personal cualificado. Pienso que tanto desde el punto de vista técnico como operativo, el call center distribuido es una buena elección, tiene menos riesgos y es más flexible, fijando el tamaño máximo y mínimo de cada centro de forma que lo haga rentable, pero no se vea afectado por los aspectos negativos de ambos extremos

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