Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El mito de la caverna en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 24 marzo, 2010

Leyendo el post de Francisco Alcaide ¿Existe o no existe la realidad? en la que hace referencia a El mito de la caverna de Platón he reflexionado sobre nuestra propia realidad dentro del contact center. En numerosas situaciones nos vemos inmersos en nuestro propio mundo de sombras.

Cuando solo hemos conocido una forma de gestionar o cuando damos por hecho que lo que tenemos a nuestro alrededor es lo “normal” estamos perdiendo oportunidades de mejora, otros enfoques que haría más satisfactorio nuestro trabajo o estadios superiores de atención al cliente. Este mundo de sombras se produce con frecuencia alrededor de la tecnología de contact center, o más bien en la ausencia de ésta. Hace unos pocos años trabajaba en un departamento de emisión en el que se hacían las llamadas manualmente y utilizando hojas Excel, bajo nuestra perspectiva ni se planteaba el cambio que luego he vivido con los software de marcación.

Pero nuestro mito de caverna particular y el más preocupante se sigue produciendo día tras día en casi todos los contact centers. Me refiero a la visión que tenemos de la gestión de personas, todavía parece ciencia ficción hablar de coaching, empowerment o desarrollo por competencias, o lo que es peor ni se imagina que existen estas visiones que potencian el capital humano.

Os invito a mirar más allá de las sombras en todo vuestro desarrollo profesional, a replantearos las realidades que dais por sentadas y buscar nuevos caminos. Están muy cerca.

7 comentarios to “El mito de la caverna en el contact center”

  1. Buenos días Victor,

    Estoy totalmente de acuerdo con tu exposición, si puedo añadir algo, comentar que hace algún tiempo tanto la selección y la formación de los teleoperadores estaba completamente infravalorada, yo creo que en ese sentido sí se ha dado un vuelvo positivo, nosotros actualmente la selecciones que hacemos están basadas en competencias tanto genéricas como específicas del perfil de teleoperador, esto hace que nuestros teleoperadores puestos a disposición quieren y pueden atender al cliente. Creo que en este aspecto el mundo del contact center se está profesionalizando , pero aún queda camino por recorrer.

  2. Excelente enfoque Vitor, es increíble en el 2010 seguir insistiendo con estas temáticas. Me encantó tu reflexión, porque nos inspira a todos a tener una mirada integral y superadora. Sin perder de vista a las Personas y poniendo algo de cada uno para la mejora y la satisfacción total. Ojalá el mensaje llegue allí donde tiene que llegar, al poder de las decisiones donde se toma o dejan las tendencias. En este caso es abslutamente necesario crecer profesionalmente como industria en este sentido.

  3. sergio said

    Brillante articulo.

    Tan solo una humilde reflexion, no sera que la realidad es la sociedad del conocimiento, -la confianza- el nuevo escenario se centra en el paradigma de la ubicuidad, traslandando el mismo al punto de disponbilidad del trabajador y las sombras quiza sean nuestros anclajes a las condiciones de la Sociedad Industrial, a la fabrica , a la serialidad al modelo del cubiculo, el panoptico del ACD.
    Cuantas sombras…..

  4. Manuel said

    Interesante articulo, pero ya no solo a nivel de crecimiento de las personas, sino a nivel de procedimientos internos, muchas veces, no tocamos algo “porque funciona”, pero la realidad es que muchas veces se puede hacer 1000 veces mejor.

  5. Muchas gracias a los cuatro por vuestros comentarios.

    Efectivamente Nuria ya hay profesionales dentro del contact center que van por esta línea, los pioneros que están abriendo el camino y empezando a encender antorchas para que los demás le sigan.

    Angélica otra gran evangelizadora para todos nosotros.

    Sergio, tienes razón la cueva y el cubículo tienen muchas similitudes.

    Un buen apunte Manuel con el tema de los procedimientos, a veces no nos arriesgamos en la mejora por miedo.

    Un abrazo para todos.

  6. De caverna…cavernícolas…brillante acepcion de los profesionales del contact center.
    Si los habitantes de las edades prehistoricas agarraban a las hembras por los pelos arrastandolas a las caverna con malas intenciones, muchos de los profesionales de los CC tienen una actitud similar con los clientes.
    Nuestros antepasados evolucionaron, o cuando menos eso nos trasladan hoy los que saben, y una gran parte del exito fue la unión colectiva. Hoy por hoy nuestra profesion esta mal reputada socialmente, es un periodo de transito en espera de tiempos mejores, el “oficio” solo es protegido y alabado por unos pocos, mientras otros tratan de especular con un servicio “facil” de prestar,…nuestro futuro es España, incierto con brotes verdes.
    Hasta que todos los que trabajamos en esta profesion, de una u otra forma, no nos plantemos y demos un giro real a la dificil labor de la gestion de los clientes, no solo no abandonaremos nuestras cavernas, sino que nos recreamos en su interior de lo pobre que es la decoracion.
    Enhorabuena al grupo de Homo Sapiens, lo lamentable es que casi siempre, somos los mismos.

    • Tengo la sensación de que el cambio está llegando al mundo de la atención al cliente. Las redes sociales están empujando a todos hacia una nueva forma de hacer relaciones con clientes.

      Gracias Agustí por tu participación en el blog.

      Un abrazo

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: