Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Se puede liderar un contact center sin haber sido teleoperador?

Posted by vitoralbuerne en 14 abril, 2010

Charlaba ayer con un colega sobre al importancia de la experiencia laboral para desempeñar puestos de responsabilidad. En el mundo de contact center conocer en profundidad cada puesto, sus competencias y cómo hacer que las personas se desarrollen son las claves del éxito.

La pregunta que me planteo, y que os planteo, es sí realmente se puede ser un buen director de contact center sin haber vivido, sentido, trabajado como teleoperador, sí los conocimientos teóricos, los másteres y las grandes intenciones son suficientes para conseguir un lugar de trabajo donde todos los esfuerzos vayan hacia un mismo fin.

Personalmente no puedo entender que un contact center funcione a su máximo rendimiento sin una persona que haya conocido de primera mano lo que se siente en la primera llamada, que haya tenido experiencia con muchos clientes, que haya sido bien orientado por un buen coordinador o incluso que haya sufrido a un mal supervisor. Todo esta vivencia forjará a un buen líder porque sabrá lo que se cuece en las “trincheras” como decía aquel vídeo. No se me ocurre mejor forma de desarrollar la capacidad de escucha que siendo teleoperador, la clave para poder liderar.

Sirva este artículo para reivindicar, una vez más, el esfuerzo y el talento de las personas que tenemos en nuestras empresas en primer línea, para recordarnos que en ellos depositamos nuestra labor más complicada, la gestión de clientes. Ah, y por si alguno no lo sabe, si aprietas a un teleoperador no sale zumo como si fuese una naranja.

Anuncios

7 comentarios to “¿Se puede liderar un contact center sin haber sido teleoperador?”

  1. Cris said

    Pienso exactamente lo mismo que tu. Creo que es importante pasar por cada puesto para ser un buen gestor, durante toda mi carrera he intentado que nunca se me olvide cada paso del camino para entender la problematica que se puede encontrar cada uno de mis colaboradores. Personalmente he pasado por cada puesto desde que entre en la empresa de teleoperadora hasta la actualidad que dirijo una de las plataformas de mi empresa, de vez en cuando me pongo el casco y hago escuchas, o pasilleo para recordarme a mi msma lo duro que es; creo que mis colaboradores lo valoran sobre todo al pensar que se de que hablo y lo que se siente.

  2. Fernando said

    El eterno dilema. Pero esta vez no estoy de acuerdo. Como analogía, no se fabrican mejores coches porque el director haya montado cables en las carrocerías. En todo caso, la experiencia previa de primera mano en cualquier industria ayuda a comprender anticipadamente algunas sutilezas y cuestiones muy específicas, lo que se llama “the basics”, pero no es condición necesaria ni suficiente.

    Por otro lado, llevando el problema al extremo, la experiencia específica solo permite cubrir una pequeña parte de los casos posibles, por consiguiente, todavía queda un gran agujero que rellenar. Esos huecos habrá que completarlos en base a una conjunción de otros atributos, como son los conocimientos formales, el razonamiento, la predicción y análisis de situaciones, la intuición, complementado con la experiencia de otras personas.

    En resumen, desde mi punto de vista, un buen líder se nutre mucho más de la sumatoria de experiencia negativa y positiva de los demás que de la propia, por lo que llevado al mundo del contact no me parece que sea determinante la experiencia en la línea.

    Lo que entiendo que SI es necesario, es que el líder haya tenido que tratar con clientes, haya tenido supervisores buenos y malos y supervisados buenos o malos, o sea que haya tenido su “primer día de trabajo” en algún momento y algunos más, con todas las emociones y sensaciones que eso conlleva. En casi todas las ocupaciones hay alguien que pasa por esto.

    Para finalizar, como dice un viejo proverbio: inteligente es el que aprende de sus propios errores, pero sabio es que el aprende de los errores de los demás.

    Gran abrazo!

  3. Manuel said

    Yo he empezado desde abajo, y puedo decir que a la hora de tomar decisiones, hay que tener muy claro lo que es una llamada, que es un cliente y que hay al otro lado… solo así puedes tomar decisiones que beneficien realmente la marcha del call center.

  4. Manuel, Cris y Fernando muchas gracias por participar en este interesante debate.

    Gracias a los que compartís la misma opinión, mola que te den la razón 😉 pero también muy interesante la discrepancia de Fernando con toda su aportación, en su estilo potente y claro.

    Un abrazo,

    Vitor

  5. Para aportar un experiencia real…En mis inicios en nuestro Centro de Atención al Cliente de una entidad financiera nos pusieron un nuevo Responsable que venía de la red comercial: mucho empaque y “esto de coger llamadas es pan comido”.
    Durante un tiempo no valoró nuestra tarea. Yo que era supervisor esperé pacientemente que llegara el momento que…se pusiera a atender una llamada. Se lo ofrecí, se puso los cascos: no entendió la pregunta del cliente (Articula le dije), quería utilizar el mute (Uy esto no es calidad de servicio, le espeté con corrección), no sabía la respuesta (Pero si es muy fácil, le apunté), no registró la llamada (disculpa, no puedes olvidar de registrar los datos)…Me miró, se levantó, tiró los cascos con vehemencia y se fue. Evidentemente me la jugué (por mi gente) pero dió sus frutos, desde aquel momento nos respetó y entendió el gran valor añadido que aportábamos a nuestra organización.

  6. Paloma said

    Aunque yo también comecé poniéndome los cascos, no creo que un buen gerente o direcctor de contact center necesite haber empezado de cero. Coincido con Fernando en que saber nutrirse día a día de las experiencias propias y de las de su equipo es lo que forma a un buen lider. Hay algo que a veces se nos olvida y es lo importante que es saber escuchar a las personas que nos reportan y que saber trabajar con la inteligencia emocional del equipo es lo que distingue a un buen responsable.

    Todos hemos tenido ejemplos en nuestra carrera de algún compañero, que tras una promoción, da un cambio de 180º en su actitud laboral y lejos de convertirse en un buen lider para el resto se convierte en un “inquisidor”.
    Dado que lo que gestinamos son personas y eso no debemos olvidarlo nunca, cuando inicias un nuevo proyecto con experiencia en los cascos o sin ella, lo importante es preocuparse por conocer las labores de cada miembro de tu equipo, desde el que coge o emite las llamadas hasta el que soluciona los problemas de mantenimiento en los puestos o el que regula el famoso aire acondicionado.

    Un saludo,

    Paloma

  7. Sandra said

    Hola Buenas tardes, coincido con Fernando , no hace falta haber sido un operador de contact center para obtener un puesto de mandos medios y liderazgo allí, con el coaching permanente y el liderazgo propio se puede manejar equipos de trabajo y con todo el profesionalismo que si hubieramos trabajo en ese departamento mucho tiempo

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: