Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Cómo mejorar la calidad de vida de los agentes?

Posted by vitoralbuerne en 20 abril, 2010

Imagen de © Yuri_arcur... | Dreamstime.com

Hoy quiero destacaros un interesante debate que hemos tenido en el grupo Contact Center Spain de Linkedin. Hasta 12 profesionales de nuestra industria han aportado su punto de vista sobre cómo mejorar la calidad de vida de los agentes en un contact center. Estas son algunas de las ideas:

– Rotación de turnos.

– Seleccionar personal que puedan y quieran ser teleoperadores.

– Mayor nivel de profesionalización en la industria.

– Mejor política de promoción interna.

– Formación continua.

– Buscar el equilibrio entre las exigencias del contact center y el confort de los agentes.

– Identificación con la tarea, con los objetivos y ambientes de trabajo saludables.

– El salario no lo es todo y es fundamental trabajar para crear un ambiente distendido.

– Tiene que haber una coordinación entre clientes y proveedores para lograr una mejora en la calidad de vida.

– Preguntarles a las personas, a los colaboradores, cuáles son los valores que más tienen en cuenta para sentirse motivados.

– Mejorar nuestra política de comunicación interna de cara a los teleoperadores para transmitirles la importancia de su trabajo.

– Contar con coordinadores y formadores motivados que valoren realmente el trabajo de sus equipos.

Para profundizar sobre esta cuestión os recomiendo la lectura de este estudio sobre calidad de vida en el trabajo. También os invito a que nos contéis vuestra opinión sobre este tema que tanta influencia tiene en la productividad y en la calidad de nuestros centros de contacto.

6 comentarios to “¿Cómo mejorar la calidad de vida de los agentes?”

  1. Concha Zancada said

    Fenomenal Vítor el usar el grupo de LinkedIn para sacar a la luz las opiniones de protagonistas reales de la historia.

    El mejorar la calidad de vida de los agentes (que redunda en la de los coordinadores, y a su vez en la de los supervisores y así por todo el escalafón) es básico para la mejora de su motivación. Esto impacta en la empresa para la que trabajan y en los clientes que seguro estarán más satisfechos y fidelizados.

    Concha

  2. Manuel Clemente said

    El tema de los turnos es fundamental, hicimos un estudio y nos dimos cuenta que habia turnos infumables en los que la rotación era mayor comparado, con turnos “socialmente bien visto” Y sobre lo que comentas de la selección, es fundamental, esto no es un sector de paso, es profesionalidad, siempre es mejor tener gente con ganas y con afán de hacer bien las cosas que un “estudiante” o “maruja” (sin acritud🙂 )

    Un saludo

  3. Gracias Concha, Gracias Manuel.

    Efectivamente hay una cadena que empieza en muchas partes de la organización y que se refleja en un óptimo tratamiento de clientes.

    Los turnos y la flexibilidad horaria es un de los puntos clave en la satisfacción de los empleados, de cualquier categoría.

    Un abrazo.

    Vitor

  4. Javier Batle said

    Hola, pues añado un granito de arena a la lista.

    – Reuniones con el cliente en la que expresar su punto de vista.

    Creo que este tipo de reuniones fortalece la implicación del operador al poder expresar su punto de vista frente al contratador del servicio.

    Saludos y que no pare el blog.

    • Hola compañero ¡

      Gracias por tu aportación. Este tipo de reuniones tienen una gran fuerza en la percepción de las personas que atienden un servicio. Es satisfactorio para ambas partes.

      Un abrazo

  5. Henry Gonzalez said

    Hola a Todos.

    Les envió un saludo, y los felicito por esta estupenda pagina, el cual es de mucha ayuda e información para los que vivimos y respiramos todo sobre el mundo de los Call Center y Contac Center, Soy Colombiano y actualmente soy cofundador de una asociación nacional de empleados de Contac Center (AEMCOC), y estamos trabajando en un proyecto para profesionalizar los servicios y hacerlos cada mes mas competitivos, por lo cual me parece importante tener contacto constante con ustedes.
    Espero me indiquen como poder hacer parte de este grupo.

    Cordialmente.

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: