Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

La calidad en los contact centers de América Latina es mejor

Posted by vitoralbuerne en 27 abril, 2010

El título del post es un poco provocador, en especial para los profesionales españoles. Como veremos más adelante no se trata de saber quién tiene más calidad.

La idea que existe en España es que la calidad de los servicios prestados desde su propio país es claramente superior a la que se puede prestar desde cualquier país en América Latina. Es una visión que comparten tanto clientes como empleados. Los clientes asocian a estos servicios problemas de lenguaje, lentitud en las gestiones y miedo por el uso de sus datos personales. Los empleados saben que no pueden competir en precios y que su punto fuerte es la calidad del servicio, no es admisible pensar que se pueda conseguir la misma calidad y muchísimo menos pensar que la calidad pueda ser mejor.

Analicemos la cuestión con detalle, veamos cuáles son los puntos fuertes y los puntos débiles de los servicios prestados a cada lado del Atlántico y cómo éstos influyen en la calidad y en la rentabilidad.

En España

Puntos fuertes:

– Proximidad cultural y lingüística con los clientes a los que se atiende.

– Experiencia en la gestión de un servicio. Especialmente importante cuando se trata de servicios complejos.

– Alta formación y especialización de los profesionales.

– Es más fácil la comunicación entre empresas de contact center y sus clientes.

– Horarios del personal sincronizados con el de los clientes.

Puntos débiles:

– Precio/hora más elevado.

– Rigidez en la legislación laboral.

– Existencia de empleados que no ven el trabajo como una profesión y lo consideran de bajo valor.

– Dificultad para encontrar perfiles comerciales.

En América Latina

Puntos fuertes:

– Precios competitivos.

– El trabajo en telemárketing es visto con prestigio. Recuerdo una agente que decía que era una ejecutiva.

– Mercado de laboral flexible.

– Fuerte apoyo a la industria del contact center por parte de los gobiernos.

Puntos débiles:

– Alta rotación y absentismo (en los casos que he conocido).

– Las diferencias culturales y lingüisticas influyen en los clientes.

– Tendencia a buscar siempre un país con menores precios (el ejemplo argentino) lo que impide la estabilidad de los servicios.

– Sensación de pérdida de control por parte de las empresas clientes.

Algunas conclusiones:

1. La calidad es una cuestión compleja que conviene analizar desde muchos puntos de vista, la excelencia no depende del país desde donde ser preste el servicio. Sí la selección de personal es óptima, sí la formación de los agentes busca desarrollar la carrera de los profesionales, sí los procesos están orientados al cliente y sí la motivación es parte la cultura organizativa, estemos donde estemos, conseguiremos alcanzar y superar la ansiada calidad.

2. Los españoles deben tener claro este planteamiento, lo que nos hará esforzarnos en ser mejores y no dar por hecho que somos buenos en calidad.

3. En América Latina no deben dejarlo todo en una cuestión de precios e invertir en personal cualificado que pueda desempeñar altos niveles de rendimiento.

Os animo al debate, es una cuestión que da mucho juego.

10 comentarios to “La calidad en los contact centers de América Latina es mejor”

  1. Lisette Rencoret said

    Muy buen tema!

    Es razonable que clientes y empleados en España piensen que la calidad es superior localmente. A todos, por una cuestión básicamente cultural, nos gusta ser atendidos por personas que no solo hablen nuestro propio idioma sino también con nuestro propio acento. Pensemos que dentro de un mismo país ya existen diferentes acentos y también genera cierta desconfianza.
    Creo que se trata de una cuestión de tiempo porque el mundo laboral cambia permanentemente y la globalización no tiene marcha atrás, no existe la posibilidad de una “desglobalización”.
    En la década de los 90 nos resistíamos a realizar trámites por teléfono. Actualmente si nos dicen que tenemos que ir personalmente, hacer una larga cola o esperar que nos llamen por némero, casi no lo podemos creer y terminamos solicitando que nos dejen por lo menos enviar un mail con tal de no tener que hacer todo de manera personal.
    Estoy completamente de acuerdo en que la calidad no depende del país…en realidad depende de las personas. Depende de que le devolvamos a los Recursos su calidad y condición de Humanos.

    Saludos a todos

  2. easydecisions said

    Hola Vitor, me gusta como has planteado el tema, si me permites agregaría a la lista de puntos a evaluar

    – la cuestión tecnológica, ya que no en todos los países de latinoamérica se consiguen enlaces de datos punto a punto y conectividad a internet estable y veloz, y servicios de telefonía de calidad (tasas de terminación adecuadas y QoS). Además en algunos casos los equipos informáticos disponibles en el mercado local tampoco cumplen con los requerimientos de las aplicaciones de algunas empresas españolas.
    – la cuestión infraestructura: es importante entender como funciona el suministro público de energía eléctrica y los servicios de transporte (un cliente que tuve en el mercado norteamericano, operaba con centros de áfrica que lo dejaban varios días sin servicio por inundaciones o conflictos que impedían a los agentes llegar a trabajar).

    No obstante, todos los puntos que enumeraste más los que te propongo, pueden ser cuantificados y condensados en modelos muy sencillos que permiten plantear escenarios de ahorro de costes por utilizar plataformas offshore. No solo influye el precio/coste por hora de atención. Hay que considerar también: % de conversión, costes de retrabajos/rechazos, % de retrabajos/rechazos, coste de perder clientes, probabilidades de perder clientes en cada caso, etc. Para cada tipo de servicio habrá modelos basados en unas u otras variables.

    Mi pregunta sería: qué porcentaje mínimo de ahorro de costes totales es aceptable para que un cliente se decida a llevar su contact center a latinoamérica?

    • Lisette Rencoret said

      Te comento que solamente con compara el coste hora de un operador en USA , 14 dólares, Vs el costo hora en Sudamérica, 6 dólares, el ahorro supera el 100% más cuando sabemos que en la estructura de costes de un call, RR. HH representa el 60%

      Saludos!

      Lisette

      • easydecisions said

        Lisette, a la hora de comparar costes, me parece que no alcanza solo con el coste por hora.

        Te propongo este simple y breve ejercicio: por cuestiones culturales, de conocimiento geográfico y diferencias linguísticas, una llamada de un servicio inbound particular que un teleoperador en España resuelve en 30 segundos, un agente en latinoamérica puede tomarle entre 40 y 45 segundos.

        Si el valor en España fuera de 12 euros y en latam fuera del 50%, es decir de 6 euros , por cada 1000 horas de agentes en España se requerirían {1000 x 45/30 = 1500 horas} en latinoamérica para procesar la misma cantidad de llamadas, entonces lo que antes costaba 12000 euros, ahora costará 9000 euros y el ahorro será de 3000 euros, es decir 25% y no del 50% como parecía inicialmente.

        Añade al cálculo anterior los problemas de clientes insatisfechos por que no les agrada el acento de la persona que atiende, más el coste de las transacciones rechazadas por los clientes por errores atribuibles a diferencias culturales, y la brecha se reduce aún más.

        Mi suposición es que cada industria manejará diferentes niveles de porcentajes de ahorro aceptables para decidir la estrategia de operación.

      • Fernando y Lisette habéis da una aportación espectacular al blog, muchas gracias. Da gusto contar con la opinión de expertos en esta materia.

        Buen apunte de Fernando en no quedarnos sólo con el precio/hora y tener en cuenta otras muchas variables a la hora de analizar la situación. Interesante la puntualización de Lisette en la evolución de los hábitos de los cliente.

        Un abrazo.

  3. Christian said

    Yo realizo labores de gestión, informes y demás para una conocida plataforma de contact center, y al menos en nuestro caso, la plataforma ubicada en latinoamérica genera más problemas que soluciones.

    La calidad de atención al cliente (las grabaciones se supervisan desde España)es notablemente más baja, los problemas idiomáticos están ahí (sobre todo el alto porcentaje de clientes que utilizan el catalán… ó simplemente un acento catalán durante la comunicación, una parte mayoritaria de nuestra cartera), también los culturales (hemos llegado a registrar varias llamadas con alocuciones por parte de la operadora del tipo “haga el favor de no colgarme, yo estoy trabajando y me merezco un respeto”). En España eso sería impensable.

    La toma de datos es caótica: constantes faltas de ortografía, nombres tremendamente mal escritos, direcciones irreconocibles (del tipo “Población: Santurcy, País:Uscadi”). Sí hemos constatado que muchos de los contratos rechazados finalmente por el cliente contenían errores gramaticales que en muchos casos han podido irritar al cliente (las llamadas de recepción, que sí tramitamos en su 100% en España son todo un poema).

    De hecho, parte del servicio que se llevó a Latinoamérica.. ahora está retornando a España… y es que el alto índice de contratos rechazados ó clientes perdidos, no siempre puede ser paliado por los menores costes por hora que generan las plataformas latinoamericanas.

    La Ley española tiende hacia la restricción en éste sector, por lo que la calidad irá progresivamente primando sobre los graneles y bajos costes que ofrecen terceros países. De eso no me cabe la menor duda.

    P.D. Enhorabuena por la web, excelente idea !!!.

    • Christian, tu comentario está muy bien porque abre otra rama a la conversación: además de la cuestión general que plantea Vitor, la cuestión particular de cada proveedor y sus capacidades para prestar el servicio que se demanda tiene muchísimo peso en la decisión y el resultado obtenido. Tanto peso que se puede llegar a pensar que la calidad de TODAS las plataformas offshore de tal o cual país es mala cuando en realidad lo que es malo es el proveedor que se seleccionó, o las especificaciones que se le dieron, o el precio que se pretende pagar por el servicio no tiene en cuenta los costes reales de operación.

      El problema de la toma de datos de tu plataforma es muy fácil de solucionar integrando un callejero al aplicativo que usan los agentes (a los que hay que entrenar) y con un equipo de back office adecuadamente entrenado en Latinoamérica (el tamaño a determinar en función de las transacciones) que revise y corrija las transacciones, con el método que prefieras, revisión al 100%, muestreos, etc.

      Por experiencia propia ese esquema soluciona la parte de los datos que se recogen y procesan, entonces solo queda ver si los problemas de atención telefónica tienen tanto impacto en los clientes y que costes reales representan, y si no son un problema de reclutamiento, selección y entrenamiento de los agentes de ese proveedor.

      Ahí tienes casi todos los datos para la ecuación que debe manejar la dirección de tu empresa para tomar la decisión. Luego hay que asegurarse que el proveedor realmente tenga las capacidades necesarias para prestar el servicio adecuadamente al coste acordado.

      • Una aclaración: cuando digo “el problema…..de tu plataforma”, hablo de la plataforma de Latinoamérica que trabaja con Christian.

        Un saludo

    • Hola Chistian

      Gracias por mostrarnos tu punto de vista. Detrás de estas situaciones están errores de procesos ( como bien nos comenta Fernando) y problemas en la selección.

      Bienvenido.

      Un saludo

  4. […] unos días publicaba un post hablando de las diferencias entre la gestión de los contact centers desde España y desde América […]

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