Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Después del temporal sale el sol. Especial 2 años de El Contact

Posted by vitoralbuerne en 30 abril, 2010

Angélica Pereyra

Hoy estoy de celebración por el segundo aniversario del blog de mi compañera blogger Angélica Pereyra de El Contact, y muy contento porque os puedo presentar un fantástico artículo sobre el tema en el que ella especialista, los recursos humanos en el contact center. Su texto es un canto al optimismo en estos momentos de crisis y a la importancia de las personas en nuestra industria. Además esta publicación es un hermanamiento total entre ambas páginas, he escrito para Angélica otro artículo para su blog.

Angélica Pereyra es la editora de El Contact, es Responsable de Comunicaciones Digitales en IdeHarcelas y columnista en ContactForum. Tiene una dilatada experiencia en puestos de responsabilidad en centros de contacto en Argentina. Es una apasionada de la escritura, de la formación y es una consultora especializada en management y en capital humano. Desde hace unos días está en Twitter y promete ser una cuenta de referencia por la gran selección de enlaces a la que nos tiene acostumbrados.

Muchas gracias compañera por esta brillante idea de intercambiar contenidos y feliz aniversario. Un fuerte abrazo a 10221 km de Buenos Aires.

En la víspera del Día Internacional del Trabajador se me hace difícil permanecer indiferente a la oleada de noticias, análisis y predicciones, sobre la evolución de la crisis económica que envuelve a poderosas naciones del mundo. Palabras como default, inversor especulativo, deuda, bonos, crisis, desempleo, ya son de uso frecuente en cualquier hogar. Las palabras recrean en nuestra mente imágenes, evocan sensaciones, impulsan sentimientos y acciones. Estas palabras en particular están aquí nomás al alcance de la mano. Son masivamente reconocidas, en especial desde que se desató la última crisis internacional durante el 2009, de la que aún el mundo no se ha recuperado. Y ante esto y el agravamiento de la situación en las últimas semanas en Europa, esas palabras repican en la mente del más desprevenido. España se enfrenta a la tasa de desempleo más alta en la última década, rondando el 20% de la población económicamente activa, lo cual no es sólo cuestión de números fríos. Ese porcentaje está lleno de gente, familias, esperanzas, impotencia. En medio de rumores de todo tipo, las más de las véces desalentadores, muchos inversores creen que la panacea está en refugiarse en lo seguro, como el oro, por ejemplo.

Me gustaría decirles a esos inversores, cuánto se equivocan. Su mejor inversión es asegurarse ahora la excelencia en recursos humanos. Desde aquí, del otro lado del Atlántico, habiendo vivido la última gran crisis institucional y económica en el 2001-2002 que azotó a la Argentina con todo rigor, puedo decir con conocimiento de causa que en medio de las crisis los aprendizajes se hacen evidentes. Que en medio de las crisis la creatividad y el talento relucen. Porque cuando todo alrededor parece caer, el impulso vital que nos queda y nos salva, es salir corriendo hacia adelante. En un primer instante la industria de los call y contact centers, sufrió uno de sus máximos golpes, pero al ver esa infraestructura silenciosa y quieta, la mente de los “creativos” de la gestión no paraba de pensar en oportunidades para seguir avanzando. Fue así que en esa época nació la corriente de grandes inversiones, atraídas por un capital humano altamente capacitado y disponible (las tasas de desempleo elevadas contribuyeron a encontrar personal apto y bien evaluado para las posiciones que había que cubrir), un cambio monetario favorable que beneficiaba las operaciones offshore, y la necesidad imperiosa del gobierno por atraer capitales que se instalen y den rápido empleo. Luego de esos turbulentos años, la industria volvió a crecer y floreció. Pero en el mientras tanto las empresas de teleservicios siguieron invirtiendo en sus activos más importantes: las personas. Todo eso junto dio grandes resultados. Porque la industria del contacto no necesita de fuertes inversiones de infraestructura para funcionar, sus tiempos son veloces, sus dimensiones son escalables y rápidamente adaptables, su management es muy flexible y está acostumbrado a lidiar con el cambio. De modo que las condiciones que pueden ser desastrosas en otras industrias, menos propensas al cambio constante, en la nuestra son habituales y todos estamos acostumbrados a transitar la flexibilidad y adaptación como algo absolutamente normal.

Más allá de la estrategia de tener un porfolio diversificado, escencial para cualquier call / contact center más aún en épocas de crisis, y de la necesidad de contar con una tecnología escalable; el capital humano es lo único que las organizaciones no pueden descuidar en épocas de vacas flacas. ¿Por qué?, porque de la calidad del capital humano depende el nivel de respuesta que un centro de llamadas puede tener, para responder a la fluctuación de trabajo – marcada y notable – que suele caracterizar a la industria en períodos críticos. Nadie puede tener contratados x cantidad de agentes por si mañana aparece otro cliente, pero sí se puede capacitar en la excelencia a un grupo de agentes multicampaña, universales, capaces de hacer call blending con efectividad; y sí se puede armar una base de datos de postulantes teniendo el tiempo suficiente para todas las entrevistas que sean necesarias, hasta que ellos mismos sean necesarios en la organización. La motivación pasa a ser fundamental, en medio de oficinas que quedan vacías luego de despidos masivos. La moral alta, el espíritu de servicio y no bajar nunca los brazos no son sólo aptitudes innatas de algunas personas, que cuentan con la habilidad de autosuperarse aún en condiciones muy adversas. La resiliencia se puede aprender, reforzar y favorecer desde los puestos de gerenciamiento del call center. Después de todo, una vez que pase el temporal, lo más importante que habrá quedado es la capacidad de sobreponernos a la adversidad y de aprender de esta experiencia. ¿Y saben una cosa?. Después del temporal sale el sol.

5 comentarios to “Después del temporal sale el sol. Especial 2 años de El Contact”

  1. Muchísimas gracias Vitor por tus generosas palabras, es un placer para mi escribir este artículo para tus lectores, que los reconozco como una audiencia especializada y atenta.

    Estoy muy orgullosa de los primeros 2 años de El Contact, es un canal que me expresa y me deja soñar con un cambio de paradigma en el trato de las personas en los ámbitos laborales. Me encanta que acompañes ese espíritu de poner la mirada sobre la gente, proque es la gente la que hace mover todo esto a lo que nos dedicamos.

    Un saludo cordial para todos los que leen Contact Centers Press y tu invalorable aporte a la resignificación del Capital Humano en la Industria del Contacto.

    Angélica

    • Gracias Cristina y Angélica por vuestros comentarios.

      Cristina me alegra que la idea te haya gustado. Encantado de contar contigo como lectora.

      Angélica mi agradecimiento por el artículo y por el saludo a los lectores.

      Un abrazo

  2. Cristina (Buenos Aires) said

    Muy buen artículo de Angélica y también el suyo Vitor, posteado en el blog de ella. Ha sido un excelente intercambio de ideas. Felicitaciones!!!!

  3. sergio said

    Sinergia = 2+2 = 5

    en este caso es mucho mas que cinco

    Felicitaciones Angelica y Vitor son dos grandes!!!

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