Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Segunda jornada en el Expocontact: Algunos apuntes

Posted by vitoralbuerne en 26 mayo, 2010

Hoy por la mañana no he podido contaros como lo hice ayer cada una de las ponencias. Me gustaría compartir con vosotros algunas de las ideas aportadas a lo largo del día, todas ellas centradas en aspectos tecnológicos de un contact center.

Alberto Luengo nos habló de la importancia de las comunicaciones unificadas de servicios convergentes de voz y datos, una propuesta para ahorrar costes en la comunicación interna de las empresas basado en los modelos que ya desarrollan los contact centers con sus clientes.

Gabriel Navarro, al que pude entrevistar para el blog hace unos meses, presentó un proyecto muy innovador sobre lenguaje natural para aplicarlo a la gestión de clientes. Profundiza en la gestión automatizada basada en la forma de actuar del cerebro humano, donde es más importante la semántica que las palabras utilzadas. Nos mostró un ejemplo para utilizar este lenguaje en un servicio de atención al usuario.

Raquel Serradilla, una de las clásicas del blog, apostó fuertemente por las redes sociales en el contact center. Además rompió una lanza para que esa gestión sea realizada por las personas que ya tenemos en las organizaciones. Considera clave nuestra experiencia en la gestión de clientes y en el outsourcing para liderar este cambio.

Por su parte Jorge del Rio, Director General de Voiceware nos habló del contact center cloud y como este tipo de gestión desde la nube se está imponiendo en muchos países por gran versatilidad.

Jose Luis Prieto de Alcatel Lucent es un convencido de la importancia de la redes sociales en la atención al cliente y nos muestra la solución que su compañía propone.

Por parte de Callware Juan José García ahondó en el valor del análisis en un contact center. Nos mostró distintas herramientas como el Speech Analytics y el Data Analytics para mejorar la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Muy interesante la intervención de Raimon Pou de Aspect Software que destacó los beneficios de las comunicaciones unificadas.

Una de las conferencias del día de hoy contó con la presencia de una persona de Presence que desarrolla un proyecto de Hosted Solutions para el contact center desde Sudáfrica, se trataba de Alison Alberts hablando desde su experiencia con un caso práctico.

Uno de los proyectos que más expectación causó entre el público fue el sistena de SMS certificado de Lleida.net. Su Director Ejecutivo Sisco Sapena nos lo contó en un dinámico speech.

Al final de sus intervenciones los miembros de la mesa hicimos alguna pregunta. Como podéis imaginar la mia era relacionada con las redes sociales. Les pregunté cuál era su opinión sobre la presencia de profesionales en las redes sociales, en especial porque me había llamado la atención que casi ninguno de ellos promocionó su perfil en LinkedIn y/o tenía cuenta en Twitter. Generó un intersante debate con distintos puntos de vista de esta cuestión.

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