Uno de los grandes mitos en contra del telemarketing y al que aluden el 100% de las personas que critican las llamadas de emisión es que interrumpimos su hora de la siesta. Hoy me he propuesto desmontar esta teoría.
Según un estudio realizado en España solo el 16% de la población duerme la siesta a diario, de esta forma descartamos al 84% de los españoles. Los horarios de emisión son de 12 horas y los contactos se distribuyen bastante uniformemente a lo largo de toda la jornada. Teniendo en cuenta que la duración óptima de una siesta es de 45 minutos las posibilidades de despertar a alguien de un plácido sueño después de comer es de un 1%.
En conclusión, no siempre los motivos de queja son tan reales como parece. Son un síntoma de malas experiencias que tienen poco que ver con la hora de la siesta. ¿Para vosotros cuáles son los motivos reales?
Contact Centers Press 
.. y debe ser menos del 1% aún, porque los descansos y comidas de los agentes probablemente los tengas a esa hora!!! Luego el volumen de llamadas puede que sea menor en esas ventanas y consecuentemente disminuye la probabilidad de despertar a alguno.
Alguna vez alguien me explicó que durante la hora de la siesta generalmente no recibía ninguna llamada. Entonces, a pesar de que solo el 16% duerme siesta a diario, es probable que muchos más se echen alguna sistecilla algún día. Luego si ese único día que quieres dormir, te suena el teléfono y es uno de «los pesados del telemarketing» en tu cabeza ha quedado grabado a fuego que «interrumpimos su hora de la siesta». Como siempre, debe ser un problema de percepción.
Vitor,
está muy bien el estudio, desde un punto de vista conceptual. Solo dos comentarios:
1.- Creo que la mayoría de las quejas no están en el hecho de la siesta, sino en el concepto de invasión de la intimidad por parte de una compañía. En realidad, si te llama un amigo y te despierta, tu le has «otorgado» en parte ese derecho con tu amistad. Si lo hace una empresa, se está tomando una confianza que no le corresponde.
Esto hace que la casuística de situaciones sea mucho más amplia que la siesta (El niño está dormido, he tenido que dejar de tender la ropa para ir a contestar el teléfono, estaba viendo una película, etc…)
2.- Además de esta consideración, que se que afectaría al concepto más básico del telemárketing, a veces los porcentajes son muy engañosos. Dame una cifra estimada del total de llamadas de emisión que se hacen para clientes españoles en un mes….. (no lo que se llama contactos útiles… si no llamadas) no sé, pon 1 millón??? entre todas las compañías que hacen telemárketing y contando que una llamada que no respondes también puede despertarte de la siesta?? un 1% son 10.000 consumidores todos los meses que se ven impactados.
Creo que a veces es importante manejar cifras absolutas además de los porcentajes, porque creo que las compañías tienen que reconocer que como estrategia, al telemárketing le hace falta una reflexión desde el punto de vista de la experiencia del cliente. Si estamos de acuerdo en que en general, si hacemos una encuesta, a casi nadie le gusta el telemárketing, tenemos que ser honestos y saber que lo hacemos en contra de la voluntad de los clientes y en beneficio únicamente de la compañía.
Sorry por ser tan duro con esta reflexión!
Carlos
Hola Carlos
Perdona que no te haya contestado antes. Tu comentario cayó en el spam de WordPress ( será por hablar de telemarketing 😉 )
Tienes toda la razón, el impacto en la experiencia del cliente del telemárketing es muy negativa. Siempre he pensado que hemos pasado mucho tiempo sin regulación y que demasiadas empresas han abusado del cliente. En general se ha tomado muy poco en serio este tipo de acciones, sin contar con buenos profesionales y centrándose en visiones a corto plazo. Pienso que un campaña de emisión bien planificada, con un producto y un target adecuado puede ser incluso satisfactorio para el cliente.
Un abrazo profe¡ Muchas gracias por tu participación.
Yo creo que el problema se agudiza el fin de semana, que aumenta considerablemente el porcentaje de gente que duerme la siesta ¿no creéis?
Doy fe, sabado 16:45, 39º a la sombra, suena el telefono. Jazztel, vendiendo ADSL (llaman cada 15 dias) solo por interrumpir la siesta, por mucho que te interese el producto, al final lo vas a ignorar, simplemente por la «mala leche» del despertarse…
Chachis la mar¡ Me falla la estadística Manuel
Gracias por el comentario
Un abrazo