Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Cómo liderar grandes grupos en un contact center

Posted by vitoralbuerne en 4 agosto, 2010

Hoy quiero presentaros a un nuevo colaborador de este blog, se trata de Manuel Clemente Rodríguez. Desarrolla su labor profesional como supervisor en un importante contact center interno. Su testimonio es muy interesante, profundiza en la importancia de la gestión de equipo y en la comunicación interna. Muchas gracias Manuel por compartir tu conocimiento con todos nosotros.

En un Call Center es habitual dirigir grupos grandes, hay campañas en empresas que superan los 100 empleados y son gestionadas por un equipo de nueve o diez coordinadores y uno o dos supervisores.

Cuando nos enfrentamos a grupos tan grandes con tanto mando intermedio, es fácil que exista la disparidad de criterio. Esto enriquece al grupo y al servicio ya que son más puntos de vista que ayudan a tomar mejor decisiones si contamos con el equipo. Lo que supone una clara ventaja cara a los operadores puede suponer un problema, ya que cada coordinador no necesariamente va a actuar de igual manera ante un mismo caso, lo que puede generar desconcierto y desconfianza en el teleoperador que pregunta a su responsable.

Es crucial que tanto supervisor como coordinadores den el mismo mensaje, para ello es importante establecer un acuerdo de mínimos entre todos, dejar claro cuáles son las pautas mínimas a seguir. Debemos evitar saturar con información al equipo, simplemente establecer 3 ó 4 puntos que permitan establecer una forma de actuar.

Establecidos los puntos y formas de trabajar es muy importante que haya comunicación, es fácil que un coordinador disponga de una información que no conozca el resto del equipo, para ello deben usarse canales de comunicación, y registrar esta información para dejarla a disposición de los demás. Gestores de información, comunicados internos, intranet para el departamento, correo electrónico. Y por ultimo y no menos importante, dentro de esa unidad de criterio debemos marcar un principio de autoridad, ante esa disparidad, puede ocurrir, que de forma inconsciente un coordinador pueda poner en entredicho lo indicado por otro compañero, esto es una grieta importante en un barco de estas características, razón de más para documentar las formas más necesarias de actuar.

Me gustaría terminar abriendo debate sobre esto:

¿habeis detectado areas de mejora similares en vuestro Call Center? ¿Qué mejoras habeis implementado? ¿Han resultado?

6 comentarios to “Cómo liderar grandes grupos en un contact center”

  1. Oscar said

    Es interasante lo que comentas, no hay que olvidar que ante un punto de desacuerdo debe existir una autoridad con decision final y que medie en el grupo. Y para mantener la union es importante ante algun desacuerdo no se muestre delante de los agentes ni se desacredite las acciones de los mandos intermedios, todo esto siempre se debe evitar y corregirlo en sala mediante coaching no en publico o en la plataforma.

  2. Fer said

    Dos comentarios bastante acertados:

    – Unidad de criterio. Sin avasallar pero unos pocos conceptos claros que nos permitan remar en una misma dirección. Nos ahorraremos los agravios comparativos y las dichosas comparaciones.
    -Principio de autoridad. Matizar mucho la cuestión EQUIPO, participación del equipo en decisiones. Una situación excesivamente tendente a que todo el mundo participe en las decisiones puede llevar al desgobierno. El buen Líder debe determinar aquellas cuestiones sometibles a discusión del equipo y aquellas otras en las que debe tomar el mando y dirigir la nave.
    Opino que la tendencia que existe a día de hoy en relación a sobrevalorar los beneficios del trabajo en equipo debe adquirir ciertos matices de coherencia, ¿o es que han desaparecido los Jefes?.

    Buen artículo,

  3. Manuel Clemente said

    Gracias Oscar y Fer por comentar este articulo, efectivamente siempre se debe evitar desacreditar a nadie en publico, puede resultar contraproducente ya que puede ser aprovechado por los agentes de la plataforma en vano.

    Sobre el trabajo en equipo, como diría Aristoteles, los extremos nunca fueron buenos, tan malo puede ser el exceso de autoridad, como el no dar ningún rumbo y dejar que la gente de todas las instrucciones, pudiendo llevar a perder el rumbo.

    Muchas gracias

  4. Oscar, Fer y Manuel gracias por los comentarios.

  5. Un post realmente revelador en muchos sentidos, que en mi opinión nos muestra claramente cómo funciona de manera progresiva la inteligencia emocional en el uso y desarrollo de este tipo de tecnologías. Para ello es importante que el grupo de trabajo que desarrolla la administración de estos call center sepa cuáles son sus fortalezas y debilidades, y tenga conciencia de que no es un servicio para cada uno de los integrantes, sino para todos quienes llaman a solicitar un servicio y que quieren y necesitan ser bien atendidos.

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