Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Un contacto, una oportunidad para resolver una incidencia

Posted by vitoralbuerne en 13 agosto, 2010

Hace unos días os presentaba a Manuel Clemente como nuevo colaborador del blog. En este artículo nos habla con el valor de su experiencia en Securitas Direct de la importancia de resolver una incidencia en un único contacto. Muchas gracias Manuel por compartirlo con nosotros.

En los servicios de postventa, existen muchas formas de ofrecer un servicio, si bien pocas son capaces de dar un servicio efectivo al cliente. Como dar un servicio siempre dependerá del tipo de bien o servicio que se “postvende” y del tipo de cliente.

En los productos tecnológicos, siempre tendremos un soporte técnico, y un área de atención al cliente. Si nos vamos a telecomunicaciones, probablemente le sumemos facturación, unidad de tarjetas, de contratos, grandes cuentas, clientes platino, etc. Se establece una jerarquía totalmente burocratica que ayuda a perder el norte.

¿Cuántas llamadas se transfieren en un call center al cabo del día? ¿Cuántas se pierden en un partido de tenis y el cliente tiene que volver a llamar? ¿En cada contacto superamos las expectativas del cliente?

Cuando nos enfrentamos a un call center con varios departamentos, puede ocurrir que un operador establezca barreras territoriales, el síndrome de “yo soy del departamento técnico, si quiere plantear una queja le paso con… “(y en el peor de los casos indican al cliente que cuelgue y vuelva a llamar) dando imagen de que hasta parece que hable con distintas empresas, Asistencia técnica SL, facturación SA.

En muchos de estos casos ampliando un poco las miras y con un conocimiento general, un porcentaje importante de las transferencias pueden ser evitadas, ayudando a resolver una incidencia en un único contacto.

¿Especialización o polivalencia? ¿Cuál es la llave para sastisfacer a nuestros clientes?

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5 comentarios to “Un contacto, una oportunidad para resolver una incidencia”

  1. La busqueda del “First Call Resolution (FCR)”:

    Esta es un problematica actual dentro de un Contact Center, pero con grandes soluciones ya testadas en nuestro mercado, una de ellas, la que mas conozco, es la capacidad de poder “PREDECIR” la necesidad del llamante, mediante el analisis a tiempo real de parametros del cliente, no solo ¿quien es? ó ¿qué productos tiene? sino cual fue su última llamada, quién le atendio, si tiene algun proceso abierto, incidencias, pedidos, etc…

    Todos estos parametros los podemos meter en una coctelera (técnicamente un Motor de Reglas) y asignarle a la llamada un destino, IVR, agente, grupo, servicio, etc y una prioridad en función de la criticidad marcada por el Negocio.

    Con esto se consigue predecir al rededor del 30% de las llamadas y resolver en FCR el 80% de ellas. Con estos datos podeis calcular el ahorro y beneficios aproximados para cada negocio.

    Os dejo mis datos por si estais interesados en ampliar esta información, un saludo,
    Ernesto Iglesias
    eiglesias@cystelcom.com
    649.95.10.09

  2. Lo que comenta Ernesto, si fuera real sería lo ideal, pero la problemática está en que las informaciones a las que se hace referencia: quién es el que llama, qué productos tiene, cuál fue la última llamada, si tiene procesos, pedidos, incidencias, facturas pendientes, quién le atendió, etc… están en repositorios de diferentes sistemas: telefonía, CTI, CRM, facturación, ticketing,…

    Habría que disponer de sistemas que fueran integrables de una manera sencilla y ágil, así como repositorios conjuntos donde todos los sistemas actualizaran y consultaran información. Si consiguiéramos eso, la coctelera-motor de reglas estaría más cercana y las estrategias para la FCR serían una realidad.

    Tecnológicamente hay que trabajar para conseguir lo anterior, y los sistemas de atención a clientes ganarían mucho en Calidad de Servicio.

    Un saludo,

    José Luis Martínez
    Altitude Software
    jose.martinez@altitude.com
    699479615

    • Gracias Ernesto y José Luis por vuestra visión como expertos en tecnología, son muy enriquecedores para el blog.

      Un saludo,

      Vitor

    • Ernesto Iglesias said

      José Luis, YA ES UNA REALIDAD!!!, llevamos mas de dos años con estas solución en producción, gestionando mas de 500.000 llamadas/día, con los logros anteriormente mencionados.

      Un saludo,

      Ernesto Iglesias
      eiglesias@cystelcom.com
      649.95.10.09

      • Hola,
        Tenemos un “juguete” similar, una VRU que ante determinadas condiciones automaticamente sin el cliente pasar por ningún menú es transferido al dpto objetivo. (por ejemplo, si tiene cuota le pasamos al dpto de gestión de cobros, si tiene una baja en tramite, con contención) etc…

        A lo que intento ir, no es tanto a la tecnología, sino al proceso, cuando aun con un apoyo tecnico por detrás las personas se encargan de crearse barreras y rizar el rizo hasta limites, cuanto menos, insospechados…

        Un saludo!

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