Contact Centers Press

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Simyo en Facebook, un ejemplo de atención al cliente 2.0

Posted by vitoralbuerne en 11 septiembre, 2010

Muchas veces tratan de explicarnos estrategias de atención al cliente en redes sociales, pero esta claro que la mejor forma de demostrar el movimiento es andando.

Celestino Álvavez, amigo y lector del blog, me envía este ejemplo de Simyo en Facebook en el que podemos observar el tono con el que exponen la ventaja de contratar un Iphone 4 con su empresa. Utiliza un lenguaje muy cercano que invita a participar en la conversación.

En este caso también se puede observar como gestionan los comentarios negativos sobre la marca. Sin duda la parte más complicada en la atención al cliente en redes sociales, tus respuestas serán analizadas por muchos usuarios.

3 comentarios to “Simyo en Facebook, un ejemplo de atención al cliente 2.0”

  1. Lo siento, pero no te dejes engañar por las apariencias: NO ES un ejemplo de “atención al cliente”, es un ejemplo de MARKETING puro y duro, incluso podría decir que casi fraudulento. Quiero decir que yo he sido cliente de simyo (afortunadamente ya no), y los problemas que tuve NO SE SOLUCIONARON ni por twitter ni por facebook. En esos medios todo son palabras y frases muy agradables y condescendientes, hasta “coleguiles”, pero NO RESUELVEN PROBLEMAS, solo DICEN que lo van a hacer, que se ponen a ello, que ya están encima, etc., cosa que desde luego, es directamente MENTIRA. En cuanto hay un problema, en twitter o facebook NO TOMAN NOTA del mismo, ni se preocupan ellos por ayudarte, no. Te proponen que escribas por email o llames al teléfono de atención (ya ni me acuerdo cual es), es decir, que vayas a los medios de atención al cliente TRADICIONALES. Y verás:

    * en el email, no contestan NUNCA, y de los cuatro correos que yo envié, dos me llegaron rebotados por tener su buzón lleno (eso sí, en el twitter me agradecieron que les avisara, es decir, que en realidad, yo les ayudé a ellos, y ellos a mí me dieron por el saco);

    * en el teléfono de atención al cliente, la última vez que llamé (justo la que colmó el vaso) NO ME QUISIERON atender porque NO FACILITÉ los últimos 4 dígitos de mi tarjeta de crédito (¿qué opinas de esto como ejemplo de “atención al cliente”?).

    • Hola JosuKa

      Lo que señalas en un tema del que muchas veces debatimos, las redes sociales por si mismas no bastan para hacer una buena atención al cliente. Toda la compañía tiene que estar en la misma sintonía y lo mismo debe resolverse un problema a un cliente si deja un comentario en Facebook que si hace una llamada.

      En el caso de Simiy no conozco cómo gestionan a sus clientes. El caso que quería compartir no tenía el significado de “un ejemplo para los demás”, era una muestra de cómo funcionaba un relación vía redes sociales con sus clientes. Lo que yo puedo observar me gusta, es un buena forma de acercarse a los clientes (mucho más difícil que un canal tradicional) pero lógicamente detrás tiene que haber más que marketing, tiene que haber relación porque si no la fuerza de este medio se diluye muy rápido.

      Gracias por tu participación contando tu experiencia.

      Un saludo

  2. En mi opinión, lo más divertido de las redes sociales es que enseguida te dejan con el culo al aire (si se me permite la expresión :)) cuando no tienen bien resueltos los procesos básicos (atención EXCELENTE y 100% OPTIMIZADA en los canales tradicionales), buena automatización en la gestión de incidencias, etc..
    Yo más que como un ejemplo de comunicación (que no atención al cliente) 2.0, lo pondría como ejemplo de un desastre en la coordinación del área de marketing y el resto de departamentos (Contact Center, backoffice de soporte, etc..). Desastre 2.0 si se quiere…

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