Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El community manager con piel de cordero

Posted by vitoralbuerne en 29 septiembre, 2010

El trabajo del community manager tiene muchos elementos comunes con el responsable de atención al cliente, desde el que gestiona una pequeña tienda de barrio hasta el director de un gran servicio. Todas estas personas tienen que desarrollar unas capacidades orientadas a la satisfacción de sus clientes/visitantes, deben ser pacientes, empáticos, resolutivos, justos y no olvidar que su forma de comunicarse es una de las claves del éxito de su negocio.

Últimamente me he encontrado con varios responsables de atención al cliente/community managers con piel de cordero, que es uno de los defectos que más me molestan como usuario. Aparentemente son simpáticos, empáticos y tienen mucha iniciativa. Cuando la atmósfera es positiva son muy positivos y participativos, cuando se sienten halagados, los más agradecidos, cuando son el centro de atención son felices. La piel de cordero se les cae rápidamente cuando hay problemas, cuando necesitas reclamar o cuando alguien les dice que están equivocados. Aquí se acaba su buena gestión con sus clientes/visitantes. Algunos no pierden su sonrisa ( la virtual también se nota ) pero son especialistas en soltar pullas para demostrar que están por encima de su cliente, incluso utilizando falsos argumentos para no dar su brazo a torcer. Otros pierden todos los papeles y son capaces de insultar a sus críticos, no tienen reparos en desmontar su imagen.

Por eso siempre he creído que solo puedes conocer realmente a una persona en los momentos complicados. Ser simpático en una noche de fiesta es muy fácil,o, como se suele decir, de visita todos somos buenos. La construcción de una comunidad web o un servicio de atención al cliente tiene que comprender todas las partes del ciclo, desde la enhorabuena a la crítica más feroz. Para lo bueno ya estamos preparados, pero ¿Estamos preparados para los malos momentos?

3 comentarios to “El community manager con piel de cordero”

  1. JC said

    Aunque no suele ser el caso, mas bien al contrario, el articulo esta escrito con prisa y con bastantes errores gramaticales y de puntuacion. No hubiera dicho nada si el contenido del articulo no estuviese precisamente relacionado con la critica al community manager y, sobre todo, si no hubiese incluido “alagado” como vocablo🙂

  2. JC me ha dado mi merecido😉 Eso me pasa por ponerme a criticar a otros. Lo que os contaba, cuando te halagan es mucho más fácil responder que cuando te “alagan” ( en el sentido portugués de la palabra ).

    Por tanto, no queda más que reconocer mi error gramatical y de puntuación en el artículo, y agradecerle a JC su participación y este fantástico capote que me brinda para reflexionar sobre la reacción ante las críticas de los lectores.

    Un abrazo

    PD: Prometo no meterme más con el Madrid de Mou😉

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