Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Podría convertirse en el contact center en un canal presencial?

Posted by vitoralbuerne en 7 octubre, 2010

El contact center ha evolucionado hacia la multicanalidad. Los servicios más avanzados combinan el teléfono, el correo electrónico, el chat y también las redes sociales. Existe un canal más que no forma parte de este diversidad de puertas de acceso al contact center, se trata del canal presencial porque parece ser el único entorno en el que podría parecer que no tiene cabida nuestra profesión. Como es lógico no es posible teletransportarnos a una tienda o a una estación de autobuses para ofrecer nuestros servicios.

Sin embargo el contact center se puede convertir en una canal presencial. El Aeropuerto de Barajas es pionero de la mano de Eulen en la implantación del que yo llamaría un contact center presencial. Desde hace unos días están disponibles las “Azafatas virtuales”, es decir unas pantallas interactivas conectadas con un centro de contacto donde podemos ser asistidos por teleoperadoras. El cliente puede visualizar a la persona con la que habla y ser visto a través de una cámara.

Me parece una excelente oportunidad para demostrar los grandes valores de nuestra industria. Por una parte cubren un servicio necesario para los pasajeros, por otra logran una mayor eficiencia en la gestión del Aeropuerto ya que permite medir en tiempo real los problemas. Tampoco debemos olvidar la potente imagen que puede transmitir para nuestra profesión, una imagen vinculada con la tecnología y con la atención al cliente en ámbitos no explorados.

¿Se os ocurren otros canales presenciales donde podría aparecer un contact center?

9 comentarios to “¿Podría convertirse en el contact center en un canal presencial?”

  1. Miguel said

    “Click to call”, “call back” “call now” son algunos de los recursos que compaginan el formato web y el servicio de un contact center introduciendo la figura del teleoperador en pantalla. Teneis una empresa con esa tecnología, Whisby, ya ofrece sus servicios entrando en juego, nos solo las habilidades linguísticas sino cuidando la imagen personal del teleoperadro que aparece en pantalla.

  2. Hace uno años nadie hablaba de redes sociales, quien sabe lo que se hara mañana

  3. Ismael J. said

    ¿Alguien se ha parado a pensar los costes vs. beneficios que pueda aportar esto?
    Personalmente, a mí si me atienden bien por teléfono, me da bastante igual saber si la persona que me atiende tiene moreno de playa o tiene el pelo rubio con mechas.
    Ni voy a llamar más ni voy a comprar más, ni voy a ser más fiel a la compañía sólo por el aspecto físico de la persona que me atiende (para más inri, renderizado en una pantalla de LEDs).
    Dices que esto lo ha implantado el aeropuerto de Barajas…uhmm, sinceramente, se me ocurren cosas más productivas en las que emplear el dinero público (y pido perdón por adelantado si esta frase ofende a alguien.).
    Y ojo, que no digo, que una video llamada o un video Contact Center no tenga su utilidad (se me ocurre por ejemplo, como prestar soporte técnico sobre como cambiar el teclado averiado de un portátil o mostrarle a la señorita de mi compañía de seguros los daños que ha sufrido mi coche al ser embestido por un camión), pero vamos, sólo por ver a la persona que me atiende, como qué no..

    • Hola Ismael

      Interesante comentario para hacernos reflexionar sobre el valor que pueden tener las últimas novedades. Uno de los aspectos más criticados del contact center es precisamente que no conoces con quien hablas y la videollamada genera experiencias muy positivas en el cliente, sobretodo cuando se trata de servicios de venta, porque al final la confianza es decisiva en la compra.

      La combinación de contact center y canal presencial podría ir más allá que un imagen, podría ser una forma de cubrir necesidades especiales en grandes superficies por ejemplo.

      Gracias también por la participación a Manuel y a Miguel.

      Un saludo

      • Ismael J. said

        Otros temas a tener en cuenta con un Video Contact Center son:

        – Casting de teleoperadores según su presencia (porque de ser la voz de la compañía, pasarían a ser, además, la imagen de la misma)

        – Entorno de trabajo (nada de teleoperadores apiñados, paredes sucias, puestos desordenados, cuidar la iluminación para que salgan bien en pantalla, etc..)

        – Código de vestuario: Los agentes deben cuidar su vestuario para no dar mala imagen. Se acabó llevar camisetas de AC/DC al curro… Ojo con los piercings en boca o ceja !!

        – Scripter con teleprompter: Da mala imagen ver a un operador que sólo mira a la pantalla del PC para leer el script, sin mirar a los ojos de quién le llama. Genera desconfianza

        – Puesta en espera: Qué te pongan en espera con música en llamadas de voz está socialmente aceptado. Que lo hagan en una videollamada pueda dar a pensar al cliente algo como: Algo me quieren ocultar..

        En definitiva, son muchas las consideraciones no sólo tecnológicas, sino opearativas que hay que cuidar si se pretende implantar un Contact Center presencial. Insisto en hacer balance entre coste vs. beneficios.

  4. Javier said

    Hay que ver, aunque no lo pretendo cada vez me informo de como van las cosas del TM acabo llegando a algún enlace que me lleva a tu blog. MAESTROOOOO!!!!

  5. […] la nueva posibilidad de convertir el Asistente Virtual en Presencial tal como aparece en el blog Contact Center Press  ¿Podría convertirse en el Contact Center en un canal […]

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