Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Los mejores gestores de las redes sociales, los contact centers

Posted by vitoralbuerne en 13 diciembre, 2010

La semana pasada se celebró la 13ª edición del evento Relación de Cliente + Call Center, donde se encuentran las empresas y profesionales de nuestra industria. He tenido la oportunidad de asistir como moderador de una de las mesas de las que os daré cumplida información en los próximos días.

Ha sido una ocasión excepcional para compartir experiencias y opiniones con muchos “dospuntoceristas” del contact center, un grupo cada vez más numeroso que empieza a generar buenas ideas. Es curioso observar la trepidante evolución de los medios sociales en la gestión de clientes en un periodo que no va más allá de 18 meses, recuerdo que hablar de Twitter y de Facebook vinculado con la atención al cliente, era casi predicar en el desierto. Ahora el tema de fondo ha cambiado completamente, ahora la inquietud está en cómo evitar que desde otros ámbitos se tomen terrenos tradicionalmente asociados al contact center.

Lo estamos palpando cada día, la gestión de clientes está cambiando. En especial los clientes más preparados, con más ingresos, empiezan a marcar una nueva tendencia. Un claro ejemplo es este enlace que compartía vía Twitter Betsaida Sedano, donde leemos cómo la red social influye en la gestión de la crisis de los controladores en huelga. La afirmación del periódico ABC es clara “Twitter es el nuevo call center para situaciones de crisis”.

La gestión de clientes está cambiando pero la imagen de los contact centers como gestores de redes sociales no se asocia a este nuevo escenario, las grandes empresas no piensan en clave “tradicional” para impulsar sus nuevas ventanillas sociales, no recurren a su contact center de toda la vida. Un ejemplo muy claro lo tenemos la cuenta de Twitter de Movistar, es atención al cliente, pero detrás no hay teleoperadores. ¿Qué está pasando? ¿Cómo hemos llegado a este punto?

Por una parte, los pioneros en el uso y evangelización de las redes sociales han sido personas de entornos TIC y de marketing. Llevan la voz, marcan tendencias desde hace un lustro. Se han posicionado como expertos en este medio. Es lógico pensar que serán los primeros a los que les pedirán ayuda.

Por otro lado, el contact center ha estado muy centrado en su evolución tecnológica para asumir servicios cada vez más complejos y a menor precio. Han sido innovadores en lo que el mercado le exigía. Como comentaba, hasta hace unos meses la web social parecía algo propio de geeks ( los frikis de la tecnología ) y muy pocos estaban dispuestos a invertir tiempo o recursos en investigar en este nuevo campo.

Esto nos sitúa en el plano actual, pequeñas y medianas empresas muy preparadas y posicionadas en redes sociales, frente a grandes empresas, con gran experiencia en atención al cliente más tradicional y con una imagen no vinculada a este nuevo esquema de relación. Pero esta situación puede cambiar a favor del contact center, estamos a tiempo.

¿Por qué el contact center será el mejor gestor de redes sociales?

1. No importa el medio, la gestión de clientes tiene reglas comunes en cualquier forma. Tanto usando la voz, el mail, un tuit o una videollamada la mayor experiencia reside en el contact center, estamos acostumbrados a interactuar con millones de clientes cada día.

2. El tamaño importa. No es lo mismo gestionar 30 tuits por hora que gestionar 200 interacciones por minuto. De momento son pequeños equipos, controlables y bien formados. ¿Qué pasará cuando las cuentas de las redes sociales requieran equipos de 100, 200, 300 personas? ¿Qué sucederá cuando además tengan que competir en precios? ¿Y cuando tengan que gestionar la integración con otros canales? Aquí nuestra industria tiene toda la tecnología, procesos y personas necesarias.

3. Somos capaces de llevar servicios muy complejos. El contact center se ha mostrado eficaz gestionando centros de emergencias, administraciones públicas o entidades bancarias. Es capaz de externalizar procesos completos, de vender cualquier producto, de atender grandes crisis. Estoy seguro que podemos se igual de exitosos en este nuevo desafío.

Ahora nos toca trabajar por mejorar nuestra imagen como gestores en redes sociales, somos capaces, pero tenemos que saber vender nuestro valor. Y esto está en manos de todos nosotros, tenemos que ser los más activos en la difusión del contact center, los más innovadores. El camino es apasionante.

8 comentarios to “Los mejores gestores de las redes sociales, los contact centers”

  1. Manuel said

    Gran articulo Vitor,

    Destacar sobre todo lo que comentas, la capacidad de adaptación, el contact center es Darwiniano por naturaleza, se adapta a todo.

    Sin duda es un reto que sabemos y podremos asumir.

    Un abrazo

  2. Concha Zancada said

    Es una realidad que los clientes lo son con independencia del canal de comunicación que utilicen, incluyendo por supuesto todo este mundo 2.0. con su alto impacto.

    Para ello es básica la participación de profesionales de atención al cliente e internet además de contar con el software y tecnología específica para entornos de Redes Sociales. La reputación de las compañías es más vulnerable en estos momentos.

    Tengo la suerte de colaborar con una empresa que cuenta con una tecnología israelita muy novedosa que permite la interacción con los usuarios con múltiples funcionalidades:•Desde analizar la influencia de nuestro cliente en la SM.•Vinculación de la citada influencia con el NPS.Integración en nuestro sistema para tener una visión cliente 360º (le escuchas, hablas y le das soporte en la propia herramienta y se postea en el origen de la conversación manteniéndose toda la información en nuestra propia BBDD)•También maneja KPIs y SLA e incluso al finalizar se le puede mandar una encuesta NPS, etc…

    Entiendo que la gestión se debería hacer desde el Contact Center, pero los perfiles de los agentes no tienen que ser necesariamente los de un “teleoperador habitual” (al igual que a veces no es lo mismo el de un agente de emisión que de recepción).

    Para la atención al cliente en redes sociales entendemos que debe tener:

    • Presencia activa en Social Media
    • Es importante que cuente con un amplio número de seguidores en alguna de las principales redes.
    • A ser posible contar con un blog
    • Adicto a Internet
    • Y por supuesto capacidades de atención al cliente, de síntesis, léxico… (queda todo por escrito).

    … Seguro que en los equipos ya contamos con este tipo de perfiles que además conocen el producto y servicio !! Otra herramienta para su motivación !!

    Concha Zancada

  3. Hola Vitor,

    en primer lugar felicidades por el post ya que me parece una aproximación razonable y razonada a la situación de la gestión del cliente.
    Desde mi punto de vista, el Contact Center debe de entender su rol en la compañía en un contexto mucho más amplio. Como tu comentas, son expertos en gestionar clientes y eso sirve ocurra donde ocurra la interacción.
    Los puntos fuertes de los Contact Centers para asumir el reto de la atención al cliente en estos medios son claros y estoy totalmente de acuerdo con ellos. Creo que ahora toca un próximo post donde hablar de los retos, es decir, enfrentar los problemas que existen en estas plataformas y que son una limitación a la hora de asumir su gestión.
    Por resumir estos retos, y sin ánimo de ofender a nadie, la pregunta sería ¿Queremos convertir la atención al cliente en las redes sociales en el nuevo contact center? -> Es decir, no podemos negar la imagen negativa y la percepción que de estas plataformas existe en el consumidor. Para muchos son procesos traumáticos, donde no encuentran quien les escuche, les comprenda y les pueda resolver al otro lado.
    Desde mi punto de vista, está en la mano de las compañías y de los proveedores de servicio determinar el futuro de la atención al cliente en las redes sociales, pero si no somos capaces de mantener las características que hacen que a los clientes les guste, en un modelo escalable, acabaremos teniendo un canal más, con los mismos problemas que los actuales.

    • Luis Ortas said

      Hola Vitor,

      Muy interesante tu post.

      Coincido especialmente con el punto que incide en al importancia del volumen de gestión.
      Efectivamente cuando hay que gestionar un volumen de interaciones muy alta, el modelo de gestión será el del Contact Center.

      Lo que no estoy tan de acuerdo en que esto se de, o se de en al mayoría de la ocaisones.
      En mi opinión el contexto será diferente. El entorno 2.0 no requerirá interaciones tan voluminosas, no serán on line ni one to one. Por lo que el modelo de managment del conact center no será tan necesario ni diferenciador.

      • En la linea de lo que comentais, bajo mi punto de vista creo que son dos apreciaciones, parecidas, pero distintas, no?
        ¿donde?
        ¿quien?

        Bueno pues parece que; donde, en el contact center
        quien? un “comunity manager / operador de atención al cliente” es decir, un “friki” de las redes sociales, que tenga blog, facebook, twitter, tuenti, myspace… y además tenga experiencia en atención al cliente.

        no?

  4. Luis Ortas said

    Hola Vitor,

    Muy interesante tu post.

    Coincido especialmente con el punto que incide en al importancia del volumen de gestión.
    Efectivamente cuando hay que gestionar un volumen de interaciones muy alta, el modelo de gestión será el del Contact Center.

    Lo que no estoy tan de acuerdo en que esto se de, o se de en al mayoría de la ocaisones.
    En mi opinión el contexto será diferente. El entorno 2.0 no requerirá interaciones tan voluminosas, no serán on line ni one to one. Por lo que el modelo de managment del conact center no será tan necesario ni diferenciador.

  5. Excelente análisis Vitor! creo que todo tiene que ver, en parte, con la recurrente falta de “autobombo” diríamos en Argentina, es decir, la falta de habilidad (propia) para posicionar nuestros servicios y expertise en esta área, como gestores ideales para llevar la tarea de gestionar exitosamente y con grandes resultados, las conversaciones de las empresas y organizaciones en las redes sociales.

  6. Gracias a todos por vuestros interesantes comentarios. Este es un debate muy vivo en el que la opinión de los más activos en las redes sociales es fundamental. Esto se está construyendo ahora mismo y el movimiento se demuestra andando.

    Un abrazo para todos.

    Vitor

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