Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El vértigo de los responsables de atención al cliente ante las redes sociales

Posted by vitoralbuerne en 15 diciembre, 2010

El siguiente artículo era un comentario en un post de este blog. Su contenido me parece muy apropiado para el debate en el que estamos inmersos y estoy seguro que con su punto de vista os enriquecerá sobre el tema tan apasionante de las redes sociales. Su autor es Ismael Jiménez de Voiceware, al que quiero dar las gracias por su activa participación. Es un lujo contar con profesionales como tú aportando valor a esta página.

Es lógico que los responsables de atención al cliente y/o Contact Center de las empresas sientan cierto vértigo en asumir la responsabilidad de gestionar las comunicaciones con sus clientes a través de las redes sociales (Off topic: que dicho sea de paso, no es un concepto nuevo. Las antiguas BBS (Bulletin Board System), algo así como el facebook de hoy en 16 colores y sólo texto, fue una de las aplicaciones más populares y utilizadas en el nacimiento de Internet).
Comparativamente, para estos responsables, el que su equipo gestione este tipo de comunicaciones implica pasar de un modelo uno a uno, donde el agente se “sienta” con un cliente y mantiene una conversación privada a que esos mismos agentes (en muchos casos, desafortunadamente, mal pagados y con cortas perspectivas laborales en su puesto), defiendan la IMAGEN de la compañía a la que representan delante de un auditorio de cientos (miles?) de personas. Y todo esto, en cada respuesta o asistencia que den día a día.Además, con el agravante de que todo lo que “digan” (o mejor dicho, escriban) queda “grabado” por siempre y puede ser ubicado de forma instantánea por cualquier usuario con la ayuda de un buscador.

Se trata de un gran desafío que tiene que ser cuidadosamente planeado y estudiado para no “hundir” a la compañía en unos pocos posts. Hay que definir políticas y procesos de atención al cliente, transmitirlos claramente a los agentes y velar por su más estricto cumplimiento.

Con estas perspectivas, es una gran apuesta el pasar a gestionar este tipo de canales y entiendo que muchos responsables de atención al cliente sientan que hay más que perder, que que ganar.Aquí no hay margen de error, fallo u omisión, ya que puede ser fatal.

Para los que estén pensando en dar el paso, la tecnología es VITAL para llevar esta iniciativa a buen puerto. La avalancha de comentarios o contactos vía red social puede ser tremenda y ocupar la mayor parte del tiempo de los ya de por sí, ocupados agentes de nuestro Contact Center.Se necesita tecnología que de forma automática monitorice, filtre y cualifique cada uno de los comentarios, y sea lo suficientemente “inteligente” como para decidir si deben ser gestionados por un agente (persona) o no, o es suceptible de ser respondida automáticamente por una entrada en una base de conocimientos en modo auto-servicio.

Se necesita saber que redes sociales vamos a monitorizar, como está posicionada la competencia en ellas, cuál es el “sentimiento” o positivismo de nuestros clientes en ella (para incidir más o menos), cómo se relaciona con estos mismos parámetros para nuestros competidores.

Hay infinitas variables a tener en cuenta. Entiendo, de nuevo, el vértigo de sus responsables para dar el salto. La red tiene que ser suficientemente robusta para parar el golpe…

3 comentarios to “El vértigo de los responsables de atención al cliente ante las redes sociales”

  1. Hola Vítor,

    Pensar en ese “uno a uno” es seguir negando que las tendencias actuales de los consumidores van por delante de las compañías. Hace años, ante una venta negativa, la gente llamaba al tfno de atención al cliente, lo comentaba a sus amigos o acudía al punto de compra. Hoy esta información se hace visible en la red.

    Hay que realizar un cambio de mentalidad y actitud, identificar dónde se está conversando sobre tu compañía, ver que se dice, y por último decidir si se participa o no. Aún así, los Responsables de los Contact Center no deberían estar ausentes de estos canales de información donde se puede influir en la compra de los consumidores

    Hay que crear estrategias integradas en lo que ya existe, y viendo todas esas variables que comentas, aún queda mucho por avanzar

    Un saludo

    César Mtz. Dalmau

  2. Ismael Jiménez said

    Ante todo, quiero agradecer a Vitor su sugerencia de publicar mi comentario como artículo en este blog. Para mí es un verdadero honor contribuir en él.

    Respondiendo a la participación de César, déjame decirte que discrepo ligeramente en la opinión que tengo sobre el comportamiento de los consumidores en Internet y redes sociales (clientes 2.0 que les gusta decir a aquellos que se inclinan por el lenguaje marketiniano).

    Si tengo un problema con un producto o servicio que he adquirido a una determinada compañía, creo que la primera reacción es intentar solventarlo “por las buenas”, y que mejor canal para eso que el trato personal de una llamada telefónica. Lógicamente, si no consigo una respuesta satisfactoria con la persona de la compañía que me atiende, AHORA SI que puedo sentirme inclinado (y con razón) a airear mi rabia o desencanto en una red social. Como caso curioso, si he recibido un servicio excelente y mi problema se ha resuelto según mis expectativas como consumidor, también puedo sentirme inclinado a expresar mi satisfacción en la misma red social.

    Dicho esto, considero de poco sentido arreglar en las redes sociales (a la vista de todos) lo que no he sabido hacer bien en el “uno a uno” con el cliente. No digo que esta no sea una estrategia válida, pero realmente es eso lo que quiero transmitir?

    Puedo imaginarme, además, la cara del cliente pensando: “Cuando lo digo para que todos se enteren si me hacéis caso, pero si os llamo yo personalmente, ni caso, verdad?”.

    No me parece la mejor política de atención al cliente y, desde luego, el coste de resolución tampoco es el óptimo.

  3. Coincido con Ismael, primero tengamos buenos procesos para evitar que el cliente tenga que descargar su ira en la red y de esta forma será más fácil gestionar las redes sociales.

    Gracias a los dos.

    Un saludo

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