Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Los supervisores del contact center son cruciales. Conócelos.

Posted by vitoralbuerne en 16 diciembre, 2010

Empecé a escribir en el blog desde el punto de vista de un supervisor, lo que me ha permitido reflexionar sobre la importancia tan importante de este puesto en el éxito de cualquier servicio. Durante el Evento Relación de Cliente + Call Center organizado por IFAES tuve la oportunidad de moderar la primera mesa sobre supervisores en la que me acompañaron Esther Prieto, Manuel Clemente y José Manuel Cañizares. Previamente, trabajamos las preguntas que formarían parte del debate, de forma proactiva me hicieron llegar las respuestas que os presento en este reportaje. Es un material fundamental para todo el que quiera mejorar su labor como supervisor y para todo el que quiera descubrir los grandes profesionales que están al frente de los equipos del contact center. Abordan temas clave como la motivación de equipos, la alineación de con los objetivos de la compañía, la formación o la imagen de nuestra industria ante la sociedad.

En la imagen nos podéis ver a los cuatro en pleno debate, os los presento y os invito a leer con calma sus palabras:

Esther Pastor. Gran conocedora del contact center en España y en América Latina. Ha trabajado para las empresas más importantes en distintas posiciones. Actualmente gestiona un equipo de más de 100 personas en la central de reservas de una importante cadena hotelera.

Manuel Clemente. Supervisor en Secúritas Direct, el benjamín del grupo. Con tan solo 23 años tiene una larga experiencia dirigiendo equipos de agentes y coordinadores. Es un entusiasta del contact center. Además escribe este blog (Ultimate Call Center) donde comparte sus experiencias y opiniones.

José Manuel Cañizares. Supervisor del Grupo Konecta. Gestiona un gran equipo de trabajo para una entidad bancaria. Ha recorrido muchos puestos y departamentos en su trayectoria profesional.

La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la correa de transmisión entre dirección y equipo de teleoperadores

Manuel Clemente

Por mi parte mencionar tres areas importantes,

El equipo de coordinadores, (si ellos entienden los motivos, sera mas facil que cale el mensaje)

Documentar los procedimientos (apoyarse en algún gestor documental… accesible a todos, carpetas en red, intras…)

No centrarse en el como, sino en el porqué (si entienden el motivo del cambio / decisiones, será mas facil de comprender porque se hace algo…)

José Manuel Cañizares

Para que el equipo de teleoperadores pueda mantener una comunicación fluida el supervisor debe ser accesible, de esta forma, todos los componentes del equipo podrán pronunciarse.

El supervisor, junto con su equipo de coordinación, es la vista y oídos de la dirección. Es la persona que traslada las inquietudes del servicio y junto con la Dirección acuerda las directrices a seguir y acciones a tomar con respecto a cada uno de los asuntos a tratar.

Para que este circuito de comunicación sea operativo se deben marcar reuniones periódicas con la Dirección. Tienen que colaborar cada una de las partes ya que si el flujo de información no se canaliza se corre el riesgo de no dar cobertura a las necesidades del grupo.

La respuesta tiene que ser lo más rápida posible ya que de ello depende que el teleoperador que demanda dicha necesidad trabaje con implicación y sin duda, eso, repercute sobre la productividad del canal.

¿Qué es un supervisor?¿Qué se le pide?

Manuel Clemente

¿Qué es?  La persona que asegura el cumplimiento de los objetivos marcados, asegurando la eficiencia y el funcionamiento del servicio. (grosso modo)

¿Qué se pide? Proactividad: saber adelantarse al problema.

Trabajar con el equipo: No son mercancía, son el activo mas importante, la diferencia entre un buen y un mal servicio radica en como trabajemos con los operadores.

Empatía: en cada decision, debemos acordarnos del cliente, ponernos en su lugar.

José Manuel Cañizares

Bajo mi punto de vista, un supervisor es la persona que vela por el correcto funcionamiento del call center.

Es el encargado de revisar que los aplicativos funcionen con normalidad, es el encargado de facilitar a todos los componentes los recursos necesarios para el correcto desarrollo de su trabajo.

Además, se encarga de enriquecer los argumentos comerciales para de esta forma incrementar el % de ventas y de forma directa incrementar los valores de los ítems objetivos de monitorización de calidad.

Es el que analiza los cuadros de mando telefónicos y de resultados para implantar nuevas discriminaciones en la VRU, planes de mejora comercial, reciclajes….

Un punto muy importante, es la comunicación con el cliente, se encarga de cubrir todas sus necesidades y de materializar todos sus requerimientos.

A un supervisor se le pide proactividad, que sea resolutivo, agilidad para la toma de decisiones….

Esther Pastor

Es el encargado asegurar el cumplimiento de los objetivos, de dirigir al equipo hacia ellos con calidad y eficacia, de hacerlos llegar. Además de lo que habéis comentado, creo que se le pide visión global. Los supervisores no siempre son responsables de un único servicio, y deben encontrar el equilibrio, optimizar los recursos.

La promoción interna, pasar de teleoperador a supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?

Manuel Clemente

Ante un conflicto, capacidad de escucha, ver las causas, y un toque de asertividad, ser capaces de mediar sin perder las bases de cada parte.

José Manuel Cañizares

Siempre que se promociona a algún componente del equipo de teleoperadores se generan pequeños conflictos (más que conflictos son tensiones) entre los que hasta ese momento han sido sus compañeros homólogos. Es cierto que dicho desconcierto suele diluirse con mucha rapidez y es necesario estar muy alerta para que no aumente.

Es muy importante que todo el equipo perciba que el nuevo mando se siente arropado por el resto de mandos intermedios y a la vez que este se haga cargo de los distintos trabajos de forma gradual para que no sea una figura invasiva. Se le deben delegar trabajos de pequeña escala, sobre todo durante el periodo de formación, y poco a poco ir incrementando su figura en el canal. Si la representación en el canal del nuevo mando es impactante la tensión en el grupo de teleoperadores se intensificará.

Esther Pastor

Es importante respetar la curva de aprendizaje, ser consciente de que no sabes todo y nadie espera que lo sepamos.

¿Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor? Herramientas más eficaces, y errores más comunes.

Manuel Clemente

Herramientas mas eficaces:

Delegar en el equipo: asi puedes ganarte su confianza, dandole mas contenido en su trabajo.

Trabajo en equipo: ante pequeños frentes, toma decisiones en equipo, asi consigues cohesion y vision conjunta.

Informacion constante: informar del cumplimiento de objetivos y desarrollo del grupo, si estan informados, entienden los pasos a dar.

Errores mas comunes:

Tomar decisiones sin valorar todos los Pros/Contras

Dar por hecho que se sabe hacer de todo.

Asumir mas carga de la que puedes gestionar. (No delegar en un principio.)

No transmitir los cambios al equipo con la importancia que merecen.

José Manuel Cañizares

En mi caso, el principal error en el que incurre fue no delegar los trabajos que hasta ese momento realizaba como coordinador del canal.

Como ya sabéis, las tareas del supervisor son distintas y hasta que las fijas en tu nuevo programa de gestiones no acabas dándote cuenta de que los trabajos anteriores deben ser gestionados por el equipo de coordinación.

Esther Pastor

Estoy de acuerdo con vosotros

¿Cómo comunicar? “Conectar” con su equipo

Manuel Clemente

Para conectar con el equipo, hay que conocerlo, conociendo a cada compañero sabes como trabajar con el,

Hay que dedicarle tiempo, todos los coordinadores decican tiempo a los operadores, pero… quien dedica tiempo al coordinador? (el objetivo de formalizar las reuniones individuales)

José Manuel Cañizares

No debes adoptar un roll de “típico jefe con el que no se puede hablar” ni tampoco de “compañero-colega con el que no te tienes que cortar”. Creo que éxito de una buena comunicación reside en forjar una figura de colaboración y respecto los unos por los otros. Si el equipo de Teleoperadores ve que trabajar para que ellos desarrollen sus tareas con más comodidad y eficacia ellos de forma casi inconsciente te lo van a devolver con creces. Siempre debes escuchar, aunque tengas otros compromisos más importantes ya que son ellos los que en gran parte hacen que el servicio tenga continuidad.

Esther Pastor

Además de lo ya dicho, considero fundamental la transparencia, creo que muchas veces se abusa del “ocultismo”. Es importante hacer a la gente partícipe de algo, del proyecto de la empresa de los resultados de la dirección en la que queremos trabajar.

¿Qué importancia tiene la formación continua para la labor del supervisor?

Manuel Clemente

La figura del supervisor, trabaja los dos activos mas importantes de un contact center, el cliente interno y el externo, la formación es vital para fomentar la autonomía y la mejora de procedimientos.

Tanto en habilidades de comunicacion, con personas, y tambien la parte analitica del trabajo.

José Manuel Cañizares

Para mi ha sido esencial. Es necesario que de forma periódica la empresa te facilite cursos formativos y de reciclaje ya que, como sabréis, dentro de este sector se avanza a pasos agigantados. En mi caso, uno de los bloques formativos más aprovechados fue COMO TRATAR CONFLICTOS.

Esther Pastor

Fundamental, para un mando, para un agente para todo y para todos. Es muy fácil quedarse obsoleto

¿Cómo motivar a tu equipo, el valor de las personas.

Manuel Clemente

Trabajamos con personas, si hay buen ambiente, y la gente esta motivada, ni que decir que irá mejor el grupo. Deben existir criterios definidos sobre que se espera de ellos, reconocer los logros, y apoyar ante puntos de mejora. Uso del coaching para mejorar el equipo.

José Manuel Cañizares

Bajo mi experiencia, lo más efectivo es: Escuchar, Cubrir sus necesidades laborales, conciliación familiar y hacer que el trabajo diario y la consecución de objetivos parezcan un juego sin dejar de exigirles un trabajo bien hecho.

Se debe ser flexible con los horarios y funciona muy bien la implantación de juegos que fomenten la sana competitividad entre equipos gratificándoles con tiempo libre, incentivos por productividad, etc… (Al fin y al cabo todo el mundo trabaja por dinero).

Esther Pastor

Si conseguimos hacerles sentir parte de algo, que cuentan , que aportan ya hay una parte importante hecha

¿Cuál es tu visión sobre la industria del contact center en España? Qué imagen tiene la sociedad de nosotros?

Manuel Clemente

Una visión negativa, de la que todos somos responsables, Poco a poco parece haber una profesionalización que puede permitir un cambio en un futuro no muy lejano, un ejemplo los que participamos / asistimos a estos eventos, creemos en esta profesion, primer paso, para hacerse valer.

José Manuel Cañizares

La sociedad, bajo mi punto de vista, no tiene una imagen que le satisfaga. Siempre que alguien comenta en algún foro que ha tenido que llamar para dar de baja una línea de telefonía o cancelar algún producto o interponer una reclamación desgraciadamente es muy común que comente que tubo que esperar mucho para ser atendido o que le mantuvieron en línea mucho tiempo o que ha tenido que volver a llamar porque no han atendido de forma correcta su petición…

Es triste que se lleven esa impresión pero se puede entender ya que desconocen todo el trabajo técnico, de RRHH, operativo, etc, que comportan dicho servicio. También es verdad que está en nuestra mano cambiar esa imagen incrementando la calidad de los distintos canales de comunicación con el cliente esforzándonos todavía más para eliminar ese cliché.

Con respecto a mi visión sobre el sector en España, parece estar en auge. Cada vez son más las entidades que externalizan los servicios buscando la mayor productividad, eficacia y sobre todo…reducción de costes.

Esther Prieto

Creo que de momento sigue siendo negativa. También creo que depende del sector del que hablemos, la visión cambia.

En los últimos años, sí parece que la tendencia es a la profesionalización

5 comentarios to “Los supervisores del contact center son cruciales. Conócelos.”

  1. Manuel said

    Hola Vítor,

    En primer lugar y por enésima vez, quería agradecer la oportunidad que nos has ofrecido de contar al sector nuestras vivencias.

    Con diferentes sectores, diferencias entre outsourcer y C.C internos, productos y modelos de negocio distintos, los retos a los que se enfrenta el supervisor, son idénticos, por no decir iguales, en cada caso. Algo que a mi particularmente me sorprendió.

    Quería incluir una breve reseña de algo que salió en la mesa acerca de la formación para un supervisor, todos coincidimos en que la formación inicial es importante, una buena base y la importancia de la “evaluación continua” el proceso de continuo aprendizaje en el que estamos sumergidos en el día a día.

    Un abrazo

  2. Ismael J. said

    Interesante debate, sin duda.
    Desde mi punto de vista de empleado de una empresa especializada en aportar la tecnología adecuada para, precisamente, facilitar el trabajo de los responsables de un Contact Center a nivel operativo, que son los protagonistas del debate, echo algo de menos alguna cuestión sobre cómo valoran los supervisores las herramientas tecnológicas a su alcance que les asisten en hacer bien su trabajo, aportando información sobre el rendimiento del servicio a su cargo mediante las métricas, los sistemas de monitorización on-line, calidad interna, customer feedback, etc..

    Desde mi punto de vista, tanto la herramienta tecnológica en sí, como la estrategia de implantación (esto último es FUNDAMENTAL) puede suponer una gran diferencia a la hora de proporcionar a supervisores, coordinadores y agentes los medios más apropiados para facilitar uno de los trabajos más complicados hoy en día: lidiar con personas, con los que hemos adquirido una responsabilidad en el momento en que se convierten en nuestros clientes y estar a la altura de sus expectativas (excediéndolas, a ser posible).

    A veces, es realmente frustrante tener al otro lado de la línea a una persona con gran voluntad y predisposición a ayudarte, y ser consciente al mismo tiempo de que no dispone de los medios adecuados para hacerlo.

    La tecnología es clave en cuanto a soporte efectivo para llevar a cabo todos los procesos de atención al cliente (o venta) tal como han sido diseñados en la cabeza de sus “arquitectos”, que no son otros que los supervisores del Contact Center.

    Por eso es realmente importante que desde este sector se definan de forma clara y precisa qué se espera de eso llamada tecnología. Va en beneficio de todos.

    • Olga Fernandez del Val said

      Tienes razón, Ismael.
      He sido durante varios años supervisora de un call center y uno de los problemas con los que nos encotrábamos a veces es la falta de herramientas tecnológicas adecuadas al trabajo que se nos solicitaba hacer. Tener a un experto que pudiera crear la herramienta adecuada era la salvación, aunque a veces era dificil explicar qué se necesitaba para que esa herramienta pudiera ser creada.
      En este aspecto, en mi opinión, es necesaria más comunicación para que la empresa o la persona que va a crear la herramienta sepa exactamente qué es lo que se necesita y pueda crearlo. Esto, como bien dices, facilitaría el trabajo de todos.

  3. Manuel, coincido contigo en la importancia de la formación continua. Nunca dejamos de aprender y más en una industria tan cambiante como la nuestra.

    Cierto es Ismael, la tecnología es fundamental para cualquier supervisor. En demasiadas ocasiones no se cuenta con su visión a la hora de implementar y desarrollar nuevas aplicaciones. Personalmente no soy un experto en tecnología pero si que me gusta estar al día y hablar el mismo lenguaje que los técnicos con los que trabajo. Si repetimos la experiencia incluiré esa pregunta en el debate.

    Gracias a los dos por participar con vuestros ocmentarios.

    Un saludo.

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