Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Selección y formación del operador en Centros de Atención de Emergencias

Posted by vitoralbuerne en 17 diciembre, 2010

Siempre he pensado que el lugar donde el contact center alcanza su máxima eficiencia y servicio a la sociedad es en los servicios de emergencia. Los profesionales que trabajan en ellos se merecen todos los reconocimientos, ellos salvan vidas usando el teléfono como medio.

Hace un par de semanas se puso en contacto conmigo Daniel Pinzón Gómez, Profesional en salud pública y TP en Atención Prehospitalaria y Coordinador del Número Único de Seguridad y Emergencias NUSE 1-2-3 de Medellín, Colombia. Me comentó que tenía un artículo hablando sobre la selección y formación del operador en servicios de emergencia, y me ha parecido muy interesante compartirlo con vosotros. Daniel, enhorabuena por tu artículo y por la labor que hacéis desde Medellín para ayudar a las personas en los momentos más complicados de su vida, muchas gracias por pensar en este medio para difundirlo.

Los Centros de Atención de Emergencias (CAE) son un tipo de call center especializado en la gestión telefónica de seguridad y emergencias, donde la ciudadanía puede denunciar, reportar y pedir ayuda en situaciones graves que afecten las personas, bienes y servicios y al medio ambiente, mediante la marcación de un número corto, de fácil recordación con estructura XYZ. Por ejemplo en los Estados Unidos, Canadá, Costa Rica y Argentina es el 9-1-1, Europea 1-1-2, Australia 000, Reino Unido 999, México 066, Colombia 1-2-3.

La Number Emergency National Association (NENA 9-1-1) considera que para la gestión eficaz de un Punto de Respuesta de Seguridad Pública (Public Safety Answering Point – PSAP) , o Centro de Atención de Emergencias tipo 9-1-1 se consideran cuatro (4) componentes básicos: administración, operación, formación y tecnología.

En este sentido, una de las dificultades identificadas en la gestión de la seguridad y emergencias en estos call centers está relacionada con la selección (administración) y entrenamiento (formativo) del personal que opera en estas centrales. En la mayoría de estos centros la actividad es realizada por personal de la policía, bomberos y otros profesionales que en muchas ocasiones son asignados por problemas disciplinarios, dificultades de salud (física o mental) o limitaciones para trabajar en otras áreas que pueden estar relacionadas por la avanzada edad o por un nivel educativo limitado, coyunturas políticas, entre otras. De igual manera su nivel de capacitación es escaso y en muchas ocasiones inexistente, situación que se ve reflejada en limitación para el manejo de una etiqueta telefónica adecuada, altos tiempos en el procesamiento de la información y envío de los despachos, dificultades para la resolución asertiva de llamadas ambiguas o improcedentes y bajos nivel de servicio. Circunstancias que derivan en descrédito para el Centros de Atención de Emergencias con sus consecuentes costos políticos para los responsables de estas centrales, que en general recaen en los comandantes de la policía, secretarios de gobierno y a los alcaldes, quienes son, en última instancia los responsables de los CAE.

En este artículo se propone el perfil básico y general para telecomunicadores de emergencia (receptor y despachador) para CAEs, la cual podrá ser adaptada de acuerdo a las necesidades y realidades de cada región, indicando que algunos despachos requieren un perfil específico y un nivel y formación académica especializado, como por ejemplo en acciones de telemeergencias en seguridad, salud, bomberiles, entre otros.

Descripción del cargo y perfil para operadores de un CAE

Los telecomunicadores de emergencias son la primera línea de acceso que tiene la ciudadanía con el Estado, son considerados como los “embajadores de la ciudad” en tal sentido su profesionalismo es crucial.

Así, recepcionar y despachar eventos de seguridad y emergencia requiere de aptitudes y actitudes, que se diferencian sustancialmente de call centers comerciales. La asignación de personal operativo a un CAE requiere de un riguroso proceso de selección, óptima salud tanto física como mental, asertividad, control emocional y amplio umbral de tolerancia. Este personal debe carecer de antecedentes penales y superar el estudio de seguridad de una entidad competente. La persona de preferencia debe residir en la jurisdicción del CAE con un amplio conocimiento de su área de influencia, así como de su nomenclatura víal, con la disponibilidad permanente y la flexibilidad necesaria para prestar un servicio con dedicación exclusiva que exige continuidad 24 horas al día durante 365 días del año.

Entre el perfil de un operador para un CAE se tiene:

• Formación técnica universitaria en algunas de estas especialidades: teletrabajo, atención prehospitalaria, sistemas de información en salud, sociología, psicología, enfermería, investigación judicial, idiomas, comunicación social. En algunas regiones se prefiere este tipo de profesionales en lugar de personal policial dado que su entrenamiento de escuela no considera aspectos relacionados con teleemergencias.

• Aptitudes para la comunicación verbal y escrita referida a capacidad de síntesis, buen dominio del lenguaje, sintaxis, excelente dicción y sin dificultades para el habla.

• Capacidad de atención, comprensión y análisis de información

• Solvente manejo de herramientas informáticas básicas

• Destrezas para la digitación veloz (mínimo 40 palabras por minuto)

• Ecuánime, control emocional y amplio umbral de tolerancia para trabajar bajo excesiva presión.

• Capacidad de valorar la magnitud e implicaciones que le comuniquen

• Capacidad de coordinación de actividades mentales, manuales y visuales simultáneas.

• Capacidad para seguir instrucciones.

• Capacidad para liderar instrucción de emergencias teledirigidas.

• Experiencia laboral de 12 meses, específica o relacionada con atención al cliente.

• Fluidez hablada y escrita en segunda lengua de interés en la región (en general inglés)

• Amplio conocimiento en lenguaje de señas de la región donde esté localizado el CAE.

La discapacidad física de personas en sillas de ruedas o muletas, puede ser una característica de considerarse para algunos CAE por ser una fuerza laboral altamente promisoria en virtud de su posibilidad de reducir el tiempo de ocio por alejamiento del puesto, igualmente por la reducción del mobiliario, especialmente las sillas, que tiende a deteriorarse rápido por su excesivo uso asociado al estrés ocupacional que se deriva de la actividad en los CAE. De la misma manera provee una imagen de responsabilidad social de alto valor político para tomadores de decisiones, concretamente para el caso de alcaldes entre otros gobernantes. No obstante para la asignación de este personal deberá considerarse aspectos psicológicos de la discapacidad que se deberán tener en cuenta en el proceso de selección, igualmente se debe considerar la adecuación de instalaciones apropiadas para su uso por parte de este personal (control de accesos, altura del escritorio, baños, entre otros).

Capacitación

Dado que la educación técnica profesional en sistemas de seguridad y emergencia es escasa o inexistente en los lugares donde están establecidos los CAE, se hace necesario que la entidad responsable de este lidere un proceso de formación que permita al personal asignado obtener el entrenamiento necesario para el óptimo desempeño.

De manera preliminar se propone un programa de estudios con intensidad horarios moderada para que los directivos de CAE adapten de acuerdo a sus necesidades, sin embargo algunos preferirán que sus operadores traigan entrenamiento previo en algunos temas acá propuestos. La intensidad horaria dependerá de las necesidades y realidades del CAE.

Entre los componentes formativos para la gestión telefónica de la seguridad y emergencias en un CAE se deben considerar aspectos normativos aplicables a las telecomunicaciones de emergencias, protocolos del sistema de recepción, despacho y coordinación, tecnologías para la seguridad y emergencias, telemática, técnicas de comunicación efectiva y asertiva, protocolos de comunicaciones, etiqueta telefónica, protocolo telefónico básico para tipologías de usuarios, inteligencia emocional, programación neurolingüística, psicología de las emergencias, manejo de la la voz, tratamiento de objeciones y reclamaciones, procedimientos de correo electrónico, chat, web, Internet, fax, teléfono, técnicas de comunicación oral y escrita, vocabulario técnico en seguridad y emergencias, procedimientos para la verificación de hardware, software, herramientas y materiales, instalación y conexión de dispositivos de hardware (Diadema, teclado, mouse, plantronics, memorias usb, celulares, entre otros), procedimiento para la operación de software , sistema de alertas, procedimientos de seguridad informática: protocolos, claves, logon, técnicas y procedimientos para escalar información, técnicas y procedimiento para digitar la información., vocabulario especifico en español e inglés relacionado las presentaciones en actividades propias de la seguridad y emergencias, técnicas de lecturas en español e inglés, aplicadas al sector de servicios de seguridad y emergencias. Comunicación con poblaciones especiales (niños, adolescentes, sordos, ancianos suicidas, acosadores, bromistas, amenazadores.), sistemas de información geográfica, apoyo teledirigido en situaciones críticas, salud ocupacional.

Conclusión.

Los CAE se constituyen en la máxima expresión de la eficiencia en la gestión de la seguridad y las emergencias, donde el profesionalismos de los telecomunicadores debe ser cuidadosamente determinado, situación que incide de forma dramática en todos los procesos que allí se desarrollan.

Las creación de perfiles, procesos de selección y propuestas de educación en teleemergencia y en operación de CAE es una necesidad en la región, en la medida que estos centros se constituyen en una herramienta estratégica que incide en la seguridad pública de las comunidades. La aproximación académica a procesos formativos en esta área, así como el desarrollo de diplomados especializados en la gerencia de sistemas de seguridad y emergencias es un tema que está en mora de ser discutido e implementarse.

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