Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

No toda la televenta es igual

Posted by vitoralbuerne en 27 enero, 2011

Cuando pensamos en televenta o en telemarketing nos imaginamos una campaña masiva de emisión con agentes poco entrenados y con argumentarios leídos. La televenta es mucho más, hay otras formas de hacer televenta y conseguir que un servicio ser convierta en un verdadero activo para un contact center. Este es un recorrido por las distintas familias del telemarketing:

Campañas Outbound

Cold Calling: La que más mala prensa ha tenido. Es el traslado al teléfono de la puerta fría. Se realiza generalmente sobre guías telefónicas, con nula o escasa segmentación de clientes, sin control de los procesos de venta y sin tener en cuenta las molestias que se ocasionan a los usuarios. En mi opinión es la que más daño a hecho a la industria por la gran cantidad de empresas que han realizado malas prácticas.

Con sponsor: Se contacta al cliente en nombre de uno de los servicios con los que opera en su día a día. Los bancos, eléctricas, telcos o supermercados con potentes bases de datos han realizado una televenta más estructurada, con más información sobre tipología de clientes y con productos más adaptados a sus necesidades reales. Aquí la regulación y el control ha sido mayor, con la entrada de la nueva legislación han sido los primeros en adaptarse. El tipo de empresa de contact center que está detrás también es distinta, tienen mayor preparación de su gente y con un soporte tecnológico muy importante, lo que les ha hecho ser muy productivos.

B2B: Dentro del outbound es la que más formación exige para ser eficiente. Se trata de la venta a autónomos y empresas. Tiene todavía poca implantación precisamente por la dificultad de construir buenos equipos comerciales y porque la venta se basa en un buen conocimiento de la empresa a la que se contacta. En países como Inglaterra es la estrella del outbound.

Inbound

En general el inbound ha estado alejado de la televenta, se ha buscado durante mucho tiempo optimizar tiempos de llamada, niveles de servicio y FCR. El futuro, y en muchos casos el presente, apunta a que los servicios de atención al cliente integren una filosofía comercial.

Canales de atención al cliente: Un ejemplo conocido de la venta en atención al cliente es Movistar, que es concebida como una gran tienda. Se resuelven dudas y reclamaciones de los clientes pero también se aprovecha el contacto con el cliente para vender. El coste y el tiempo de emitir se evita, se fideliza a los clientes y en general se convierte al contact center en un generador claro de beneficios, lo que asegura su permanencia.

Venta en recepción: El cliente es el que toma la iniciativa para llamar, no es una llamada puramente de atención al cliente. El motivo puede ser para activar un servicio o directamente para informase de un producto. El enfoque está en la venta pero se necesitan las habilidades propias de la atención al cliente.

No toda la televenta es igual, por lo tanto también cambia su forma de gestión y su efectividad, en muchas de ellas están los pasos que debemos seguir en los próximos años. Eso si, hagámoslo de forma profesional y con el foco puesto en el cliente.

4 comentarios to “No toda la televenta es igual”

  1. Jose F Rodriguez said

    Sin duda la venta en recepción es en sí misma una garantía de la satisfacción del cliente y sobre todo de generarl experiencias positivas en el proces de atención de una llamada. Como menciona el artículo, Movistar es un ejemplo no solo de atención sino de entener las necesiades de los clientes para ofrecer soluciones en llamadas de recepción.

  2. Ismael J. said

    Excelente disección, Vitor.

    Hay un punto clave que has comentado: el foco en promover aumento de ingresos en la compañía a través del Contact Center Inbound. El responsable de Contact Center que dé con la formula mágica para hacer esto bien garantiza su puesto de trabajo y el de sus “chicos” (y quién sabe si un merecido aumento de sueldo), básicamente porque el Contact Center deja de ser un centro de coste, para ser un centro de beneficios en la empresa, por lo que se autofinancia.

    Desde el punto de vista tecnológico, noto que un área que experimentará un gran avance en el futuro corto es proveer a los agentes aplicaciones que faciliten la venta en recepción. Para ello:
    – Deben ofrecer de forma instantánea un posicionamiento del cliente que nos está llamando (ARPU, facturas, productos y servicios contratados, impagos, últimas comunicaciones con el Contact Center, etc..)
    – Deben proponer al agente también de forma rápida y proactiva estrategias de cross-selling y up-selling eficaces, diseñadas desde el dpto. de ventas y marketing de la compañía, incluyendo nuevos lanzamientos de campañas y servicios que puedan interesar al cliente.

    Lógicamente, la clave es que las herramientas sean fáciles de parametrizar por el personal de operaciones para permitir cambios ágiles y adaptarse a las estrategias comerciales de la compañía.

    Todo esto que he comentado ya tiene un palabrejo que algún lumbrera se ha inventado : Customer Interaction Hub. Más allá del marketing, el concepto tiene un valor potencial tremendo, aunque presenta algunos desafíos a nivel tecnológico.

    Por último, comentar también que el perfil de agente requiere múltiples skills: no sólo tiene que tener vocación comercial, sino que además debe hacer bien su trabajo de atención al cliente (que es por lo que el cliente llama) y crear en lo que dura la llamada la química adecuada para que el cliente se muestre receptivo a una posible venta. Seguro que alguien se inclinaría a etiquetarlo como el Agente 2.0. Yo prefiero referirme a él como un buen profesional de este mundo maravilloso (aunque a veces tan denostado) como es el Contact Center.

    • Una disección que no ha está a la altura de tu comentario😉 Sin duda tu visión tecnológica es fantástica para este tema. Tienes que hablarnos un día con calma del Customer Interaction Hub.

      Un abrazo

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