Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

La televenta en el Informe IZO sobre “La atención al cliente en España”

Posted by vitoralbuerne en 22 febrero, 2011

Acaba de publicarse el Informe Izo sobre la Atención al cliente en España que podéis consultar con detalle este enlace. Cada año analizan la satisfacción de las marcas con sus proveedores de atención al cliente, desde este blog me quiero centrar en aquellos servicios relacionados con la venta por teléfono, es decir los servicios de venta en emisión, venta en recepción, retención y fidelización.

Dentro de las nueve tipologías de servicio auditadas la televenta ocupa la segunda, tercera y quinta posición en sus distintas modalidades. El servicio que más insatisfacción produce para los proveedores es la venta en emisión, en pleno proceso de cambio y control legislativo, lo que nos deja claro las oportunidades de mejora de estas campañas. Del estudio también se puede concluir que los servicios de retención y fidelización están en pleno crecimiento, evidenciando que el valor de conservar un cliente está más presente en la industria del contact center.

Aprovechando la referencia a IZO os recomiendo también visitar su Estudio To Tweet o Not to Tweet que analiza el uso de las principales españolas de la red social de microblogging.

2 comentarios to “La televenta en el Informe IZO sobre “La atención al cliente en España””

  1. Ismael J. said

    Me gusta y comparto la visión aportada en el informe de IZO de que el valor del Contact Center no será la mera transmisión de información estandarizada, sino la capacidad de gestión de las excepciones en la experiencia de los clientes con los productos/servicios de una compañía.

    Dicho de otro modo, utilizar el tiempo de un agente para responder consultas del tipo:
    – Qué oficina es la más cercana a mi casa? Qué horario tiene?
    – Que resolución tiene la cámara del modelo X de móvil?
    – Cómo debo gestionar la devolución de un producto?
    – etc…
    aporta un valor relativo al cliente y resulta ciertamente costoso para la compañía.

    El coste de estas interacciones es fácilmente evitable mediante soluciones de autoservicio, bien a través de IVRs telefónicas o la más versátil, potente y económica web corporativa (bien estructurada, se entiende) con buscadores de temas o FAQs.

    Sin embargo, gestionar eficiente y ágilmente excepciones del tipo:
    – Se me ha facturado mal la cuota mensual de mi servicio de este mes? No entiendo por qué..
    – Tengo cortes intermitentes en mi línea ADSL desde la semana pasada
    – Me han enviado un producto X, cuando yo encargué un producto Y.
    – Quedaron en enviarme un técnico para reparar mi instalación ayer, y no se ha presentado…

    SI aportan valor, modelan la percepción del cliente con nuestra compañía y, bien encauzadas, fidelizan y hasta encandilan al cliente.

    No obstante siendo excepciones, esto no es impedimento para que el flujo operativo de gestión y escalado de las mismas esté bien definido mediante procesos bien diseñados y puestos en marcha en todo el área de atención al cliente de la compañía.
    Es fundamental extraer métricas precisas y detalladas de estos procesos (y cada una de sus fases y actores) de cliente, para detectar ineficiencias y cuellos de botella que entorpecen la culminación de los mismos con resultado satisfactorio para el cliente.
    Sólo mediante un análisis preciso de dichas métricas, se conseguirá una mejora continua de los mismos, además de la información necesaria para dimensionar cuantitativa y cualitativamente los recursos humanos que debemos dedicar a los mismos.

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