Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

¿Pensando en automatizar su call center?

Posted by vitoralbuerne en 8 marzo, 2011

Tenemos una nueva colaboradora para el blog, se trata de Rocio Casiano Lossio, Marketing Communication & Business Development en Teleforwarding. En su artículo nos detalla las ventajas de automatizar un contact center. Muchas gracias por tu aportación.

Estas pensando en automatizar tu call center…piénsalo dos veces!

Nadie puede discutir en la necesidad de mantener un firme control sobre los costos, pero hacer un uso indiscriminado de la automatización en los call centers puede crear un efecto contrario…

En los últimos años hemos visto como mas y mas directivos de compañías han decidido automatizar sus call centers vía diferentes opciones (webmail, reconocimiento de voz, reconocimiento de voz interactivo, etc.), esto como resultado del incremento en volumen y costos de sus call centers. Sin embargo decidir qué y cómo automatizar es difícil, ya que mucha de la información que fluye a través de estos canales puede ser de vital importancia para diagnosticar problemas, reducir costos y mejorar el rendimiento de su empresa.

Tomemos como ejemplo un cliente que acaba de comprar un producto y está llamando para aprender acerca del producto o tiene algunas preguntas respecto a el, como el cliente es “novato” con el producto, estará más predispuesto a comprar un producto o servicio adicional que complemente el producto, esto puede ser visto como una oportunidad para generar un ingreso (y por lo tanto mejorar el rendimiento de su empresa). Sin embargo, el mismo cliente que llama para quejarse del producto estará menos predispuesto a comprar un producto o servicio que complemente el producto, en este caso está claro que esto no puede ser visto como una oportunidad para generar un ingreso, sin embargo esto puede ser visto como señal de un problema más fundamental como la calidad del producto (diagnosticar un problema).

Si usted hubiera automatizado una de las situaciones arriba mencionadas, usted habría perdido la posibilidad de crear un ingreso o de detectar un problema oculto, en cualquiera de los dos casos, usted hubiera afectado negativamente a su empresa.

La clave está en saber cuál es el valor potencial de cada llamada, mediante la agrupación de las llamadas bajo diferentes categorías y conociendo los ingresos que podrían generar estas categorías, usted podría determinar el mejor canal para manejar las diferentes llamadas. En ese sentido usted podría determinar para que categoría es más recomendable la interacción con un agente que la interacción vía el correo web.

Sin embargo decidir qué canal es el más adecuado, depende también de la estrategia de servicio al cliente que usted ha decidido adoptar. Por ejemplo un proveedor que se encuentra en el Business to Business, tendrá una estrategia de atención al cliente diferente al de una empresa que se encuentra en el Business to Consumer, porque a lo mejor en el primer caso es más importante ofrecer un agente de servicio técnico que un agente de ventas, debido a que la prioridad en este call center es resolver problemas de servicio.

Recuerde call centers son centros para responder las consultas de los clientes, sin embargo pueden llegar a ser grandes activos al momento de determinar la estrategia que maximice una atención al cliente de calidad, aumente los ingresos y reduzca los costos.

 

Una respuesta to “¿Pensando en automatizar su call center?”

  1. […] ¿Pensando en automatizar su call center? Hace un par de semanas leí en el blog de nuestro amigo Vitor, un post que nos dio que pensar sobre la percepción de la automatización […]

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