Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

El agente de venta es el mejor agente de atención al cliente

Posted by vitoralbuerne en 17 marzo, 2011

Hace unos meses realicé una entrevista para el blog www.elcontact.com que edita mi amiga Angélica Pereyra, en ella reflexionábamos sobre la televenta y sobre el perfil más adecuado para este tipo de servicios.

Existe la idea muy generalizada que distingue entre agentes con perfil de venta y agentes con perfil de atención al cliente, nos hemos convencido de que un buen agente de atención al cliente tendrá grandes dificultades para vender y viceversa. Esto sucede cuando se entiende a la televenta como un proceso excesivamente cerrado, basado en un script rígido, con pocas opciones para construir un producto a medida del consumidor.

El perfil del televendedor excelente esta muy próximo al agente de atención al cliente. Estamos muy habituados a escuchar que la venta es relación, el marketing relacional, por ejemplo, es una de las disciplinas estrella en los últimos años y nos habla con claridad de lo importante que es conocer y entender a nuestro público. Cuando un vendedor por teléfono reúne las mejores características de la atención telefónica, cuando este es capaz empatizar, de escuchar, de tener temple, de sondear, de detectar qué es lo que cliente necesita realmente, estamos ante un verdadero vendedor. Aquel que todo deseamos encontrarnos, y que desgraciadamente es todavía algo excepcional.

Hasta que no seleccionemos, formemos y desarrollemos a nuestro equipo en este sentido seguiremos teniendo lectores de script, personas que tienen la sensación de luchar una y otra vez con un muro infranqueable. Ese no es el buen camino de la televenta.

2 comentarios to “El agente de venta es el mejor agente de atención al cliente”

  1. Pensando y dándole vueltas al post creo que también se le puede dar la vuelta al título y abrir otra vía paralela: el agente de atención al cliente puede ser también un gran vendedor. Actuando como prescriptores de bienes/servicios convirtiendo cada contacto entrante en una oportunidad de venta.

    ¡Cómo se nos nota a los que venimos de inbound!😉

  2. Interesante, siempre había pensado que quizá el perfil no fuese el mismo. Si conozco casos de operadores de Customer Care convertidos en autenticos cross sellers.

    Propondré probarlo en la oficina🙂

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