Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

La ley del más fuerte

Posted by vitoralbuerne en 23 marzo, 2011

Actualización: Como complemento al artículo del hoy os dejo estos dos enlaces: Por un lado la opinión de José Francisco Rodríguez como miembro de la AEECCC, siempre interesante y ilustrativa de la situación, por otro la Hoja de Ruta que acaba de publicar IZO sobre la nueva ley. Muchas gracias José Francisco por hacerme llegar esta información tan útil para todos.

La noticia del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha suscitado un gran interés entre los que formamos parte del contact center en España, como muestra la gran cantidad de comentarios que se ha producido en el debate del grupo de LinkedIn y la viralidad que ha tenido la información en Twitter. Repasemos los principales puntos de la futura regulación:

-La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

-Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

-Se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

-El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

-La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores

Antes de valorar la efectividad de una ley de atención al cliente tenemos que tomar consciencia de porqué hemos llegado a este escenario. En primer lugar debemos conocer que España no es el primer país europeo que opta por elegir este camino, el caso de Alemania es el más famoso. Por otro lado los años en los que muchos servicios de atención al cliente estuvieron en un segundo plano, el concepto caduco, para mi, de centro de costes se ha llevado al extremo en determinados casos ( los 807 en líneas aéreas ). El contact center ha sido espectador en este proceso, limitado por los precios solicitados por sus partners y por la competencia.

¿La Ley será efectiva?

Las dudas ya han surgido antes de su aprobación definitiva e incluso antes de su desarrollo reglamentario. Los consumidores como nos cuenta Carlos Molina en su blog no se fían, las empresas que externalizan en sus servicios ya piensan en cuanto deberán subir su precios para compensar el incremento de gasto y las empresas de contact center temen que tengan que asumir ellos las consecuencias del cambio de modelo. Es difícil predecir los efectos, o incluso la rigurosidad que la administración aplique para su cumplimiento, en un momento de crisis económica parece que existirán otras prioridades.

La única ley que de verdad tendría efecto directo en los consumidores sería la ley del más fuerte, del más fuerte en atención al cliente, donde las empresas que mejor tratasen al cliente fuesen claramente las más rentables y las que más crecimiento experimentaran. No sería necesario poner unos segundos mínimos de espera, ni vigilar que nadie cobre por responderte al teléfono, ni pedir que tus agentes estuviesen formados, todo sería una consecuencia del buen servicio. Esto ya se cumplen en unos cuantos negocios que han decidido ver a su departamento de atención al cliente como su mejor departamento de marketing. Hasta que esto no cambie no hay ley que ponga puertas al campo o ¿acaso la regulación te penalizará si tus agentes no sonríen?

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s

 
A %d blogueros les gusta esto: