Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Archive for 25 noviembre 2016

¿Elige el cliente o nosotros el canal de entrada favorito a un contact center?

Posted by vitoralbuerne en 25 noviembre, 2016

Un artículo publicado originalmente en la newsletter de la AEERC

Llevamos muchos años hablando de multicanalidad en el contact center, de hecho se ha convertido en uno de los principios fundamentales de la atención al cliente. Partimos de la premisa de que este abanico de formas de acceso surge de la necesidad de los consumidores, que constituye una parte de la adaptación que nos exige la evolución de la sociedad de la información. Podemos decir incluso que muchos de los estudios realizados nos dan la razón a la hora de señalar que las personas optan antes por canales diferentes al telefónico para solucionar un problema, y que existen nuevas generaciones de consumidores que rechazan directamente el teléfono.

Sin embargo, esta elección de diferentes canales de atención y de compra no siempre tiene que ver con los deseos del cliente o con el propósito de satisfacer su interés por la autogestión. En este sentido, tenemos que considerar otro punto de vista porque el impulso de la multicanalidad tiene mucho que ver con la búsqueda de la eficiencia, con la reducción de costes de la gestión del cliente, y muchas veces solo desde una mentalidad cortoplacista.

Un dato curioso, en una encuesta realizada entre más de 6000 usuarios de la web Lets Bonus, poco sospechosos en principio de ser aficionados a llamar a un contact center por su rango de edad, descubrirnos que su canal de contacto favorito, por encima de la redes sociales, chats o correo está un teléfono gratuito. Es decir, que el canal de entrada no tiene que ver con su novedad o por su carácter digital, al contrario, la elección está determinada por la experiencia previa. Si la experiencia en el canal telefónico históricamente ha sido deficiente, con largos tiempos de espera y sin soluciones inmediatas expulsamos al cliente de él y buscará otras vías de acceso que si satisfagan su necesidad.

Afortunadamente esta realidad está cambiando, la imparable expansión del customer experience dentro de los procesos de gestión de clientes nos dan una visión más completa del valor de cada canal y cómo debe ser el modelo de atención de los consumidores en cada uno de éstos. El recorrido de la multicanalidad pasa por vincular cada uno de esos puntos de contacto con la experiencia con la marca, otorgándoles mayor potencia a aquellos que realmente generen un mayor valor, y también a los que nos permitan desplegar acciones comerciales.

Por otro lado, es una excelente oportunidad para servir de atracción del talento hacia nuestra industria, cuando dotamos a nuestra gente de herramientas que faciliten la interacción del cliente durante todo el ciclo de vida les otorgamos más sentido a la tarea y un mayor compromiso con los objetivos principales de la interacción con clientes.

Bajo un prisma más estratégico debemos tener presente cuál es el coste que genera cada uno de los canales en relación a los incrementos del valor del cliente, tanto en ingresos como en el tiempo que va a permanecer con nosotros. La única forma de conseguirlo es que esos procesos de análisis se basen en la eficiencia y en la transparencia.

Por supuesto hay que apoyarse en la tecnología como aliado para poner en marcha los entornos con múltiples canales, son necesarias plataformas IT más potentes y versátiles que hagan que la información fluya entre los diversos puntos de contacto. En todo este despliegue captar la mayor parte de datos posibles y explotarlos con herramientas de Big Data es el mejor camino para tener todo el conocimiento sobre el cliente, lo que redunda en procesos más volcados en su experiencia.

Como conclusión, convirtamos cada canal en una experiencia positiva para el cliente y que su elección sea adaptada a una necesidad real, aprovechando las oportunidades comerciales en cada momento de la relación.

Llevamos muchos años hablando de multicanalidad en el contact center, de hecho se ha convertido en uno de los principios fundamentales de la atención al cliente. Partimos de la premisa de que este abanico de formas de acceso surge de la necesidad de los consumidores, que constituye una parte de la adaptación que nos exige la evolución de la sociedad de la información. Podemos decir incluso que muchos de los estudios realizados nos dan la razón a la hora de señalar que las personas optan antes por canales diferentes al telefónico para solucionar un problema, y que existen nuevas generaciones de consumidores que rechazan directamente el teléfono.

Sin embargo, esta elección de diferentes canales de atención y de compra no siempre tiene que ver con los deseos del cliente o con el propósito de satisfacer su interés por la autogestión. En este sentido, tenemos que considerar otro punto de vista porque el impulso de la multicanalidad tiene mucho que ver con la búsqueda de la eficiencia, con la reducción de costes de la gestión del cliente, y muchas veces solo desde una mentalidad cortoplacista.

Un dato curioso, en una encuesta realizada entre más de 6000 usuarios de la web Lets Bonus, poco sospechosos en principio de ser aficionados a llamar a un contact center por su rango de edad, descubrirnos que su canal de contacto favorito, por encima de la redes sociales, chats o correo está un teléfono gratuito. Es decir, que el canal de entrada no tiene que ver con su novedad o por su carácter digital, al contrario, la elección está determinada por la experiencia previa. Si la experiencia en el canal telefónico históricamente ha sido deficiente, con largos tiempos de espera y sin soluciones inmediatas expulsamos al cliente de él y buscará otras vías de acceso que si satisfagan su necesidad.

Afortunadamente esta realidad está cambiando, la imparable expansión del customer experience dentro de los procesos de gestión de clientes nos dan una visión más completa del valor de cada canal y cómo debe ser el modelo de atención de los consumidores en cada uno de éstos. El recorrido de la multicanalidad pasa por vincular cada uno de esos puntos de contacto con la experiencia con la marca, otorgándoles mayor potencia a aquellos que realmente generen un mayor valor, y también a los que nos permitan desplegar acciones comerciales.

Por otro lado, es una excelente oportunidad para servir de atracción del talento hacia nuestra industria, cuando dotamos a nuestra gente de herramientas que faciliten la interacción del cliente durante todo el ciclo de vida les otorgamos más sentido a la tarea y un mayor compromiso con los objetivos principales de la interacción con clientes.

Bajo un prisma más estratégico debemos tener presente cuál es el coste que genera cada uno de los canales en relación a los incrementos del valor del cliente, tanto en ingresos como en el tiempo que va a permanecer con nosotros. La única forma de conseguirlo es que esos procesos de análisis se basen en la eficiencia y en la transparencia.

Por supuesto hay que apoyarse en la tecnología como aliado para poner en marcha los entornos con múltiples canales, son necesarias plataformas IT más potentes y versátiles que hagan que la información fluya entre los diversos puntos de contacto. En todo este despliegue captar la mayor parte de datos posibles y explotarlos con herramientas de Big Data es el mejor camino para tener todo el conocimiento sobre el cliente, lo que redunda en procesos más volcados en su experiencia.

Como conclusión, convirtamos cada canal en una experiencia positiva para el cliente y que su elección sea adaptada a una necesidad real, aprovechando las oportunidades comerciales en cada momento de la relación.

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¿Quieres incrementar el éxito de tu servicio a través de un argumentario?

Posted by vitoralbuerne en 1 noviembre, 2016

Artículo publicado originalmente en la web de la AEERC

El uso adecuado del lenguaje condiciona nuestra percepción sobre la calidad de un servicio de atención al cliente, a través de la elección de unas palabras frente a otras y de la forma de construir unas estructuras lingüísticas estamos dibujando una imagen de marca, destacando ventajas comerciales y ejerciendo de palanca para lograr que nuestro interlocutor tome una decisión. Sin embargo, el uso de argumentarios en un contact center sigue siendo un tema de debate dentro de las operaciones.

No cabe duda de que existe una percepción negativa de los argumentarios por parte de los clientes, así se muestra en una encuesta publicada por iAdvice donde el 69 % señala que se siente incómodo ante este tipo de llamadas. El origen de este problema está en el diseño de estos textos, pocas veces pensados bajo una visión customer experience, y en que, al final, acaban convirtiéndose en conversaciones automáticas, con tonos lineales, por parte de los agentes.

La creación de argumentarios es uno de los campos menos desarrollados dentro de nuestra industria, es un terreno a mitad de camino entre departamentos de marketing y de operaciones al que no se le suele dar la importancia que tiene en realidad. Es un elemento que en áreas como el marketing digital es una fuente de estudio y de numerosos test, como cuenta en este artículo de Javi Pastor.

Podemos encontrar dos grandes corrientes en la puesta en práctica de los argumentarios. Por un lado, los que creen que hay que dejar poco o ningún espacio a la improvisación, consideran que el manual de estilo de la marca es tan importante que todo mensaje tiene que ser validado y medido. Si optamos por esta vía debemos hacer mucho hincapié en la “interpretación” que realicen nuestros equipos, como en los buenos guiones el papel del actor es fundamental para llegar al público y evitar el efecto de “texto leído”. Bajo otro punto vista están los que confían en la espontaneidad de los agentes, opinan que con la naturalidad de la conversación consiguen que el cliente se sienta más cómodo, pero en este tipo de argumentarios nos va a ser imposible encontrar el patrón ideal, no vamos a poder hacer análisis adecuados de lo que funciona o de lo que está limitando nuestra capacidad de venta o de resolución de problemas.

¿Hacía donde deberíamos orientarnos en la gestión de los argumentarios? Parece claro que ambas tendencias tienen dificultades para alcanzar sus objetivos, uno por su rigidez y el otro por su falta de control debido a su excesiva flexibilidad. Por esta razón hay que buscar un modelo que combine una aparente frescura con una metodología analítica vinculada a resultados, ese camino va en línea de lo que se denomina scripting dinámico. En este planteamiento el lenguaje es natural, cercano a nuestro interlocutor y los mensajes se van adaptando a las repuestas que se observan durante la llamada y a la tipología del cliente. La clave para alcanzar la máxima efectividad es que cada paso conserve el manual de estilo, que sea testado en la operación sobre la base de un modelo estándar sobre el que no caben improvisaciones, y por supuesto, soportada por una tecnología que permita hacer actualizaciones en tiempo real midiendo el éxito que se obtiene con cada variante y con cada tipología de contacto. Tenemos un ejemplo muy claro en el que fijarnos, es el que usamos en cualquier herramienta adwords, donde cada palabra, cada frase de lo que vemos en un anuncio nos muestra el rendimiento que obtenemos.

Los argumentarios, en definitiva, tienen que dejar un poco de lado la inspiración y la creatividad para ceder el paso a procesos bien estructurados y con potentes herramientas de análisis.

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