Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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Entrevista a Angélica Pereyra: “Cada agente es un community manager ideal”

Posted by vitoralbuerne en 26 julio, 2011

A estas alturas a pocos os voy a descubrir mi admiración por Angélica Pereyra, la figura clave para entender el fenómeno blogger en español. Desde su blog El Contact ha dinamizado a toda a una industria, su sitio es un punto de referencia para todos los profesionales y empresas del contact center. Además de esta faceta se desarrolla profesionalmente como facilitadora y consultora freelance. Le quiero dar las gracias a Angélica por el tiempo que le ha dedicado a responder a mis preguntas y aprovechar esta  ocasión para reivindicar sus valiosas aportaciones en la difusión del conocimiento. Os invito a leer con tiempo su entrevista porque en ella encontraréis una visión muy completa sobre los blogs sobre contact center y sobre el papel qué debe jugar nuestra industria y los RRHH en general en las redes sociales.

Angélica eres una de las impulsoras de fenómeno blogger en el contact center en español ¿Qué aportaciones se están realizando desde los blogs para el conjunto de la industria? ¿Qué echas en falta a nivel de profesionales en las redes sociales?

Los aportes a la industria de los centros de contacto no tienen techo, eso es lo más interesante. La democratización de la participación, y el hecho de compartir la información, hacen que sea sumamente atractivo tener un blog. Sumar opinión, recibir críticas, generar debates, crear tendencia, todas esas funciones se han expandido gracias a la existencia de los blogs. Nadie se puede arrogar el lugar del saber absoluto. Porque el saber es una construcción social. Y lo que expresan los blogs dedicados al universo de los centros de contactos, es tan enriquecedor y variado, tan notable y relevante, que se han constituido en la fuente de consulta preferida del management, de los mandos medios, de los agentes con aspiraciones de ascender, de los proveedores, consultores y de los empresarios dispuestos a invertir. Quieren estar al día, saber más, conocer al detalle nuestra industria y eso ya no lo hacen desde un email, o un soporte gráfico, sino que lo están haciendo desde los blogs, o siguiendo a líderes de opinión en las redes sociales.

Los blogs han crecido, es cierto, pero el tema no es la apertura del blog, sino mantenerlo. Hay blogs que se actualizan a diario o con mucha frecuencia, y otros que permanecen inactivos durante meses. Habrá una decantación y sobrevivirán los que logren despertar el interés de la audiencia. La gente te elige por la calidad del contenido, hay blogs que rápidamente quisieron salir con publicidad para capitalizarse y finalmente se convirtieron en una gacetilla de prensa de otros sin aportar valores y fueron desapareciendo, o ya no se habla de ellos. Agotaron su modelo de negocios antes de tomar vuelo.

Posicionar un blog no es fácil, ni se hace en un día. Porque ganar la confianza de los lectores con buena información y opinión, lleva tiempo. Pero un día te das cuenta que el tráfico que genera tu blog es más que interesante, entonces es porque estás haciendo las cosas bien, hay muchas herramientas de medición de qué es lo que hacen tus lectores en tu blog, analizarlo es fundamental. Y las empresas también empiezan a notar la presencia de los blogs, porque empiezan a recibir clientes que llegaron a ellos gracias a que publicaste algo, o a que te hicieron una consulta derivada de algún post. Entonces esa capacidad de convertirte en un referente te da, y les da a los demás, una magnitud real, la dimensión del peso que tiene tu medio. Porque de esto se trata, los blogs no son algo menor, sino que son un medio de comunicación, y los que se hacen profesionalmente, pueden llegar a tener una trascendencia muy  importante.

Y por otro lado veo que aún hay mucho por hacer en las redes, no todos tienen presencia. Pero cuando uno mira Linkedin y ve que hay gente que no está allí, y cuando busca en Twitter y ve usuarios de empresas de call centers globales, que sólo se limitan a publicar búsquedas de personal y poco más que eso, significa que aún queda mucho por hacer. Tener presencia en una red social y emitir un tweet cada quince días, o que el perfil esté desactualizado, o tener bloqueado el libre acceso de otros usuarios a sus comentarios, señala que no todo el mundo está en las mismas condiciones de apertura, para compartir con otros sus experiencias. Pero no dudo que esas actitudes de recelo o descuido, irán cambiando con el tiempo, es necesario que sea así. Hay muchos que ya están haciendo las cosas muy bien, y esos son como un faro que ilumina al resto, guían y siguen creciendo.

Dentro del debate del papel del contact center y redes sociales ¿cuál es tu punto de vista? ¿El contact center debe liderar el proceso de gestión de clientes 2.0? ¿Estamos preparados?

Cómo no vamos a estar preparados si somos los que gestionamos las conversaciones de las empresas con los clientes. Otros sectores pueden tener un reporte general de lo que está sucediendo, pero eso es como hojear el diario del día siguiente. El diálogo cotidiano que da la posibilidad de saber qué están diciendo los clientes, en este preciso instante, y hacer algo al respecto, lo tiene el contact center. Hace meses me decías en nuestro encuentro en Buenos Aires, que somos especialistas en tiempo real. Y eso es muy cierto Vitor. Es el punto fuerte como canal de interacción con los clientes. Estamos migrando hacia el Social Media Contact Center.

Nuestros procesos están orientados a satisfacer al cliente inmediatamente, no mañana. En las redes sociales ¿cuál es el umbral de tolerancia de un cliente fastidiado y enojado con una marca? Te aseguro que  no es ni de horas, ni de días. Es inmediato.

No existe dentro de una empresa, ningún otro sector que pueda dar respuesta al cliente en mejores condiciones que el contact center. Simplemente no están preparados y no sabrían cómo hacerlo, sería costoso intentarlo.

Cada agente es un community manager ideal, porque interactúa cotidianamente en las redes. El gran desafío de capacitación del Dpto. de Recursos Humanos, no es encontrar agentes preparados, eso ya lo tenemos, sino convencer a la gerencia sobre la necesidad del uso de los medios sociales. Los gerentes y CEO’s, los directorios, con frecuencia no tienen mucha idea de lo que son las redes, ni cómo se usan. No dimensionan el impacto de gestionarlas mal o de no hacerlo.

Todos recordamos la convivencia del teléfono con el fax hace años, y de pronto llegó el email. Pasó esto mismo, muchos se preguntaban si tendría futuro el email y si terminaría aniquilando al teléfono. En el medio de esos cambios, los chats también tuvieron su momento de esplendor. Ahora, los medios sociales se posicionan masivamente como los preferidos. Personalmente he gestionado por las redes,  problemas que antes canalizaba telefónicamente en atención al cliente. En ese momento no se me ocurrió llamar por teléfono, directamente recurrí a Twitter y con resultados muy buenos. La gente que participa de una red social ya está opinando de las marcas, y gestionando allí sus consultas, reclamos y quejas. Es necesario “oír” su voz en los medios sociales y abrirse al diálogo. Esa es nuestra tarea.

Tu blog está especializado en el valor de los recursos humanos ¿Cómo pueden ayudar los medios sociales a desarrollar personas?

Las redes sociales tienen una cualidad maravillosa para ello, son inclusivos. Cualquiera con un dispositivo con conexión a Internet y un usuario puede entrar a ese mundo. No hay que pedir permiso para expresarse. No existe nadie que diga esto sí se puede decir y esto no. Esa libertad de expresión es genial. ¿Qué pasaba hasta la aparición de las redes sociales dentro de las organizaciones? Existían las house organ, que en distintas modalidades canalizaban la comunicación interna, siempre de arriba hacia abajo. Podemos decir que eran una “bajada de línea” sobre los temas de la agenda que la gerencia quería poner sobre el tapete. ¿Qué ocurre desde la aparición de los social media? Nadie tiene la hegemonía de los temas. Todos pueden referirse a lo que les está preocupando. Hay horizontalidad, los empleados pueden opinar, aportar e innovar. Esta democratización aporta valor e innovación, es muy valioso aprovecharlo.

Branding Employee, la Marca Empleado ha pasado a ser de un enorme atractivo a la hora de incorporar Talento. El Management debe saber que allí afuera en las RS, hay un universo de personas observando lo que otros conversan acerca del lugar en el que trabajan, chequean sus perfiles, se dan cuenta si son felices trabajando en tal o cual organización. Eso atrae o repele. Nadie duda del poder de las RS como canal de reclutamiento, todos incorporan el networking generado, en beneficio de sus negocios y procesos.

Creo que otro punto interesantísimo es el Capital Intelectual, la capacidad generadora de pensamiento y reflexión, como consultora eso es algo de un enorme valor porque me permite cotejar, discutir, co-crear y aprender junto con otros. Algo que sería mucho más difícil de hacer sin el uso de los social media. La posibilidad de googlear un tema y poder ver qué genera ese tema en las redes sociales, te da un panorama sobre la calidad de los aportes y profundidad del tratamiento. Ya no existe el especialista que da cátedra, sino que el pensamiento es una construcción compartida. La realidad es una construcción social, ahora más que nunca.

Estás muy atenta a los congresos y eventos relacionados con el contact center ¿Qué oportunidades de mejora existen para los organizadores de estos encuentros dentro de las redes sociales?

Qué buena pregunta, creo que hay mucho para mejorar, tengo algunas sugerencias al respecto. Primero dejar en claro que mi postura es que las redes sociales existen, no se puede hacer de cuenta que no están, hay que incluirlas. Desde ese punto de partida se debe construir, porque es alarmante que aún haya eventos que se realizan al margen de la gestión de las redes sociales. Esto que parece una obviedad es una lucha constante por ejemplo en las empresas, donde se trata de prohibir el uso de Facebook, Twitter y blogs por parte de los empleados. Es complicadísimo cercenar herramientas valiosas como éstas, cuando la mayoría de la gente accede sin restricciones, desde dispositivos con acceso a redes sociales y los usa activamente.  Es como tapar el sol con un dedo.

En cuanto al manejo de las redes referido a Jornadas, Seminarios y Congresos me parece importante escuchar lo que se aporta desde ellas, en el mismo momento del evento, porque ahí aflora la sensatez de la crítica constructiva. Si alguien dice que un orador se extiende demasiado, que sus recursos audiovisuales no son los mejores, o que sería bueno implementar tal o cual cosa, es porque el que escribe está representando la opinión de algunos otros que piensan lo mismo, y no lo expresan por no quedar expuestos, o por no ser usuarios de redes sociales. Días pasados seguía un evento en el que alguien decía que, ya que el tema de la Jornada era Twitter, hubiese sido adecuado tener una pantalla adicional en el escenario, desde donde se pueda observar online los aportes del hashtag del evento, me pareció una gran idea, ¿cómo a ningún organizador se le había ocurrido? Bueno, ese tipo de aporte valioso hay que aprovecharlo. Si yo hubiese organizado ese evento, al segundo día ya habría tenido la pantalla lateral siguiendo esa sugerencia.

Las redes multiplican el poder difusor de los eventos, no tiene fronteras, puede estar ocurriendo en cualquier país, y llegar a todos. Esta característica de agentes multiplicadores que cruzan transversalmente países y culturas, es revolucionara. Antes tenías que estar personalmente in situ, hoy podemos estar en nuestra oficina y por streaming seguir el evento como si estuviéramos allí. Y hasta participar! Usando el hashtag podemos hacer preguntas a los oradores o aportar nuestro punto de vista, aunque no estemos físicamente.

Ya que hablamos del hashtag, muchas veces ocurre que no se prevé con anticipación cuál usar, los asistentes lo inventan cuando están allí, entonces no todos siguen el mismo, así se dispersan los aportes, luego es difícil unificarlos, no hay una comunicación adecuada.  Ese es un error muy frecuente que se debe corregir. Al igual que la restricción del uso de internet en los hoteles o salones donde se realiza el evento, a veces los propios organizadores desconocen la clave de acceso.

Los que ofician de Community Manager en una compañía o en una organización deben dedicarse exclusivamente a hacer su tarea durante el evento, no pueden estar en otra cosa. Si la empresa no tiene un CM será conveniente que piense en que alguien debe estar a cargo y su función será dialogar en las redes durante los días previos, durante y también posteriormente al evento, potenciando todo lo que allí suceda. No es un instante, es un proceso, una convocatoria, una acción a tiempo y un cierre posterior.

Muchos eventos no se promocionan adecuadamente. No tiene presencia en Facebook y Twitter, y la mayoría tampoco en LinkedIn o Youtube. Hablo exclusivamente de estas redes, porque las considero las más representativas del universo de personas que generan opinión y promocionan qué es lo que está ocurriendo en términos de tendencias. Es penoso decirlo, pero muchas organizaciones ni siquiera logran tener online una URL, desde donde obtener más información del evento, sus objetivos, agenda, oradores. El kit de prensa para hacer difusión es un faltante habitual, cuando en realidad es algo tan útil.

Pero no todo es malo, veo como un gran avance que muchos Congresos, tengan relación directa con la prensa del sector, y consideren a los bloggeros como difusores de la labor que realizan. Esta visión amplia e inclusiva hace que lleguen al público objetivo, que está disperso.

Cuando googleo un Congreso de Contact Centers y el primer resultado que aparece es de una página mía de elcontact.com me da una enorme satisfacción, pero a la vez me preocupa que las empresas y los organizadores no tengan en cuenta que su evento es mucho más visible en mi blog, que en su propia página, o en la escueta mención de un medio de prensa nacional.  Entonces, creo que si pudieran ver eso o alguien les explicara el alcance que un blog bien posicionado puede tener, y cómo puede impactar, se ocuparían de considerar a los medios no tradicionales en su real importancia. Es claro y notorio que los blogs hoy mueven incluso más lectores que muchas webs bien comerciales del sector. Sería un gran error desestimarlos. En mi caso ya es habitual recibir invitaciones para que elcontact.com sea Media Sponsor, incluso me han llegado invitaciones desde Asia, pero aún hay algunos Congresos regionales en Latinoamérica que no tienen el sponsoreo oficializado de ningún blog, a ese descuido lo considero una falta de visión estratégica.

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La AEECCC entrevista a la responsable de atención al cliente de Infojobs

Posted by vitoralbuerne en 22 marzo, 2011

Hace unos días que la AEECCC acaba de publicar su Newsletter de marzo, entre los contenidos de este mes destaca la interesante entrevista que han realizado a Encarna Castón, responsable de atención al cliente de Infojobs. Por cierto, un Infojobs renovado estéticamente y mucho más 2.o, su cuenta de Twitter está a punto de superar los 5000 seguidores.

Encarna destaca la salud de nuestra industria, una de las menos afectadas por la crisis económica en la generación de empleo, donde especialidades como la televenta tienen una tendencia claramente al alza, pasa de la posición 19 en 2008 a estar en 2009 y 2010 entre las 11 más demandadas.

Puedes leer la entrevista al completo a través de este enlace.

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Entrevistas a los ganadores y finalistas de los Fortius 2010

Posted by vitoralbuerne en 25 febrero, 2011

Desde Matices de Marketing me hacen llegar los vídeos que han realizado a los finalistas y ganadores de los Fortius 2010. Las entrevistas se hicieron durante la gala realizada el pasado mes de enero, son un material muy interesante para conocer el punto de vista de la parte más desconocida del contact center, la de los agentes, coordinadores y supervisores.

Entrevista a Ana Belén Tereuelo, Finalista Mejor Agente


Entrevista a José Manuel Perez, Mejor Agente del Año


Entrevista a Sonia Salgado, Finalista Mejor Supervisor


Entrevista a Maria José Simón, Finalista Mejor Agente


Entrevista a Gema Sanz Zazo, Mejor Supervisor del Año


Entrevista a Maria Martino Martin, Mejor Agente de Llamadas Entrantes


Entrevista a Sebastián Moreno Gordillo, Mejor Agente de Llamadas Salientes


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Entrevista a José Luis Goytre: La voz del contact center en España

Posted by vitoralbuerne en 27 diciembre, 2010

Hacía tiempo que quería hacer una entrevista sonora para el blog y creo que la mejor forma de inaugurar esta sección es hacerlo con José Luis Goytre, la voz del contact center en España. José Luis es el Presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con clientes ( AEECCC ) y una figura esencial para entender el crecimiento y la importancia de nuestra industria.

Realizamos la entrevista con motivo del 10º aniversario de la AEECCC. Os invito a escucharla porque bajo su experiencia nos hace un recorrido por la historia del contact center en España, nos muestra su punto de vista sobre el offshoring y la redes sociales, destaca la importancia que ha tenido la Asociación para los profesionales y habla con pasión del Proyecto Discatel, una de las iniciativas más valoradas en la industria por su integración de personas con discapacidad en nuestros contact centers.

Además de su trayectoria profesional quiero destacar la parte personal de José Luis, siempre que he coincidido con él en algún evento me he sentido muy a gusto. Muchas gracias por el tiempo que me has dedicado para la entrevista y por tu paciencia.

Entrevista a Jose Luis Goytre


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Los supervisores del contact center son cruciales. Conócelos.

Posted by vitoralbuerne en 16 diciembre, 2010

Empecé a escribir en el blog desde el punto de vista de un supervisor, lo que me ha permitido reflexionar sobre la importancia tan importante de este puesto en el éxito de cualquier servicio. Durante el Evento Relación de Cliente + Call Center organizado por IFAES tuve la oportunidad de moderar la primera mesa sobre supervisores en la que me acompañaron Esther Prieto, Manuel Clemente y José Manuel Cañizares. Previamente, trabajamos las preguntas que formarían parte del debate, de forma proactiva me hicieron llegar las respuestas que os presento en este reportaje. Es un material fundamental para todo el que quiera mejorar su labor como supervisor y para todo el que quiera descubrir los grandes profesionales que están al frente de los equipos del contact center. Abordan temas clave como la motivación de equipos, la alineación de con los objetivos de la compañía, la formación o la imagen de nuestra industria ante la sociedad.

En la imagen nos podéis ver a los cuatro en pleno debate, os los presento y os invito a leer con calma sus palabras:

Esther Pastor. Gran conocedora del contact center en España y en América Latina. Ha trabajado para las empresas más importantes en distintas posiciones. Actualmente gestiona un equipo de más de 100 personas en la central de reservas de una importante cadena hotelera.

Manuel Clemente. Supervisor en Secúritas Direct, el benjamín del grupo. Con tan solo 23 años tiene una larga experiencia dirigiendo equipos de agentes y coordinadores. Es un entusiasta del contact center. Además escribe este blog (Ultimate Call Center) donde comparte sus experiencias y opiniones.

José Manuel Cañizares. Supervisor del Grupo Konecta. Gestiona un gran equipo de trabajo para una entidad bancaria. Ha recorrido muchos puestos y departamentos en su trayectoria profesional.

La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la correa de transmisión entre dirección y equipo de teleoperadores

Manuel Clemente

Por mi parte mencionar tres areas importantes,

El equipo de coordinadores, (si ellos entienden los motivos, sera mas facil que cale el mensaje)

Documentar los procedimientos (apoyarse en algún gestor documental… accesible a todos, carpetas en red, intras…)

No centrarse en el como, sino en el porqué (si entienden el motivo del cambio / decisiones, será mas facil de comprender porque se hace algo…)

José Manuel Cañizares

Para que el equipo de teleoperadores pueda mantener una comunicación fluida el supervisor debe ser accesible, de esta forma, todos los componentes del equipo podrán pronunciarse.

El supervisor, junto con su equipo de coordinación, es la vista y oídos de la dirección. Es la persona que traslada las inquietudes del servicio y junto con la Dirección acuerda las directrices a seguir y acciones a tomar con respecto a cada uno de los asuntos a tratar.

Para que este circuito de comunicación sea operativo se deben marcar reuniones periódicas con la Dirección. Tienen que colaborar cada una de las partes ya que si el flujo de información no se canaliza se corre el riesgo de no dar cobertura a las necesidades del grupo.

La respuesta tiene que ser lo más rápida posible ya que de ello depende que el teleoperador que demanda dicha necesidad trabaje con implicación y sin duda, eso, repercute sobre la productividad del canal.

¿Qué es un supervisor?¿Qué se le pide?

Manuel Clemente

¿Qué es?  La persona que asegura el cumplimiento de los objetivos marcados, asegurando la eficiencia y el funcionamiento del servicio. (grosso modo)

¿Qué se pide? Proactividad: saber adelantarse al problema.

Trabajar con el equipo: No son mercancía, son el activo mas importante, la diferencia entre un buen y un mal servicio radica en como trabajemos con los operadores.

Empatía: en cada decision, debemos acordarnos del cliente, ponernos en su lugar.

José Manuel Cañizares

Bajo mi punto de vista, un supervisor es la persona que vela por el correcto funcionamiento del call center.

Es el encargado de revisar que los aplicativos funcionen con normalidad, es el encargado de facilitar a todos los componentes los recursos necesarios para el correcto desarrollo de su trabajo.

Además, se encarga de enriquecer los argumentos comerciales para de esta forma incrementar el % de ventas y de forma directa incrementar los valores de los ítems objetivos de monitorización de calidad.

Es el que analiza los cuadros de mando telefónicos y de resultados para implantar nuevas discriminaciones en la VRU, planes de mejora comercial, reciclajes….

Un punto muy importante, es la comunicación con el cliente, se encarga de cubrir todas sus necesidades y de materializar todos sus requerimientos.

A un supervisor se le pide proactividad, que sea resolutivo, agilidad para la toma de decisiones….

Esther Pastor

Es el encargado asegurar el cumplimiento de los objetivos, de dirigir al equipo hacia ellos con calidad y eficacia, de hacerlos llegar. Además de lo que habéis comentado, creo que se le pide visión global. Los supervisores no siempre son responsables de un único servicio, y deben encontrar el equilibrio, optimizar los recursos.

La promoción interna, pasar de teleoperador a supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?

Manuel Clemente

Ante un conflicto, capacidad de escucha, ver las causas, y un toque de asertividad, ser capaces de mediar sin perder las bases de cada parte.

José Manuel Cañizares

Siempre que se promociona a algún componente del equipo de teleoperadores se generan pequeños conflictos (más que conflictos son tensiones) entre los que hasta ese momento han sido sus compañeros homólogos. Es cierto que dicho desconcierto suele diluirse con mucha rapidez y es necesario estar muy alerta para que no aumente.

Es muy importante que todo el equipo perciba que el nuevo mando se siente arropado por el resto de mandos intermedios y a la vez que este se haga cargo de los distintos trabajos de forma gradual para que no sea una figura invasiva. Se le deben delegar trabajos de pequeña escala, sobre todo durante el periodo de formación, y poco a poco ir incrementando su figura en el canal. Si la representación en el canal del nuevo mando es impactante la tensión en el grupo de teleoperadores se intensificará.

Esther Pastor

Es importante respetar la curva de aprendizaje, ser consciente de que no sabes todo y nadie espera que lo sepamos.

¿Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor? Herramientas más eficaces, y errores más comunes.

Manuel Clemente

Herramientas mas eficaces:

Delegar en el equipo: asi puedes ganarte su confianza, dandole mas contenido en su trabajo.

Trabajo en equipo: ante pequeños frentes, toma decisiones en equipo, asi consigues cohesion y vision conjunta.

Informacion constante: informar del cumplimiento de objetivos y desarrollo del grupo, si estan informados, entienden los pasos a dar.

Errores mas comunes:

Tomar decisiones sin valorar todos los Pros/Contras

Dar por hecho que se sabe hacer de todo.

Asumir mas carga de la que puedes gestionar. (No delegar en un principio.)

No transmitir los cambios al equipo con la importancia que merecen.

José Manuel Cañizares

En mi caso, el principal error en el que incurre fue no delegar los trabajos que hasta ese momento realizaba como coordinador del canal.

Como ya sabéis, las tareas del supervisor son distintas y hasta que las fijas en tu nuevo programa de gestiones no acabas dándote cuenta de que los trabajos anteriores deben ser gestionados por el equipo de coordinación.

Esther Pastor

Estoy de acuerdo con vosotros

¿Cómo comunicar? “Conectar” con su equipo

Manuel Clemente

Para conectar con el equipo, hay que conocerlo, conociendo a cada compañero sabes como trabajar con el,

Hay que dedicarle tiempo, todos los coordinadores decican tiempo a los operadores, pero… quien dedica tiempo al coordinador? (el objetivo de formalizar las reuniones individuales)

José Manuel Cañizares

No debes adoptar un roll de “típico jefe con el que no se puede hablar” ni tampoco de “compañero-colega con el que no te tienes que cortar”. Creo que éxito de una buena comunicación reside en forjar una figura de colaboración y respecto los unos por los otros. Si el equipo de Teleoperadores ve que trabajar para que ellos desarrollen sus tareas con más comodidad y eficacia ellos de forma casi inconsciente te lo van a devolver con creces. Siempre debes escuchar, aunque tengas otros compromisos más importantes ya que son ellos los que en gran parte hacen que el servicio tenga continuidad.

Esther Pastor

Además de lo ya dicho, considero fundamental la transparencia, creo que muchas veces se abusa del “ocultismo”. Es importante hacer a la gente partícipe de algo, del proyecto de la empresa de los resultados de la dirección en la que queremos trabajar.

¿Qué importancia tiene la formación continua para la labor del supervisor?

Manuel Clemente

La figura del supervisor, trabaja los dos activos mas importantes de un contact center, el cliente interno y el externo, la formación es vital para fomentar la autonomía y la mejora de procedimientos.

Tanto en habilidades de comunicacion, con personas, y tambien la parte analitica del trabajo.

José Manuel Cañizares

Para mi ha sido esencial. Es necesario que de forma periódica la empresa te facilite cursos formativos y de reciclaje ya que, como sabréis, dentro de este sector se avanza a pasos agigantados. En mi caso, uno de los bloques formativos más aprovechados fue COMO TRATAR CONFLICTOS.

Esther Pastor

Fundamental, para un mando, para un agente para todo y para todos. Es muy fácil quedarse obsoleto

¿Cómo motivar a tu equipo, el valor de las personas.

Manuel Clemente

Trabajamos con personas, si hay buen ambiente, y la gente esta motivada, ni que decir que irá mejor el grupo. Deben existir criterios definidos sobre que se espera de ellos, reconocer los logros, y apoyar ante puntos de mejora. Uso del coaching para mejorar el equipo.

José Manuel Cañizares

Bajo mi experiencia, lo más efectivo es: Escuchar, Cubrir sus necesidades laborales, conciliación familiar y hacer que el trabajo diario y la consecución de objetivos parezcan un juego sin dejar de exigirles un trabajo bien hecho.

Se debe ser flexible con los horarios y funciona muy bien la implantación de juegos que fomenten la sana competitividad entre equipos gratificándoles con tiempo libre, incentivos por productividad, etc… (Al fin y al cabo todo el mundo trabaja por dinero).

Esther Pastor

Si conseguimos hacerles sentir parte de algo, que cuentan , que aportan ya hay una parte importante hecha

¿Cuál es tu visión sobre la industria del contact center en España? Qué imagen tiene la sociedad de nosotros?

Manuel Clemente

Una visión negativa, de la que todos somos responsables, Poco a poco parece haber una profesionalización que puede permitir un cambio en un futuro no muy lejano, un ejemplo los que participamos / asistimos a estos eventos, creemos en esta profesion, primer paso, para hacerse valer.

José Manuel Cañizares

La sociedad, bajo mi punto de vista, no tiene una imagen que le satisfaga. Siempre que alguien comenta en algún foro que ha tenido que llamar para dar de baja una línea de telefonía o cancelar algún producto o interponer una reclamación desgraciadamente es muy común que comente que tubo que esperar mucho para ser atendido o que le mantuvieron en línea mucho tiempo o que ha tenido que volver a llamar porque no han atendido de forma correcta su petición…

Es triste que se lleven esa impresión pero se puede entender ya que desconocen todo el trabajo técnico, de RRHH, operativo, etc, que comportan dicho servicio. También es verdad que está en nuestra mano cambiar esa imagen incrementando la calidad de los distintos canales de comunicación con el cliente esforzándonos todavía más para eliminar ese cliché.

Con respecto a mi visión sobre el sector en España, parece estar en auge. Cada vez son más las entidades que externalizan los servicios buscando la mayor productividad, eficacia y sobre todo…reducción de costes.

Esther Prieto

Creo que de momento sigue siendo negativa. También creo que depende del sector del que hablemos, la visión cambia.

En los últimos años, sí parece que la tendencia es a la profesionalización

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Entrevista a Antoni Albiol: “El éxito está en el desarrollo de las personas”

Posted by vitoralbuerne en 26 noviembre, 2010

Antoni AlbiolNuestra industria tiene grandes profesionales, convencidos del valor de las personas, uno de los grandes y de los más convencidos del potencial humano es mi profesor Antoni Albiol. Fui alumno suyo durante el Máster de Contact Centers del ICEMD, donde forma parte del equipo profesores, desde entonces hemos tenido una constante comunicación, me ha servido de apoyo en momentos importantes gracias a su gran capacidad de escucha. Ha desarrollado su labor con puestos de responsabilidad en entidades como el RACC y Caixa del Penedés, actualmente está al frente de Formacioncontactcenter.es en la que apuesta claramente por la formación y el coaching en el contact center. La semana que viene estará en el Evento Relación de Cliente + Call Center con un workshop sobre la comunicación interna.

Quiero darle las gracias a Toni por su participación en el blog, su entrevista es una de la imprescindibles para saber más de coaching, de formación y de gestión de personas en el contact center.

¿Cuáles las principales oportunidades de mejora que tiene el contact center en España?

En primer lugar conseguir la adhesión de todos los miembros del contact center. Debemos concienciarnos que, sin esta integración en los proyectos, no rentabilizamos todo el capital humano del que disponemos.

Por otro lado, es necesario tener una visión más a medio y largo plazo para conseguir que nuestro centro sea un éxito: desarrollo de personas, planes de calidad, comunicación interna, son algunos de los elementos clave pero que exigen una planificación a medio y largo plazo para que redunden en un beneficio sólido e integral.

Eres un apasionado de la formación, ¿Qué papel debería jugar la formación de los agentes dentro de cualquier servicio? ¿Qué metodología es la que se debería emplear?

La formación debe ser motivación pero no sólo eso. La cuestión de raíz es que tenemos que plantearnos, muy seriamente, qué tipo de formación y con qué finalidades. ¿La hacemos porque existen ayudas a la Seguridad Social? ¿Cómo es posible que el formador no conozca el mundo de la atención telefónica? ¿Escuchamos a nuestros agentes en el momento de decidir qué formación vamos a impartir? ¿Se convierte en un canal más de comunicación interna?

Recientemente, en una sesión que estaba impartiendo, un mando intermedio cuestionó la dificultad de realizar una formación fuera del horario laboral. A parte que existen nuevas metodologías (e-learning, tutoría por skype, etc), le planteé si sus asistentes habían escogido el contenido…Le sugerí que así lo hiciese y que sólo se dedicara a buscar al mejor formador en la materia citada.

Últimamente todo el mundo habla de coaching, ¿Qué es coaching y qué no lo es? ¿Cómo podemos asegurarnos de que contamos con un buen profesional?

El Coaching es una de las herramientas que ayuda a conseguir los retos apuntados en la primera pregunta. El Coaching se basa en ayudar a conseguir la máxima felicidad/rendimiento de las personas a partir de la creencia firme y absoluta en que toda persona es completa, creativa y llena de recursos. El coach, y ésta es la diferencia básica con el mentoring, no aporta soluciones ni respuestas. Ahora bien, con su curiosidad y con su capacidad de escucha activa consigue que la persona encuentre sus propias respuestas y haga su camino, el camino que él decide construir.

Por otro lado, al ser en España una metodología bastante reciente, existe un “cierto intrusismo” profesional. Es totalmente aconsejable que el coach esté certificado por algunas de las Escuelas reconocidas por la ICF (International Coach Federation).

¿Cómo podría cambiar la realidad de nuestros contact centers si aplicáramos el coaching?

De manera muy clara porque permite desarrollar todo nuestro capital humano, al creer cree ciegamente en las capacidades de las personas. La fuerza del coaching se basa en que es la propia persona quién consigue sus metas, quién descubre sus fortalezas, sus valores, sus recursos y esto implica que el crecimiento personal y profesional es más consistente y auténtico.

Recientemente has iniciado un proyecto empresarial con Formaexpert, ¿Que servicios estáis ofreciendo? ¿Como ha sido vuestra experiencia hasta ahora?

Somos verdaderos especialistas en Contatct Center (www.formacionconcontactcenter.es). En primer lugar, partimos de una primera ventaja: empezamos como agentes telefónicos hace más de quince años y hemos vivido en nuestra propia piel todos los puestos del Contact Center. Además acumulamos experiencia en diferentes sectores y en todo tipo de servicios.

Por lo tanto, aumentamos el valor de los Contact Center ofreciendo cualquier tipo de asesoramiento, consultoría y docencia en aspectos vinculados a RR.HH., Gestión Comercial, Habilidades de comunicación, etc.

Y además, aportamos un valor añadido en la media en que somos flexibles y prácticos para detectar las necesidades reales de cada cliente/servicio y adaptarnos a ellas.

Finalmente, aparece nuestro valor añadido diferencial: la aplicación práctica del coaching al Contact Center. Los resultados son evidentes: ayudamos a crecer a nuestros clientes.

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Entrevista a Laurent Etcheverry: Evento Relación Cliente + Call Center

Posted by vitoralbuerne en 16 noviembre, 2010

Con motivo del próximo Evento Relación + Call Center que se celebra en Madrid he tenido la oportunidad de entrevistar a Laurent Etcheverry, Director de IFAES. Laurent ha sido uno de los grandes apoyos de este blog, este año  además tengo la oportunidad de participar en una de las mesas del evento hablando de la labor del supervisor en el contact center, por lo que quiero darle especialmente las gracias. A los que ya me conocéis os veré por allí y también a muchos de los amigos 2.0. Os invito a participar a todos.

Os dejo con la entrevista, con la visión siempre enriquecedora de uno de los protagonistas del contact center es España.

1. Los próximos 1 y 2 de diciembre se realiza la 13 edición de vuestro evento Relación Cliente + Call Center. Este año se presenta con importantes novedades respecto a ediciones anteriores ¿Cuáles son los cambios más significativos?

Este año, hemos querido abarcar un espectro más amplio de contenidos y tratar temas enfocados a la relación con clientes en su globalidad. El cliente está cambiando y su modo de interactuar con las empresas está sufriendo una evolución importante. Hemos optado por crear jornadas de acceso gratuito sobre estos temas (ver programa detallado aquí). Expertos de empresas como Ikea, Buy Vip, Fnac, Cortefiel, Sanitas etc… nos darán su opinión sobre esta nueva realidad y lo que nos espera a futuros.-

2. ¿A qué tipo de profesionales está enfocado el evento? ¿Cómo les puede ayudar en sus respectivos campos?

Al tradicional público de Resp. De Plataformas, Resp. De Tecnologías hemos añadido un público con un enfoque más estratégico dentro de las compañías. Este año el Dtor de Marketing o el Resp de Estrategias de Clientes encontrará respuestas a sus centros de interés. Mesas redondas y debates sobre el cliente 2.0, cómo vender por Internet, cómo fidelizar al cliente etc… son nuevos alicientes para ellos, para que acudan a estas jornadas y para que visiten el espacio de exposición. Creo que cualquier directivo relacionado con la gestión del Cliente encontrará algo de interés en el evento (regístrarse gratuitamente aquí)

3. Habéis apostado claramente por la relación del cliente y las redes sociales, en tu opinión ¿Qué retos se están planteado en las empresas para poder gestionar este nuevo modelo de relación?

El reto es importante, y va más allá de la simple adaptación tecnológica. No hablamos de un nuevo canal que se añade a otros existentes, como ha podido ser el caso del email o del chat a un momento dado, sino a un cambio profundo y probablemente duradero en la forma de ver la relación cliente/empresa. Hoy en día, cualquiera que quiera comprar un producto o servicio se informa por Internet y contrasta opiniones con otros usuarios, amigos, conocidos o no. Descuidar este entorno puede ser un error grave para muchas empresas. Por primera vez, lo importante no es lo que voy a decir a mis clientes, mis mensajes, mi comunicación sino lo que ellos libremente opinan de mi empresa, sin control ni cortafuegos.

4. El contact center se enfrenta a un momento de cambio con la evolución de las redes sociales ¿Estamos preparados para alcanzar las nuevas exigencias que se plantean en este nuevo escenario?

No estoy seguro de la respuesta. Este fenómeno es demasiado reciente como para tener una respuesta definitiva. El Call center parece el lugar indicado para gestionar este nuevo entorno. Aun así, va a requerir una importante adaptación para estar preparado. Es el lugar donde se gestiona el contacto y la experiencia del cliente desde hace años. Sus responsables me parecen las personas más indicadas para gestionar las relaciones en este nuevo entorno. Es un tema que tratamos en nuestras conferencias (ver programa detallado aquí).

5. Para terminar Laurent, ¿En esta larga trayectoria de IFAES con el contact center qué cambios habéis observado desde entonces en la profesionalización de nuestra industria?

El cambio ha sido muy importante en estos años. El sector ha apostado claramente por la profesionalización. España está ofreciendo, de forma general, una calidad buena en su atención al cliente. En muchos sectores se hacer las cosas de forma muy correcta. Desgraciadamente la carrera por la reducción de costes influye muchas veces negativamente en la calidad ofrecida y la crisis ha acentuado el fenómeno. El otro tema preocupante es la percepción que tiene la sociedad en su conjunto de esta industria. La imagen suele ser negativa y esto nos perjudica a todos.

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Entrevista a José Luis Nieto: El camino del liderazgo

Posted by vitoralbuerne en 9 marzo, 2010

Le estoy muy agradecido a José Luis Nieto por su participación en el blog con esta impresionante entrevista, os recomiendo que la leáis con tiempo porque cada una de las respuestas es una lección muy valiosa sobre cómo debe ser el liderazgo en un contact center.

A José Luis le conocí por primera vez dando el discurso de inauguración de los primeros Premios Fortius, después ha sido nuestro tutor en el Máster de Contact Center. En sus clases transmite toda su experiencia y en la presentación de proyectos sabe como nadie ponerte en situación, hace que saques lo mejor de ti mismo y para mi ha sido una escuela muy potente que me sirve ahora en mi desarrollo profesional.

Tiene una dilatada experiencia en puestos directivos, durante 34 años su carrera profesional ha ocupado importantes cargos en España y varios países Europeos, 22 de ellos en American Express donde ocupó el puesto de Vicepresidente siendo responsable de los Centros de Atención al Cliente de Europa. Actualmente es Socio-Consultor de Optima Management Solutions, forma parte de la Junta Directiva de la Asociación Española de Expertos en Contact Centers y Responsable de formación y relaciones con Iberoamérica, además de profesor del ICEMD-ESIC y Tutor General del Máster Europeo en Gestión de Contact Center.

Señal del Camino de SanntiagoJosé Luis es, como se dice en Asturias, un andariegu, es un apasionado del Camino de Santiago, en él que dice que podría pasar el resto de su vida. Precisamente en unos días se vuelve a recorrerlo y en esta ocasión desde Madrid. El Camino es una de las metáforas más claras de los que es la vida profesional ( y la vida en general), donde vas pasando etapas, compartiendo tu experiencia con otros y llegando a un objetivo,  a una meta que cuando la alcanzas ya estás planificando un nuevo viaje.

Os dejo con José Luis y espero que podías disfrutar sus palabras como yo he disfrutado aprendiendo con él.

1. Has ocupado puestos de una alta responsabilidad en centros de atención al cliente durante una gran parte de un trayectoria profesional ¿Cuáles son los elementos clave en la gestión de personas en este ámbito?

Efectivamente, a lo largo de los años he tenido la oportunidad de trabajar con personas de muy diversos perfiles y de diferentes culturas y países. Por tanto me he encontrado con personas y situaciones muy diversas. Sin embargo, hay un elemento común que siempre he encontrado en todo ser humano: el deseo de tener éxito; la necesidad de ser querido y de ser valorado.

Este es el primer elemento que se debe tener en cuenta a la hora de dirigir a otros. Debemos construir sobre los deseos de superación de los demás. La gestión de personas es una mezcla de gestión de comportamientos y de gestión de emociones. En la medida en que seamos capaces de descubrir el “yo” de cada miembro de nuestros equipos y de conectar con él, más capaces seremos de hacer una buena gestión de los recursos humanos.

2. El liderazgo es uno de los temas que te apasionan ¿Qué distingue a un buen líder? ¿Cómo se puede llegar a ser un buen líder?

El buen líder es el que logra sacar lo mejor de cada persona formando equipos sólidos y cohesionados. No tiene que ser ni el más listo ni el más experto, pero si debe saber rodearse de los mejores y sacar lo mejor de cada uno de ellos. Debe ser inspirador, generador de confianza, aglutinador, capaz de ilusionar. Como he dicho antes, tiene que saber llegar al “yo” de cada miembro de su equipo y pulsar los botones que energicen a esa persona. Para ello hay una palabra clave: escuchar.

Debemos empezar por escucharnos a nosotros mismos, entender cómo somos, conocer cómo reaccionamos ante distintas situaciones y por qué actuamos así. Qué nos motiva y qué nos frustra. Y tras conocernos, debemos aceptarnos cómo somos y aprender a “gestionarnos” a nosotros mismos. Entender cómo nuestros comportamientos y reacciones influyen en los demás. Difícilmente se podrá gestionar y liderar a otros si no somos capaces de gestionarnos y liderarnos a nosotros mismos. Y, sobre todo, tenemos que escuchar a los demás. Escuchar ayuda a entender. Solo se puede influir en otro si previamente le hemos entendido.

Un buen lider debe tener coraje. Debe asumir riesgos y en las situaciones difíciles debe estar al frente del pelotón. Debe asumir la responsabilidad cuando proceda y nunca escudarse en su equipo o “escurrirse” cuando las cosas vienen mal dadas o no funcionan. Coraje no significa ausencia de miedo. El miedo es consustancial con la naturaleza humana. La clave es como gestionamos nuestros miedos, como nos sobreponemos a las situaciones que están fuera de nuestra zona de confort.

Un buen lider debe ser un buen comunicador. Desde la humildad y la honestidad debe ser capaz de ilusionar a su equipo. Debe fijar objetivos ambiciosos y despertar la motivación para conseguirlos. Ha de saber explicar los cambios de rumbo -porque a veces hay que variar significativamente la dirección- para que no se resientan ni el entusiasmo ni el esfuerzo de su equipo.

Y por último, aunque debería decir lo primero, un buen líder es el que consigue los objetivos que se ha fijado. O, mejor dicho, el que supera objetivos. Los supera él y el equipo que lidera. Si el liderazgo no está enfocado a la consecución de los objetivos empresariales será otra cosa -quizás tutoría o coaching- pero no será auténtico liderazgo.

3. Desde el año 2006 eres el Tutor del Máster Europeo de Gestión de Contact Centers en el ICEMD ¿Cómo está siendo tu experiencia como Tutor y qué crees que está aportando esta formación al contact center en España?

Una de las cosas a las que decidí dedicarme cuando me retiré de la vida corporativa fue la enseñanza. Por eso, cuando el ICEMD me ofreció la tutoría del Máster Europeo en Gestión de Contact Center la acepté con una gran ilusión. Y sinceramente está siendo una experiencia muy gratificante desde el punto de vista personal y, modestamente, creo que el Máster está realizando una contribución importante a la profesionalización del sector.

A lo largo de los últimos cinco años, varias decenas de profesionales se han formado en profundidad en las habilidades y los conocimientos necesarios para gestionar con éxito Centros de Atención a Clientes. Como tú sabes muy bien por tu reciente experiencia, se estudian y practican desde aspectos muy técnicos como son la gestión de las Operaciones o de la Tecnología, a otros más sutiles y complejos como la gestión de los Clientes o la gestión de los Recursos Humanos, o se trabaja en el imprescindible componente financiero de toda actividad empresarial.

El próximo mes de abril comenzará una nueva edición del Master y estoy seguro que volverá a ser una experiencia muy valiosa para los nuevos alumnos. Será dura, por supuesto: será exigente y requiriendo una buena dosis de esfuerzo personal, pero extraordinariamente positiva para cada uno de ellos.

Por cierto, mi más cordial enhorabuena por tu reciente titulación como Master en Gestión de Contact Center. Ha sido un privilegio tenerte como alumno.

4. También haces una destacada labor dentro de la AEECCC ¿Qué supone la Asociación en el desarrollo de los profesionales que la integran?

La visión de la Asociación es “promover la profesionalización e imagen de la actividad, aportando valor a sus asociados en networking, información, documentación, formación y beneficios”.

Desde la Junta Directiva estamos trabajando en iniciativas que contribuyan a esa visión. Además de las acciones que viene desarrollando la Asociación en formación, información, eventos, jornadas de divulgación y premios a las mejores practicas y los mejores profesionales, este año nos hemos puesto el objetivo de transformar y dinamizar significativamente la página web y lanzar una newsletter periódica, para que ambas tengan mas riqueza de contenidos y más utilidad a los asociados, incluyendo una bolsa de trabajo.

Por supuesto que seguimos apoyando el proyecto Discatel con todo nuestro entusiasmo y también estamos trabajando en aumentar nuestras relaciones con las Administraciones Públicas en otros ámbitos. Además hemos puesto en marcha una Comisión Consultiva formada por un grupo de líderes del sector que va a trabajar en la visión estratégica de la industria a medio y largo plazo. Esperamos mucho de esta comisión.

Este año celebramos el 10º Aniversario de la Asociación y espero que este hito suponga un estímulo para todos para seguir fortaleciéndola y expandiéndola.

5. ¿Cuál es tu visión de la industria del contact center? ¿Qué buenas prácticas debemos seguir para superar esta época tan complicada?

No voy a repetir la obviedad de que no hay empresa sin clientes y que su satisfacción es determinante para su fidelidad. Sin embargo, observando determinados comportamientos, si parece que lo olvidan algunas empresas, o algunas áreas de algunas empresas, o algunas personas de algunas empresas.

Los Contact Center son un elemento fundamental en la relación de la Empresa con sus Clientes. Cada vez más el contacto con el Cliente está depositado en sus manos. En muchos casos exclusivamente en sus manos. Y aunque hay ejemplos de excelentes Centros de Atención a Clientes en nuestro país, también hay casos con muy claras oportunidades de mejora, como los medios de comunicación se encargan de airear de vez en cuando.

Sinceramente creo que la industria necesita profesionalizarse más. Si estuviéramos absolutamente convencidos de la “obviedad” con la que he empezado contestando a esta pregunta, no seríamos tan rácanos en las inversiones en el área de atención a clientes. O en la relevancia que debe tener en nuestras empresas.

Y eso significa invertir más en nuestros Servicios de Atención a Clientes, ya sean internos o externalizados. Invertir en infraestructura, en procesos y en recursos. Y principalmente invertir en formación; formación de los agentes y de los cuadros directivos. Y también en información, divulgando las buenas prácticas y los casos de éxito. Los millones de veces que el cliente termina su contacto completamente satisfecho, deberían ayudarnos a contrarrestar la imagen que producen aquellos otros casos, menores en cantidad pero mucho más llamativos, en los que la atención recibida es desastrosa.

6. Para finalizar, me gustaría que nos contases alguna historia que sirva como ejemplo de la importancia de la gestión de personas en el contact center.

Voy a contar un caso personal, que para mí tiene un significado especial, pero déjame que te diga que son mucho más importantes los centenares, los miles de pequeños casos anónimos que se producen continuamente en nuestros Contact Centers: un feedback positivo, una reunión de equipo, una felicitación a tiempo, una entrevista de evaluación, un plan de desarrollo, la celebración de un logro…

Ocurrió hace ya unos cuantos años, cuando en American Express me nombraron responsable de Servicio a Clientes en determinado país. Digamos que mi acogida no fue triunfal. Mi predecesor no había hecho una brillante gestión y la credibilidad del área frente al resto de la compañía era escasa. Después de conocer al equipo local decidí fortalecerlo sustituyendo a unos, moviendo a otros y buscando fuera el talento que nos faltaba. Y me encontré con una especial dificultad al querer mantener a una de las managers existentes. Ni era aceptada por la gerencia ni ella creía en si misma, acomplejada por una sucesión de fracasos ajenos a ella, pero percibidos como suyos. Pero era un diamante en bruto.

La cosa se complicaba porque mi credibilidad tampoco era mucha: yo era nuevo, el prestigio del área estaba muy bajo y los cañones del resto del management local siempre apuntaban a Servicio a Clientes. Por tanto, mis decisiones eran bastante cuestionadas, sobre todo si no coincidían con el “sentir” del resto del equipo directivo. Pero decidí jugármela, consciente de que mi éxito dependía de que hubiera acertado en la elección del equipo.

Lo que aquella persona necesitó de mi fue apoyo y lo que los ingleses definen como “peace of mind”. Lo podríamos traducir por “transmisión de tranquilidad de espíritu”. Es decir, quitarle presión y reafirmar su auto-seguridad. Le evité, sobre todo al principio, confrontaciones extremas, compartimos planes y objetivos y entendió que mi éxito dependía de ella. Jamás le tuve que decir que es lo que había que hacer técnicamente. Ella lo sabía mucho mejor que yo. El miedo al fracaso es lo que la bloqueaba. Y funcionó. Los resultados en su departamento mejoraron progresivamente. Colegas y directores empezaron a mirarla con otros ojos. Su auto-confianza fue aumentando y aumentando. Su equipo la respetó aún más (siempre la había respetado, aunque los demás no lo notaran). Y de aquel puesto pasó a uno mayor. Y luego a otro. Hoy es una alta ejecutiva en la compañía.

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Entrevista a Gabriel Navarro Martorell: “El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos”

Posted by vitoralbuerne en 17 noviembre, 2009

En esta ocasión he tenido la oportunidad de realizar esta entrevista al Presidente y Consejero Delegado de INFINITY, a VOCALCOM company, Gabriel Navarro Martorell, a quien quiero agradecerle su tiempo para responderme a estas preguntas y su interesante aportación para todos. También quiero darle gracias a David Vert, el Director de Marketing de Infinity que con gran profesionalidad ha coordinado la entrevista y que casi diariamente se hace eco de los artículos y noticias del blog en el Clipping de Prensa, uno de los más visitados del sector.

Antes de comenzar con las preguntas os presento a Gabriel Navarro. Es Ingeniero industrial, Ingeniero informático y titulado MBA, además no hace mucho tiempo fue un gran nadador y ganó varios campeonatos de España. Lleva más de 30 año en el sector tecnológico y fundó hace 15 años una de las empresas pioneras de contact center en España, INFINITY COMUNIACIONES. En la actualidad su empresa forma parte del la multinacional VOCALCOM y tiene casi 300 empleados, 3000 clientes y 350.000 posiciones implantadas. En el plano internacional el Grupo está presente en 38 países y factura 90 millones de euros, es una de los principales proveedores mundiales de tecnología de contact center.

1. Infinity es una de las compañías más importantes en soluciones tecnológicas para contact center, ¿cuáles son las soluciones más demandadas por las empresas del sector?

Nuestra gama de productos nos permite dirigirnos a distintos tipos de empresa adaptando nuestra oferta tecnológica a las características concretas de cada una. Nuestras soluciones CTI como Hermes y Centriphone Millenium son muy demandadas en el mercado. Hermes permite una gestión muy rápida e intuitiva de la plataforma basada en web. El centro de contactos tiene todas sus funciones centralizadas en un navegador estándar. Sin olvidarnos de Centriphone Millenium, una herramienta también multicanal que se adapta a la perfección en cualquier estructura corporativa y que encauza toda la información de entrada y salida de una empresa a través de los canales de comunicación corporativos más eficientes según los criterios definidos de antemano. Además, Infinity, es Silver Enterprise Business Partner de Avaya. Nuestros técnicos altamente cualificados y con gran experiencia, garantizan un nivel de profesionalidad y servicio tanto en la instalación como en el mantenimiento de las implantaciones realizadas con Avaya. En resumen, cada solución tiene un público muy determinado y, partiendo de las más de 400 implantaciones que tenemos en España, creo que podemos afirmar que la tecnología que hemos desarrollado forma parte actualmente del ADN del Contact Center en nuestro país.

2. Uno de vuestros productos más avanzados son las tecnologías de lenguaje natural, ¿qué importancia tienen en la actualidad y cuál puede ser su desarrollo en los próximos años?

Su potencial se está empezando a descubrir ahora aunque su desarrollo futuro será una pieza clave en la evolución de los sistemas automatizados de atención al cliente. Infinity  lleva invirtiendo, durante los últimos cinco años, en una tecnología que vaya más allá de los actuales IVR o Portales de Voz.  El reto es conseguir una interacción hombre-máquina lo más cercana posible a una interacción de lenguaje natural entre dos personas. El éxito de nuestro desarrollo y sus resultados son espectaculares. Natural Language, el sistema más avanzado en el mundo de atención automatizada al cliente de Infinity, es la siguiente etapa en la evolución de la atención al cliente. Estamos muy satisfechos con la tecnología y creemos firmemente que, aun siendo pionera en su campo, en los próximos años será una herramienta imprescindible en los Centros de Contacto y una referencia en el sector.

3. Gabriel, desde tu punto de vista, ¿qué pasos debería dar el contact center en España para mejorar su imagen?

La mala imagen de los Contact Centers es, como ocurre en otros casos, un reflejo muy parcial de la realidad. Como pasa en otros sectores, la precariedad laboral es un porcentaje minoritario que, si bien poco a poco se está corrigiendo esta situación, tampoco es representativo. Los parámetros de calidad en el servicio y la normativa que regula el sector, están estableciendo unas pautas de conducta que ayudarán a transmitir los valores reales de los Centros de Contacto. Cada vez más, las empresas tienen claro que la atención a sus clientes es fundamental y por ello se esfuerzan en que este servicio y su proceso sea lo más satisfactorio posible para ambas partes. Igualmente, para mejorar la imagen de los Centros de Contacto deberíamos entre todos (proveedores, Outsourcers, Clientes, etc.) dar a conocer y explicar mucho mejor cómo son, cómo funcionan, cuántos puestos de trabajo crean, cuál es su papel en situaciones de emergencia, qué labores de atención, prevención y gestión realizan en la sociedad, etc. Son algunas pinceladas que nos darían la clave de la gran utilidad de estos Centros y su papel para la comunidad.

4. ¿Cómo serán los contact center dentro de 10 años, tanto a nivel tecnológico como a nivel organizativo? ¿estamos preparados para estos cambios?

Es muy difícil hacer este tipo de previsiones aunque si hay algunas tendencias que se van a imponer en lo que a la tecnología se refiere. Nuestro trabajo se dirige en optimizar los recursos, facilitar/simplificar los usos y generar negocio para nuestros clientes. Por esa razón, creemos que el camino es integrar estas herramientas en la estrategia de negocio de la empresa. Es decir, las soluciones tecnológicas deberán captar las tendencias y usos de los usuarios, su feedback es muy importante y muy útil para prever futuras demandas y orientar la estrategia de la empresa siguiendo las pautas del mercado. Las nuevas tecnologías nos permitirán disponer de vías más rápidas y eficientes de comunicación entre el cliente/usuario con la empresa y proporcionarán agilidad suficiente para poder enfocar las acciones a ejecutar por la compañía en tiempo real en función de nuestros objetivos. El agente o teleoperador se irá especializando en aquellas cuestiones de difícil resolución por su complejidad o por su excepcionalidad. Mientras tanto, la tecnología permitirá dar cobertura a aquellas operaciones en las que la interacción humana no sea realmente imprescindible. Esto no significa que se destruyan puestos de trabajo, más bien al contrario. Los agentes del futuro estarán más preparados, más formados y especializados para acometer las acciones de difícil gestión. Simplemente la tecnología permitirá absorber en situaciones críticas de desbordamiento el colapso de los Centros de Atención gracias a las herramientas de atención automatizada. En cuanto a los canales, los Contact Centers se irán abriendo a las nuevas vías de comunicación, redes sociales, multimedia, etc. De hecho, nuestro compromiso es ir siempre por delante de los usos de la sociedad para poder anticiparnos a sus demandas.

5. En la base de la tecnología están las personas, ¿cómo puede ayudarnos a mejorar el confort de los teleoperadores?

El confort de los teleoperadores es uno de nuestros objetivos a la hora de desarrollar nuestra tecnología. Haciendo una comparación con la Fórmula 1, no serviría de nada tener el mejor ingeniero, motor y aerodinámica del campeonato, si el piloto no rinde por culpa de la incomodidad que le provoca conducir. Somos plenamente conscientes de que trabajamos también para ellos y nuestros pasos van encaminados a la creación de interfaces sencillas, intuitivas, capaces de ofrecer toda la información requerida. Buscamos que las operaciones a realizar por el agente sean lo menos mecánicas posible, es decir, intentamos evitar pasos intermedios innecesarios para realizar las acciones. Además, simplificando la operatividad de la aplicación, también sacamos a relucir el valor añadido del agente, la tecnología no debe representar un obstáculo. En este caso, el teleoperador no debe preocuparse por el uso del teléfono o el PC, sino que (simplificando estas acciones) conseguimos focalizar sus esfuerzos en sus dotes comerciales, de gestión, etc. En la misma línea, también nuestras soluciones se adaptan a los casos de agentes con algún tipo de disminución ya sea visual, auditiva, etc…Creemos que este sector realiza una gran tarea de inmersión en el mercado laboral para muchas personas y nuestro deseo es mantener y potenciar ese aspecto tan beneficioso para la sociedad.

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Raquel Serradilla en Expansión: Una entrevista imprescindible

Posted by vitoralbuerne en 10 agosto, 2009

Me he cruzado en tres ocasiones con Raquel Serradilla en los últimos 8 meses, a raiz de los Premios Fortius, con la entrevista que le hice en el blog y hace muy poco como alumno suyo en el Master. He ido descubriendo la gran profesional que es y sobre todo que es una gran persona.

Hace unos días publicaba Expansión esta entrevista sobre el lado humano de Raquel, una entrevista llena de detalles muy importantes para cualquier profesional como la forma de integrar vida personal y profesional o la visión que tiene de su equipo.

De cara al contact center Raquel Searradilla expone varios temas que están de actualidad: la necesidad de generar empleo en España por la calidad de sus profesionales, el cambio que producirá administración pública on line para el 2011 y los proyectos que está desorrollando con personas con discapacidad.

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