Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Archive for the ‘Formación’ Category

Comenzar 2013 invirtiendo en formación para el contact center

Posted by vitoralbuerne en 2 enero, 2013

Empieza un año que se prevé complicado para el empleo y el crecimiento en España, todos los expertos apuntan a que 2013 puede ser el más difícil. Sin embargo para la industria del contact center todo apunta que volverá a ser un año de expansión, tanto en Latinoamérica como en nuestro país. Una de las claves para afrontarlo será continuar invirtiendo en formación.

En este sentido siempre tenemos a nuestra disposición la formación que ofrece el ICEMD-ESIC a través de su Programa Superior de Gestión de Contact Center, que comienza a principios de febrero una nueva edición. Además complementado con la formación on line es la base para el único Máster español relacionado con nuestra industria. Como muchos sabéis fui alumno de este Máster y para mi supuso una apuesta en mi desarrollo profesional que cambió mi forma de entender la gestión de clientes.

El Programa tiene una duración de 3 meses y como en las ocasiones anteriores José Luis Nieto es su tutor, acompañado de grandes profesionales como José Francisco Rodríguez, Carlos Molina, Elena Pérez-Moreiras, Rafael Barroso, Antoni Albiol, Eduardo Malpica, Raquel Serradilla, Roberto Robles o Santiago Muñoz-Chápuli. El listado completo lo podéis ver aquí.

Aprovecho la ocasión para desearos un feliz 2013 lleno de desarrollo profesional.

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A 2 días de Expocontact 2012

Posted by vitoralbuerne en 21 mayo, 2012

El próximo miércoles 23 de mayo se inaugura una nueva edición de Expocontact, el congreso que organiza el Grupo Konecta en el Hotel Sheraton de Madrid.  Desde este enlace podéis consultar el programa y si todavía quedan plazas inscribiros.

Este año se presenta bajo el lema La voz y la experiencia del cliente en la era digital: Claves para el éxito de las empresas y como ocasiones anteriores participarán los principales profesionales del contact center en España. Serán muy interesantes las mesas de debate entre las que destacan “Reforma Laboral y sus implicaciones en el sector del Contact Center:  Oportunidades, retos y riesgos” y “Teletrabajo como solución a la falta de movilidad y su potencialidad para la empresa.”

Como siempre me gustaría que estos dos días de Expocontact se convirtieran en un punto de debate y aprendizaje, una actividad que podréis seguir desde este blog, desde mi cuenta personal de Twitter @vitoralbuerne o desde la cuenta oficial @expocontact .  Aquellos que queráis también nos veremos por allí.

Para todos los que no podáis acudir el evento se retransmitirá en vivo desde esta dirección: http://www.konectablog.com/?page_id=712

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¿De cuántas formas se puede motivar en un contact center?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2012

Se ha escrito muchísmo sobre motivación, que como dice bien Yoriento no es otra cosa que tener motivos para trabajar. También en el contact center podemos encontrar abundate documentación de cómo motivar a tus agentes, por ejemplo en el blog MotivArte de Concha Zancada. Yo dudo sobre si la motivación es una ciencia o un arte, lo que tengo claro es que hay que trabajarla, no se trata de una improvisación ni de llegar a la sala y ponerse a bailar para que la gente esté contenta.

Hace ya unos cuantos años fiché con mi actual empresa para llevar un departamento de televenta. Mi experiencia siempre había estado vinculada a la atención al cliente y a la fidelización, así que lo primero que hice fue comprar libros sobre técnicas de venta, sobre cómo dirigir equipos comerciales y sobre la mejor forma de gestionar situaciones conflictivas. Muchos de aquellos textos quedaron olividados porque no encajaban en la realidad de un contact center, pero de toda aquella lectura, todavía hoy, uno de ellos sigue por mi escritorio: 1001 formas de motivar de Bob Nelson.

Con este libro, lleno de ejemplos sencillos de motivación, aprendí que motivar era algo más complejo que decir “vamos chicos”, que la comunicación era el arma más poderosa, que el reconocimiento, la autonomía, la equidad o crear un proyecto de futuro eran todo un código a seguir. De los 1001 ejemplos puse unos cuantos en marcha, entre todos, mi favorito, hablar con los 100 integrantes del equipo uno a uno al menos una vez al año en reuniones programadas, donde el orden del dia lo fijaban los vendedores y explicaba como iba el servicio, respondía a sus dudas, y sobre todo escuchaba sus preocupaciones, sus problemas y su ideas para que aquel departamento funcionara mejor.

Dar motivos, abrir las puertas, explicar, escuchar y conocer a tu gente…bueno y también de vez cuando unas pizcas de creatividad nos hacen ser más felices y productivos en el trabajo.

¿Cuál es tu forma favorita de motivar?

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CCSUR organiza el evento Redes Sociales y Contact Center 2.0

Posted by vitoralbuerne en 5 mayo, 2011

Mi colega blogger Joaquín Frías, una de las personas más activas en la web 2.0, organiza un interesante evento en Buenos Aires. Tendrá lugar el próximo 11 de mayo de 2011. Tiene una orientación claramente práctica, donde varios responsables de Movistar Argentina contarán su experiencia en la gestión de clientes en la web social. Además contarán con la participación del Ministerio de Salud de Córdoba y de Socialmetrix.

Será especialmente interesante la intervención de Verónica Puentes, Jefa del Canal Social Media de la antes citada Movistar, en la que expondrá como gestiona su equipo el medio social.

Para ampliar información sobre el evento y para inscribirse pincha en este enlace.

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Camino a Expocontact 2011

Posted by vitoralbuerne en 4 mayo, 2011

Los próximos 25 y 26 de mayo se celebra en Madrid una nueva edición de Expocontact, el evento que organiza cada año el Grupo Konecta. En esta ocasión la web social, la integración del contact center en este nuevo escenario y la nueva forma de entender la gestión de clientes serán los protagonistas absolutos. En estos enlaces tenéis acceso al blog y al programa en PDF.

Esta mentalidad 2.0 no tendrá solo lugar durante el congreso, también se vivirá en la web, por este motivo se ha creado el blog que antes citaba, la cuenta en Twitter, en Youtube, en LinkedIn, en Flicker y en Slideshare. Entre los contenidos que se podrán ver están artículos de profesionales destacados, como Enrique Dans hablando de contact center y redes sociales, entrevistas, presentaciones de ediciones anteriores y toda la actualidad sobre nuestra  industria.

Personalmente esta apuesta por la web 2.0 supone un desafío para mi, colaboro con la organización en su difusión por los distintos canales, por lo que me veréis muy activo en ellas en estas semanas previas y también durante el evento. Quiero daros las gracias por vuestro apoyo en el lanzamiento del blog de Expocontact.

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En marzo no te puedes perder…

Posted by vitoralbuerne en 3 marzo, 2011

Acabamos de empezar el mes de marzo y tenemos en perspectiva dos eventos relacionados con el contact center, uno en Madrid y otro en cualquier lugar del mundo. Aquí van mis recomendaciones para este mes y los enlaces para ampliar la información.

Altitude organiza una nueva edición de Contact Center Café, la cita es el próximo 23 de marzo a las 11:00. Siempre tienen invitados muy interesantes pero en esta ocasión la ponente es Elena Pérez-Moreiras de RH Asesores, una apasionada de los recursos humanos que os iluminará con su experiencia y su forma de ser. El evento es gratuito y on line. Podéis ampliar información en este enlace.

Para los que estéis por Madrid el 16 marzo tenéis la oportunidad a acudir al Desayuno de trabajo con Jose María Peña, en el contará la experiencia del Caso Huaris y el CC de Bembibre. Este encuentro está organizado por Presence, en este enlace tenéis todos los detalles. José María es uno de las profesionales clave para entender el contact center en España y desde su blog nos deja testimonio de sus conocimientos sobre nuestra industria.

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No hay que atocinarse

Posted by vitoralbuerne en 15 febrero, 2011

“No hay que atocinarse” repite varias veces en su genial ponencia Emilio Duró, un coach empresarial que rebosa energía positiva por todos los poros de su piel. Ayer lo entrevistaron en el programa de Buenafuente y es una buena ocasión para que lo conozcáis. En este enlace tenéis la ponencia al completo, si tenéis ocasión ponerla a vuestros equipos. La disfrutarán.

 

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La motivación para las ventas en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 13 febrero, 2011

La venta es en gran parte motivacional, algo en el que todos estamos de acuerdo. Lo difícil es dar con esas teclas que activan a las personas para querer ser mejores vendedores, unas teclas que no son universales y que dependerán de la cultura de la organización, de la expectativas de tu equipo y del pasado de cada individuo. Para hablar un poco más de motivación os presento este vídeo de Mónica Mendoza, os puede ser útil para una formación o para generar debate en vuestro equipo de ventas.

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La prueba del Marshmallow ¿Tienes autocontrol?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2011

Una de las cualidades del líder es el autocontrol. El contact center con su entorno cambiante y con la gran cantidad de interacciones personales pone a prueba cada día el autocontrol de los responsables, supervisores o coordinadores.

Resulta complicado motivar equipos, lograr resultados y generar climas productivos cuando las personas que están al frente de un servicio no tienen autocontrol. Paciencia, nervios templados y respirar profundamente son los mejores ingredientes para afrontar el día a día de un contact center.

Uno de los experimentos más famosos sobre autocontrol es la Prueba del Marshmallow que me enseño José Luis Nieto en el Master de Contact Center del ICEMD. En el vídeo se testea el grado de autocontrol de unos niños, aquellos que la superaban más sociales, tenían un mayor capacidad de relacionarse con los demás de forma positiva. Con los años estos niños tendrán también más posibilidades de ser buenos líderes. Os invito a ver este vídeo y a pasar un buen rato.

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Los supervisores del contact center son cruciales. Conócelos.

Posted by vitoralbuerne en 16 diciembre, 2010

Empecé a escribir en el blog desde el punto de vista de un supervisor, lo que me ha permitido reflexionar sobre la importancia tan importante de este puesto en el éxito de cualquier servicio. Durante el Evento Relación de Cliente + Call Center organizado por IFAES tuve la oportunidad de moderar la primera mesa sobre supervisores en la que me acompañaron Esther Prieto, Manuel Clemente y José Manuel Cañizares. Previamente, trabajamos las preguntas que formarían parte del debate, de forma proactiva me hicieron llegar las respuestas que os presento en este reportaje. Es un material fundamental para todo el que quiera mejorar su labor como supervisor y para todo el que quiera descubrir los grandes profesionales que están al frente de los equipos del contact center. Abordan temas clave como la motivación de equipos, la alineación de con los objetivos de la compañía, la formación o la imagen de nuestra industria ante la sociedad.

En la imagen nos podéis ver a los cuatro en pleno debate, os los presento y os invito a leer con calma sus palabras:

Esther Pastor. Gran conocedora del contact center en España y en América Latina. Ha trabajado para las empresas más importantes en distintas posiciones. Actualmente gestiona un equipo de más de 100 personas en la central de reservas de una importante cadena hotelera.

Manuel Clemente. Supervisor en Secúritas Direct, el benjamín del grupo. Con tan solo 23 años tiene una larga experiencia dirigiendo equipos de agentes y coordinadores. Es un entusiasta del contact center. Además escribe este blog (Ultimate Call Center) donde comparte sus experiencias y opiniones.

José Manuel Cañizares. Supervisor del Grupo Konecta. Gestiona un gran equipo de trabajo para una entidad bancaria. Ha recorrido muchos puestos y departamentos en su trayectoria profesional.

La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la correa de transmisión entre dirección y equipo de teleoperadores

Manuel Clemente

Por mi parte mencionar tres areas importantes,

El equipo de coordinadores, (si ellos entienden los motivos, sera mas facil que cale el mensaje)

Documentar los procedimientos (apoyarse en algún gestor documental… accesible a todos, carpetas en red, intras…)

No centrarse en el como, sino en el porqué (si entienden el motivo del cambio / decisiones, será mas facil de comprender porque se hace algo…)

José Manuel Cañizares

Para que el equipo de teleoperadores pueda mantener una comunicación fluida el supervisor debe ser accesible, de esta forma, todos los componentes del equipo podrán pronunciarse.

El supervisor, junto con su equipo de coordinación, es la vista y oídos de la dirección. Es la persona que traslada las inquietudes del servicio y junto con la Dirección acuerda las directrices a seguir y acciones a tomar con respecto a cada uno de los asuntos a tratar.

Para que este circuito de comunicación sea operativo se deben marcar reuniones periódicas con la Dirección. Tienen que colaborar cada una de las partes ya que si el flujo de información no se canaliza se corre el riesgo de no dar cobertura a las necesidades del grupo.

La respuesta tiene que ser lo más rápida posible ya que de ello depende que el teleoperador que demanda dicha necesidad trabaje con implicación y sin duda, eso, repercute sobre la productividad del canal.

¿Qué es un supervisor?¿Qué se le pide?

Manuel Clemente

¿Qué es?  La persona que asegura el cumplimiento de los objetivos marcados, asegurando la eficiencia y el funcionamiento del servicio. (grosso modo)

¿Qué se pide? Proactividad: saber adelantarse al problema.

Trabajar con el equipo: No son mercancía, son el activo mas importante, la diferencia entre un buen y un mal servicio radica en como trabajemos con los operadores.

Empatía: en cada decision, debemos acordarnos del cliente, ponernos en su lugar.

José Manuel Cañizares

Bajo mi punto de vista, un supervisor es la persona que vela por el correcto funcionamiento del call center.

Es el encargado de revisar que los aplicativos funcionen con normalidad, es el encargado de facilitar a todos los componentes los recursos necesarios para el correcto desarrollo de su trabajo.

Además, se encarga de enriquecer los argumentos comerciales para de esta forma incrementar el % de ventas y de forma directa incrementar los valores de los ítems objetivos de monitorización de calidad.

Es el que analiza los cuadros de mando telefónicos y de resultados para implantar nuevas discriminaciones en la VRU, planes de mejora comercial, reciclajes….

Un punto muy importante, es la comunicación con el cliente, se encarga de cubrir todas sus necesidades y de materializar todos sus requerimientos.

A un supervisor se le pide proactividad, que sea resolutivo, agilidad para la toma de decisiones….

Esther Pastor

Es el encargado asegurar el cumplimiento de los objetivos, de dirigir al equipo hacia ellos con calidad y eficacia, de hacerlos llegar. Además de lo que habéis comentado, creo que se le pide visión global. Los supervisores no siempre son responsables de un único servicio, y deben encontrar el equilibrio, optimizar los recursos.

La promoción interna, pasar de teleoperador a supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?

Manuel Clemente

Ante un conflicto, capacidad de escucha, ver las causas, y un toque de asertividad, ser capaces de mediar sin perder las bases de cada parte.

José Manuel Cañizares

Siempre que se promociona a algún componente del equipo de teleoperadores se generan pequeños conflictos (más que conflictos son tensiones) entre los que hasta ese momento han sido sus compañeros homólogos. Es cierto que dicho desconcierto suele diluirse con mucha rapidez y es necesario estar muy alerta para que no aumente.

Es muy importante que todo el equipo perciba que el nuevo mando se siente arropado por el resto de mandos intermedios y a la vez que este se haga cargo de los distintos trabajos de forma gradual para que no sea una figura invasiva. Se le deben delegar trabajos de pequeña escala, sobre todo durante el periodo de formación, y poco a poco ir incrementando su figura en el canal. Si la representación en el canal del nuevo mando es impactante la tensión en el grupo de teleoperadores se intensificará.

Esther Pastor

Es importante respetar la curva de aprendizaje, ser consciente de que no sabes todo y nadie espera que lo sepamos.

¿Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor? Herramientas más eficaces, y errores más comunes.

Manuel Clemente

Herramientas mas eficaces:

Delegar en el equipo: asi puedes ganarte su confianza, dandole mas contenido en su trabajo.

Trabajo en equipo: ante pequeños frentes, toma decisiones en equipo, asi consigues cohesion y vision conjunta.

Informacion constante: informar del cumplimiento de objetivos y desarrollo del grupo, si estan informados, entienden los pasos a dar.

Errores mas comunes:

Tomar decisiones sin valorar todos los Pros/Contras

Dar por hecho que se sabe hacer de todo.

Asumir mas carga de la que puedes gestionar. (No delegar en un principio.)

No transmitir los cambios al equipo con la importancia que merecen.

José Manuel Cañizares

En mi caso, el principal error en el que incurre fue no delegar los trabajos que hasta ese momento realizaba como coordinador del canal.

Como ya sabéis, las tareas del supervisor son distintas y hasta que las fijas en tu nuevo programa de gestiones no acabas dándote cuenta de que los trabajos anteriores deben ser gestionados por el equipo de coordinación.

Esther Pastor

Estoy de acuerdo con vosotros

¿Cómo comunicar? “Conectar” con su equipo

Manuel Clemente

Para conectar con el equipo, hay que conocerlo, conociendo a cada compañero sabes como trabajar con el,

Hay que dedicarle tiempo, todos los coordinadores decican tiempo a los operadores, pero… quien dedica tiempo al coordinador? (el objetivo de formalizar las reuniones individuales)

José Manuel Cañizares

No debes adoptar un roll de “típico jefe con el que no se puede hablar” ni tampoco de “compañero-colega con el que no te tienes que cortar”. Creo que éxito de una buena comunicación reside en forjar una figura de colaboración y respecto los unos por los otros. Si el equipo de Teleoperadores ve que trabajar para que ellos desarrollen sus tareas con más comodidad y eficacia ellos de forma casi inconsciente te lo van a devolver con creces. Siempre debes escuchar, aunque tengas otros compromisos más importantes ya que son ellos los que en gran parte hacen que el servicio tenga continuidad.

Esther Pastor

Además de lo ya dicho, considero fundamental la transparencia, creo que muchas veces se abusa del “ocultismo”. Es importante hacer a la gente partícipe de algo, del proyecto de la empresa de los resultados de la dirección en la que queremos trabajar.

¿Qué importancia tiene la formación continua para la labor del supervisor?

Manuel Clemente

La figura del supervisor, trabaja los dos activos mas importantes de un contact center, el cliente interno y el externo, la formación es vital para fomentar la autonomía y la mejora de procedimientos.

Tanto en habilidades de comunicacion, con personas, y tambien la parte analitica del trabajo.

José Manuel Cañizares

Para mi ha sido esencial. Es necesario que de forma periódica la empresa te facilite cursos formativos y de reciclaje ya que, como sabréis, dentro de este sector se avanza a pasos agigantados. En mi caso, uno de los bloques formativos más aprovechados fue COMO TRATAR CONFLICTOS.

Esther Pastor

Fundamental, para un mando, para un agente para todo y para todos. Es muy fácil quedarse obsoleto

¿Cómo motivar a tu equipo, el valor de las personas.

Manuel Clemente

Trabajamos con personas, si hay buen ambiente, y la gente esta motivada, ni que decir que irá mejor el grupo. Deben existir criterios definidos sobre que se espera de ellos, reconocer los logros, y apoyar ante puntos de mejora. Uso del coaching para mejorar el equipo.

José Manuel Cañizares

Bajo mi experiencia, lo más efectivo es: Escuchar, Cubrir sus necesidades laborales, conciliación familiar y hacer que el trabajo diario y la consecución de objetivos parezcan un juego sin dejar de exigirles un trabajo bien hecho.

Se debe ser flexible con los horarios y funciona muy bien la implantación de juegos que fomenten la sana competitividad entre equipos gratificándoles con tiempo libre, incentivos por productividad, etc… (Al fin y al cabo todo el mundo trabaja por dinero).

Esther Pastor

Si conseguimos hacerles sentir parte de algo, que cuentan , que aportan ya hay una parte importante hecha

¿Cuál es tu visión sobre la industria del contact center en España? Qué imagen tiene la sociedad de nosotros?

Manuel Clemente

Una visión negativa, de la que todos somos responsables, Poco a poco parece haber una profesionalización que puede permitir un cambio en un futuro no muy lejano, un ejemplo los que participamos / asistimos a estos eventos, creemos en esta profesion, primer paso, para hacerse valer.

José Manuel Cañizares

La sociedad, bajo mi punto de vista, no tiene una imagen que le satisfaga. Siempre que alguien comenta en algún foro que ha tenido que llamar para dar de baja una línea de telefonía o cancelar algún producto o interponer una reclamación desgraciadamente es muy común que comente que tubo que esperar mucho para ser atendido o que le mantuvieron en línea mucho tiempo o que ha tenido que volver a llamar porque no han atendido de forma correcta su petición…

Es triste que se lleven esa impresión pero se puede entender ya que desconocen todo el trabajo técnico, de RRHH, operativo, etc, que comportan dicho servicio. También es verdad que está en nuestra mano cambiar esa imagen incrementando la calidad de los distintos canales de comunicación con el cliente esforzándonos todavía más para eliminar ese cliché.

Con respecto a mi visión sobre el sector en España, parece estar en auge. Cada vez son más las entidades que externalizan los servicios buscando la mayor productividad, eficacia y sobre todo…reducción de costes.

Esther Prieto

Creo que de momento sigue siendo negativa. También creo que depende del sector del que hablemos, la visión cambia.

En los últimos años, sí parece que la tendencia es a la profesionalización

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