Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Archive for the ‘Industria’ Category

El 26 de enero se entregan los Fortius 2011 (no te lo pierdas)

Posted by vitoralbuerne en 20 enero, 2012

Quedan muy pocos días para conocer a los ganadores de este año, entre los que están como finalistas los mejores profesionales del contact center en España, representando a GSS, Unísono, Amex, Sage, Fedex, NH Hoteles y Openbank.

Cada vez que llega una nueva gala me vuelven a la memoria las sensaciones que viví en aquella primera edición. Es para todos los que pasamos por esta experiencia un reconocimiento a muchos años de trabajo y un elemento motivador no solo para la persona protagonista, sino también para todo el equipo que está detrás. Por este motivo os recomiendo que si tenéis ocasión acudáis a la gala registrándoos gratuitamente en este enlace.

Os dejo con las palabras de la supervisora  ganadora el año pasado, una persona excelente: Gema Sanz de Sage.

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La atención al cliente está sobrevalorada

Posted by vitoralbuerne en 19 mayo, 2011

Como últimamente leo mucho titular apocalíptico me he contagiado 😉 Nuestra principal misión desde el contact center es lograr una atención al cliente excelente, que supere sus expectativas y que sea capaz de resolver los problemas de forma rápida y eficiente. Sin embargo hay determinadas marcas y productos donde la atención al cliente no es tan importante, o simplemente no tiene ninguna importancia.

Es llamativo el estudio publicado hace unos días donde el trato recibido es la tercera opción a la hora de elegir una empresa, cuando quizás desde nuestra perspectiva este criterio debería primar sobre el resto. Afortunadamente tenemos otra encuesta que apoya totalmente nuestro trabajo, en la que el 70% de los consumidores gastaría más por un buen servicio al cliente. Pero volviendo sobre el titular, esto no siempre se cumple, casos como el de Apple parece que no tienen la más mínima importancia, nadie se queja en la web de si tienen IVR, de si sus empleados son bordes o de si las reclamaciones no se resuelven a tiempo.

Un vídeo muy ilustrativo donde el producto pesa más que la atención al cliente es este de Seinfield y la historia de la sopa y el camarero.

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La AEECCC plantea los problemas de nuestra industria ante la administración

Posted by vitoralbuerne en 9 mayo, 2011

En la última newsletter que publicó la AEECCC ( Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes ) destaco la iniciativa que han tenido para presentar una carta ante la administración para exponer una serie de problemas que afectan a toda la industria.  Entre los problemas planteados están el incremento de los costes y las inversiones, la competencia de las operaciones realizadas desde otros países con condiciones sociales y laborales muy diferentes, el exceso de regulación desde la Unión Europea, desde España y desde determinadas autonomías, la escasa formación reglada que aporten al mercado los profesionales con una titulación oficial y el intrusismo profesional.

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CCSUR organiza el evento Redes Sociales y Contact Center 2.0

Posted by vitoralbuerne en 5 mayo, 2011

Mi colega blogger Joaquín Frías, una de las personas más activas en la web 2.0, organiza un interesante evento en Buenos Aires. Tendrá lugar el próximo 11 de mayo de 2011. Tiene una orientación claramente práctica, donde varios responsables de Movistar Argentina contarán su experiencia en la gestión de clientes en la web social. Además contarán con la participación del Ministerio de Salud de Córdoba y de Socialmetrix.

Será especialmente interesante la intervención de Verónica Puentes, Jefa del Canal Social Media de la antes citada Movistar, en la que expondrá como gestiona su equipo el medio social.

Para ampliar información sobre el evento y para inscribirse pincha en este enlace.

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Camino a Expocontact 2011

Posted by vitoralbuerne en 4 mayo, 2011

Los próximos 25 y 26 de mayo se celebra en Madrid una nueva edición de Expocontact, el evento que organiza cada año el Grupo Konecta. En esta ocasión la web social, la integración del contact center en este nuevo escenario y la nueva forma de entender la gestión de clientes serán los protagonistas absolutos. En estos enlaces tenéis acceso al blog y al programa en PDF.

Esta mentalidad 2.0 no tendrá solo lugar durante el congreso, también se vivirá en la web, por este motivo se ha creado el blog que antes citaba, la cuenta en Twitter, en Youtube, en LinkedIn, en Flicker y en Slideshare. Entre los contenidos que se podrán ver están artículos de profesionales destacados, como Enrique Dans hablando de contact center y redes sociales, entrevistas, presentaciones de ediciones anteriores y toda la actualidad sobre nuestra  industria.

Personalmente esta apuesta por la web 2.0 supone un desafío para mi, colaboro con la organización en su difusión por los distintos canales, por lo que me veréis muy activo en ellas en estas semanas previas y también durante el evento. Quiero daros las gracias por vuestro apoyo en el lanzamiento del blog de Expocontact.

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Entrevistas a los ganadores y finalistas de los Fortius 2010

Posted by vitoralbuerne en 25 febrero, 2011

Desde Matices de Marketing me hacen llegar los vídeos que han realizado a los finalistas y ganadores de los Fortius 2010. Las entrevistas se hicieron durante la gala realizada el pasado mes de enero, son un material muy interesante para conocer el punto de vista de la parte más desconocida del contact center, la de los agentes, coordinadores y supervisores.

Entrevista a Ana Belén Tereuelo, Finalista Mejor Agente


Entrevista a José Manuel Perez, Mejor Agente del Año


Entrevista a Sonia Salgado, Finalista Mejor Supervisor


Entrevista a Maria José Simón, Finalista Mejor Agente


Entrevista a Gema Sanz Zazo, Mejor Supervisor del Año


Entrevista a Maria Martino Martin, Mejor Agente de Llamadas Entrantes


Entrevista a Sebastián Moreno Gordillo, Mejor Agente de Llamadas Salientes


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La televenta en el Informe IZO sobre “La atención al cliente en España”

Posted by vitoralbuerne en 22 febrero, 2011

Acaba de publicarse el Informe Izo sobre la Atención al cliente en España que podéis consultar con detalle este enlace. Cada año analizan la satisfacción de las marcas con sus proveedores de atención al cliente, desde este blog me quiero centrar en aquellos servicios relacionados con la venta por teléfono, es decir los servicios de venta en emisión, venta en recepción, retención y fidelización.

Dentro de las nueve tipologías de servicio auditadas la televenta ocupa la segunda, tercera y quinta posición en sus distintas modalidades. El servicio que más insatisfacción produce para los proveedores es la venta en emisión, en pleno proceso de cambio y control legislativo, lo que nos deja claro las oportunidades de mejora de estas campañas. Del estudio también se puede concluir que los servicios de retención y fidelización están en pleno crecimiento, evidenciando que el valor de conservar un cliente está más presente en la industria del contact center.

Aprovechando la referencia a IZO os recomiendo también visitar su Estudio To Tweet o Not to Tweet que analiza el uso de las principales españolas de la red social de microblogging.

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Un grupo con 500 profesionales del contact center

Posted by vitoralbuerne en 18 febrero, 2011

Permitirme un poco de promoción del grupo de LinkedIn Contact Center Spain que forma parte de este blog, acabamos de superar los 500 miembros lo que le convierte en la comunidad on line más importante de España en cuanto a contact center se refiere.

Estoy muy contento con el grado de participación de los profesionales que lo integran, es un punto de encuentro donde se publican ofertas de empleo, se ponen en contacto clientes y proveedores, se hacen negocios y por supuesto es un lugar donde debatir, aprender y compartir conocimientos sobre nuestra industria.

Quedáis invitados a formar parte de él para enriquecer aun más sus contenidos y su valor.

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Las 5 C´s del contact center

Posted by vitoralbuerne en 16 febrero, 2011

Para muchos campos se han definido las 5 C´s o las 4 P´s, o lo que es lo mismo, resumir aquellos puntos fundamentales con una regla nemotécnica. Hoy me atrevo a definir las 5 C´s del contact center.

Clientes: El cliente, ese gran desconocido. Sin clientes no hay contact center, sin embargo, todavía sigue siendo un elemento crítico donde todavía queda mucho camino por recorrer y del que debemos aprender poderosas lecciones cada día.

Capital humano: Las personas son la esperanza para toda la industria, ellas tienen todo el conocimiento, son los que mejor conocen a nuestros clientes. En plena era de la automatización y del autoservicio, el valor de nuestra gente marca la diferencia.

Competitividad: En una etapa donde la productividad se persigue a toda costa, los contact centers son poderosos aliados de la competitividad. Está en nuestro ADN la mejora continua de procesos para ser cada vez más eficientes.

Calidad: La tan ansiada calidad va ligada al contact center, nadie como nosotros es capaz de medir y de mejorar la calidad. Cuando se cuida un servicio de atención al cliente termina convirtiéndose en un modelo de referencia.

Cambio: Si algo define especialmente nuestra industria es la capacidad para adaptarse al cambio. La vanguardia tecnológica siempre acompaña a cualquier proyecto que inicia un contact center, no podríamos alcanzar muchas de las metas que se nos proponen sin su ayuda.

Es curioso que existan corrientes que piensen que una industria que está orientada a los Clientes, al Capital Humano, a la Competitividad, a la Calidad y al Cambio está muerta. Las formas de pensar de los profesionales del contact center deben seguir siendo un modelo para muchos otros sectores, incluidos los nuevos expertos en redes sociales que no han gestionado clientes en su vida.

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Los Fortius en movimiento

Posted by vitoralbuerne en 3 febrero, 2011

Este año, afortunadamente para todos ;), no he sido el encargado de grabar en vídeo la gala de los Fortius. La gente de Matices de Marketing se han ocupado de ello. Ya de paso os invito a seguirlos en Twitter porque siempre están muy pendientes de todo lo que pasa en el contact center, y además son muy majas 😉

Estas son sus cuentas:

@MontseBonastre

@MaticesdeMarkt

@Saura1958

@EstherMartin

Y aquí los vídeos:

Premios Fortius10 – Maria Martino Martin, Mejor Agente de Llamadas Entrantes

Premios Fortius10 – Sebastián Moreno Gordillo, Mejor Agente de Llamadas Salientes

Premios Fortius10 – José Manuel Fernández Pérez, Mejor Agente del Año

Premios Fortuis 10 – Gema Sanz Zazo, Mejor Supervisor del Año

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