Contact Centers Press

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Primer Congreso Nacional de Crédito y Recobro

Posted by vitoralbuerne en 3 noviembre, 2009

El próximo 4 de noviembre comienza el Primer Congreso de Crédito y Recobro en Madrid. En la nota de prensa que me ha remitido Altitude Software tenéis todos los detalles del encuentro entre profesionales de España y Latinoamérica.

Madrid, 29 de octubre, 2009.- Altitude Software, multinacional experta en soluciones de Contact Center, patrocina el 1er Congreso Nacional de Crédito y Recobro. El evento, organizado por CMS (Credit Management Solutions – www.CMSeventos.com), tendrá lugar los días 4 y 5 de noviembre, en el Hotel Meliá Castilla de Madrid. Bajo el lema “Re-aprendiendo el camino del Crédito”, el encuentro reunirá a líderes del mercado español y latinoamericano, para compartir sus experiencias y visiones acerca de un área económica que, en la actualidad, se encuentra en pleno crecimiento.

Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software España, participará en la apertura del Foro de Nuevas Tecnologías, que se celebrará el próximo día 5, con la charla “La Tecnología reinventa la Gestión de Recobro para competir en el actual entorno económico”. Por su parte, José Manuel Ceruelo, Consultor Sénior y Preventa de la empresa intervendrá, en la misma jornada, con la ponencia “La tecnología en la gestión del recobro: Cómo reducir los costes y aumentar su eficacia.”

Adicionalmente, el Presidente Fundador de la AEECCC, José Luis Goytre, y Raquel Serradilla, abrirán la Sesión Plenaria bajo el lema “Proyecto Disc@tel: teletrabajo + discapacidad ¡La unión que marca la diferencia!”. Durante las dos jornadas del encuentro los expertos de Altitude Software estarán presentes en el stand número 10, de la Expo Comercial del Congreso.

La solución Altitude uCI ofrece una amplia serie de ventajas para hacer frente al difícil escenario económico actual. Raquel Serradilla afirma que “para ser competitivo en el actual sector de cobros, es fundamental optimizar los índices de contacto con los deudores, proporcionar a los agentes un escritorio unificado, con acceso inmediato a datos, y garantizar la conformidad con los reglamentos FDCPA, FCC y FTC. Es imperativo, además, que estas soluciones se integren transparentemente en la plataforma de la empresa”.

La plataforma del Contact Center para la Gestión del Recobro

Según expone Raquel Serradilla “hasta hace poco no se relacionaba directamente el Contact Center con la gestión del recobro, porque no se identificaba con la atención al cliente, pero la situación económica actual, marcada por índices de morosidad sin precedentes en España, ha cambiado el escenario. Ahora, las empresas se enfrentan a su mayor reto: recuperar deuda, lo más rápido posible, en una economía profundamente ralentizada”.

En este contexto, el papel de la tecnología ha alcanzado su punto máximo y el éxito de una plataforma para la gestión del recobro e impagados depende de aspectos clave, entre los que destacan cuatro:

–          La Tecnología de marcación automática, que permite aplicar modos diferentes de interacción telefónica con el deudor, según el tipo de deuda: modo Preview, para que el gestor acceda al histórico completo de un caso difícil; modo Predictivo, donde el sistema adelanta la disponibilidad de un agente, optimizando su rendimiento y aumentando el índice de deudas canceladas; y modo Progresivo, donde se asegura, al 100%, que un agente atienda la llamada.

–          La necesidad de una herramienta potente para diseñar la interfaz del gestor, capaz de integrar, en una única pantalla, datos de múltiples fuentes. Debe permitir que el agente desarrolle aplicaciones intuitivas en un tiempo récord y que proporcione el control total de la gestión, reduciendo esfuerzos de los gestores y aumentando los índices de recobro.

–          La solución debe integrarse con los sistemas corporativos de forma transparente y fácil, y disponer de integración nativa con cualquier gestor de datos del mercado.

–          Es esencial disponer de herramientas de Supervisión e Informes, que proporcionen información histórica y online sobre el estatus de los pagos; causas de que no se realice el pago (más de los dos tercios de esas razones no son económicas); información en tiempo real sobre contactos no válidos y lista de pagos. Además, todos estos procesos deben ser capaces de integrarse con las herramientas Business Intelligence de la empresa.

Altitude Software posee una dilatada experiencia, de más de una década, en el ámbito de la Gestión del Recobro. Además, provee de una estimación del ROI, a través de su página Web (www.altitude.com/index.php?option=com_content&task=view&id=1066&Itemid=991) que muestra un rápido retorno de la inversión para la actividad de Gestión del Recobro.

Para más detalles visite www.altitude.com/collections

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El uso de las KPI en los contact center

Posted by vitoralbuerne en 29 abril, 2009

Los llamados KPI ( Key Performance Indicators) son los indicadores clave de desempeño y tienen una importancia fundamental dentro de la gestión de nuestros centros de contacto. Reconozco que hasta hace unos meses nunca había oído hablar de ellos con esta denominación, aunque los utilizaba en mi gestión diaria.

Los KPI son una serie de métricas que sirven para cuantificar el rendimiento de una organización y que nos sirven de guía para conocer la evolución de un servicio, para informar a la dirección de nuestra empresa y especialmente nos sirven como un elemento de mejora.

Existen muchísimas KPI que se pueden utilizar, que variarán en función del tipo de campaña que estemos gestionando, para las campañas de emisión se utilizan todas aquellas relacionadas con las ventas ( ratio de respuesta, contactos por hora, ventas por hora,…), en campañas de recepción los niveles de servicio ( SLA), las llamadas atendidas, el FCR ( First Contact Resolution) o el tiempo medio de llamada. En este enlace tenéis un buen documento en inglés con una clasifiación de KPI (hoja 8), y también su versión traducida por cortesía de la Wiki del Contact Center.

Hay una serie de consejos que los expertos recomiendan a la hora de utilizarlas para lograr la máxima efectividad:

1. Definidas. Deben ser definidas claramente para toda la organización, no puede haber confusión a la hora de hablar de una KPI en concreto. Por ejemplo si hablamos de absentismo todos deben tener claro como se calcula.

2. Objetivas. La medición debe ser siempre igual con los mismos elementos.

3. Orientadas. Cada parte de la organzación debe recibir las KPI sobre las que pueda incidir, no se deben transmitir a los teleoperadores métricas que no dependen de su gestión. Un ejemplo claro de KPI que no depende de la gestión del agente de contact center es el nivel de servicio, un indicador que dependen de los responsables de operaciones.

4. Temporales. Es necesario que permitan un estudio a lo largo del tiempo para comparar resultados.

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Marcación predictiva, progresiva y preview

Posted by vitoralbuerne en 5 enero, 2009

Existen tres formas de realizar el outbound de una campaña a través del software de marcación; modo predictivo, modo preview y modo progresivo, analicemos cada uno de ellos:

Modo predicitivo: El marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad, es decir el agente de emisión estará en conversación el mayor tiempo posible. Esta mayor productividad tiene dos consecuencias negativas, por una parte produce insatisfacción en el cliente contactado ya que el sistema no conecta directamente al teleoperador y al cliente, sino que este queda en espera hasta que exista una línea disponible, es la denominada “molestia”, por otro lado los elevados niveles de conversación en el empleado producen mayor estrés y por lo tanto una bajada en la calidad de la gestión. El modo predictivo no es recomendable para campañas con pocos agentes ( a menor personal mayor nivel de molestia ) y para campañas de venta porque el estrés influye poderosamente en los objetivos de venta. Los servicios que pueden optimizar este tipo de emisión son los de recobro, estos servicios disponen de muchos teléfonos de contacto que relantizan la gestión en otros modos y el nivel de molestia no es influyente en el resultado de la campaña.

Modo progresivo: En este sistema las llamadas se marcan automáticamente sin intervención del agente pero cuando el cliente contesta se encuentra siempre en línea. Es un sistema muy productivo si está bien programado porque puede discriminar los faxes, los números que no existen e incluso algunos buzones de voz. El tiempo de conversación es menos estresante para el teleoperador y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de televenta.

Modo Preview: El agente decide cuando se va a realizar la llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. La productividad en este sistema es el más bajo de los tres y requiere de mucho seguimiento por parte del coordinador o supervisor. Es el modo ideal para campañas en las que debamos realizar gestiones prevías a contacto telefónico.

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El telemárketing afronta la crisis con optimismo

Posted by vitoralbuerne en 30 diciembre, 2008

completa-crisisEn plena oleada de malos datos económicos los indicadores del sector del contact center en España transmiten buenas sensaciones, así se desprende de la noticia publicada por el diario ABC, donde se recogen los datos del informe que elabora la Asociación Española de Contact Center.  El informe nos indica que en España existen 244 plataformas que dan empleo a más 72.000 personas, distribuidas mayoritariamente entre Madrid ( 42%), Barcelona (11%)y Andalucía (18%). Este optimismo también se puede encontrar en las páginas del diario gratuito Qué¡ que sitúa al telemárketing entre los sectores con mayores prespectivas laborales para el 2009.

El cambio económico, siendo eufemístico, llevará a muchas empresas hacia nuestro sector, bien para externalizar servicios que ahora les son poco rentables, o bien para demandar nuevos servicios como el recobro por el gran aumento de morosidad que se está produciendo.

La gran duda es lo que sucederá con los porcentajes de venta de los servicios de televenta, que tendrán que navegar en un mercado más complicado. Lo que parece muy claro que serán incluso más necesarios, las empresas necesitan conseguir nuevos clientes.

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