Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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Profesionales 2.0 en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 23 febrero, 2011

En varias ocasiones os he hablado de la gran cantidad de blogs y de cuentas de Twitter que están surgiendo alrededor del contact center, hoy quiero hacer una pequeña reflexión de lo que están suponiendo la creación de una comunidad 2.0 de los profesionales de la industria, tanto para su imagen hacia el exterior y como para la mejora de nuestra formación.

La comunidad contact center 2.0 se está desarrollando en tres escenarios: Twitter, blogs y LinkedIn. Entre las tres quiero destacar la actividad que se está generando en Twitter, actualmente están compartiendo enlaces, conversación y descubriéndose mutuamente más de 150 personas. Por su parte los blogs son los generadores de nuevo material de debate, punto de reflexión tranquila y la mejor forma de recopilar la información, uno de los elementos más valiosos son los comentarios que los lectores están haciendo sobre los post. Como referencia, estos blogs están recibiendo en conjunto más de 2000 visitas diarias. Para finalizar no quiero dejar de lado al interesante desarrollo de la actividad en LinkedIn, donde unas 600 personas forman parte del alguno de los grupos existentes, eso sí, su grado de participación aún es baja comparada con Twitter y los blogs.

¿Qué perfil tienen estos profesionales?

Las personas que participan de forma más activa en estas redes sociales tienen muchos elementos en común, todas tienen un perfil claramente colaborativo, su motivación principal es descubrir nuevos enlaces, conocer a otros profesionales similares y reforzar la relaciones presenciales. Afortunadamente muy pocos están haciendo un mal uso del medio para hacer autopromoción de sus negocios, algo que cada vez está más presente en otras comunidades.

Este espíritu colaborativo es contagioso, se está convirtiendo en uno de los mejores escaparates sobre la actividad del contact center. Quizás esta sea la línea general que necesitará nuestra industria para acercarse a sus clientes en la web 2.0., gente abierta, proactiva, dispuesta a ayudar sin esperar nada a cambio, con ideas, con una formas exquisitas de relacionarse y sobretodo capaz de dar respuestas y soluciones allá donde se les requiera.

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Webinar gratuita: Redes Sociales y Contact Center

Posted by vitoralbuerne en 12 enero, 2011

El portal inglés Call Centre Helper, una de las referencias en la información sobre contact centers, organiza una webinar gratuita sobre redes sociales y contact center. Es una excelente oportunidad de conocer el punto de vista que tienen en el Reino Unido sobre le tema de moda de los últimos meses. El evento on line tendrá lugar el martes 25 de enero a las 14:00 GMT y la inscripción la podéis hacer en este enlace. Entre los temas que van a tratar están:

– Últimas tendencias en social media.

– Cómo participar en la redes sociales.

– Las mejores formas de gestionar los comentarios negativos.

– La gestión de clientes descontentos.

Ponentes


Jonty Pearce, Editor, Call Centre Helper

Simon Cook, Regional Practice Manager, UK & EMEA – Interactive Intelligence

 

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5 nuevos blogs sobre contact center

Posted by vitoralbuerne en 3 enero, 2011

Hace unos pocos días os contaba que estaba impresionado con el crecimiento de los contactbloggers y en muy pocos días he encontrado 5 nuevos miembros de esta comunidad 2.0, todos ellos vienen a añadir nuevos puntos de vista y con el mismo interés de mejorar la profesión. Os los presento y os invito a seguirlos:

José María Pena Blog ( En Twitter @JoseMariaPena ) : Bajo la experiencia de alta dirección de su autor tiene como lema Social Media, Customer Service, Internet. Sin duda una voz necesaria y cualificada.

Contact Center Ousourcing de mi paisano Rafael Pérez ( En Twitter @RafaelPerezG ) : Es Director de Desarrollo en una de las empresas de contact center en España. Su artículos llenos de análisis y reflexión tiene un alto nivel.

El Blog corporativo de Helphone ( En Twitter @Helphone ) : La empresa de contact center desarrolla un proyecto 2.0 muy generoso, compartiendo información útil con otros profesionales.

El Blog de Agustí Molías ( En Twitter @Agustimolias ) : Su autor dirige el exitoso Contact Center Institute que buscar profesionalizar nuestra industria. Artículos con un enfoque diferente.

El Blog de Low Cost Contact Center ( En Twitter @LowCostCC ): La empresa de tecnología de Barcelona ha inaugurado hace pocas semanas un blog que promete traer buenos contenidos.

Una buena oportunidad de seguir demostrando que el contact center tiene madera para liderar la web 2.0.

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Los 12 mejores posts de 2010 sobre contact center

Posted by vitoralbuerne en 30 diciembre, 2010

2010 ha sido revolucionario para los contactblogs en castellano. Ha sido el año con más post publicados y con más blogs activos. Además, las temáticas y enfoques son muy diferentes entre sí, desde los RRHH a la tecnología pasando por la experiencia de cliente. Para celebrar este gran año os traigo los 11 mejores posts publicados durante el 2010, una buena oportunidad para descubrir y para refrescar lecturas. Un abrazo para todos los bloggers del contact center.

Atajos para aumentar la productividad de Decisiones Fáciles

Los diez mandamientos de la desmotivación de MotivArte

Cómo afectan los diferentes canales a usuarios, trabajadores y empresa de Contact Center Multicanal

Formación en el contact center de Ultimate Call Center

No quiero que mi hijo sea operador de contact center de Call Center XXII

Visión simplificada y estereotípica de El Contact

La usabilidad es un coleóptero enjaulado de The Contact Center

Facebook le da mil vueltas a tu CRM de Social Media Experience

Medir para mejorar de Sergio Rodsevich

Outsourcing y las nuevas mejores prácticas de CC SUR

Red social de atención al cliente de Social Contact Center

Y el número 12 ( lapsus imperdonable Jorge ): El impacto de la responsabilidad corporativa en la experiencia del cliente de Xupera Blog

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Feliz Navidad para todos vosotros

Posted by vitoralbuerne en 23 diciembre, 2010

Este post va dedicado a todos los que os pasáis por este espacio. Mis mejores deseos para estas fiestas y que tengáis un gran 2011. Muchas gracias a todos y cada uno por vuestros comentarios, por vuestra fidelidad y por no dejar de ilusionaros.

Mi regalo de Navidad, un vídeo especial de mi tocayo y paisano Victor Manuel. Jugándome el tipo con la SGAE 😉

Feliz Navidad ¡

 

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Calendario Compacto 2011

Posted by vitoralbuerne en 18 diciembre, 2010

Por si estáis buscando un calendario útil para el año que viene aquí os traigo unos cuantos. El Canasto adapta cada año los calendarios compactos para España. Desde este enlace lo tenéis disponible.

El Canasto es uno de mis blogs favoritos, recientemente ha editado un libro en PDF gratuito que recopila sus mejores posts sobre productividad personal. Lo ha titulado Tiempo Productivo.

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Los mejores gestores de las redes sociales, los contact centers

Posted by vitoralbuerne en 13 diciembre, 2010

La semana pasada se celebró la 13ª edición del evento Relación de Cliente + Call Center, donde se encuentran las empresas y profesionales de nuestra industria. He tenido la oportunidad de asistir como moderador de una de las mesas de las que os daré cumplida información en los próximos días.

Ha sido una ocasión excepcional para compartir experiencias y opiniones con muchos “dospuntoceristas” del contact center, un grupo cada vez más numeroso que empieza a generar buenas ideas. Es curioso observar la trepidante evolución de los medios sociales en la gestión de clientes en un periodo que no va más allá de 18 meses, recuerdo que hablar de Twitter y de Facebook vinculado con la atención al cliente, era casi predicar en el desierto. Ahora el tema de fondo ha cambiado completamente, ahora la inquietud está en cómo evitar que desde otros ámbitos se tomen terrenos tradicionalmente asociados al contact center.

Lo estamos palpando cada día, la gestión de clientes está cambiando. En especial los clientes más preparados, con más ingresos, empiezan a marcar una nueva tendencia. Un claro ejemplo es este enlace que compartía vía Twitter Betsaida Sedano, donde leemos cómo la red social influye en la gestión de la crisis de los controladores en huelga. La afirmación del periódico ABC es clara “Twitter es el nuevo call center para situaciones de crisis”.

La gestión de clientes está cambiando pero la imagen de los contact centers como gestores de redes sociales no se asocia a este nuevo escenario, las grandes empresas no piensan en clave “tradicional” para impulsar sus nuevas ventanillas sociales, no recurren a su contact center de toda la vida. Un ejemplo muy claro lo tenemos la cuenta de Twitter de Movistar, es atención al cliente, pero detrás no hay teleoperadores. ¿Qué está pasando? ¿Cómo hemos llegado a este punto?

Por una parte, los pioneros en el uso y evangelización de las redes sociales han sido personas de entornos TIC y de marketing. Llevan la voz, marcan tendencias desde hace un lustro. Se han posicionado como expertos en este medio. Es lógico pensar que serán los primeros a los que les pedirán ayuda.

Por otro lado, el contact center ha estado muy centrado en su evolución tecnológica para asumir servicios cada vez más complejos y a menor precio. Han sido innovadores en lo que el mercado le exigía. Como comentaba, hasta hace unos meses la web social parecía algo propio de geeks ( los frikis de la tecnología ) y muy pocos estaban dispuestos a invertir tiempo o recursos en investigar en este nuevo campo.

Esto nos sitúa en el plano actual, pequeñas y medianas empresas muy preparadas y posicionadas en redes sociales, frente a grandes empresas, con gran experiencia en atención al cliente más tradicional y con una imagen no vinculada a este nuevo esquema de relación. Pero esta situación puede cambiar a favor del contact center, estamos a tiempo.

¿Por qué el contact center será el mejor gestor de redes sociales?

1. No importa el medio, la gestión de clientes tiene reglas comunes en cualquier forma. Tanto usando la voz, el mail, un tuit o una videollamada la mayor experiencia reside en el contact center, estamos acostumbrados a interactuar con millones de clientes cada día.

2. El tamaño importa. No es lo mismo gestionar 30 tuits por hora que gestionar 200 interacciones por minuto. De momento son pequeños equipos, controlables y bien formados. ¿Qué pasará cuando las cuentas de las redes sociales requieran equipos de 100, 200, 300 personas? ¿Qué sucederá cuando además tengan que competir en precios? ¿Y cuando tengan que gestionar la integración con otros canales? Aquí nuestra industria tiene toda la tecnología, procesos y personas necesarias.

3. Somos capaces de llevar servicios muy complejos. El contact center se ha mostrado eficaz gestionando centros de emergencias, administraciones públicas o entidades bancarias. Es capaz de externalizar procesos completos, de vender cualquier producto, de atender grandes crisis. Estoy seguro que podemos se igual de exitosos en este nuevo desafío.

Ahora nos toca trabajar por mejorar nuestra imagen como gestores en redes sociales, somos capaces, pero tenemos que saber vender nuestro valor. Y esto está en manos de todos nosotros, tenemos que ser los más activos en la difusión del contact center, los más innovadores. El camino es apasionante.

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El community manager con piel de cordero

Posted by vitoralbuerne en 29 septiembre, 2010

El trabajo del community manager tiene muchos elementos comunes con el responsable de atención al cliente, desde el que gestiona una pequeña tienda de barrio hasta el director de un gran servicio. Todas estas personas tienen que desarrollar unas capacidades orientadas a la satisfacción de sus clientes/visitantes, deben ser pacientes, empáticos, resolutivos, justos y no olvidar que su forma de comunicarse es una de las claves del éxito de su negocio.

Últimamente me he encontrado con varios responsables de atención al cliente/community managers con piel de cordero, que es uno de los defectos que más me molestan como usuario. Aparentemente son simpáticos, empáticos y tienen mucha iniciativa. Cuando la atmósfera es positiva son muy positivos y participativos, cuando se sienten halagados, los más agradecidos, cuando son el centro de atención son felices. La piel de cordero se les cae rápidamente cuando hay problemas, cuando necesitas reclamar o cuando alguien les dice que están equivocados. Aquí se acaba su buena gestión con sus clientes/visitantes. Algunos no pierden su sonrisa ( la virtual también se nota ) pero son especialistas en soltar pullas para demostrar que están por encima de su cliente, incluso utilizando falsos argumentos para no dar su brazo a torcer. Otros pierden todos los papeles y son capaces de insultar a sus críticos, no tienen reparos en desmontar su imagen.

Por eso siempre he creído que solo puedes conocer realmente a una persona en los momentos complicados. Ser simpático en una noche de fiesta es muy fácil,o, como se suele decir, de visita todos somos buenos. La construcción de una comunidad web o un servicio de atención al cliente tiene que comprender todas las partes del ciclo, desde la enhorabuena a la crítica más feroz. Para lo bueno ya estamos preparados, pero ¿Estamos preparados para los malos momentos?

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¿Se puede hablar de una blogosfera del contact center?

Posted by vitoralbuerne en 14 septiembre, 2010

Durante mucho tiempo los blogs sobre contact center en castellano fueron una anécdota. Afortunadamente esta situación ha cambiado totalmente y podemos hablar de una red especializada alrededor de nuestra industria. Los que habitualmente seguís este sitio sabéis que una de mis grandes ilusiones era que muchos profesionales se sumarán al mundo del blog, algo que nos enriquece y que nos posiciona ante la sociedad como una industria de prestigio, con interés en mejorar y que está orgullosa de compartir conocimientos.

Tenemos bitácoras de temáticas y tonos muy distintos, desde los especializados en RRHH hasta los más centrados en cuestiones tecnológicas. En este artículo quiero hacer un recorrido por los blogs que considero más importantes y activos.

Blogs sobre RRHH

El contact. Mi admirada Angélica Pereyra difunde en su blog todas las novedades sobre la gestión de recursos humanos y aporta su visión como formadora y consultora. Es la mejor fuente de información que podéis encontraros porque está pendiente de muchas webs y tiene mucho ojo para seleccionar lo más interesante.

MotivArte. Con Concha Zancada me unen muchas experiencias, como compañera de estudios, como amiga y como mi representante en mi campaña de marketing ( Concha por donde quiera que va habla maravillas sobre mi persona). Su dilatada experiencia en contact centers como directiva es un valor de su blog, en el que investiga sobre la motivación de equipos.

Blogs sobre operaciones

Decisiones Fáciles: Cada post de Fernando M. Herrero es una aportación fundamental para la gestión de operaciones. Con un lenguaje claro y directo aborda temas fundamentales para cualquier responsable de servicio. Transmite experiencia en cada frase y sus artículos sobre técnicas de venta son una referencia para mi.

On Soluciones: Es el blog que edita uno de mis profesores en el ICEMD. Santiago Oriol Chápuli es uno de los profesionales españoles más especializados en la consultoría de operaciones, además es una persona muy cercana y con una gran capacidad para transmitir conocimientos.

Sergio Rodsevich: Es uno de los referentes de nuestra industria en Argentina al que tuve la oportunidad de entrevistar en este blog. Sergio es una autoridad en formación sobre call center management y consultoría, en página tenéis una buena muestra de su labor.

Blogs sobre tecnología

The Contact Center: Alfonso Gómez, Guillermo de Jorge y Jesús Velasco escriben un blog muy recomendable. Los tres son especialistas en tecnología de contact center, lo que convierte a su página en la primera que profundiza en este campo. Sus artículos están trabajados y son de fácil lectura para los que no somos excesivamente tecnólogos. Incluirlo entre vuestros favoritos porque ya se ha convertido en imprescindible.

El Contact Center Multicanal. A medio camino entre los procesos y la tecnología está la bitácora de mi amiga y compañera de estudio Carina Bencomo. Forma parte de su proyecto de Máster en el ICEMD y es una buena oportunidad para estar al día de las últimas tendencias del contact center en la utilización de múltiples canales.

Blogs sobre Web 2.0

Atención al cliente 2.0 : También tenemos un blog dedicado a uno de mis temas favoritos, la atención al cliente en la redes sociales. Ivan Navas publica muchos casos prácticos que nos acercan a los nuevos modelos de gestión.

Blogs sobre actualidad

CCsur: De nuevo Argentina como gran potencia del contactblog en castellano. Joaquín Frías tiene una capacidad excelente para contar cualquier noticia, investiga y aborda temas que casi nadie trata.

MundoContact: En México la industria tiene grandes divulgadores, en MundoContact son pioneros en dar información sobre contact center. La combinan con noticias sobre tecnología.

Blogs sobre experiencia de cliente

Social Media Experience: De mi profesor Carlos Molina. Es uno de los consultores más activos de la red y sus posts son una lección sobre experiencia de cliente. Cuando publica todo el mundo está atento a lo que dice.

Xupera. Centra sus artículos en la experiencia de cliente y es además el único blog corporativo de una empresa de contact center enEspaña. Jorge García del Arco es una de los tuiteros más influyentes del sector y en sus palabras siempre se encuentran nuevas perspectivas sobre el mundo cliente.

Blogs emergentes

He querido dejar un último apunte para dos blogs españoles que están dando buenos pasos para consolidarse. El primero de uno de los colaboradores de este espacio, Manuel Clemente, y el segundo el de Oscar Sánchez.

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Simyo en Facebook, un ejemplo de atención al cliente 2.0

Posted by vitoralbuerne en 11 septiembre, 2010

Muchas veces tratan de explicarnos estrategias de atención al cliente en redes sociales, pero esta claro que la mejor forma de demostrar el movimiento es andando.

Celestino Álvavez, amigo y lector del blog, me envía este ejemplo de Simyo en Facebook en el que podemos observar el tono con el que exponen la ventaja de contratar un Iphone 4 con su empresa. Utiliza un lenguaje muy cercano que invita a participar en la conversación.

En este caso también se puede observar como gestionan los comentarios negativos sobre la marca. Sin duda la parte más complicada en la atención al cliente en redes sociales, tus respuestas serán analizadas por muchos usuarios.

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