Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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Posted by vitoralbuerne en 13 enero, 2012

Han pasado unos cuantos meses desde el último post. Este año ha sido muy intenso personal y profesionalmente, tanto que no me han dejado casi tiempo para mi pasión por escribir, por contar mis experiencias y las de otros en el mundo del contact center. He tenido la oportunidad de conocer por primera vez varios países sin ser un turista, sin duda la mejor forma de conocer y aprender una cultura.

El objetivo para este 2012 es precisamente volver, no con el ritmo de años anteriores, con más de 150 post al año, pero si dar testimonio de las novedades más importantes para nuestra industria, opinar sobre los cambios que se avecinan ( el último la noticia de que el 1004 planea regresar completamente a España, y Movistar ya sabemos que suele marcar tendencias ) y dar a conocer, como siempre, otros blogs y tuiteros del contact center.

Una disculpa, para todos los comentarios que han llegado últimamente y que no he podido responder, me comprometo a ir respondiéndolos poco a poco.

A todos muchas gracias por la cantidad enorme de visitas que han seguido llegando a pesar de la no actividad. Feliz 2012.

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Entrevista a Angélica Pereyra: “Cada agente es un community manager ideal”

Posted by vitoralbuerne en 26 julio, 2011

A estas alturas a pocos os voy a descubrir mi admiración por Angélica Pereyra, la figura clave para entender el fenómeno blogger en español. Desde su blog El Contact ha dinamizado a toda a una industria, su sitio es un punto de referencia para todos los profesionales y empresas del contact center. Además de esta faceta se desarrolla profesionalmente como facilitadora y consultora freelance. Le quiero dar las gracias a Angélica por el tiempo que le ha dedicado a responder a mis preguntas y aprovechar esta  ocasión para reivindicar sus valiosas aportaciones en la difusión del conocimiento. Os invito a leer con tiempo su entrevista porque en ella encontraréis una visión muy completa sobre los blogs sobre contact center y sobre el papel qué debe jugar nuestra industria y los RRHH en general en las redes sociales.

Angélica eres una de las impulsoras de fenómeno blogger en el contact center en español ¿Qué aportaciones se están realizando desde los blogs para el conjunto de la industria? ¿Qué echas en falta a nivel de profesionales en las redes sociales?

Los aportes a la industria de los centros de contacto no tienen techo, eso es lo más interesante. La democratización de la participación, y el hecho de compartir la información, hacen que sea sumamente atractivo tener un blog. Sumar opinión, recibir críticas, generar debates, crear tendencia, todas esas funciones se han expandido gracias a la existencia de los blogs. Nadie se puede arrogar el lugar del saber absoluto. Porque el saber es una construcción social. Y lo que expresan los blogs dedicados al universo de los centros de contactos, es tan enriquecedor y variado, tan notable y relevante, que se han constituido en la fuente de consulta preferida del management, de los mandos medios, de los agentes con aspiraciones de ascender, de los proveedores, consultores y de los empresarios dispuestos a invertir. Quieren estar al día, saber más, conocer al detalle nuestra industria y eso ya no lo hacen desde un email, o un soporte gráfico, sino que lo están haciendo desde los blogs, o siguiendo a líderes de opinión en las redes sociales.

Los blogs han crecido, es cierto, pero el tema no es la apertura del blog, sino mantenerlo. Hay blogs que se actualizan a diario o con mucha frecuencia, y otros que permanecen inactivos durante meses. Habrá una decantación y sobrevivirán los que logren despertar el interés de la audiencia. La gente te elige por la calidad del contenido, hay blogs que rápidamente quisieron salir con publicidad para capitalizarse y finalmente se convirtieron en una gacetilla de prensa de otros sin aportar valores y fueron desapareciendo, o ya no se habla de ellos. Agotaron su modelo de negocios antes de tomar vuelo.

Posicionar un blog no es fácil, ni se hace en un día. Porque ganar la confianza de los lectores con buena información y opinión, lleva tiempo. Pero un día te das cuenta que el tráfico que genera tu blog es más que interesante, entonces es porque estás haciendo las cosas bien, hay muchas herramientas de medición de qué es lo que hacen tus lectores en tu blog, analizarlo es fundamental. Y las empresas también empiezan a notar la presencia de los blogs, porque empiezan a recibir clientes que llegaron a ellos gracias a que publicaste algo, o a que te hicieron una consulta derivada de algún post. Entonces esa capacidad de convertirte en un referente te da, y les da a los demás, una magnitud real, la dimensión del peso que tiene tu medio. Porque de esto se trata, los blogs no son algo menor, sino que son un medio de comunicación, y los que se hacen profesionalmente, pueden llegar a tener una trascendencia muy  importante.

Y por otro lado veo que aún hay mucho por hacer en las redes, no todos tienen presencia. Pero cuando uno mira Linkedin y ve que hay gente que no está allí, y cuando busca en Twitter y ve usuarios de empresas de call centers globales, que sólo se limitan a publicar búsquedas de personal y poco más que eso, significa que aún queda mucho por hacer. Tener presencia en una red social y emitir un tweet cada quince días, o que el perfil esté desactualizado, o tener bloqueado el libre acceso de otros usuarios a sus comentarios, señala que no todo el mundo está en las mismas condiciones de apertura, para compartir con otros sus experiencias. Pero no dudo que esas actitudes de recelo o descuido, irán cambiando con el tiempo, es necesario que sea así. Hay muchos que ya están haciendo las cosas muy bien, y esos son como un faro que ilumina al resto, guían y siguen creciendo.

Dentro del debate del papel del contact center y redes sociales ¿cuál es tu punto de vista? ¿El contact center debe liderar el proceso de gestión de clientes 2.0? ¿Estamos preparados?

Cómo no vamos a estar preparados si somos los que gestionamos las conversaciones de las empresas con los clientes. Otros sectores pueden tener un reporte general de lo que está sucediendo, pero eso es como hojear el diario del día siguiente. El diálogo cotidiano que da la posibilidad de saber qué están diciendo los clientes, en este preciso instante, y hacer algo al respecto, lo tiene el contact center. Hace meses me decías en nuestro encuentro en Buenos Aires, que somos especialistas en tiempo real. Y eso es muy cierto Vitor. Es el punto fuerte como canal de interacción con los clientes. Estamos migrando hacia el Social Media Contact Center.

Nuestros procesos están orientados a satisfacer al cliente inmediatamente, no mañana. En las redes sociales ¿cuál es el umbral de tolerancia de un cliente fastidiado y enojado con una marca? Te aseguro que  no es ni de horas, ni de días. Es inmediato.

No existe dentro de una empresa, ningún otro sector que pueda dar respuesta al cliente en mejores condiciones que el contact center. Simplemente no están preparados y no sabrían cómo hacerlo, sería costoso intentarlo.

Cada agente es un community manager ideal, porque interactúa cotidianamente en las redes. El gran desafío de capacitación del Dpto. de Recursos Humanos, no es encontrar agentes preparados, eso ya lo tenemos, sino convencer a la gerencia sobre la necesidad del uso de los medios sociales. Los gerentes y CEO’s, los directorios, con frecuencia no tienen mucha idea de lo que son las redes, ni cómo se usan. No dimensionan el impacto de gestionarlas mal o de no hacerlo.

Todos recordamos la convivencia del teléfono con el fax hace años, y de pronto llegó el email. Pasó esto mismo, muchos se preguntaban si tendría futuro el email y si terminaría aniquilando al teléfono. En el medio de esos cambios, los chats también tuvieron su momento de esplendor. Ahora, los medios sociales se posicionan masivamente como los preferidos. Personalmente he gestionado por las redes,  problemas que antes canalizaba telefónicamente en atención al cliente. En ese momento no se me ocurrió llamar por teléfono, directamente recurrí a Twitter y con resultados muy buenos. La gente que participa de una red social ya está opinando de las marcas, y gestionando allí sus consultas, reclamos y quejas. Es necesario “oír” su voz en los medios sociales y abrirse al diálogo. Esa es nuestra tarea.

Tu blog está especializado en el valor de los recursos humanos ¿Cómo pueden ayudar los medios sociales a desarrollar personas?

Las redes sociales tienen una cualidad maravillosa para ello, son inclusivos. Cualquiera con un dispositivo con conexión a Internet y un usuario puede entrar a ese mundo. No hay que pedir permiso para expresarse. No existe nadie que diga esto sí se puede decir y esto no. Esa libertad de expresión es genial. ¿Qué pasaba hasta la aparición de las redes sociales dentro de las organizaciones? Existían las house organ, que en distintas modalidades canalizaban la comunicación interna, siempre de arriba hacia abajo. Podemos decir que eran una “bajada de línea” sobre los temas de la agenda que la gerencia quería poner sobre el tapete. ¿Qué ocurre desde la aparición de los social media? Nadie tiene la hegemonía de los temas. Todos pueden referirse a lo que les está preocupando. Hay horizontalidad, los empleados pueden opinar, aportar e innovar. Esta democratización aporta valor e innovación, es muy valioso aprovecharlo.

Branding Employee, la Marca Empleado ha pasado a ser de un enorme atractivo a la hora de incorporar Talento. El Management debe saber que allí afuera en las RS, hay un universo de personas observando lo que otros conversan acerca del lugar en el que trabajan, chequean sus perfiles, se dan cuenta si son felices trabajando en tal o cual organización. Eso atrae o repele. Nadie duda del poder de las RS como canal de reclutamiento, todos incorporan el networking generado, en beneficio de sus negocios y procesos.

Creo que otro punto interesantísimo es el Capital Intelectual, la capacidad generadora de pensamiento y reflexión, como consultora eso es algo de un enorme valor porque me permite cotejar, discutir, co-crear y aprender junto con otros. Algo que sería mucho más difícil de hacer sin el uso de los social media. La posibilidad de googlear un tema y poder ver qué genera ese tema en las redes sociales, te da un panorama sobre la calidad de los aportes y profundidad del tratamiento. Ya no existe el especialista que da cátedra, sino que el pensamiento es una construcción compartida. La realidad es una construcción social, ahora más que nunca.

Estás muy atenta a los congresos y eventos relacionados con el contact center ¿Qué oportunidades de mejora existen para los organizadores de estos encuentros dentro de las redes sociales?

Qué buena pregunta, creo que hay mucho para mejorar, tengo algunas sugerencias al respecto. Primero dejar en claro que mi postura es que las redes sociales existen, no se puede hacer de cuenta que no están, hay que incluirlas. Desde ese punto de partida se debe construir, porque es alarmante que aún haya eventos que se realizan al margen de la gestión de las redes sociales. Esto que parece una obviedad es una lucha constante por ejemplo en las empresas, donde se trata de prohibir el uso de Facebook, Twitter y blogs por parte de los empleados. Es complicadísimo cercenar herramientas valiosas como éstas, cuando la mayoría de la gente accede sin restricciones, desde dispositivos con acceso a redes sociales y los usa activamente.  Es como tapar el sol con un dedo.

En cuanto al manejo de las redes referido a Jornadas, Seminarios y Congresos me parece importante escuchar lo que se aporta desde ellas, en el mismo momento del evento, porque ahí aflora la sensatez de la crítica constructiva. Si alguien dice que un orador se extiende demasiado, que sus recursos audiovisuales no son los mejores, o que sería bueno implementar tal o cual cosa, es porque el que escribe está representando la opinión de algunos otros que piensan lo mismo, y no lo expresan por no quedar expuestos, o por no ser usuarios de redes sociales. Días pasados seguía un evento en el que alguien decía que, ya que el tema de la Jornada era Twitter, hubiese sido adecuado tener una pantalla adicional en el escenario, desde donde se pueda observar online los aportes del hashtag del evento, me pareció una gran idea, ¿cómo a ningún organizador se le había ocurrido? Bueno, ese tipo de aporte valioso hay que aprovecharlo. Si yo hubiese organizado ese evento, al segundo día ya habría tenido la pantalla lateral siguiendo esa sugerencia.

Las redes multiplican el poder difusor de los eventos, no tiene fronteras, puede estar ocurriendo en cualquier país, y llegar a todos. Esta característica de agentes multiplicadores que cruzan transversalmente países y culturas, es revolucionara. Antes tenías que estar personalmente in situ, hoy podemos estar en nuestra oficina y por streaming seguir el evento como si estuviéramos allí. Y hasta participar! Usando el hashtag podemos hacer preguntas a los oradores o aportar nuestro punto de vista, aunque no estemos físicamente.

Ya que hablamos del hashtag, muchas veces ocurre que no se prevé con anticipación cuál usar, los asistentes lo inventan cuando están allí, entonces no todos siguen el mismo, así se dispersan los aportes, luego es difícil unificarlos, no hay una comunicación adecuada.  Ese es un error muy frecuente que se debe corregir. Al igual que la restricción del uso de internet en los hoteles o salones donde se realiza el evento, a veces los propios organizadores desconocen la clave de acceso.

Los que ofician de Community Manager en una compañía o en una organización deben dedicarse exclusivamente a hacer su tarea durante el evento, no pueden estar en otra cosa. Si la empresa no tiene un CM será conveniente que piense en que alguien debe estar a cargo y su función será dialogar en las redes durante los días previos, durante y también posteriormente al evento, potenciando todo lo que allí suceda. No es un instante, es un proceso, una convocatoria, una acción a tiempo y un cierre posterior.

Muchos eventos no se promocionan adecuadamente. No tiene presencia en Facebook y Twitter, y la mayoría tampoco en LinkedIn o Youtube. Hablo exclusivamente de estas redes, porque las considero las más representativas del universo de personas que generan opinión y promocionan qué es lo que está ocurriendo en términos de tendencias. Es penoso decirlo, pero muchas organizaciones ni siquiera logran tener online una URL, desde donde obtener más información del evento, sus objetivos, agenda, oradores. El kit de prensa para hacer difusión es un faltante habitual, cuando en realidad es algo tan útil.

Pero no todo es malo, veo como un gran avance que muchos Congresos, tengan relación directa con la prensa del sector, y consideren a los bloggeros como difusores de la labor que realizan. Esta visión amplia e inclusiva hace que lleguen al público objetivo, que está disperso.

Cuando googleo un Congreso de Contact Centers y el primer resultado que aparece es de una página mía de elcontact.com me da una enorme satisfacción, pero a la vez me preocupa que las empresas y los organizadores no tengan en cuenta que su evento es mucho más visible en mi blog, que en su propia página, o en la escueta mención de un medio de prensa nacional.  Entonces, creo que si pudieran ver eso o alguien les explicara el alcance que un blog bien posicionado puede tener, y cómo puede impactar, se ocuparían de considerar a los medios no tradicionales en su real importancia. Es claro y notorio que los blogs hoy mueven incluso más lectores que muchas webs bien comerciales del sector. Sería un gran error desestimarlos. En mi caso ya es habitual recibir invitaciones para que elcontact.com sea Media Sponsor, incluso me han llegado invitaciones desde Asia, pero aún hay algunos Congresos regionales en Latinoamérica que no tienen el sponsoreo oficializado de ningún blog, a ese descuido lo considero una falta de visión estratégica.

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La atención al cliente está sobrevalorada

Posted by vitoralbuerne en 19 mayo, 2011

Como últimamente leo mucho titular apocalíptico me he contagiado 😉 Nuestra principal misión desde el contact center es lograr una atención al cliente excelente, que supere sus expectativas y que sea capaz de resolver los problemas de forma rápida y eficiente. Sin embargo hay determinadas marcas y productos donde la atención al cliente no es tan importante, o simplemente no tiene ninguna importancia.

Es llamativo el estudio publicado hace unos días donde el trato recibido es la tercera opción a la hora de elegir una empresa, cuando quizás desde nuestra perspectiva este criterio debería primar sobre el resto. Afortunadamente tenemos otra encuesta que apoya totalmente nuestro trabajo, en la que el 70% de los consumidores gastaría más por un buen servicio al cliente. Pero volviendo sobre el titular, esto no siempre se cumple, casos como el de Apple parece que no tienen la más mínima importancia, nadie se queja en la web de si tienen IVR, de si sus empleados son bordes o de si las reclamaciones no se resuelven a tiempo.

Un vídeo muy ilustrativo donde el producto pesa más que la atención al cliente es este de Seinfield y la historia de la sopa y el camarero.

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La televenta en España: Oportunidades y desafíos

Posted by vitoralbuerne en 13 mayo, 2011

Quiero compartir con vosotros este reportaje sobre la situación de la televenta que me han publicado hace unas semanas en la revista Call Center Magazine que edita IFAES. He contado con las opiniones de Chelo Jiménez de Presence Technology y de Nuria Cortés de Unique para abordar este tema desde el punto de vita tecnológico, de los recursos humanos  y de la multicanalidad.

Este es uno  de los debates abiertos en nuestra industria y de los que más me apasionan, un campo en el que queda mucho por innovar. ¿Cuál es vuestro punto de vista sobre la televenta? ¿Se puede hacer de una  forma distinta para asegurar su futuro?

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La AEECCC plantea los problemas de nuestra industria ante la administración

Posted by vitoralbuerne en 9 mayo, 2011

En la última newsletter que publicó la AEECCC ( Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes ) destaco la iniciativa que han tenido para presentar una carta ante la administración para exponer una serie de problemas que afectan a toda la industria.  Entre los problemas planteados están el incremento de los costes y las inversiones, la competencia de las operaciones realizadas desde otros países con condiciones sociales y laborales muy diferentes, el exceso de regulación desde la Unión Europea, desde España y desde determinadas autonomías, la escasa formación reglada que aporten al mercado los profesionales con una titulación oficial y el intrusismo profesional.

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CCSUR organiza el evento Redes Sociales y Contact Center 2.0

Posted by vitoralbuerne en 5 mayo, 2011

Mi colega blogger Joaquín Frías, una de las personas más activas en la web 2.0, organiza un interesante evento en Buenos Aires. Tendrá lugar el próximo 11 de mayo de 2011. Tiene una orientación claramente práctica, donde varios responsables de Movistar Argentina contarán su experiencia en la gestión de clientes en la web social. Además contarán con la participación del Ministerio de Salud de Córdoba y de Socialmetrix.

Será especialmente interesante la intervención de Verónica Puentes, Jefa del Canal Social Media de la antes citada Movistar, en la que expondrá como gestiona su equipo el medio social.

Para ampliar información sobre el evento y para inscribirse pincha en este enlace.

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Camino a Expocontact 2011

Posted by vitoralbuerne en 4 mayo, 2011

Los próximos 25 y 26 de mayo se celebra en Madrid una nueva edición de Expocontact, el evento que organiza cada año el Grupo Konecta. En esta ocasión la web social, la integración del contact center en este nuevo escenario y la nueva forma de entender la gestión de clientes serán los protagonistas absolutos. En estos enlaces tenéis acceso al blog y al programa en PDF.

Esta mentalidad 2.0 no tendrá solo lugar durante el congreso, también se vivirá en la web, por este motivo se ha creado el blog que antes citaba, la cuenta en Twitter, en Youtube, en LinkedIn, en Flicker y en Slideshare. Entre los contenidos que se podrán ver están artículos de profesionales destacados, como Enrique Dans hablando de contact center y redes sociales, entrevistas, presentaciones de ediciones anteriores y toda la actualidad sobre nuestra  industria.

Personalmente esta apuesta por la web 2.0 supone un desafío para mi, colaboro con la organización en su difusión por los distintos canales, por lo que me veréis muy activo en ellas en estas semanas previas y también durante el evento. Quiero daros las gracias por vuestro apoyo en el lanzamiento del blog de Expocontact.

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De vuelta a casa y al blog

Posted by vitoralbuerne en 20 abril, 2011

Los que habitualmente os pasáis por aquí habréis visto que ha tenido una caía importante de actividad. La mejor aventura personal me ha tenido felizmente ocupado estas últimas semanas.

Quería agradecer las muchas muestras de cariño que he recibido por vuestra parte y desearos una felices vacaciones de Semana Santa. Nos vemos a partir de lunes con más contenidos, con más entrevistas y con más ganas de seguir aprendiendo sobre contact center, redes sociales y venta por teléfono.

Un abrazo.

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La ley del más fuerte

Posted by vitoralbuerne en 23 marzo, 2011

Actualización: Como complemento al artículo del hoy os dejo estos dos enlaces: Por un lado la opinión de José Francisco Rodríguez como miembro de la AEECCC, siempre interesante y ilustrativa de la situación, por otro la Hoja de Ruta que acaba de publicar IZO sobre la nueva ley. Muchas gracias José Francisco por hacerme llegar esta información tan útil para todos.

La noticia del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha suscitado un gran interés entre los que formamos parte del contact center en España, como muestra la gran cantidad de comentarios que se ha producido en el debate del grupo de LinkedIn y la viralidad que ha tenido la información en Twitter. Repasemos los principales puntos de la futura regulación:

-La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

-Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

-Se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

-El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

-La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores

Antes de valorar la efectividad de una ley de atención al cliente tenemos que tomar consciencia de porqué hemos llegado a este escenario. En primer lugar debemos conocer que España no es el primer país europeo que opta por elegir este camino, el caso de Alemania es el más famoso. Por otro lado los años en los que muchos servicios de atención al cliente estuvieron en un segundo plano, el concepto caduco, para mi, de centro de costes se ha llevado al extremo en determinados casos ( los 807 en líneas aéreas ). El contact center ha sido espectador en este proceso, limitado por los precios solicitados por sus partners y por la competencia.

¿La Ley será efectiva?

Las dudas ya han surgido antes de su aprobación definitiva e incluso antes de su desarrollo reglamentario. Los consumidores como nos cuenta Carlos Molina en su blog no se fían, las empresas que externalizan en sus servicios ya piensan en cuanto deberán subir su precios para compensar el incremento de gasto y las empresas de contact center temen que tengan que asumir ellos las consecuencias del cambio de modelo. Es difícil predecir los efectos, o incluso la rigurosidad que la administración aplique para su cumplimiento, en un momento de crisis económica parece que existirán otras prioridades.

La única ley que de verdad tendría efecto directo en los consumidores sería la ley del más fuerte, del más fuerte en atención al cliente, donde las empresas que mejor tratasen al cliente fuesen claramente las más rentables y las que más crecimiento experimentaran. No sería necesario poner unos segundos mínimos de espera, ni vigilar que nadie cobre por responderte al teléfono, ni pedir que tus agentes estuviesen formados, todo sería una consecuencia del buen servicio. Esto ya se cumplen en unos cuantos negocios que han decidido ver a su departamento de atención al cliente como su mejor departamento de marketing. Hasta que esto no cambie no hay ley que ponga puertas al campo o ¿acaso la regulación te penalizará si tus agentes no sonríen?

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La AEECCC entrevista a la responsable de atención al cliente de Infojobs

Posted by vitoralbuerne en 22 marzo, 2011

Hace unos días que la AEECCC acaba de publicar su Newsletter de marzo, entre los contenidos de este mes destaca la interesante entrevista que han realizado a Encarna Castón, responsable de atención al cliente de Infojobs. Por cierto, un Infojobs renovado estéticamente y mucho más 2.o, su cuenta de Twitter está a punto de superar los 5000 seguidores.

Encarna destaca la salud de nuestra industria, una de las menos afectadas por la crisis económica en la generación de empleo, donde especialidades como la televenta tienen una tendencia claramente al alza, pasa de la posición 19 en 2008 a estar en 2009 y 2010 entre las 11 más demandadas.

Puedes leer la entrevista al completo a través de este enlace.

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