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Telemárketing y absentismo

Posted by vitoralbuerne en 26 febrero, 2009

Según la RAE el absentismo ( ausentismo en algunos países ) es la falta deliberada del puesto de trabajo. Esta definición es demasiado concreta para poder medir el problema. Debemos entender como absentismo cualquier falta al trabajo, incluso justificada, de cualquier tipo.

puzzleEl cálculo del índice de absentismo no es una fórmula universal aplicable a cualquier empresa o a cualquier sector productivo. En algunos casos sólo tienen en cuenta como ausencia al trabajo las no justificadas o las que tienen sus origen en un accidente de trabajo. Por este motivo si comparáis los datos de vuestro departamento con los datos estadísticos que se publican pueden ser muy dispares.

Por mi parte para calcular este índice me basaría en las horas trabajadas sobre el total de horas contratadas, restando de las contratadas las horas de vacaciones. De esta forma obtenemos las horas no trabajadas por cualquier motivo ( bajas médicas, maternales, horas médicas, ingresos de familiares, mudanzas, etc…). Una vez calculado podremos comparar mes a mes los resultados y saber si estamos en la media de la compañía.

¿Existe el absentismo cero?

Si hablamos de absentismo no justificado se puede conseguir, al menos en el caso de nuestro departamento, el absentismo no justificado en casi tres años no alcanza ni el 0,001%.

Teniendo en cuenta el absentismo justificado es muy difícil bajar del 5% anual, nuestro record. Algunos apuntan que la media en telemárketing ronda el 15% y que no es extraño encontrarse departamentos con absentismos medios del 25% (noticia sobre Qualytel y el absentismo).

¿Cuáles son las causas en del alto absentismo en el contact center?

Hay un elemento fundamental que dispara los valores de absentismo en nuestros centros de contacto y es que la herramienta básica del teleoperador es la voz, sin ella su desempeño en la mayoría de los puestos es imposible, en casi todos los trabajos una afonía es compatible con las funciones habituales. Por este motivo cualquier afección respiratoria leve puede suponer una baja laboral.

Pero hay otro motivo más poderoso para que alguien no acuda a su trabajo: los cuadros de ansiedad y depresión. La relación con clientes, el ritmo de trabajo y los ambientes laborales de determinados departamentos son una combinación explosiva.

Existe otro factor de medición imposible que afecta a estos datos, es la vinculación emocial con la empresa, el entusiasmo por el proyecto es clave en este tema.

Algunos creen todavía que el absentismo depende del seguimiento que se realice de las bajas. Os planteo un pequeño test aplicado a vuestras empresas para ver si esto es cierto:

¿Hay diferencias entre las faltas de asistencia entre teleoperadores y coordinadores?
¿Los departamentos con personal con mayor antigüedad son más absentistas?
¿Las campañas de venta o de atención al ciente tienen más problemas que los departamentos de back office para cumplir sus objetivos de absentismo?
¿Si el sistema de vacaciones y compensatorios es rígido e inflexible se producen más faltas?

Si la respuesta es afirmativa en todos los casos convendréis conmigo en que estos factores nada tienen que ver con el seguimiento de las bajas.

En un próximo artículo trataré de daros recetas para reducir el absentismo o al menos intentar que este no aumente, ya os adelanto que no es una tarea fácil y que no se consigue en la noche a la mañana.

Imagen Mktroch

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