Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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7ª Edición de los Premios Fortius: Konecta, Atento y Teleperformance protagonistas

Posted by vitoralbuerne en 30 enero, 2015

ganadores--jurado lowHacía mucho tiempo que no escribía en el blog pero esta es una buena razón para volver a hacerlo. El pasado 22 de enero se celebró en Madrid la séptima edición de los Premios Fortius que premian la labor de los profesionales de nuestra industria. Los Premios están organizados por la AEERC y por Altitude Software y se han convertido en una cita indispensable entre los eventos del contact center.

Antes de nada felicitar a todos los finalistas, a los ganadores y a toda la organización de los Fortius. El proceso de selección de candidatos es muy laborioso y requiere de un gran esfuerzo por parte del jurado, cada vez hay más nivel entre los participantes. Estos han sido los ganadores de esta edición:

  • Gemma Cerro Jiménez, de Teleperformance, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Responsable de Plataforma, reconocido con una beca para realizar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center del ICEMD/ESIC y un programa de coaching de 4 meses de duración impartido por Elena Pérez-Moreiras, de RH Asesores.
  • Roberto Hernández Clemente, de Konecta, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Supervisor, reconocido con una beca para cursar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
  • David Ferro Estévez, de Teleperformance, que obtuvo el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Agente, premiado con una beca para realizar, gratuitamente, uno de los Cursos Especializados on-line de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
  • Los Premios FORTIUS 2014 al Mejor Agente en Gestión de Llamadas Entrantes y Mejor Agente Gestión de Llamadas Salientes, reconocidos con una invitación prioritaria para asistir a Relación Cliente Expo 2015, recayeron en Rebeca García González y Emilio Morales Tacons, ambos de Atento.
  • Vitor Manuel Fernández Albuerne, de Konecta, ganó el II Premio César M. Dalmau, por su compromiso en la gestión de personas, a través de los valores de la integridad, innovación, compromiso y creatividad.

Para los que me conocéis ya sabéis que el último de los ganadores es el que escribe. Es la segunda ocasión que recibo estos premios y para mi ha supuesto un impulso enorme en mi carrera dentro del contact center. Quiero recordar aquí los agradecimientos y las dedicatorias que hice durante el pequeño discurso que hice aquella noche.

En primer lugar dedicar el Premio a César Martínez Dalmáu con el que me unía una relación de amistad a raíz de las muchas conversaciones que fuimos manteniendo a lo  largo de varios años, era un apasionado de la gestión de personas y aprendí mucho de él. Dedicatoria también para Ana Zarabozo, mi mujer, que me impulsó a escribir este blog. Agradecimiento a mis profesores de ICEMD-ESIC que durante el Máster que realicé becado  por el primer premio Fortius fueron una inspiración, son muchos, pero veros todos representados en los tutores y Director, José Luis Nieto, Raquel Serradilla, José Francisco Rodriguez, Luis Masyebra, Ángel Vázquez y Elena Pérez-Moreiras. También dar las gracias al Director General de Grupo Konecta, Enrique García, porque fue la persona que confió en mi para la posición que desempeño actualmente y que me ha permitido seguir creciendo como profesional.

Y como siempre gracias a todos los que os pasáis por aquí. No prometo volver 😉 hay 2 niñas que necesitan jugar todo el rato.

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¿De cuántas formas se puede motivar en un contact center?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2012

Se ha escrito muchísmo sobre motivación, que como dice bien Yoriento no es otra cosa que tener motivos para trabajar. También en el contact center podemos encontrar abundate documentación de cómo motivar a tus agentes, por ejemplo en el blog MotivArte de Concha Zancada. Yo dudo sobre si la motivación es una ciencia o un arte, lo que tengo claro es que hay que trabajarla, no se trata de una improvisación ni de llegar a la sala y ponerse a bailar para que la gente esté contenta.

Hace ya unos cuantos años fiché con mi actual empresa para llevar un departamento de televenta. Mi experiencia siempre había estado vinculada a la atención al cliente y a la fidelización, así que lo primero que hice fue comprar libros sobre técnicas de venta, sobre cómo dirigir equipos comerciales y sobre la mejor forma de gestionar situaciones conflictivas. Muchos de aquellos textos quedaron olividados porque no encajaban en la realidad de un contact center, pero de toda aquella lectura, todavía hoy, uno de ellos sigue por mi escritorio: 1001 formas de motivar de Bob Nelson.

Con este libro, lleno de ejemplos sencillos de motivación, aprendí que motivar era algo más complejo que decir “vamos chicos”, que la comunicación era el arma más poderosa, que el reconocimiento, la autonomía, la equidad o crear un proyecto de futuro eran todo un código a seguir. De los 1001 ejemplos puse unos cuantos en marcha, entre todos, mi favorito, hablar con los 100 integrantes del equipo uno a uno al menos una vez al año en reuniones programadas, donde el orden del dia lo fijaban los vendedores y explicaba como iba el servicio, respondía a sus dudas, y sobre todo escuchaba sus preocupaciones, sus problemas y su ideas para que aquel departamento funcionara mejor.

Dar motivos, abrir las puertas, explicar, escuchar y conocer a tu gente…bueno y también de vez cuando unas pizcas de creatividad nos hacen ser más felices y productivos en el trabajo.

¿Cuál es tu forma favorita de motivar?

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Volver

Posted by vitoralbuerne en 13 enero, 2012

Han pasado unos cuantos meses desde el último post. Este año ha sido muy intenso personal y profesionalmente, tanto que no me han dejado casi tiempo para mi pasión por escribir, por contar mis experiencias y las de otros en el mundo del contact center. He tenido la oportunidad de conocer por primera vez varios países sin ser un turista, sin duda la mejor forma de conocer y aprender una cultura.

El objetivo para este 2012 es precisamente volver, no con el ritmo de años anteriores, con más de 150 post al año, pero si dar testimonio de las novedades más importantes para nuestra industria, opinar sobre los cambios que se avecinan ( el último la noticia de que el 1004 planea regresar completamente a España, y Movistar ya sabemos que suele marcar tendencias ) y dar a conocer, como siempre, otros blogs y tuiteros del contact center.

Una disculpa, para todos los comentarios que han llegado últimamente y que no he podido responder, me comprometo a ir respondiéndolos poco a poco.

A todos muchas gracias por la cantidad enorme de visitas que han seguido llegando a pesar de la no actividad. Feliz 2012.

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La atención al cliente está sobrevalorada

Posted by vitoralbuerne en 19 mayo, 2011

Como últimamente leo mucho titular apocalíptico me he contagiado 😉 Nuestra principal misión desde el contact center es lograr una atención al cliente excelente, que supere sus expectativas y que sea capaz de resolver los problemas de forma rápida y eficiente. Sin embargo hay determinadas marcas y productos donde la atención al cliente no es tan importante, o simplemente no tiene ninguna importancia.

Es llamativo el estudio publicado hace unos días donde el trato recibido es la tercera opción a la hora de elegir una empresa, cuando quizás desde nuestra perspectiva este criterio debería primar sobre el resto. Afortunadamente tenemos otra encuesta que apoya totalmente nuestro trabajo, en la que el 70% de los consumidores gastaría más por un buen servicio al cliente. Pero volviendo sobre el titular, esto no siempre se cumple, casos como el de Apple parece que no tienen la más mínima importancia, nadie se queja en la web de si tienen IVR, de si sus empleados son bordes o de si las reclamaciones no se resuelven a tiempo.

Un vídeo muy ilustrativo donde el producto pesa más que la atención al cliente es este de Seinfield y la historia de la sopa y el camarero.

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Camino a Expocontact 2011

Posted by vitoralbuerne en 4 mayo, 2011

Los próximos 25 y 26 de mayo se celebra en Madrid una nueva edición de Expocontact, el evento que organiza cada año el Grupo Konecta. En esta ocasión la web social, la integración del contact center en este nuevo escenario y la nueva forma de entender la gestión de clientes serán los protagonistas absolutos. En estos enlaces tenéis acceso al blog y al programa en PDF.

Esta mentalidad 2.0 no tendrá solo lugar durante el congreso, también se vivirá en la web, por este motivo se ha creado el blog que antes citaba, la cuenta en Twitter, en Youtube, en LinkedIn, en Flicker y en Slideshare. Entre los contenidos que se podrán ver están artículos de profesionales destacados, como Enrique Dans hablando de contact center y redes sociales, entrevistas, presentaciones de ediciones anteriores y toda la actualidad sobre nuestra  industria.

Personalmente esta apuesta por la web 2.0 supone un desafío para mi, colaboro con la organización en su difusión por los distintos canales, por lo que me veréis muy activo en ellas en estas semanas previas y también durante el evento. Quiero daros las gracias por vuestro apoyo en el lanzamiento del blog de Expocontact.

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La ley del más fuerte

Posted by vitoralbuerne en 23 marzo, 2011

Actualización: Como complemento al artículo del hoy os dejo estos dos enlaces: Por un lado la opinión de José Francisco Rodríguez como miembro de la AEECCC, siempre interesante y ilustrativa de la situación, por otro la Hoja de Ruta que acaba de publicar IZO sobre la nueva ley. Muchas gracias José Francisco por hacerme llegar esta información tan útil para todos.

La noticia del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha suscitado un gran interés entre los que formamos parte del contact center en España, como muestra la gran cantidad de comentarios que se ha producido en el debate del grupo de LinkedIn y la viralidad que ha tenido la información en Twitter. Repasemos los principales puntos de la futura regulación:

-La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

-Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

-Se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

-El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

-La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores

Antes de valorar la efectividad de una ley de atención al cliente tenemos que tomar consciencia de porqué hemos llegado a este escenario. En primer lugar debemos conocer que España no es el primer país europeo que opta por elegir este camino, el caso de Alemania es el más famoso. Por otro lado los años en los que muchos servicios de atención al cliente estuvieron en un segundo plano, el concepto caduco, para mi, de centro de costes se ha llevado al extremo en determinados casos ( los 807 en líneas aéreas ). El contact center ha sido espectador en este proceso, limitado por los precios solicitados por sus partners y por la competencia.

¿La Ley será efectiva?

Las dudas ya han surgido antes de su aprobación definitiva e incluso antes de su desarrollo reglamentario. Los consumidores como nos cuenta Carlos Molina en su blog no se fían, las empresas que externalizan en sus servicios ya piensan en cuanto deberán subir su precios para compensar el incremento de gasto y las empresas de contact center temen que tengan que asumir ellos las consecuencias del cambio de modelo. Es difícil predecir los efectos, o incluso la rigurosidad que la administración aplique para su cumplimiento, en un momento de crisis económica parece que existirán otras prioridades.

La única ley que de verdad tendría efecto directo en los consumidores sería la ley del más fuerte, del más fuerte en atención al cliente, donde las empresas que mejor tratasen al cliente fuesen claramente las más rentables y las que más crecimiento experimentaran. No sería necesario poner unos segundos mínimos de espera, ni vigilar que nadie cobre por responderte al teléfono, ni pedir que tus agentes estuviesen formados, todo sería una consecuencia del buen servicio. Esto ya se cumplen en unos cuantos negocios que han decidido ver a su departamento de atención al cliente como su mejor departamento de marketing. Hasta que esto no cambie no hay ley que ponga puertas al campo o ¿acaso la regulación te penalizará si tus agentes no sonríen?

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El agente de venta es el mejor agente de atención al cliente

Posted by vitoralbuerne en 17 marzo, 2011

Hace unos meses realicé una entrevista para el blog www.elcontact.com que edita mi amiga Angélica Pereyra, en ella reflexionábamos sobre la televenta y sobre el perfil más adecuado para este tipo de servicios.

Existe la idea muy generalizada que distingue entre agentes con perfil de venta y agentes con perfil de atención al cliente, nos hemos convencido de que un buen agente de atención al cliente tendrá grandes dificultades para vender y viceversa. Esto sucede cuando se entiende a la televenta como un proceso excesivamente cerrado, basado en un script rígido, con pocas opciones para construir un producto a medida del consumidor.

El perfil del televendedor excelente esta muy próximo al agente de atención al cliente. Estamos muy habituados a escuchar que la venta es relación, el marketing relacional, por ejemplo, es una de las disciplinas estrella en los últimos años y nos habla con claridad de lo importante que es conocer y entender a nuestro público. Cuando un vendedor por teléfono reúne las mejores características de la atención telefónica, cuando este es capaz empatizar, de escuchar, de tener temple, de sondear, de detectar qué es lo que cliente necesita realmente, estamos ante un verdadero vendedor. Aquel que todo deseamos encontrarnos, y que desgraciadamente es todavía algo excepcional.

Hasta que no seleccionemos, formemos y desarrollemos a nuestro equipo en este sentido seguiremos teniendo lectores de script, personas que tienen la sensación de luchar una y otra vez con un muro infranqueable. Ese no es el buen camino de la televenta.

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¿Pensando en automatizar su call center?

Posted by vitoralbuerne en 8 marzo, 2011

Tenemos una nueva colaboradora para el blog, se trata de Rocio Casiano Lossio, Marketing Communication & Business Development en Teleforwarding. En su artículo nos detalla las ventajas de automatizar un contact center. Muchas gracias por tu aportación.

Estas pensando en automatizar tu call center…piénsalo dos veces!

Nadie puede discutir en la necesidad de mantener un firme control sobre los costos, pero hacer un uso indiscriminado de la automatización en los call centers puede crear un efecto contrario…

En los últimos años hemos visto como mas y mas directivos de compañías han decidido automatizar sus call centers vía diferentes opciones (webmail, reconocimiento de voz, reconocimiento de voz interactivo, etc.), esto como resultado del incremento en volumen y costos de sus call centers. Sin embargo decidir qué y cómo automatizar es difícil, ya que mucha de la información que fluye a través de estos canales puede ser de vital importancia para diagnosticar problemas, reducir costos y mejorar el rendimiento de su empresa.

Tomemos como ejemplo un cliente que acaba de comprar un producto y está llamando para aprender acerca del producto o tiene algunas preguntas respecto a el, como el cliente es “novato” con el producto, estará más predispuesto a comprar un producto o servicio adicional que complemente el producto, esto puede ser visto como una oportunidad para generar un ingreso (y por lo tanto mejorar el rendimiento de su empresa). Sin embargo, el mismo cliente que llama para quejarse del producto estará menos predispuesto a comprar un producto o servicio que complemente el producto, en este caso está claro que esto no puede ser visto como una oportunidad para generar un ingreso, sin embargo esto puede ser visto como señal de un problema más fundamental como la calidad del producto (diagnosticar un problema).

Si usted hubiera automatizado una de las situaciones arriba mencionadas, usted habría perdido la posibilidad de crear un ingreso o de detectar un problema oculto, en cualquiera de los dos casos, usted hubiera afectado negativamente a su empresa.

La clave está en saber cuál es el valor potencial de cada llamada, mediante la agrupación de las llamadas bajo diferentes categorías y conociendo los ingresos que podrían generar estas categorías, usted podría determinar el mejor canal para manejar las diferentes llamadas. En ese sentido usted podría determinar para que categoría es más recomendable la interacción con un agente que la interacción vía el correo web.

Sin embargo decidir qué canal es el más adecuado, depende también de la estrategia de servicio al cliente que usted ha decidido adoptar. Por ejemplo un proveedor que se encuentra en el Business to Business, tendrá una estrategia de atención al cliente diferente al de una empresa que se encuentra en el Business to Consumer, porque a lo mejor en el primer caso es más importante ofrecer un agente de servicio técnico que un agente de ventas, debido a que la prioridad en este call center es resolver problemas de servicio.

Recuerde call centers son centros para responder las consultas de los clientes, sin embargo pueden llegar a ser grandes activos al momento de determinar la estrategia que maximice una atención al cliente de calidad, aumente los ingresos y reduzca los costos.

 

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Fish: El arte de disfrutar en el trabajo

Posted by vitoralbuerne en 24 febrero, 2011

El optimismo es una fuerza imparable, disfrutar en el trabajo es el gran anhelo de muchos empleados. A veces vinculamos tarea interesante y felicidad, pero también existe el otro camino, el de hacer cualquier tarea divertida, el de convertir un trabajo que desde fuera es visto como algo poco gratificante en algo digno y enriquecedor.

La historia de Fish engancha a cualquiera que confía en la motivación de los equipos para lograr los objetivos, y a veces parece que está pensada para ser contada en un contact center. El libro viene por la recomendación de un lector del blog que me cuenta maravillas sobre el efecto que han tenido sobre un grupo de televendedores. Por supuesto os recomiendo comprar el libro y no hacer una búsqueda en Google del tipo libro fish pdf para bajárselo gratis.

Como aperitivo podéis ver el vídeo con los pescaderos que inspiraron la escritura de Fish. Ahh¡ el libro es del autor del bestseller “Quién se ha llevado mi queso”.

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Profesionales 2.0 en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 23 febrero, 2011

En varias ocasiones os he hablado de la gran cantidad de blogs y de cuentas de Twitter que están surgiendo alrededor del contact center, hoy quiero hacer una pequeña reflexión de lo que están suponiendo la creación de una comunidad 2.0 de los profesionales de la industria, tanto para su imagen hacia el exterior y como para la mejora de nuestra formación.

La comunidad contact center 2.0 se está desarrollando en tres escenarios: Twitter, blogs y LinkedIn. Entre las tres quiero destacar la actividad que se está generando en Twitter, actualmente están compartiendo enlaces, conversación y descubriéndose mutuamente más de 150 personas. Por su parte los blogs son los generadores de nuevo material de debate, punto de reflexión tranquila y la mejor forma de recopilar la información, uno de los elementos más valiosos son los comentarios que los lectores están haciendo sobre los post. Como referencia, estos blogs están recibiendo en conjunto más de 2000 visitas diarias. Para finalizar no quiero dejar de lado al interesante desarrollo de la actividad en LinkedIn, donde unas 600 personas forman parte del alguno de los grupos existentes, eso sí, su grado de participación aún es baja comparada con Twitter y los blogs.

¿Qué perfil tienen estos profesionales?

Las personas que participan de forma más activa en estas redes sociales tienen muchos elementos en común, todas tienen un perfil claramente colaborativo, su motivación principal es descubrir nuevos enlaces, conocer a otros profesionales similares y reforzar la relaciones presenciales. Afortunadamente muy pocos están haciendo un mal uso del medio para hacer autopromoción de sus negocios, algo que cada vez está más presente en otras comunidades.

Este espíritu colaborativo es contagioso, se está convirtiendo en uno de los mejores escaparates sobre la actividad del contact center. Quizás esta sea la línea general que necesitará nuestra industria para acercarse a sus clientes en la web 2.0., gente abierta, proactiva, dispuesta a ayudar sin esperar nada a cambio, con ideas, con una formas exquisitas de relacionarse y sobretodo capaz de dar respuestas y soluciones allá donde se les requiera.

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