Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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7ª Edición de los Premios Fortius: Konecta, Atento y Teleperformance protagonistas

Posted by vitoralbuerne en 30 enero, 2015

ganadores--jurado lowHacía mucho tiempo que no escribía en el blog pero esta es una buena razón para volver a hacerlo. El pasado 22 de enero se celebró en Madrid la séptima edición de los Premios Fortius que premian la labor de los profesionales de nuestra industria. Los Premios están organizados por la AEERC y por Altitude Software y se han convertido en una cita indispensable entre los eventos del contact center.

Antes de nada felicitar a todos los finalistas, a los ganadores y a toda la organización de los Fortius. El proceso de selección de candidatos es muy laborioso y requiere de un gran esfuerzo por parte del jurado, cada vez hay más nivel entre los participantes. Estos han sido los ganadores de esta edición:

  • Gemma Cerro Jiménez, de Teleperformance, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Responsable de Plataforma, reconocido con una beca para realizar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center del ICEMD/ESIC y un programa de coaching de 4 meses de duración impartido por Elena Pérez-Moreiras, de RH Asesores.
  • Roberto Hernández Clemente, de Konecta, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Supervisor, reconocido con una beca para cursar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
  • David Ferro Estévez, de Teleperformance, que obtuvo el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Agente, premiado con una beca para realizar, gratuitamente, uno de los Cursos Especializados on-line de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
  • Los Premios FORTIUS 2014 al Mejor Agente en Gestión de Llamadas Entrantes y Mejor Agente Gestión de Llamadas Salientes, reconocidos con una invitación prioritaria para asistir a Relación Cliente Expo 2015, recayeron en Rebeca García González y Emilio Morales Tacons, ambos de Atento.
  • Vitor Manuel Fernández Albuerne, de Konecta, ganó el II Premio César M. Dalmau, por su compromiso en la gestión de personas, a través de los valores de la integridad, innovación, compromiso y creatividad.

Para los que me conocéis ya sabéis que el último de los ganadores es el que escribe. Es la segunda ocasión que recibo estos premios y para mi ha supuesto un impulso enorme en mi carrera dentro del contact center. Quiero recordar aquí los agradecimientos y las dedicatorias que hice durante el pequeño discurso que hice aquella noche.

En primer lugar dedicar el Premio a César Martínez Dalmáu con el que me unía una relación de amistad a raíz de las muchas conversaciones que fuimos manteniendo a lo  largo de varios años, era un apasionado de la gestión de personas y aprendí mucho de él. Dedicatoria también para Ana Zarabozo, mi mujer, que me impulsó a escribir este blog. Agradecimiento a mis profesores de ICEMD-ESIC que durante el Máster que realicé becado  por el primer premio Fortius fueron una inspiración, son muchos, pero veros todos representados en los tutores y Director, José Luis Nieto, Raquel Serradilla, José Francisco Rodriguez, Luis Masyebra, Ángel Vázquez y Elena Pérez-Moreiras. También dar las gracias al Director General de Grupo Konecta, Enrique García, porque fue la persona que confió en mi para la posición que desempeño actualmente y que me ha permitido seguir creciendo como profesional.

Y como siempre gracias a todos los que os pasáis por aquí. No prometo volver 😉 hay 2 niñas que necesitan jugar todo el rato.

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Entrevistas a los ganadores y finalistas de los Fortius 2010

Posted by vitoralbuerne en 25 febrero, 2011

Desde Matices de Marketing me hacen llegar los vídeos que han realizado a los finalistas y ganadores de los Fortius 2010. Las entrevistas se hicieron durante la gala realizada el pasado mes de enero, son un material muy interesante para conocer el punto de vista de la parte más desconocida del contact center, la de los agentes, coordinadores y supervisores.

Entrevista a Ana Belén Tereuelo, Finalista Mejor Agente


Entrevista a José Manuel Perez, Mejor Agente del Año


Entrevista a Sonia Salgado, Finalista Mejor Supervisor


Entrevista a Maria José Simón, Finalista Mejor Agente


Entrevista a Gema Sanz Zazo, Mejor Supervisor del Año


Entrevista a Maria Martino Martin, Mejor Agente de Llamadas Entrantes


Entrevista a Sebastián Moreno Gordillo, Mejor Agente de Llamadas Salientes


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Ya está publicada la Newsletter de enero de la AEECCC

Posted by vitoralbuerne en 24 enero, 2011

Ya está accesible la Newsletter de Enero desde la web de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC ). Entre los temas destacados de este mes están:

-Premios Fortius 2011

-Entrevista Isabel Sánchez Lozano ( Presidenta de la ACE )

-AEECCC OPINA: ¿Hay oportunidades para las Pymes y los Contact Centers? Las Pymes, llamar o teclear

 

 

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Entrevista a José Luis Goytre: La voz del contact center en España

Posted by vitoralbuerne en 27 diciembre, 2010

Hacía tiempo que quería hacer una entrevista sonora para el blog y creo que la mejor forma de inaugurar esta sección es hacerlo con José Luis Goytre, la voz del contact center en España. José Luis es el Presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con clientes ( AEECCC ) y una figura esencial para entender el crecimiento y la importancia de nuestra industria.

Realizamos la entrevista con motivo del 10º aniversario de la AEECCC. Os invito a escucharla porque bajo su experiencia nos hace un recorrido por la historia del contact center en España, nos muestra su punto de vista sobre el offshoring y la redes sociales, destaca la importancia que ha tenido la Asociación para los profesionales y habla con pasión del Proyecto Discatel, una de las iniciativas más valoradas en la industria por su integración de personas con discapacidad en nuestros contact centers.

Además de su trayectoria profesional quiero destacar la parte personal de José Luis, siempre que he coincidido con él en algún evento me he sentido muy a gusto. Muchas gracias por el tiempo que me has dedicado para la entrevista y por tu paciencia.

Entrevista a Jose Luis Goytre


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La AEECCC acaba de publicar su Newsletter de diciembre

Posted by vitoralbuerne en 17 diciembre, 2010

Pagina PrincipalEste año se cumple el 10 aniversario de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con Clientes ( AEECCC ) por lo que es una buena oportunidad para conocerlos un poco más. Recientemente han renovado su web y su servicio de noticias.

Os invito a visitar su Newletter de diciembre con una importante selección de noticias y artículos del sector. Podéis acceder a ella desde este enlace y también registraros desde aquí para recibirla cada mes en vuestro correo.

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Participa en la tercera edición de los Fortius

Posted by vitoralbuerne en 21 septiembre, 2010

Muchos sabéis de mi vinculación emocional con los Premios Fortius porque para mi fueron un punto de inflexión en mi desarrollo profesional. Este año se celebra su tercera edición y es una excelente oportunidad de participar en el proyecto.

Los Fortius premian a los mejores profesionales de nuestra industria, a aquellos que están más en contacto con el cliente, a los teleoperadores y supervisores. Os invito a participar sin importar el tamaño de vuestra empresa o el tipo de campañas que estéis realizando.

Además de los interesantes premios de los que está dotado, entre los que destaca la realización del Máster en Gestión de Contact Centers, su gran valor es la influencia que tiene en el reconocimiento de las personas que participan en el proceso. El año pasado en mi empresa hicimos una previa a los Fortius para que fueran los miembros del equipo quiénes eligiesen al mejor agente. Una de las personas finalistas me comentaba después de no ser la elegida que para ella era todo un reconocimiento saber que era una de las profesionales más valoradas por sus compañeras.

Aquí las bases.

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El Proyecto Discatel rompiendo barreras

Posted by vitoralbuerne en 10 agosto, 2010

La AEECCC ( Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con clientes) son los impulsores del Proyecto Discatel, uno de los proyectos más innovadores en la integración de personas con discapacidad.

Recientemente se han inscrito en el Premio “Romper Barreras” que incentiva aquellas propuestas que facilitan la integración laboral de discapacitados a través de la tecnología.

El Premio es por votacion popular on line. Me gustaría que apoyarais la candidatura que representa a nuestra industria, es una buena forma de difundir nuestra profesión, y sobre todo es una excelente ocasión para participar en estos premios que luchan por romper las barreras que todavía tienen muchas personas para acceder al mercado laboral.

Para votar pincha en este enlace. El plazo termina el 16 de agosto.

Para conocer con detalle la candidatura del Proyecto Discatel pulsa aquí.

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Curso de la AEECCC: Gestión por competencias, sistemas de compensación e incentivación

Posted by vitoralbuerne en 2 junio, 2010

Entre el 14 y el 18 de junio se realizará en Madrid el curso sobre “Gestión por competencias, sistemas de compensación e incentivación en el contact center” de la AEECCC.

Me han invitado a participar en este curso como profesor para hablar sobre motivación y retención de personal, lo haré durante la jornada del lunes 14 de junio. Me acompañan grandes profesionales de empresas como Cepsa, Fremap, Konecta, Alliance, Manpower, Equipara y Grupo Konecta.

El curso tiene como misión ayudar a rediseñar los objetivos y competencias del equipo para la mejora continua y eficiencia de los procesos. Para ello se ha seleccionado un plantel de expertos en RRHH y Relaciones Laborales, de diferentes empresas, que tratarán los temas que mejor conocen:

– MOTIVACIÓN Y RETENCIÓN PERSONAL; Vitor Albuerne, Gerente de Televenta Grupo Konecta

– ABSENTISMO LABORAL EN EL CONTACT CENTER; Santiago Perez, Director de las oficinas de Fremap, Iñaki Insausti, Subdirector General Tebex, Grupo Factor Salud

– ¿CÓMO GESTIONAR SITUACIONES DE CONFLICTO EN CONTACT CENTER? LA GESTIÓN POR COMPETENCIAS COMO MODELO DE GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS EN UN CRC; Mariela Vendrell, Consultora Grupo Alliance

– RETRIBUCIÓN Y SISTEMAS DE COMPENSACIÓN EN INCENTIVACIÓN; Juan Manuel Luque Director Recursos Humanos Cepsa – Productos Asfálticos

– GESTIÓN DISCAPACIDAD ; Andreu Cruañas, Socio Director Cruañas & Asociados y Secretario General Fundación Equipara

– SELECCIÓN Y GESTIÓN POR COMPETENCIAS; Teresa Torras Responsable Innovación Grupo Manpower

– ASPECTOS LABORALES DEL CALL CENTER Y CUADRO DE MANDO ; Jaime Castel, Director Konecta Human Resources Services

– LA INTRANET COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN INTERNA EN EL CONTACT CENTER; Bernardo Bermejo, Responsable Administración de Personal Grupo Konecta

Adjunto encontrarás el programa del curso.

– Te recuerdo que esta formación es bonificable hasta el 100 % (puedes consultarnos si tienes dudas) –

Duración: 30 horas repartidas en 5 días.

Fecha: del 14 al 18 de junio

Horario: 9:00 a 15:00 h

Lugar de impartición: Instalaciones de Puntoform, c/ Viento nº 8 – Tres Cantos, Madrid

Precio:

Miembros AEECCC: 499 € (+ IVA) (descuentos especiales para 3 o más inscritos de la misma empresa)

No miembros AEECCC: 549 € (+ IVA)

Inscripción y reserva de plazas: 91 258 71 28

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Entrevista a José Luis Nieto: El camino del liderazgo

Posted by vitoralbuerne en 9 marzo, 2010

Le estoy muy agradecido a José Luis Nieto por su participación en el blog con esta impresionante entrevista, os recomiendo que la leáis con tiempo porque cada una de las respuestas es una lección muy valiosa sobre cómo debe ser el liderazgo en un contact center.

A José Luis le conocí por primera vez dando el discurso de inauguración de los primeros Premios Fortius, después ha sido nuestro tutor en el Máster de Contact Center. En sus clases transmite toda su experiencia y en la presentación de proyectos sabe como nadie ponerte en situación, hace que saques lo mejor de ti mismo y para mi ha sido una escuela muy potente que me sirve ahora en mi desarrollo profesional.

Tiene una dilatada experiencia en puestos directivos, durante 34 años su carrera profesional ha ocupado importantes cargos en España y varios países Europeos, 22 de ellos en American Express donde ocupó el puesto de Vicepresidente siendo responsable de los Centros de Atención al Cliente de Europa. Actualmente es Socio-Consultor de Optima Management Solutions, forma parte de la Junta Directiva de la Asociación Española de Expertos en Contact Centers y Responsable de formación y relaciones con Iberoamérica, además de profesor del ICEMD-ESIC y Tutor General del Máster Europeo en Gestión de Contact Center.

Señal del Camino de SanntiagoJosé Luis es, como se dice en Asturias, un andariegu, es un apasionado del Camino de Santiago, en él que dice que podría pasar el resto de su vida. Precisamente en unos días se vuelve a recorrerlo y en esta ocasión desde Madrid. El Camino es una de las metáforas más claras de los que es la vida profesional ( y la vida en general), donde vas pasando etapas, compartiendo tu experiencia con otros y llegando a un objetivo,  a una meta que cuando la alcanzas ya estás planificando un nuevo viaje.

Os dejo con José Luis y espero que podías disfrutar sus palabras como yo he disfrutado aprendiendo con él.

1. Has ocupado puestos de una alta responsabilidad en centros de atención al cliente durante una gran parte de un trayectoria profesional ¿Cuáles son los elementos clave en la gestión de personas en este ámbito?

Efectivamente, a lo largo de los años he tenido la oportunidad de trabajar con personas de muy diversos perfiles y de diferentes culturas y países. Por tanto me he encontrado con personas y situaciones muy diversas. Sin embargo, hay un elemento común que siempre he encontrado en todo ser humano: el deseo de tener éxito; la necesidad de ser querido y de ser valorado.

Este es el primer elemento que se debe tener en cuenta a la hora de dirigir a otros. Debemos construir sobre los deseos de superación de los demás. La gestión de personas es una mezcla de gestión de comportamientos y de gestión de emociones. En la medida en que seamos capaces de descubrir el “yo” de cada miembro de nuestros equipos y de conectar con él, más capaces seremos de hacer una buena gestión de los recursos humanos.

2. El liderazgo es uno de los temas que te apasionan ¿Qué distingue a un buen líder? ¿Cómo se puede llegar a ser un buen líder?

El buen líder es el que logra sacar lo mejor de cada persona formando equipos sólidos y cohesionados. No tiene que ser ni el más listo ni el más experto, pero si debe saber rodearse de los mejores y sacar lo mejor de cada uno de ellos. Debe ser inspirador, generador de confianza, aglutinador, capaz de ilusionar. Como he dicho antes, tiene que saber llegar al “yo” de cada miembro de su equipo y pulsar los botones que energicen a esa persona. Para ello hay una palabra clave: escuchar.

Debemos empezar por escucharnos a nosotros mismos, entender cómo somos, conocer cómo reaccionamos ante distintas situaciones y por qué actuamos así. Qué nos motiva y qué nos frustra. Y tras conocernos, debemos aceptarnos cómo somos y aprender a “gestionarnos” a nosotros mismos. Entender cómo nuestros comportamientos y reacciones influyen en los demás. Difícilmente se podrá gestionar y liderar a otros si no somos capaces de gestionarnos y liderarnos a nosotros mismos. Y, sobre todo, tenemos que escuchar a los demás. Escuchar ayuda a entender. Solo se puede influir en otro si previamente le hemos entendido.

Un buen lider debe tener coraje. Debe asumir riesgos y en las situaciones difíciles debe estar al frente del pelotón. Debe asumir la responsabilidad cuando proceda y nunca escudarse en su equipo o “escurrirse” cuando las cosas vienen mal dadas o no funcionan. Coraje no significa ausencia de miedo. El miedo es consustancial con la naturaleza humana. La clave es como gestionamos nuestros miedos, como nos sobreponemos a las situaciones que están fuera de nuestra zona de confort.

Un buen lider debe ser un buen comunicador. Desde la humildad y la honestidad debe ser capaz de ilusionar a su equipo. Debe fijar objetivos ambiciosos y despertar la motivación para conseguirlos. Ha de saber explicar los cambios de rumbo -porque a veces hay que variar significativamente la dirección- para que no se resientan ni el entusiasmo ni el esfuerzo de su equipo.

Y por último, aunque debería decir lo primero, un buen líder es el que consigue los objetivos que se ha fijado. O, mejor dicho, el que supera objetivos. Los supera él y el equipo que lidera. Si el liderazgo no está enfocado a la consecución de los objetivos empresariales será otra cosa -quizás tutoría o coaching- pero no será auténtico liderazgo.

3. Desde el año 2006 eres el Tutor del Máster Europeo de Gestión de Contact Centers en el ICEMD ¿Cómo está siendo tu experiencia como Tutor y qué crees que está aportando esta formación al contact center en España?

Una de las cosas a las que decidí dedicarme cuando me retiré de la vida corporativa fue la enseñanza. Por eso, cuando el ICEMD me ofreció la tutoría del Máster Europeo en Gestión de Contact Center la acepté con una gran ilusión. Y sinceramente está siendo una experiencia muy gratificante desde el punto de vista personal y, modestamente, creo que el Máster está realizando una contribución importante a la profesionalización del sector.

A lo largo de los últimos cinco años, varias decenas de profesionales se han formado en profundidad en las habilidades y los conocimientos necesarios para gestionar con éxito Centros de Atención a Clientes. Como tú sabes muy bien por tu reciente experiencia, se estudian y practican desde aspectos muy técnicos como son la gestión de las Operaciones o de la Tecnología, a otros más sutiles y complejos como la gestión de los Clientes o la gestión de los Recursos Humanos, o se trabaja en el imprescindible componente financiero de toda actividad empresarial.

El próximo mes de abril comenzará una nueva edición del Master y estoy seguro que volverá a ser una experiencia muy valiosa para los nuevos alumnos. Será dura, por supuesto: será exigente y requiriendo una buena dosis de esfuerzo personal, pero extraordinariamente positiva para cada uno de ellos.

Por cierto, mi más cordial enhorabuena por tu reciente titulación como Master en Gestión de Contact Center. Ha sido un privilegio tenerte como alumno.

4. También haces una destacada labor dentro de la AEECCC ¿Qué supone la Asociación en el desarrollo de los profesionales que la integran?

La visión de la Asociación es “promover la profesionalización e imagen de la actividad, aportando valor a sus asociados en networking, información, documentación, formación y beneficios”.

Desde la Junta Directiva estamos trabajando en iniciativas que contribuyan a esa visión. Además de las acciones que viene desarrollando la Asociación en formación, información, eventos, jornadas de divulgación y premios a las mejores practicas y los mejores profesionales, este año nos hemos puesto el objetivo de transformar y dinamizar significativamente la página web y lanzar una newsletter periódica, para que ambas tengan mas riqueza de contenidos y más utilidad a los asociados, incluyendo una bolsa de trabajo.

Por supuesto que seguimos apoyando el proyecto Discatel con todo nuestro entusiasmo y también estamos trabajando en aumentar nuestras relaciones con las Administraciones Públicas en otros ámbitos. Además hemos puesto en marcha una Comisión Consultiva formada por un grupo de líderes del sector que va a trabajar en la visión estratégica de la industria a medio y largo plazo. Esperamos mucho de esta comisión.

Este año celebramos el 10º Aniversario de la Asociación y espero que este hito suponga un estímulo para todos para seguir fortaleciéndola y expandiéndola.

5. ¿Cuál es tu visión de la industria del contact center? ¿Qué buenas prácticas debemos seguir para superar esta época tan complicada?

No voy a repetir la obviedad de que no hay empresa sin clientes y que su satisfacción es determinante para su fidelidad. Sin embargo, observando determinados comportamientos, si parece que lo olvidan algunas empresas, o algunas áreas de algunas empresas, o algunas personas de algunas empresas.

Los Contact Center son un elemento fundamental en la relación de la Empresa con sus Clientes. Cada vez más el contacto con el Cliente está depositado en sus manos. En muchos casos exclusivamente en sus manos. Y aunque hay ejemplos de excelentes Centros de Atención a Clientes en nuestro país, también hay casos con muy claras oportunidades de mejora, como los medios de comunicación se encargan de airear de vez en cuando.

Sinceramente creo que la industria necesita profesionalizarse más. Si estuviéramos absolutamente convencidos de la “obviedad” con la que he empezado contestando a esta pregunta, no seríamos tan rácanos en las inversiones en el área de atención a clientes. O en la relevancia que debe tener en nuestras empresas.

Y eso significa invertir más en nuestros Servicios de Atención a Clientes, ya sean internos o externalizados. Invertir en infraestructura, en procesos y en recursos. Y principalmente invertir en formación; formación de los agentes y de los cuadros directivos. Y también en información, divulgando las buenas prácticas y los casos de éxito. Los millones de veces que el cliente termina su contacto completamente satisfecho, deberían ayudarnos a contrarrestar la imagen que producen aquellos otros casos, menores en cantidad pero mucho más llamativos, en los que la atención recibida es desastrosa.

6. Para finalizar, me gustaría que nos contases alguna historia que sirva como ejemplo de la importancia de la gestión de personas en el contact center.

Voy a contar un caso personal, que para mí tiene un significado especial, pero déjame que te diga que son mucho más importantes los centenares, los miles de pequeños casos anónimos que se producen continuamente en nuestros Contact Centers: un feedback positivo, una reunión de equipo, una felicitación a tiempo, una entrevista de evaluación, un plan de desarrollo, la celebración de un logro…

Ocurrió hace ya unos cuantos años, cuando en American Express me nombraron responsable de Servicio a Clientes en determinado país. Digamos que mi acogida no fue triunfal. Mi predecesor no había hecho una brillante gestión y la credibilidad del área frente al resto de la compañía era escasa. Después de conocer al equipo local decidí fortalecerlo sustituyendo a unos, moviendo a otros y buscando fuera el talento que nos faltaba. Y me encontré con una especial dificultad al querer mantener a una de las managers existentes. Ni era aceptada por la gerencia ni ella creía en si misma, acomplejada por una sucesión de fracasos ajenos a ella, pero percibidos como suyos. Pero era un diamante en bruto.

La cosa se complicaba porque mi credibilidad tampoco era mucha: yo era nuevo, el prestigio del área estaba muy bajo y los cañones del resto del management local siempre apuntaban a Servicio a Clientes. Por tanto, mis decisiones eran bastante cuestionadas, sobre todo si no coincidían con el “sentir” del resto del equipo directivo. Pero decidí jugármela, consciente de que mi éxito dependía de que hubiera acertado en la elección del equipo.

Lo que aquella persona necesitó de mi fue apoyo y lo que los ingleses definen como “peace of mind”. Lo podríamos traducir por “transmisión de tranquilidad de espíritu”. Es decir, quitarle presión y reafirmar su auto-seguridad. Le evité, sobre todo al principio, confrontaciones extremas, compartimos planes y objetivos y entendió que mi éxito dependía de ella. Jamás le tuve que decir que es lo que había que hacer técnicamente. Ella lo sabía mucho mejor que yo. El miedo al fracaso es lo que la bloqueaba. Y funcionó. Los resultados en su departamento mejoraron progresivamente. Colegas y directores empezaron a mirarla con otros ojos. Su auto-confianza fue aumentando y aumentando. Su equipo la respetó aún más (siempre la había respetado, aunque los demás no lo notaran). Y de aquel puesto pasó a uno mayor. Y luego a otro. Hoy es una alta ejecutiva en la compañía.

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Actualizando el Contact Centers Maps

Posted by vitoralbuerne en 5 febrero, 2010

Hace un año inaguraba una de las secciones más visitas de este blog, el mapa de contact centers de España y de América Latina. Gracias a la colaboración de María Luisa Merino, Gerente de la AEECCC, estoy haciendo una actualización con más plataformas y revisando las direcciones.

Si queréis que vuestras sedes aparezcan no tenéis más que dejar un comentario en este post con las direcciones y la información que queráis incluir.

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