Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘bases de datos’

No toda la televenta es igual

Posted by vitoralbuerne en 27 enero, 2011

Cuando pensamos en televenta o en telemarketing nos imaginamos una campaña masiva de emisión con agentes poco entrenados y con argumentarios leídos. La televenta es mucho más, hay otras formas de hacer televenta y conseguir que un servicio ser convierta en un verdadero activo para un contact center. Este es un recorrido por las distintas familias del telemarketing:

Campañas Outbound

Cold Calling: La que más mala prensa ha tenido. Es el traslado al teléfono de la puerta fría. Se realiza generalmente sobre guías telefónicas, con nula o escasa segmentación de clientes, sin control de los procesos de venta y sin tener en cuenta las molestias que se ocasionan a los usuarios. En mi opinión es la que más daño a hecho a la industria por la gran cantidad de empresas que han realizado malas prácticas.

Con sponsor: Se contacta al cliente en nombre de uno de los servicios con los que opera en su día a día. Los bancos, eléctricas, telcos o supermercados con potentes bases de datos han realizado una televenta más estructurada, con más información sobre tipología de clientes y con productos más adaptados a sus necesidades reales. Aquí la regulación y el control ha sido mayor, con la entrada de la nueva legislación han sido los primeros en adaptarse. El tipo de empresa de contact center que está detrás también es distinta, tienen mayor preparación de su gente y con un soporte tecnológico muy importante, lo que les ha hecho ser muy productivos.

B2B: Dentro del outbound es la que más formación exige para ser eficiente. Se trata de la venta a autónomos y empresas. Tiene todavía poca implantación precisamente por la dificultad de construir buenos equipos comerciales y porque la venta se basa en un buen conocimiento de la empresa a la que se contacta. En países como Inglaterra es la estrella del outbound.

Inbound

En general el inbound ha estado alejado de la televenta, se ha buscado durante mucho tiempo optimizar tiempos de llamada, niveles de servicio y FCR. El futuro, y en muchos casos el presente, apunta a que los servicios de atención al cliente integren una filosofía comercial.

Canales de atención al cliente: Un ejemplo conocido de la venta en atención al cliente es Movistar, que es concebida como una gran tienda. Se resuelven dudas y reclamaciones de los clientes pero también se aprovecha el contacto con el cliente para vender. El coste y el tiempo de emitir se evita, se fideliza a los clientes y en general se convierte al contact center en un generador claro de beneficios, lo que asegura su permanencia.

Venta en recepción: El cliente es el que toma la iniciativa para llamar, no es una llamada puramente de atención al cliente. El motivo puede ser para activar un servicio o directamente para informase de un producto. El enfoque está en la venta pero se necesitan las habilidades propias de la atención al cliente.

No toda la televenta es igual, por lo tanto también cambia su forma de gestión y su efectividad, en muchas de ellas están los pasos que debemos seguir en los próximos años. Eso si, hagámoslo de forma profesional y con el foco puesto en el cliente.

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CTI, integración entre la telefonía y los datos

Posted by vitoralbuerne en 19 agosto, 2009

A nivel de usuario el CTI ( Computer Telephony Integration) es un gran desconocido, sin embargo su misión en en el contact center es fundamental. El CTI es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación eso significa que no disponemos de CTI.

El CTI permite identificar a nuestro cliente, incluso antes de ser atentido, de esta forma se puede dar un trato más personalizado con menos tiempo de espera. De cara al teleoperador se evitan las tareas repetitivas de inserción del número de teléfono y búsqueda de cliente. Pero esto es sólo un pequeña parte de lo que supone el CTI. Nos ofrece un routing inteligente, es decir gestiona y distribuye los contactos según criterios de negocio ( por ejemplo clientes VIP ) y se las entrega a la persona más adecuada en cada caso, permite la gestión multicanal unificada, esto implica que se pueden gestionar todo tipo de canales, bien se fax, correo o llamadas de forma integrada.

Desde el punto de vista de las aplicaciones corporativas el CTI nos ayuda a transferir llamadas a otros departamentos con todos los datos obtenidos, esto evita la sensación del cliente de tener que volver a repetir toda la información por segunda o por tercera vez, algo que se traduce en una importante reducción de tiempo.

Esta tecnología está en la base de las campañas de emisión con marcación automática, traslada la información de las bases de datos a la centralita para poder hacer las llamadas, en los tres modos que se aplican en contact center ( preview, progresivo y predictivo).

De cara a los responsables de campaña el CTI consigue, además, dar información en tiempo real para conocer todos los elementos del contact center y cómo se relacionan entre ellos, esto ayuda a tomar decisiones para solucionar problemas en mucho menos tiempo, por ejemplo si tenemos una incidencia masiva se podrían automatizar determinadas informaciones o gestiones a través de una IVR.

Estas son algunas de sus funcionalidades pero existen muchas otras otras como la generación de scripts ( argumentarios), los históricos de contacto o la cola universal. CTI es sin duda uno de los mayores cambios que se están viviendo en nuestros contact center, algo que está mejorando la calidad de nuestras gestiones con nuestros clientes, el tiempo en que éstas son atendidas y la especialización de las personas que atienden cualquiera de los canales.

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Entrevista a Raquel Serradilla, Directora General de Altitude Software

Posted by vitoralbuerne en 7 mayo, 2009

Raquel Serradilla, la Directora General de Altitude Software, ha tenido la gentileza de contestarme a unas cuantas preguntas sobre su compañía y sobre varios aspectos de la industria de los centros de contacto. Raquel Serradilla nació en una de mis ciudades favoritas, Plasencia (Cáceres) , es titulada superior en Ingeniería Informática y master en Telecomunicaciones por la Universidad Politécnica de Madrid, además es licenciada en Dirección y Administración de Empresas por la Universidad de Lincolshire and Humberside (Inglaterra). Es un honor contar con la participación de esta importante profesional en este blog. Además el próximo mes tendré la oportunidad de asistir a sus clases en el Master.

Altitude es la aplicación con la que trabajo a diario en la gestión de las campañas de mi departamento de ventas desde hace casi tres años y mi experiencia ha sido muy positiva. Muchos de los puntos tratados en la entrevista son aplicables a otros CRM que utilizáis en vuestras empresas.

Muchas gracias Raquel por tu tiempo y muchas gracias a Montse Bonastre y a Asunción Saura de Matices de Marketing por vuestra colaboración en la entrevista.

1. ¿Qué ventajas puede obtener un Contact Center que trabaje con vuestra suite Altitude uCI?

 La Suite Altitude uCI (Unified Customer Interaction) permite que la empresa, sea cual sea su tamaño, gestione la relación con sus clientes de forma completa e integrada, en un entorno multimedia.

 Con ello se maximiza el valor de cada interacción con el cliente, sin que sea relevante el canal de comunicación utilizado para contactar con la compañía (Web, voz, correo electrónico, IVR –Interactive Voice Response-). La arquitectura de la solución proporciona una visión completa y unificada de cada cliente de la empresa, y dispone de acceso a datos históricos sobre las interacciones realizadas anteriormente con cada uno de ellos.

 Se trata de una solución de gestión de clientes integrada, capaz de reconocer a dicho cliente y aplicar inteligentemente reglas de negocio, a través de todos los canales.

Beneficios

Funcionalidades

 

  • Aumento en la calidad del servicio y en oportunidades de venta cruzada;

  • Visión completa del cliente;

  • Monitorización unificada e informes en tiempo real;

  • Sofisticadas estrategias de enrutamiento adaptadas a cada negocio;

  • Potente gestión de llamadas salientes (outbound);

  • Facilidad de integración con la infraestructura existente en casa del cliente;

  • Interfaz unificada de agente.

 

  • Integración en tiempo real con los principales gestores de bases de datos del mercado;

  • Login unificado;

  • Puesto unificado de agente que posibilita las interacciones multimedia;

  • Funcionalidad de Contact Centers distribuidos;

  • Tres modos de marcación automática: Previsualización, progresiva y predictiva (3 algoritmos);

  • Cola universal Multicanal;

  • Enrutamiento inteligente multimedia.

 2. Altitude no ha parado de crecer desde su fundación en el año 1992, ¿en qué países estáis implantados? ¿Cuáles son las claves de su éxito en un mercado tan competitivo?

Las soluciones de Altitude Software están implantadas en 60 países, en más de 800 empresas. Tenemos oficinas en 18 países y la sede central se encuentra en Lisboa (Portugal).

La clave del éxito de Altitude Software se basa en la unión de tres pilares para la compañía: la calidad de nuestra solución, basada en un continuo I+D; la experiencia tecnológica del equipo, unida a un conocimiento profundo de las necesidades empresariales y de negocio, y una clara vocación de servicio al cliente, a quien consideramos nuestro principal activo.

3. ¿Cuáles son vuestros principales clientes en España?

En España cumplimos 10 años de presencia en 2009 y durante este tiempo hemos trabajado con empresas de todo tamaño y en toda la geografía nacional. Actualmente, tenemos una cartera de más de 60 clientes, entre los que se encuentran organizaciones tan importantes como Banco Popular, Banco de Santander, Bouncopy, Caja España, Cruz Roja, Grupo Konecta, Intrum Justitia, Securitas Direct, Telefónica, y Jazztel, entre otros.

4. Para los que ya trabajamos con vuestro software, ¿Tendremos pronto una nueva versión? ¿Qué novedades vamos a encontrarnos?

La solución uCI 7.5 ha sido actualizada recientemente con nuevas funcionalidades, encaminadas a mejorar los índices de Resolución al Primer Contacto (FCR) mediante una base de datos de conocimiento (KB) integrada y una gestión más sencilla del enrutamiento. En la situación económica actual, las empresas deben volcar sus esfuerzos en un adecuado control de costes y una excelente atención al cliente. La solución Altitude uCI 7.5 cubre estas necesidades, aportando más valor que nunca a las compañías que se enfrentan a nuevos retos, permitiendo a los CRC ir más allá, para mantener cada cliente y vigilar cada céntimo.
5. Vuestra compañía está muy implicada en el sector del Contact Center: organizáis conferencias, talleres, mesas de debate y habéis creado junto con la AEECCC los Premios Fortius. ¿Cómo está siendo vuestra experiencia en estas actividades?

Hace casi cinco años que, en Altitude Software, abordamos la tarea de profesionalizar y analizar el sector de Contact Center y los Centros de Relación con Clientes (CRC) para aportar nuestra experiencia al proceso de madurez de la actividad y, también, generar un análisis por parte de todos los implicados en la misma.

En este camino, en el que estamos acompañados por la AEECCC (Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes) hemos tenido la oportunidad de contribuir a que la actividad sea mejor comprendida, mejor conocida y, también, mejor analizada por sus propios protagonistas. Esta dinámica de formación, información y análisis del sector se ha sumado a nuestro día a día, y forma ya parte de nuestra cultura empresarial.

6. Para este año está prevista una nueva legislación en materia de venta telefónica. ¿Cómo crees que nos puede influir a los que nos dedicamos a esta parte de la industria?

Supongo que te refieres a la regulación de las llamadas que algunas empresas realizan a los hogares en horarios que se consideran intempestivos, como a la hora de comer, cenar o fines de semana. Creo que puede ser positivo, en el sentido de concretar aspectos que en la actualidad no están suficientemente especificados y que quedan abiertos a la interpretación de las empresas, que aplican libremente sus prácticas.

Altitude Software, al ser una multinacional con gran presencia internacional, cuenta con la experiencia adquirida en otros países cuya reglamentación es más estricta que la española, como es el caso del Reino Unido. Allí hay una larga lista de exigencias que nuestro software debe cumplir y así lo hacemos, con lo que estamos preparados para cualquier norma legal que se aplique ahora y en el futuro, y en cualquier mercado. No lo entendemos como algo limitador, sino como una guía concreta de cómo ha de realizarse la práctica.

En Altitude Software creemos que la protección del consumidor no debe entenderse nunca como una traba para el negocio, sino como una oportunidad para llevar a cabo acciones rentables para la empresa y de interés para nuestros clientes.

7. ¿Qué papel debería jugar el teleoperador dentro del Contact Center? ¿Cómo puede ayudar la tecnología a mejorar sus condiciones laborales?

El papel del teleoperador en el Contact Center es de vital importancia. Estos profesionales combinan su experiencia en la aplicación de técnicas de relación social, con el conocimiento profundo de la empresa a la que prestan servicio: conocen los procesos de trabajo, las tecnologías asociadas y los productos y servicios.

La tecnología es un factor de potenciación del talento del agente que, cada vez con más frecuencia, se desprende de tareas mecánicas para ofrecer servicios de valor añadido. Es importante tener muy claro que la tecnología es un elemento “facilitador”, no un fin en sí misma. Esta es la forma que tiene Altitude Software de contribuir a que el agente pueda centrarse en sus habilidades durante las interacciones, para satisfacer al cliente, en tanto que nuestra solución le proporciona, en una única pantalla, toda la información necesaria y en tiempo real para cerrar esas interacciones con éxito.

Altitude Software es muy consciente del destacado papel del agente en el Contact Center y por ello desarrolla en sus productos funcionalidades específicas para ellos, como el escritorio unificado. Un entorno rico en datos facilita al teleoperador disponer de la información necesaria para gestionar eficazmente todo tipo de interacciones con el cliente.  Recientemente, se ha mejorado este espacio de trabajo y se ha conseguido un interfaz más accesible para usuarios que gestionan el enrutamiento multimedia de forma visual, con un único lenguaje y editor para la gestión de todas las interacciones. Los agentes consiguen, mediante esta solución, un mayor índice de Resolución al Primer Contacto (FCR), esto es, mejores resultados con el mismo esfuerzo.

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El telemárketing en el cine (II)

Posted by vitoralbuerne en 6 febrero, 2009

Si hay una película que refleje a fondo el mundo del call center, y en concreto la televenta, esta es Boiler Room. La historia que intrepreta el inexpresivo Ben Affleck se centra en la vida de unos jóvenes televendedores de acciones, y en ella podemos encontrarnos varias escenas que retratan los distintos tipos de llamadas que solemos encontrarnos cada día en un campaña de ventas: clientes que no les interesa nada, maridos que quieren consultar con sus mujeres antes de comprar o personas que siempre dicen que les llamemos en otro momento.

Estas escenas son perfectas para cualquier formación y para iniciar cualquier debate sobre el papel de la televenta en nuestros días. Los dilemas morales del vendedor también son abordados en Boiler Room.

Advertencia a los amantes del buen cine, no es un gran película.

En este framento podéis ver una reunión entre el jefe de ventas y los nuevos empleados, no he podido encontraros en español las imágenes de las llamadas telefónicas.

Más cine en El Telemárketing en el cine (I)

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Marcación predictiva, progresiva y preview

Posted by vitoralbuerne en 5 enero, 2009

Existen tres formas de realizar el outbound de una campaña a través del software de marcación; modo predictivo, modo preview y modo progresivo, analicemos cada uno de ellos:

Modo predicitivo: El marcador se ocupa del cálculo del volumen de llamadas requeridas para conseguir la mayor productividad, es decir el agente de emisión estará en conversación el mayor tiempo posible. Esta mayor productividad tiene dos consecuencias negativas, por una parte produce insatisfacción en el cliente contactado ya que el sistema no conecta directamente al teleoperador y al cliente, sino que este queda en espera hasta que exista una línea disponible, es la denominada “molestia”, por otro lado los elevados niveles de conversación en el empleado producen mayor estrés y por lo tanto una bajada en la calidad de la gestión. El modo predictivo no es recomendable para campañas con pocos agentes ( a menor personal mayor nivel de molestia ) y para campañas de venta porque el estrés influye poderosamente en los objetivos de venta. Los servicios que pueden optimizar este tipo de emisión son los de recobro, estos servicios disponen de muchos teléfonos de contacto que relantizan la gestión en otros modos y el nivel de molestia no es influyente en el resultado de la campaña.

Modo progresivo: En este sistema las llamadas se marcan automáticamente sin intervención del agente pero cuando el cliente contesta se encuentra siempre en línea. Es un sistema muy productivo si está bien programado porque puede discriminar los faxes, los números que no existen e incluso algunos buzones de voz. El tiempo de conversación es menos estresante para el teleoperador y se consiguen gestiones más eficaces. Es el modo más utilizado en campañas de televenta.

Modo Preview: El agente decide cuando se va a realizar la llamada y cuenta previamente con los datos en su pantalla. No es necesario hacer marcación manual porque el propio sistema lo realiza cuando se solicita. La productividad en este sistema es el más bajo de los tres y requiere de mucho seguimiento por parte del coordinador o supervisor. Es el modo ideal para campañas en las que debamos realizar gestiones prevías a contacto telefónico.

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Terminología de las bases de datos

Posted by vitoralbuerne en 30 septiembre, 2008

Para los que comiencen en departamentos de ventas el lenguaje empleado puede resultar extraño, es una terminología distintas a la de otros servicios. En esta ocasión explicaremos los conceptos más frecuentes:

Ratio. Un término omnipresente en cualquier servicio de televenta. También denominado Respond Rate, resulta de dividir las ventas entre los contactos.

CPH. Contactos por hora. La ecuación resultante entre los contactos y el tiempo invertido. Existe una íntima relación entre el CPH y el ratio, generalmente a menor CPH mayor ratio, y a Kymayor CPH menor ratio.

SPH. Ventas por hora. Se obtiene dividiendo ventas entre horas.

Keycode. Podríamos traducirlo como tipología de clientes. La bases de datos se puede dividir por keycode, por distintos tipos agrupados bajo un denominador común. Por ejemplo clientes compradores, mujeres o nivel socioeconómico.

Productividad. La productividad de la base de datos es la proporción entre el número de horas habladas y el total de horas logadas.

Completadas. Son aquellas fichas de clientes que se cierran definitivamente, incluyen las ventas, los contactos y los no contactos. Se consideran no contactos a los números erróneos, a las fichas ilocalizables y a los cuelga.

Reprogramadas. Clientes cuyo contacto es aplazado por diversos motivos.

Máximos: Fichas que han superado el número máximo de intentos establecidos en la base de datos.

Penetración. Es la división entre las fichas completadas y el total del base de datos. A mayor penetración se consigue una menor productividad.

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