Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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A 2 días de Expocontact 2012

Posted by vitoralbuerne en 21 mayo, 2012

El próximo miércoles 23 de mayo se inaugura una nueva edición de Expocontact, el congreso que organiza el Grupo Konecta en el Hotel Sheraton de Madrid.  Desde este enlace podéis consultar el programa y si todavía quedan plazas inscribiros.

Este año se presenta bajo el lema La voz y la experiencia del cliente en la era digital: Claves para el éxito de las empresas y como ocasiones anteriores participarán los principales profesionales del contact center en España. Serán muy interesantes las mesas de debate entre las que destacan “Reforma Laboral y sus implicaciones en el sector del Contact Center:  Oportunidades, retos y riesgos” y “Teletrabajo como solución a la falta de movilidad y su potencialidad para la empresa.”

Como siempre me gustaría que estos dos días de Expocontact se convirtieran en un punto de debate y aprendizaje, una actividad que podréis seguir desde este blog, desde mi cuenta personal de Twitter @vitoralbuerne o desde la cuenta oficial @expocontact .  Aquellos que queráis también nos veremos por allí.

Para todos los que no podáis acudir el evento se retransmitirá en vivo desde esta dirección: http://www.konectablog.com/?page_id=712

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Entrevista a Angélica Pereyra: “Cada agente es un community manager ideal”

Posted by vitoralbuerne en 26 julio, 2011

A estas alturas a pocos os voy a descubrir mi admiración por Angélica Pereyra, la figura clave para entender el fenómeno blogger en español. Desde su blog El Contact ha dinamizado a toda a una industria, su sitio es un punto de referencia para todos los profesionales y empresas del contact center. Además de esta faceta se desarrolla profesionalmente como facilitadora y consultora freelance. Le quiero dar las gracias a Angélica por el tiempo que le ha dedicado a responder a mis preguntas y aprovechar esta  ocasión para reivindicar sus valiosas aportaciones en la difusión del conocimiento. Os invito a leer con tiempo su entrevista porque en ella encontraréis una visión muy completa sobre los blogs sobre contact center y sobre el papel qué debe jugar nuestra industria y los RRHH en general en las redes sociales.

Angélica eres una de las impulsoras de fenómeno blogger en el contact center en español ¿Qué aportaciones se están realizando desde los blogs para el conjunto de la industria? ¿Qué echas en falta a nivel de profesionales en las redes sociales?

Los aportes a la industria de los centros de contacto no tienen techo, eso es lo más interesante. La democratización de la participación, y el hecho de compartir la información, hacen que sea sumamente atractivo tener un blog. Sumar opinión, recibir críticas, generar debates, crear tendencia, todas esas funciones se han expandido gracias a la existencia de los blogs. Nadie se puede arrogar el lugar del saber absoluto. Porque el saber es una construcción social. Y lo que expresan los blogs dedicados al universo de los centros de contactos, es tan enriquecedor y variado, tan notable y relevante, que se han constituido en la fuente de consulta preferida del management, de los mandos medios, de los agentes con aspiraciones de ascender, de los proveedores, consultores y de los empresarios dispuestos a invertir. Quieren estar al día, saber más, conocer al detalle nuestra industria y eso ya no lo hacen desde un email, o un soporte gráfico, sino que lo están haciendo desde los blogs, o siguiendo a líderes de opinión en las redes sociales.

Los blogs han crecido, es cierto, pero el tema no es la apertura del blog, sino mantenerlo. Hay blogs que se actualizan a diario o con mucha frecuencia, y otros que permanecen inactivos durante meses. Habrá una decantación y sobrevivirán los que logren despertar el interés de la audiencia. La gente te elige por la calidad del contenido, hay blogs que rápidamente quisieron salir con publicidad para capitalizarse y finalmente se convirtieron en una gacetilla de prensa de otros sin aportar valores y fueron desapareciendo, o ya no se habla de ellos. Agotaron su modelo de negocios antes de tomar vuelo.

Posicionar un blog no es fácil, ni se hace en un día. Porque ganar la confianza de los lectores con buena información y opinión, lleva tiempo. Pero un día te das cuenta que el tráfico que genera tu blog es más que interesante, entonces es porque estás haciendo las cosas bien, hay muchas herramientas de medición de qué es lo que hacen tus lectores en tu blog, analizarlo es fundamental. Y las empresas también empiezan a notar la presencia de los blogs, porque empiezan a recibir clientes que llegaron a ellos gracias a que publicaste algo, o a que te hicieron una consulta derivada de algún post. Entonces esa capacidad de convertirte en un referente te da, y les da a los demás, una magnitud real, la dimensión del peso que tiene tu medio. Porque de esto se trata, los blogs no son algo menor, sino que son un medio de comunicación, y los que se hacen profesionalmente, pueden llegar a tener una trascendencia muy  importante.

Y por otro lado veo que aún hay mucho por hacer en las redes, no todos tienen presencia. Pero cuando uno mira Linkedin y ve que hay gente que no está allí, y cuando busca en Twitter y ve usuarios de empresas de call centers globales, que sólo se limitan a publicar búsquedas de personal y poco más que eso, significa que aún queda mucho por hacer. Tener presencia en una red social y emitir un tweet cada quince días, o que el perfil esté desactualizado, o tener bloqueado el libre acceso de otros usuarios a sus comentarios, señala que no todo el mundo está en las mismas condiciones de apertura, para compartir con otros sus experiencias. Pero no dudo que esas actitudes de recelo o descuido, irán cambiando con el tiempo, es necesario que sea así. Hay muchos que ya están haciendo las cosas muy bien, y esos son como un faro que ilumina al resto, guían y siguen creciendo.

Dentro del debate del papel del contact center y redes sociales ¿cuál es tu punto de vista? ¿El contact center debe liderar el proceso de gestión de clientes 2.0? ¿Estamos preparados?

Cómo no vamos a estar preparados si somos los que gestionamos las conversaciones de las empresas con los clientes. Otros sectores pueden tener un reporte general de lo que está sucediendo, pero eso es como hojear el diario del día siguiente. El diálogo cotidiano que da la posibilidad de saber qué están diciendo los clientes, en este preciso instante, y hacer algo al respecto, lo tiene el contact center. Hace meses me decías en nuestro encuentro en Buenos Aires, que somos especialistas en tiempo real. Y eso es muy cierto Vitor. Es el punto fuerte como canal de interacción con los clientes. Estamos migrando hacia el Social Media Contact Center.

Nuestros procesos están orientados a satisfacer al cliente inmediatamente, no mañana. En las redes sociales ¿cuál es el umbral de tolerancia de un cliente fastidiado y enojado con una marca? Te aseguro que  no es ni de horas, ni de días. Es inmediato.

No existe dentro de una empresa, ningún otro sector que pueda dar respuesta al cliente en mejores condiciones que el contact center. Simplemente no están preparados y no sabrían cómo hacerlo, sería costoso intentarlo.

Cada agente es un community manager ideal, porque interactúa cotidianamente en las redes. El gran desafío de capacitación del Dpto. de Recursos Humanos, no es encontrar agentes preparados, eso ya lo tenemos, sino convencer a la gerencia sobre la necesidad del uso de los medios sociales. Los gerentes y CEO’s, los directorios, con frecuencia no tienen mucha idea de lo que son las redes, ni cómo se usan. No dimensionan el impacto de gestionarlas mal o de no hacerlo.

Todos recordamos la convivencia del teléfono con el fax hace años, y de pronto llegó el email. Pasó esto mismo, muchos se preguntaban si tendría futuro el email y si terminaría aniquilando al teléfono. En el medio de esos cambios, los chats también tuvieron su momento de esplendor. Ahora, los medios sociales se posicionan masivamente como los preferidos. Personalmente he gestionado por las redes,  problemas que antes canalizaba telefónicamente en atención al cliente. En ese momento no se me ocurrió llamar por teléfono, directamente recurrí a Twitter y con resultados muy buenos. La gente que participa de una red social ya está opinando de las marcas, y gestionando allí sus consultas, reclamos y quejas. Es necesario “oír” su voz en los medios sociales y abrirse al diálogo. Esa es nuestra tarea.

Tu blog está especializado en el valor de los recursos humanos ¿Cómo pueden ayudar los medios sociales a desarrollar personas?

Las redes sociales tienen una cualidad maravillosa para ello, son inclusivos. Cualquiera con un dispositivo con conexión a Internet y un usuario puede entrar a ese mundo. No hay que pedir permiso para expresarse. No existe nadie que diga esto sí se puede decir y esto no. Esa libertad de expresión es genial. ¿Qué pasaba hasta la aparición de las redes sociales dentro de las organizaciones? Existían las house organ, que en distintas modalidades canalizaban la comunicación interna, siempre de arriba hacia abajo. Podemos decir que eran una “bajada de línea” sobre los temas de la agenda que la gerencia quería poner sobre el tapete. ¿Qué ocurre desde la aparición de los social media? Nadie tiene la hegemonía de los temas. Todos pueden referirse a lo que les está preocupando. Hay horizontalidad, los empleados pueden opinar, aportar e innovar. Esta democratización aporta valor e innovación, es muy valioso aprovecharlo.

Branding Employee, la Marca Empleado ha pasado a ser de un enorme atractivo a la hora de incorporar Talento. El Management debe saber que allí afuera en las RS, hay un universo de personas observando lo que otros conversan acerca del lugar en el que trabajan, chequean sus perfiles, se dan cuenta si son felices trabajando en tal o cual organización. Eso atrae o repele. Nadie duda del poder de las RS como canal de reclutamiento, todos incorporan el networking generado, en beneficio de sus negocios y procesos.

Creo que otro punto interesantísimo es el Capital Intelectual, la capacidad generadora de pensamiento y reflexión, como consultora eso es algo de un enorme valor porque me permite cotejar, discutir, co-crear y aprender junto con otros. Algo que sería mucho más difícil de hacer sin el uso de los social media. La posibilidad de googlear un tema y poder ver qué genera ese tema en las redes sociales, te da un panorama sobre la calidad de los aportes y profundidad del tratamiento. Ya no existe el especialista que da cátedra, sino que el pensamiento es una construcción compartida. La realidad es una construcción social, ahora más que nunca.

Estás muy atenta a los congresos y eventos relacionados con el contact center ¿Qué oportunidades de mejora existen para los organizadores de estos encuentros dentro de las redes sociales?

Qué buena pregunta, creo que hay mucho para mejorar, tengo algunas sugerencias al respecto. Primero dejar en claro que mi postura es que las redes sociales existen, no se puede hacer de cuenta que no están, hay que incluirlas. Desde ese punto de partida se debe construir, porque es alarmante que aún haya eventos que se realizan al margen de la gestión de las redes sociales. Esto que parece una obviedad es una lucha constante por ejemplo en las empresas, donde se trata de prohibir el uso de Facebook, Twitter y blogs por parte de los empleados. Es complicadísimo cercenar herramientas valiosas como éstas, cuando la mayoría de la gente accede sin restricciones, desde dispositivos con acceso a redes sociales y los usa activamente.  Es como tapar el sol con un dedo.

En cuanto al manejo de las redes referido a Jornadas, Seminarios y Congresos me parece importante escuchar lo que se aporta desde ellas, en el mismo momento del evento, porque ahí aflora la sensatez de la crítica constructiva. Si alguien dice que un orador se extiende demasiado, que sus recursos audiovisuales no son los mejores, o que sería bueno implementar tal o cual cosa, es porque el que escribe está representando la opinión de algunos otros que piensan lo mismo, y no lo expresan por no quedar expuestos, o por no ser usuarios de redes sociales. Días pasados seguía un evento en el que alguien decía que, ya que el tema de la Jornada era Twitter, hubiese sido adecuado tener una pantalla adicional en el escenario, desde donde se pueda observar online los aportes del hashtag del evento, me pareció una gran idea, ¿cómo a ningún organizador se le había ocurrido? Bueno, ese tipo de aporte valioso hay que aprovecharlo. Si yo hubiese organizado ese evento, al segundo día ya habría tenido la pantalla lateral siguiendo esa sugerencia.

Las redes multiplican el poder difusor de los eventos, no tiene fronteras, puede estar ocurriendo en cualquier país, y llegar a todos. Esta característica de agentes multiplicadores que cruzan transversalmente países y culturas, es revolucionara. Antes tenías que estar personalmente in situ, hoy podemos estar en nuestra oficina y por streaming seguir el evento como si estuviéramos allí. Y hasta participar! Usando el hashtag podemos hacer preguntas a los oradores o aportar nuestro punto de vista, aunque no estemos físicamente.

Ya que hablamos del hashtag, muchas veces ocurre que no se prevé con anticipación cuál usar, los asistentes lo inventan cuando están allí, entonces no todos siguen el mismo, así se dispersan los aportes, luego es difícil unificarlos, no hay una comunicación adecuada.  Ese es un error muy frecuente que se debe corregir. Al igual que la restricción del uso de internet en los hoteles o salones donde se realiza el evento, a veces los propios organizadores desconocen la clave de acceso.

Los que ofician de Community Manager en una compañía o en una organización deben dedicarse exclusivamente a hacer su tarea durante el evento, no pueden estar en otra cosa. Si la empresa no tiene un CM será conveniente que piense en que alguien debe estar a cargo y su función será dialogar en las redes durante los días previos, durante y también posteriormente al evento, potenciando todo lo que allí suceda. No es un instante, es un proceso, una convocatoria, una acción a tiempo y un cierre posterior.

Muchos eventos no se promocionan adecuadamente. No tiene presencia en Facebook y Twitter, y la mayoría tampoco en LinkedIn o Youtube. Hablo exclusivamente de estas redes, porque las considero las más representativas del universo de personas que generan opinión y promocionan qué es lo que está ocurriendo en términos de tendencias. Es penoso decirlo, pero muchas organizaciones ni siquiera logran tener online una URL, desde donde obtener más información del evento, sus objetivos, agenda, oradores. El kit de prensa para hacer difusión es un faltante habitual, cuando en realidad es algo tan útil.

Pero no todo es malo, veo como un gran avance que muchos Congresos, tengan relación directa con la prensa del sector, y consideren a los bloggeros como difusores de la labor que realizan. Esta visión amplia e inclusiva hace que lleguen al público objetivo, que está disperso.

Cuando googleo un Congreso de Contact Centers y el primer resultado que aparece es de una página mía de elcontact.com me da una enorme satisfacción, pero a la vez me preocupa que las empresas y los organizadores no tengan en cuenta que su evento es mucho más visible en mi blog, que en su propia página, o en la escueta mención de un medio de prensa nacional.  Entonces, creo que si pudieran ver eso o alguien les explicara el alcance que un blog bien posicionado puede tener, y cómo puede impactar, se ocuparían de considerar a los medios no tradicionales en su real importancia. Es claro y notorio que los blogs hoy mueven incluso más lectores que muchas webs bien comerciales del sector. Sería un gran error desestimarlos. En mi caso ya es habitual recibir invitaciones para que elcontact.com sea Media Sponsor, incluso me han llegado invitaciones desde Asia, pero aún hay algunos Congresos regionales en Latinoamérica que no tienen el sponsoreo oficializado de ningún blog, a ese descuido lo considero una falta de visión estratégica.

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CCSUR organiza el evento Redes Sociales y Contact Center 2.0

Posted by vitoralbuerne en 5 mayo, 2011

Mi colega blogger Joaquín Frías, una de las personas más activas en la web 2.0, organiza un interesante evento en Buenos Aires. Tendrá lugar el próximo 11 de mayo de 2011. Tiene una orientación claramente práctica, donde varios responsables de Movistar Argentina contarán su experiencia en la gestión de clientes en la web social. Además contarán con la participación del Ministerio de Salud de Córdoba y de Socialmetrix.

Será especialmente interesante la intervención de Verónica Puentes, Jefa del Canal Social Media de la antes citada Movistar, en la que expondrá como gestiona su equipo el medio social.

Para ampliar información sobre el evento y para inscribirse pincha en este enlace.

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Camino a Expocontact 2011

Posted by vitoralbuerne en 4 mayo, 2011

Los próximos 25 y 26 de mayo se celebra en Madrid una nueva edición de Expocontact, el evento que organiza cada año el Grupo Konecta. En esta ocasión la web social, la integración del contact center en este nuevo escenario y la nueva forma de entender la gestión de clientes serán los protagonistas absolutos. En estos enlaces tenéis acceso al blog y al programa en PDF.

Esta mentalidad 2.0 no tendrá solo lugar durante el congreso, también se vivirá en la web, por este motivo se ha creado el blog que antes citaba, la cuenta en Twitter, en Youtube, en LinkedIn, en Flicker y en Slideshare. Entre los contenidos que se podrán ver están artículos de profesionales destacados, como Enrique Dans hablando de contact center y redes sociales, entrevistas, presentaciones de ediciones anteriores y toda la actualidad sobre nuestra  industria.

Personalmente esta apuesta por la web 2.0 supone un desafío para mi, colaboro con la organización en su difusión por los distintos canales, por lo que me veréis muy activo en ellas en estas semanas previas y también durante el evento. Quiero daros las gracias por vuestro apoyo en el lanzamiento del blog de Expocontact.

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En marzo no te puedes perder…

Posted by vitoralbuerne en 3 marzo, 2011

Acabamos de empezar el mes de marzo y tenemos en perspectiva dos eventos relacionados con el contact center, uno en Madrid y otro en cualquier lugar del mundo. Aquí van mis recomendaciones para este mes y los enlaces para ampliar la información.

Altitude organiza una nueva edición de Contact Center Café, la cita es el próximo 23 de marzo a las 11:00. Siempre tienen invitados muy interesantes pero en esta ocasión la ponente es Elena Pérez-Moreiras de RH Asesores, una apasionada de los recursos humanos que os iluminará con su experiencia y su forma de ser. El evento es gratuito y on line. Podéis ampliar información en este enlace.

Para los que estéis por Madrid el 16 marzo tenéis la oportunidad a acudir al Desayuno de trabajo con Jose María Peña, en el contará la experiencia del Caso Huaris y el CC de Bembibre. Este encuentro está organizado por Presence, en este enlace tenéis todos los detalles. José María es uno de las profesionales clave para entender el contact center en España y desde su blog nos deja testimonio de sus conocimientos sobre nuestra industria.

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No hay que atocinarse

Posted by vitoralbuerne en 15 febrero, 2011

“No hay que atocinarse” repite varias veces en su genial ponencia Emilio Duró, un coach empresarial que rebosa energía positiva por todos los poros de su piel. Ayer lo entrevistaron en el programa de Buenafuente y es una buena ocasión para que lo conozcáis. En este enlace tenéis la ponencia al completo, si tenéis ocasión ponerla a vuestros equipos. La disfrutarán.

 

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Webinar gratuita: Redes Sociales y Contact Center

Posted by vitoralbuerne en 12 enero, 2011

El portal inglés Call Centre Helper, una de las referencias en la información sobre contact centers, organiza una webinar gratuita sobre redes sociales y contact center. Es una excelente oportunidad de conocer el punto de vista que tienen en el Reino Unido sobre le tema de moda de los últimos meses. El evento on line tendrá lugar el martes 25 de enero a las 14:00 GMT y la inscripción la podéis hacer en este enlace. Entre los temas que van a tratar están:

– Últimas tendencias en social media.

– Cómo participar en la redes sociales.

– Las mejores formas de gestionar los comentarios negativos.

– La gestión de clientes descontentos.

Ponentes


Jonty Pearce, Editor, Call Centre Helper

Simon Cook, Regional Practice Manager, UK & EMEA – Interactive Intelligence

 

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Entrevista a Antoni Albiol: “El éxito está en el desarrollo de las personas”

Posted by vitoralbuerne en 26 noviembre, 2010

Antoni AlbiolNuestra industria tiene grandes profesionales, convencidos del valor de las personas, uno de los grandes y de los más convencidos del potencial humano es mi profesor Antoni Albiol. Fui alumno suyo durante el Máster de Contact Centers del ICEMD, donde forma parte del equipo profesores, desde entonces hemos tenido una constante comunicación, me ha servido de apoyo en momentos importantes gracias a su gran capacidad de escucha. Ha desarrollado su labor con puestos de responsabilidad en entidades como el RACC y Caixa del Penedés, actualmente está al frente de Formacioncontactcenter.es en la que apuesta claramente por la formación y el coaching en el contact center. La semana que viene estará en el Evento Relación de Cliente + Call Center con un workshop sobre la comunicación interna.

Quiero darle las gracias a Toni por su participación en el blog, su entrevista es una de la imprescindibles para saber más de coaching, de formación y de gestión de personas en el contact center.

¿Cuáles las principales oportunidades de mejora que tiene el contact center en España?

En primer lugar conseguir la adhesión de todos los miembros del contact center. Debemos concienciarnos que, sin esta integración en los proyectos, no rentabilizamos todo el capital humano del que disponemos.

Por otro lado, es necesario tener una visión más a medio y largo plazo para conseguir que nuestro centro sea un éxito: desarrollo de personas, planes de calidad, comunicación interna, son algunos de los elementos clave pero que exigen una planificación a medio y largo plazo para que redunden en un beneficio sólido e integral.

Eres un apasionado de la formación, ¿Qué papel debería jugar la formación de los agentes dentro de cualquier servicio? ¿Qué metodología es la que se debería emplear?

La formación debe ser motivación pero no sólo eso. La cuestión de raíz es que tenemos que plantearnos, muy seriamente, qué tipo de formación y con qué finalidades. ¿La hacemos porque existen ayudas a la Seguridad Social? ¿Cómo es posible que el formador no conozca el mundo de la atención telefónica? ¿Escuchamos a nuestros agentes en el momento de decidir qué formación vamos a impartir? ¿Se convierte en un canal más de comunicación interna?

Recientemente, en una sesión que estaba impartiendo, un mando intermedio cuestionó la dificultad de realizar una formación fuera del horario laboral. A parte que existen nuevas metodologías (e-learning, tutoría por skype, etc), le planteé si sus asistentes habían escogido el contenido…Le sugerí que así lo hiciese y que sólo se dedicara a buscar al mejor formador en la materia citada.

Últimamente todo el mundo habla de coaching, ¿Qué es coaching y qué no lo es? ¿Cómo podemos asegurarnos de que contamos con un buen profesional?

El Coaching es una de las herramientas que ayuda a conseguir los retos apuntados en la primera pregunta. El Coaching se basa en ayudar a conseguir la máxima felicidad/rendimiento de las personas a partir de la creencia firme y absoluta en que toda persona es completa, creativa y llena de recursos. El coach, y ésta es la diferencia básica con el mentoring, no aporta soluciones ni respuestas. Ahora bien, con su curiosidad y con su capacidad de escucha activa consigue que la persona encuentre sus propias respuestas y haga su camino, el camino que él decide construir.

Por otro lado, al ser en España una metodología bastante reciente, existe un “cierto intrusismo” profesional. Es totalmente aconsejable que el coach esté certificado por algunas de las Escuelas reconocidas por la ICF (International Coach Federation).

¿Cómo podría cambiar la realidad de nuestros contact centers si aplicáramos el coaching?

De manera muy clara porque permite desarrollar todo nuestro capital humano, al creer cree ciegamente en las capacidades de las personas. La fuerza del coaching se basa en que es la propia persona quién consigue sus metas, quién descubre sus fortalezas, sus valores, sus recursos y esto implica que el crecimiento personal y profesional es más consistente y auténtico.

Recientemente has iniciado un proyecto empresarial con Formaexpert, ¿Que servicios estáis ofreciendo? ¿Como ha sido vuestra experiencia hasta ahora?

Somos verdaderos especialistas en Contatct Center (www.formacionconcontactcenter.es). En primer lugar, partimos de una primera ventaja: empezamos como agentes telefónicos hace más de quince años y hemos vivido en nuestra propia piel todos los puestos del Contact Center. Además acumulamos experiencia en diferentes sectores y en todo tipo de servicios.

Por lo tanto, aumentamos el valor de los Contact Center ofreciendo cualquier tipo de asesoramiento, consultoría y docencia en aspectos vinculados a RR.HH., Gestión Comercial, Habilidades de comunicación, etc.

Y además, aportamos un valor añadido en la media en que somos flexibles y prácticos para detectar las necesidades reales de cada cliente/servicio y adaptarnos a ellas.

Finalmente, aparece nuestro valor añadido diferencial: la aplicación práctica del coaching al Contact Center. Los resultados son evidentes: ayudamos a crecer a nuestros clientes.

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Entrevista a Laurent Etcheverry: Evento Relación Cliente + Call Center

Posted by vitoralbuerne en 16 noviembre, 2010

Con motivo del próximo Evento Relación + Call Center que se celebra en Madrid he tenido la oportunidad de entrevistar a Laurent Etcheverry, Director de IFAES. Laurent ha sido uno de los grandes apoyos de este blog, este año  además tengo la oportunidad de participar en una de las mesas del evento hablando de la labor del supervisor en el contact center, por lo que quiero darle especialmente las gracias. A los que ya me conocéis os veré por allí y también a muchos de los amigos 2.0. Os invito a participar a todos.

Os dejo con la entrevista, con la visión siempre enriquecedora de uno de los protagonistas del contact center es España.

1. Los próximos 1 y 2 de diciembre se realiza la 13 edición de vuestro evento Relación Cliente + Call Center. Este año se presenta con importantes novedades respecto a ediciones anteriores ¿Cuáles son los cambios más significativos?

Este año, hemos querido abarcar un espectro más amplio de contenidos y tratar temas enfocados a la relación con clientes en su globalidad. El cliente está cambiando y su modo de interactuar con las empresas está sufriendo una evolución importante. Hemos optado por crear jornadas de acceso gratuito sobre estos temas (ver programa detallado aquí). Expertos de empresas como Ikea, Buy Vip, Fnac, Cortefiel, Sanitas etc… nos darán su opinión sobre esta nueva realidad y lo que nos espera a futuros.-

2. ¿A qué tipo de profesionales está enfocado el evento? ¿Cómo les puede ayudar en sus respectivos campos?

Al tradicional público de Resp. De Plataformas, Resp. De Tecnologías hemos añadido un público con un enfoque más estratégico dentro de las compañías. Este año el Dtor de Marketing o el Resp de Estrategias de Clientes encontrará respuestas a sus centros de interés. Mesas redondas y debates sobre el cliente 2.0, cómo vender por Internet, cómo fidelizar al cliente etc… son nuevos alicientes para ellos, para que acudan a estas jornadas y para que visiten el espacio de exposición. Creo que cualquier directivo relacionado con la gestión del Cliente encontrará algo de interés en el evento (regístrarse gratuitamente aquí)

3. Habéis apostado claramente por la relación del cliente y las redes sociales, en tu opinión ¿Qué retos se están planteado en las empresas para poder gestionar este nuevo modelo de relación?

El reto es importante, y va más allá de la simple adaptación tecnológica. No hablamos de un nuevo canal que se añade a otros existentes, como ha podido ser el caso del email o del chat a un momento dado, sino a un cambio profundo y probablemente duradero en la forma de ver la relación cliente/empresa. Hoy en día, cualquiera que quiera comprar un producto o servicio se informa por Internet y contrasta opiniones con otros usuarios, amigos, conocidos o no. Descuidar este entorno puede ser un error grave para muchas empresas. Por primera vez, lo importante no es lo que voy a decir a mis clientes, mis mensajes, mi comunicación sino lo que ellos libremente opinan de mi empresa, sin control ni cortafuegos.

4. El contact center se enfrenta a un momento de cambio con la evolución de las redes sociales ¿Estamos preparados para alcanzar las nuevas exigencias que se plantean en este nuevo escenario?

No estoy seguro de la respuesta. Este fenómeno es demasiado reciente como para tener una respuesta definitiva. El Call center parece el lugar indicado para gestionar este nuevo entorno. Aun así, va a requerir una importante adaptación para estar preparado. Es el lugar donde se gestiona el contacto y la experiencia del cliente desde hace años. Sus responsables me parecen las personas más indicadas para gestionar las relaciones en este nuevo entorno. Es un tema que tratamos en nuestras conferencias (ver programa detallado aquí).

5. Para terminar Laurent, ¿En esta larga trayectoria de IFAES con el contact center qué cambios habéis observado desde entonces en la profesionalización de nuestra industria?

El cambio ha sido muy importante en estos años. El sector ha apostado claramente por la profesionalización. España está ofreciendo, de forma general, una calidad buena en su atención al cliente. En muchos sectores se hacer las cosas de forma muy correcta. Desgraciadamente la carrera por la reducción de costes influye muchas veces negativamente en la calidad ofrecida y la crisis ha acentuado el fenómeno. El otro tema preocupante es la percepción que tiene la sociedad en su conjunto de esta industria. La imagen suele ser negativa y esto nos perjudica a todos.

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Redes sociales y contact center por Raquel Serradilla

Posted by vitoralbuerne en 30 agosto, 2010

El vídeo que hoy publico para inaugurar la nueva temporada del blog lo he grabado durante el último ExpoContact que organiza el Grupo Konecta. Es la ponencia completa de Raquel Serradilla, Presidenta y CEO de Altitude Software, en la que aporta su visión sobre redes sociales y contact center.

Raquel es una de las figuras claves en la industria del contact center en España, una apasionada de la formación y de las personas que trabajan en primera línea de nuestros centros de contacto. Hace una firme defensa de los profesionales de la atención al cliente como gestores de las redes sociales.

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