Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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Comenzar 2013 invirtiendo en formación para el contact center

Posted by vitoralbuerne en 2 enero, 2013

Empieza un año que se prevé complicado para el empleo y el crecimiento en España, todos los expertos apuntan a que 2013 puede ser el más difícil. Sin embargo para la industria del contact center todo apunta que volverá a ser un año de expansión, tanto en Latinoamérica como en nuestro país. Una de las claves para afrontarlo será continuar invirtiendo en formación.

En este sentido siempre tenemos a nuestra disposición la formación que ofrece el ICEMD-ESIC a través de su Programa Superior de Gestión de Contact Center, que comienza a principios de febrero una nueva edición. Además complementado con la formación on line es la base para el único Máster español relacionado con nuestra industria. Como muchos sabéis fui alumno de este Máster y para mi supuso una apuesta en mi desarrollo profesional que cambió mi forma de entender la gestión de clientes.

El Programa tiene una duración de 3 meses y como en las ocasiones anteriores José Luis Nieto es su tutor, acompañado de grandes profesionales como José Francisco Rodríguez, Carlos Molina, Elena Pérez-Moreiras, Rafael Barroso, Antoni Albiol, Eduardo Malpica, Raquel Serradilla, Roberto Robles o Santiago Muñoz-Chápuli. El listado completo lo podéis ver aquí.

Aprovecho la ocasión para desearos un feliz 2013 lleno de desarrollo profesional.

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La televenta en España: Oportunidades y desafíos

Posted by vitoralbuerne en 13 mayo, 2011

Quiero compartir con vosotros este reportaje sobre la situación de la televenta que me han publicado hace unas semanas en la revista Call Center Magazine que edita IFAES. He contado con las opiniones de Chelo Jiménez de Presence Technology y de Nuria Cortés de Unique para abordar este tema desde el punto de vita tecnológico, de los recursos humanos  y de la multicanalidad.

Este es uno  de los debates abiertos en nuestra industria y de los que más me apasionan, un campo en el que queda mucho por innovar. ¿Cuál es vuestro punto de vista sobre la televenta? ¿Se puede hacer de una  forma distinta para asegurar su futuro?

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5 nuevos blogs sobre contact center

Posted by vitoralbuerne en 3 enero, 2011

Hace unos pocos días os contaba que estaba impresionado con el crecimiento de los contactbloggers y en muy pocos días he encontrado 5 nuevos miembros de esta comunidad 2.0, todos ellos vienen a añadir nuevos puntos de vista y con el mismo interés de mejorar la profesión. Os los presento y os invito a seguirlos:

José María Pena Blog ( En Twitter @JoseMariaPena ) : Bajo la experiencia de alta dirección de su autor tiene como lema Social Media, Customer Service, Internet. Sin duda una voz necesaria y cualificada.

Contact Center Ousourcing de mi paisano Rafael Pérez ( En Twitter @RafaelPerezG ) : Es Director de Desarrollo en una de las empresas de contact center en España. Su artículos llenos de análisis y reflexión tiene un alto nivel.

El Blog corporativo de Helphone ( En Twitter @Helphone ) : La empresa de contact center desarrolla un proyecto 2.0 muy generoso, compartiendo información útil con otros profesionales.

El Blog de Agustí Molías ( En Twitter @Agustimolias ) : Su autor dirige el exitoso Contact Center Institute que buscar profesionalizar nuestra industria. Artículos con un enfoque diferente.

El Blog de Low Cost Contact Center ( En Twitter @LowCostCC ): La empresa de tecnología de Barcelona ha inaugurado hace pocas semanas un blog que promete traer buenos contenidos.

Una buena oportunidad de seguir demostrando que el contact center tiene madera para liderar la web 2.0.

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Entrevista a José Luis Goytre: La voz del contact center en España

Posted by vitoralbuerne en 27 diciembre, 2010

Hacía tiempo que quería hacer una entrevista sonora para el blog y creo que la mejor forma de inaugurar esta sección es hacerlo con José Luis Goytre, la voz del contact center en España. José Luis es el Presidente de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contactos con clientes ( AEECCC ) y una figura esencial para entender el crecimiento y la importancia de nuestra industria.

Realizamos la entrevista con motivo del 10º aniversario de la AEECCC. Os invito a escucharla porque bajo su experiencia nos hace un recorrido por la historia del contact center en España, nos muestra su punto de vista sobre el offshoring y la redes sociales, destaca la importancia que ha tenido la Asociación para los profesionales y habla con pasión del Proyecto Discatel, una de las iniciativas más valoradas en la industria por su integración de personas con discapacidad en nuestros contact centers.

Además de su trayectoria profesional quiero destacar la parte personal de José Luis, siempre que he coincidido con él en algún evento me he sentido muy a gusto. Muchas gracias por el tiempo que me has dedicado para la entrevista y por tu paciencia.

Entrevista a Jose Luis Goytre


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Selección y formación del operador en Centros de Atención de Emergencias

Posted by vitoralbuerne en 17 diciembre, 2010

Siempre he pensado que el lugar donde el contact center alcanza su máxima eficiencia y servicio a la sociedad es en los servicios de emergencia. Los profesionales que trabajan en ellos se merecen todos los reconocimientos, ellos salvan vidas usando el teléfono como medio.

Hace un par de semanas se puso en contacto conmigo Daniel Pinzón Gómez, Profesional en salud pública y TP en Atención Prehospitalaria y Coordinador del Número Único de Seguridad y Emergencias NUSE 1-2-3 de Medellín, Colombia. Me comentó que tenía un artículo hablando sobre la selección y formación del operador en servicios de emergencia, y me ha parecido muy interesante compartirlo con vosotros. Daniel, enhorabuena por tu artículo y por la labor que hacéis desde Medellín para ayudar a las personas en los momentos más complicados de su vida, muchas gracias por pensar en este medio para difundirlo.

Los Centros de Atención de Emergencias (CAE) son un tipo de call center especializado en la gestión telefónica de seguridad y emergencias, donde la ciudadanía puede denunciar, reportar y pedir ayuda en situaciones graves que afecten las personas, bienes y servicios y al medio ambiente, mediante la marcación de un número corto, de fácil recordación con estructura XYZ. Por ejemplo en los Estados Unidos, Canadá, Costa Rica y Argentina es el 9-1-1, Europea 1-1-2, Australia 000, Reino Unido 999, México 066, Colombia 1-2-3.

La Number Emergency National Association (NENA 9-1-1) considera que para la gestión eficaz de un Punto de Respuesta de Seguridad Pública (Public Safety Answering Point – PSAP) , o Centro de Atención de Emergencias tipo 9-1-1 se consideran cuatro (4) componentes básicos: administración, operación, formación y tecnología.

En este sentido, una de las dificultades identificadas en la gestión de la seguridad y emergencias en estos call centers está relacionada con la selección (administración) y entrenamiento (formativo) del personal que opera en estas centrales. En la mayoría de estos centros la actividad es realizada por personal de la policía, bomberos y otros profesionales que en muchas ocasiones son asignados por problemas disciplinarios, dificultades de salud (física o mental) o limitaciones para trabajar en otras áreas que pueden estar relacionadas por la avanzada edad o por un nivel educativo limitado, coyunturas políticas, entre otras. De igual manera su nivel de capacitación es escaso y en muchas ocasiones inexistente, situación que se ve reflejada en limitación para el manejo de una etiqueta telefónica adecuada, altos tiempos en el procesamiento de la información y envío de los despachos, dificultades para la resolución asertiva de llamadas ambiguas o improcedentes y bajos nivel de servicio. Circunstancias que derivan en descrédito para el Centros de Atención de Emergencias con sus consecuentes costos políticos para los responsables de estas centrales, que en general recaen en los comandantes de la policía, secretarios de gobierno y a los alcaldes, quienes son, en última instancia los responsables de los CAE.

En este artículo se propone el perfil básico y general para telecomunicadores de emergencia (receptor y despachador) para CAEs, la cual podrá ser adaptada de acuerdo a las necesidades y realidades de cada región, indicando que algunos despachos requieren un perfil específico y un nivel y formación académica especializado, como por ejemplo en acciones de telemeergencias en seguridad, salud, bomberiles, entre otros.

Descripción del cargo y perfil para operadores de un CAE

Los telecomunicadores de emergencias son la primera línea de acceso que tiene la ciudadanía con el Estado, son considerados como los “embajadores de la ciudad” en tal sentido su profesionalismo es crucial.

Así, recepcionar y despachar eventos de seguridad y emergencia requiere de aptitudes y actitudes, que se diferencian sustancialmente de call centers comerciales. La asignación de personal operativo a un CAE requiere de un riguroso proceso de selección, óptima salud tanto física como mental, asertividad, control emocional y amplio umbral de tolerancia. Este personal debe carecer de antecedentes penales y superar el estudio de seguridad de una entidad competente. La persona de preferencia debe residir en la jurisdicción del CAE con un amplio conocimiento de su área de influencia, así como de su nomenclatura víal, con la disponibilidad permanente y la flexibilidad necesaria para prestar un servicio con dedicación exclusiva que exige continuidad 24 horas al día durante 365 días del año.

Entre el perfil de un operador para un CAE se tiene:

• Formación técnica universitaria en algunas de estas especialidades: teletrabajo, atención prehospitalaria, sistemas de información en salud, sociología, psicología, enfermería, investigación judicial, idiomas, comunicación social. En algunas regiones se prefiere este tipo de profesionales en lugar de personal policial dado que su entrenamiento de escuela no considera aspectos relacionados con teleemergencias.

• Aptitudes para la comunicación verbal y escrita referida a capacidad de síntesis, buen dominio del lenguaje, sintaxis, excelente dicción y sin dificultades para el habla.

• Capacidad de atención, comprensión y análisis de información

• Solvente manejo de herramientas informáticas básicas

• Destrezas para la digitación veloz (mínimo 40 palabras por minuto)

• Ecuánime, control emocional y amplio umbral de tolerancia para trabajar bajo excesiva presión.

• Capacidad de valorar la magnitud e implicaciones que le comuniquen

• Capacidad de coordinación de actividades mentales, manuales y visuales simultáneas.

• Capacidad para seguir instrucciones.

• Capacidad para liderar instrucción de emergencias teledirigidas.

• Experiencia laboral de 12 meses, específica o relacionada con atención al cliente.

• Fluidez hablada y escrita en segunda lengua de interés en la región (en general inglés)

• Amplio conocimiento en lenguaje de señas de la región donde esté localizado el CAE.

La discapacidad física de personas en sillas de ruedas o muletas, puede ser una característica de considerarse para algunos CAE por ser una fuerza laboral altamente promisoria en virtud de su posibilidad de reducir el tiempo de ocio por alejamiento del puesto, igualmente por la reducción del mobiliario, especialmente las sillas, que tiende a deteriorarse rápido por su excesivo uso asociado al estrés ocupacional que se deriva de la actividad en los CAE. De la misma manera provee una imagen de responsabilidad social de alto valor político para tomadores de decisiones, concretamente para el caso de alcaldes entre otros gobernantes. No obstante para la asignación de este personal deberá considerarse aspectos psicológicos de la discapacidad que se deberán tener en cuenta en el proceso de selección, igualmente se debe considerar la adecuación de instalaciones apropiadas para su uso por parte de este personal (control de accesos, altura del escritorio, baños, entre otros).

Capacitación

Dado que la educación técnica profesional en sistemas de seguridad y emergencia es escasa o inexistente en los lugares donde están establecidos los CAE, se hace necesario que la entidad responsable de este lidere un proceso de formación que permita al personal asignado obtener el entrenamiento necesario para el óptimo desempeño.

De manera preliminar se propone un programa de estudios con intensidad horarios moderada para que los directivos de CAE adapten de acuerdo a sus necesidades, sin embargo algunos preferirán que sus operadores traigan entrenamiento previo en algunos temas acá propuestos. La intensidad horaria dependerá de las necesidades y realidades del CAE.

Entre los componentes formativos para la gestión telefónica de la seguridad y emergencias en un CAE se deben considerar aspectos normativos aplicables a las telecomunicaciones de emergencias, protocolos del sistema de recepción, despacho y coordinación, tecnologías para la seguridad y emergencias, telemática, técnicas de comunicación efectiva y asertiva, protocolos de comunicaciones, etiqueta telefónica, protocolo telefónico básico para tipologías de usuarios, inteligencia emocional, programación neurolingüística, psicología de las emergencias, manejo de la la voz, tratamiento de objeciones y reclamaciones, procedimientos de correo electrónico, chat, web, Internet, fax, teléfono, técnicas de comunicación oral y escrita, vocabulario técnico en seguridad y emergencias, procedimientos para la verificación de hardware, software, herramientas y materiales, instalación y conexión de dispositivos de hardware (Diadema, teclado, mouse, plantronics, memorias usb, celulares, entre otros), procedimiento para la operación de software , sistema de alertas, procedimientos de seguridad informática: protocolos, claves, logon, técnicas y procedimientos para escalar información, técnicas y procedimiento para digitar la información., vocabulario especifico en español e inglés relacionado las presentaciones en actividades propias de la seguridad y emergencias, técnicas de lecturas en español e inglés, aplicadas al sector de servicios de seguridad y emergencias. Comunicación con poblaciones especiales (niños, adolescentes, sordos, ancianos suicidas, acosadores, bromistas, amenazadores.), sistemas de información geográfica, apoyo teledirigido en situaciones críticas, salud ocupacional.

Conclusión.

Los CAE se constituyen en la máxima expresión de la eficiencia en la gestión de la seguridad y las emergencias, donde el profesionalismos de los telecomunicadores debe ser cuidadosamente determinado, situación que incide de forma dramática en todos los procesos que allí se desarrollan.

Las creación de perfiles, procesos de selección y propuestas de educación en teleemergencia y en operación de CAE es una necesidad en la región, en la medida que estos centros se constituyen en una herramienta estratégica que incide en la seguridad pública de las comunidades. La aproximación académica a procesos formativos en esta área, así como el desarrollo de diplomados especializados en la gerencia de sistemas de seguridad y emergencias es un tema que está en mora de ser discutido e implementarse.

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Entrevista a Laurent Etcheverry: Evento Relación Cliente + Call Center

Posted by vitoralbuerne en 16 noviembre, 2010

Con motivo del próximo Evento Relación + Call Center que se celebra en Madrid he tenido la oportunidad de entrevistar a Laurent Etcheverry, Director de IFAES. Laurent ha sido uno de los grandes apoyos de este blog, este año  además tengo la oportunidad de participar en una de las mesas del evento hablando de la labor del supervisor en el contact center, por lo que quiero darle especialmente las gracias. A los que ya me conocéis os veré por allí y también a muchos de los amigos 2.0. Os invito a participar a todos.

Os dejo con la entrevista, con la visión siempre enriquecedora de uno de los protagonistas del contact center es España.

1. Los próximos 1 y 2 de diciembre se realiza la 13 edición de vuestro evento Relación Cliente + Call Center. Este año se presenta con importantes novedades respecto a ediciones anteriores ¿Cuáles son los cambios más significativos?

Este año, hemos querido abarcar un espectro más amplio de contenidos y tratar temas enfocados a la relación con clientes en su globalidad. El cliente está cambiando y su modo de interactuar con las empresas está sufriendo una evolución importante. Hemos optado por crear jornadas de acceso gratuito sobre estos temas (ver programa detallado aquí). Expertos de empresas como Ikea, Buy Vip, Fnac, Cortefiel, Sanitas etc… nos darán su opinión sobre esta nueva realidad y lo que nos espera a futuros.-

2. ¿A qué tipo de profesionales está enfocado el evento? ¿Cómo les puede ayudar en sus respectivos campos?

Al tradicional público de Resp. De Plataformas, Resp. De Tecnologías hemos añadido un público con un enfoque más estratégico dentro de las compañías. Este año el Dtor de Marketing o el Resp de Estrategias de Clientes encontrará respuestas a sus centros de interés. Mesas redondas y debates sobre el cliente 2.0, cómo vender por Internet, cómo fidelizar al cliente etc… son nuevos alicientes para ellos, para que acudan a estas jornadas y para que visiten el espacio de exposición. Creo que cualquier directivo relacionado con la gestión del Cliente encontrará algo de interés en el evento (regístrarse gratuitamente aquí)

3. Habéis apostado claramente por la relación del cliente y las redes sociales, en tu opinión ¿Qué retos se están planteado en las empresas para poder gestionar este nuevo modelo de relación?

El reto es importante, y va más allá de la simple adaptación tecnológica. No hablamos de un nuevo canal que se añade a otros existentes, como ha podido ser el caso del email o del chat a un momento dado, sino a un cambio profundo y probablemente duradero en la forma de ver la relación cliente/empresa. Hoy en día, cualquiera que quiera comprar un producto o servicio se informa por Internet y contrasta opiniones con otros usuarios, amigos, conocidos o no. Descuidar este entorno puede ser un error grave para muchas empresas. Por primera vez, lo importante no es lo que voy a decir a mis clientes, mis mensajes, mi comunicación sino lo que ellos libremente opinan de mi empresa, sin control ni cortafuegos.

4. El contact center se enfrenta a un momento de cambio con la evolución de las redes sociales ¿Estamos preparados para alcanzar las nuevas exigencias que se plantean en este nuevo escenario?

No estoy seguro de la respuesta. Este fenómeno es demasiado reciente como para tener una respuesta definitiva. El Call center parece el lugar indicado para gestionar este nuevo entorno. Aun así, va a requerir una importante adaptación para estar preparado. Es el lugar donde se gestiona el contacto y la experiencia del cliente desde hace años. Sus responsables me parecen las personas más indicadas para gestionar las relaciones en este nuevo entorno. Es un tema que tratamos en nuestras conferencias (ver programa detallado aquí).

5. Para terminar Laurent, ¿En esta larga trayectoria de IFAES con el contact center qué cambios habéis observado desde entonces en la profesionalización de nuestra industria?

El cambio ha sido muy importante en estos años. El sector ha apostado claramente por la profesionalización. España está ofreciendo, de forma general, una calidad buena en su atención al cliente. En muchos sectores se hacer las cosas de forma muy correcta. Desgraciadamente la carrera por la reducción de costes influye muchas veces negativamente en la calidad ofrecida y la crisis ha acentuado el fenómeno. El otro tema preocupante es la percepción que tiene la sociedad en su conjunto de esta industria. La imagen suele ser negativa y esto nos perjudica a todos.

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Con los perdedores del mejor de los mundos

Posted by vitoralbuerne en 16 octubre, 2010

Acaba de ser editado en España el libro de Günter Wallraff  “Con los perdedores del mejor de los mundos”. Wallraff es conocido por sus obras de investigación sobre las condiciones laborales, uno de sus libros más polémicos fue “Cabeza de turco” en el que denunciaba la precaria situación de los obreros turcos en Alemania. Para ello se infiltró durante varios meses como un trabajador más.

En esta ocasión relata cuatro historias basadas en sus experiencias personales, entre ellas una como teleoperador en la que describe el mobbing al que fue sometido. Puede ser interesante su lectura para conocer la imagen que transmite sobre los contact centers en Alemania.

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El Proyecto Discatel rompiendo barreras

Posted by vitoralbuerne en 10 agosto, 2010

La AEECCC ( Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con clientes) son los impulsores del Proyecto Discatel, uno de los proyectos más innovadores en la integración de personas con discapacidad.

Recientemente se han inscrito en el Premio “Romper Barreras” que incentiva aquellas propuestas que facilitan la integración laboral de discapacitados a través de la tecnología.

El Premio es por votacion popular on line. Me gustaría que apoyarais la candidatura que representa a nuestra industria, es una buena forma de difundir nuestra profesión, y sobre todo es una excelente ocasión para participar en estos premios que luchan por romper las barreras que todavía tienen muchas personas para acceder al mercado laboral.

Para votar pincha en este enlace. El plazo termina el 16 de agosto.

Para conocer con detalle la candidatura del Proyecto Discatel pulsa aquí.

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Entrevista a José Luis Nieto: El camino del liderazgo

Posted by vitoralbuerne en 9 marzo, 2010

Le estoy muy agradecido a José Luis Nieto por su participación en el blog con esta impresionante entrevista, os recomiendo que la leáis con tiempo porque cada una de las respuestas es una lección muy valiosa sobre cómo debe ser el liderazgo en un contact center.

A José Luis le conocí por primera vez dando el discurso de inauguración de los primeros Premios Fortius, después ha sido nuestro tutor en el Máster de Contact Center. En sus clases transmite toda su experiencia y en la presentación de proyectos sabe como nadie ponerte en situación, hace que saques lo mejor de ti mismo y para mi ha sido una escuela muy potente que me sirve ahora en mi desarrollo profesional.

Tiene una dilatada experiencia en puestos directivos, durante 34 años su carrera profesional ha ocupado importantes cargos en España y varios países Europeos, 22 de ellos en American Express donde ocupó el puesto de Vicepresidente siendo responsable de los Centros de Atención al Cliente de Europa. Actualmente es Socio-Consultor de Optima Management Solutions, forma parte de la Junta Directiva de la Asociación Española de Expertos en Contact Centers y Responsable de formación y relaciones con Iberoamérica, además de profesor del ICEMD-ESIC y Tutor General del Máster Europeo en Gestión de Contact Center.

Señal del Camino de SanntiagoJosé Luis es, como se dice en Asturias, un andariegu, es un apasionado del Camino de Santiago, en él que dice que podría pasar el resto de su vida. Precisamente en unos días se vuelve a recorrerlo y en esta ocasión desde Madrid. El Camino es una de las metáforas más claras de los que es la vida profesional ( y la vida en general), donde vas pasando etapas, compartiendo tu experiencia con otros y llegando a un objetivo,  a una meta que cuando la alcanzas ya estás planificando un nuevo viaje.

Os dejo con José Luis y espero que podías disfrutar sus palabras como yo he disfrutado aprendiendo con él.

1. Has ocupado puestos de una alta responsabilidad en centros de atención al cliente durante una gran parte de un trayectoria profesional ¿Cuáles son los elementos clave en la gestión de personas en este ámbito?

Efectivamente, a lo largo de los años he tenido la oportunidad de trabajar con personas de muy diversos perfiles y de diferentes culturas y países. Por tanto me he encontrado con personas y situaciones muy diversas. Sin embargo, hay un elemento común que siempre he encontrado en todo ser humano: el deseo de tener éxito; la necesidad de ser querido y de ser valorado.

Este es el primer elemento que se debe tener en cuenta a la hora de dirigir a otros. Debemos construir sobre los deseos de superación de los demás. La gestión de personas es una mezcla de gestión de comportamientos y de gestión de emociones. En la medida en que seamos capaces de descubrir el “yo” de cada miembro de nuestros equipos y de conectar con él, más capaces seremos de hacer una buena gestión de los recursos humanos.

2. El liderazgo es uno de los temas que te apasionan ¿Qué distingue a un buen líder? ¿Cómo se puede llegar a ser un buen líder?

El buen líder es el que logra sacar lo mejor de cada persona formando equipos sólidos y cohesionados. No tiene que ser ni el más listo ni el más experto, pero si debe saber rodearse de los mejores y sacar lo mejor de cada uno de ellos. Debe ser inspirador, generador de confianza, aglutinador, capaz de ilusionar. Como he dicho antes, tiene que saber llegar al “yo” de cada miembro de su equipo y pulsar los botones que energicen a esa persona. Para ello hay una palabra clave: escuchar.

Debemos empezar por escucharnos a nosotros mismos, entender cómo somos, conocer cómo reaccionamos ante distintas situaciones y por qué actuamos así. Qué nos motiva y qué nos frustra. Y tras conocernos, debemos aceptarnos cómo somos y aprender a “gestionarnos” a nosotros mismos. Entender cómo nuestros comportamientos y reacciones influyen en los demás. Difícilmente se podrá gestionar y liderar a otros si no somos capaces de gestionarnos y liderarnos a nosotros mismos. Y, sobre todo, tenemos que escuchar a los demás. Escuchar ayuda a entender. Solo se puede influir en otro si previamente le hemos entendido.

Un buen lider debe tener coraje. Debe asumir riesgos y en las situaciones difíciles debe estar al frente del pelotón. Debe asumir la responsabilidad cuando proceda y nunca escudarse en su equipo o “escurrirse” cuando las cosas vienen mal dadas o no funcionan. Coraje no significa ausencia de miedo. El miedo es consustancial con la naturaleza humana. La clave es como gestionamos nuestros miedos, como nos sobreponemos a las situaciones que están fuera de nuestra zona de confort.

Un buen lider debe ser un buen comunicador. Desde la humildad y la honestidad debe ser capaz de ilusionar a su equipo. Debe fijar objetivos ambiciosos y despertar la motivación para conseguirlos. Ha de saber explicar los cambios de rumbo -porque a veces hay que variar significativamente la dirección- para que no se resientan ni el entusiasmo ni el esfuerzo de su equipo.

Y por último, aunque debería decir lo primero, un buen líder es el que consigue los objetivos que se ha fijado. O, mejor dicho, el que supera objetivos. Los supera él y el equipo que lidera. Si el liderazgo no está enfocado a la consecución de los objetivos empresariales será otra cosa -quizás tutoría o coaching- pero no será auténtico liderazgo.

3. Desde el año 2006 eres el Tutor del Máster Europeo de Gestión de Contact Centers en el ICEMD ¿Cómo está siendo tu experiencia como Tutor y qué crees que está aportando esta formación al contact center en España?

Una de las cosas a las que decidí dedicarme cuando me retiré de la vida corporativa fue la enseñanza. Por eso, cuando el ICEMD me ofreció la tutoría del Máster Europeo en Gestión de Contact Center la acepté con una gran ilusión. Y sinceramente está siendo una experiencia muy gratificante desde el punto de vista personal y, modestamente, creo que el Máster está realizando una contribución importante a la profesionalización del sector.

A lo largo de los últimos cinco años, varias decenas de profesionales se han formado en profundidad en las habilidades y los conocimientos necesarios para gestionar con éxito Centros de Atención a Clientes. Como tú sabes muy bien por tu reciente experiencia, se estudian y practican desde aspectos muy técnicos como son la gestión de las Operaciones o de la Tecnología, a otros más sutiles y complejos como la gestión de los Clientes o la gestión de los Recursos Humanos, o se trabaja en el imprescindible componente financiero de toda actividad empresarial.

El próximo mes de abril comenzará una nueva edición del Master y estoy seguro que volverá a ser una experiencia muy valiosa para los nuevos alumnos. Será dura, por supuesto: será exigente y requiriendo una buena dosis de esfuerzo personal, pero extraordinariamente positiva para cada uno de ellos.

Por cierto, mi más cordial enhorabuena por tu reciente titulación como Master en Gestión de Contact Center. Ha sido un privilegio tenerte como alumno.

4. También haces una destacada labor dentro de la AEECCC ¿Qué supone la Asociación en el desarrollo de los profesionales que la integran?

La visión de la Asociación es “promover la profesionalización e imagen de la actividad, aportando valor a sus asociados en networking, información, documentación, formación y beneficios”.

Desde la Junta Directiva estamos trabajando en iniciativas que contribuyan a esa visión. Además de las acciones que viene desarrollando la Asociación en formación, información, eventos, jornadas de divulgación y premios a las mejores practicas y los mejores profesionales, este año nos hemos puesto el objetivo de transformar y dinamizar significativamente la página web y lanzar una newsletter periódica, para que ambas tengan mas riqueza de contenidos y más utilidad a los asociados, incluyendo una bolsa de trabajo.

Por supuesto que seguimos apoyando el proyecto Discatel con todo nuestro entusiasmo y también estamos trabajando en aumentar nuestras relaciones con las Administraciones Públicas en otros ámbitos. Además hemos puesto en marcha una Comisión Consultiva formada por un grupo de líderes del sector que va a trabajar en la visión estratégica de la industria a medio y largo plazo. Esperamos mucho de esta comisión.

Este año celebramos el 10º Aniversario de la Asociación y espero que este hito suponga un estímulo para todos para seguir fortaleciéndola y expandiéndola.

5. ¿Cuál es tu visión de la industria del contact center? ¿Qué buenas prácticas debemos seguir para superar esta época tan complicada?

No voy a repetir la obviedad de que no hay empresa sin clientes y que su satisfacción es determinante para su fidelidad. Sin embargo, observando determinados comportamientos, si parece que lo olvidan algunas empresas, o algunas áreas de algunas empresas, o algunas personas de algunas empresas.

Los Contact Center son un elemento fundamental en la relación de la Empresa con sus Clientes. Cada vez más el contacto con el Cliente está depositado en sus manos. En muchos casos exclusivamente en sus manos. Y aunque hay ejemplos de excelentes Centros de Atención a Clientes en nuestro país, también hay casos con muy claras oportunidades de mejora, como los medios de comunicación se encargan de airear de vez en cuando.

Sinceramente creo que la industria necesita profesionalizarse más. Si estuviéramos absolutamente convencidos de la “obviedad” con la que he empezado contestando a esta pregunta, no seríamos tan rácanos en las inversiones en el área de atención a clientes. O en la relevancia que debe tener en nuestras empresas.

Y eso significa invertir más en nuestros Servicios de Atención a Clientes, ya sean internos o externalizados. Invertir en infraestructura, en procesos y en recursos. Y principalmente invertir en formación; formación de los agentes y de los cuadros directivos. Y también en información, divulgando las buenas prácticas y los casos de éxito. Los millones de veces que el cliente termina su contacto completamente satisfecho, deberían ayudarnos a contrarrestar la imagen que producen aquellos otros casos, menores en cantidad pero mucho más llamativos, en los que la atención recibida es desastrosa.

6. Para finalizar, me gustaría que nos contases alguna historia que sirva como ejemplo de la importancia de la gestión de personas en el contact center.

Voy a contar un caso personal, que para mí tiene un significado especial, pero déjame que te diga que son mucho más importantes los centenares, los miles de pequeños casos anónimos que se producen continuamente en nuestros Contact Centers: un feedback positivo, una reunión de equipo, una felicitación a tiempo, una entrevista de evaluación, un plan de desarrollo, la celebración de un logro…

Ocurrió hace ya unos cuantos años, cuando en American Express me nombraron responsable de Servicio a Clientes en determinado país. Digamos que mi acogida no fue triunfal. Mi predecesor no había hecho una brillante gestión y la credibilidad del área frente al resto de la compañía era escasa. Después de conocer al equipo local decidí fortalecerlo sustituyendo a unos, moviendo a otros y buscando fuera el talento que nos faltaba. Y me encontré con una especial dificultad al querer mantener a una de las managers existentes. Ni era aceptada por la gerencia ni ella creía en si misma, acomplejada por una sucesión de fracasos ajenos a ella, pero percibidos como suyos. Pero era un diamante en bruto.

La cosa se complicaba porque mi credibilidad tampoco era mucha: yo era nuevo, el prestigio del área estaba muy bajo y los cañones del resto del management local siempre apuntaban a Servicio a Clientes. Por tanto, mis decisiones eran bastante cuestionadas, sobre todo si no coincidían con el “sentir” del resto del equipo directivo. Pero decidí jugármela, consciente de que mi éxito dependía de que hubiera acertado en la elección del equipo.

Lo que aquella persona necesitó de mi fue apoyo y lo que los ingleses definen como “peace of mind”. Lo podríamos traducir por “transmisión de tranquilidad de espíritu”. Es decir, quitarle presión y reafirmar su auto-seguridad. Le evité, sobre todo al principio, confrontaciones extremas, compartimos planes y objetivos y entendió que mi éxito dependía de ella. Jamás le tuve que decir que es lo que había que hacer técnicamente. Ella lo sabía mucho mejor que yo. El miedo al fracaso es lo que la bloqueaba. Y funcionó. Los resultados en su departamento mejoraron progresivamente. Colegas y directores empezaron a mirarla con otros ojos. Su auto-confianza fue aumentando y aumentando. Su equipo la respetó aún más (siempre la había respetado, aunque los demás no lo notaran). Y de aquel puesto pasó a uno mayor. Y luego a otro. Hoy es una alta ejecutiva en la compañía.

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¿Quién es quién en el contact center en España?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2010

Esta es una guía básica para saber como está estructurada la industria del contact center en España, para conocer quienes son los actores a nivel tecnológico, operacional, formativo y empresarial. En algunos puntos me centro en aquellas empresas o instituciones que participan aportando valor al conjunto de profesionales. Por supuesto, este artículo no es un punto final sobre el tema, estoy abierto a incluir a más protagonistas.

Actualmente trabajan en nuestro país 60.000 personas, de ellas unas 54000 son teleoperadores que están empleados en su mayor parte en estas empresas:

Atento, Avanza, Bouncopy,Catsa, Contactel, Extel, GSS, Konecta, Qualytel, Sertel, Sitel, Sykes, Telecyl,Teleperformance, Teletech, Transcom, Unísono, Unitono y Xupera. En este enlace tenéis el Mapa de Contact Centers donde podéis ver la ubicación de muchas de ellas.

Asociaciones profesionales

ACE. Asociación de Contact Center Española. Agrupa a las empresas, es la patronal del sector y la preside Isabel Sánchez-Lozano.

AEECCC. Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes.  Presidida por José Luis Goytre agrupa a los profesionales de la industria en España. Entre sus actividades destacan el Proyecto Disc@atel, los Premios Fortius y los cursos de formación especializados.

Medios de comunicación

Call Center Magazine. Es la publicación impresa de mayor difusión que edita IFAES.

Contact Centers. Editada por Aldaba ya lleva 48 números desde el año 2000.

Congresos

Call Center + CRM Solutions. Se celebra a primeros de diciembre y acaba de celebrar su 12ª edición. Organizado por IFAES.

ExpoContact. El segundo de los congresos que se celebran en España está organizado por el Grupo Konecta, en el mes de mayo tendrá lugar una nueva edición.

Jornadas INTERITIS. Cada año que pasan toman más protagonismo y se han especializado en las tecnologías del habla. Lo organiza un buen amigo de este blog, Santiago Bravo.

Formación

ICEMD. El Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo, integrado en el edificio del ESIC en Pozuelo ( Madrid ) cuenta con el Master de Contact Centers, es un elemento clave en este tipo de formación a nivel Europeo.

Contact Center Institute. Toda una referencia en Catalunya, es una de las instituciones con más prestigio y especialista en formación tecnológica.

Tecnología

Las 5 empresas de tecnología con más presencia en el sector son Altitude, Presence, Infintiy, Atos Origin y Zasylogic. Las destaco entre otras por su implicación en proyectos de promoción de la industria.

Calidad

Izo System: Los grandes especialistas en calidad de contact center. Son impulsores de grandes iniciativas como los Premios CRC de Oro, uno de los más prestigiosos, y unos maestros en marketing 2.0.

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