Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘innovación’

Informe: Retos de las redes sociales en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 27 marzo, 2010

Desde hace un año vengo colaborando con el equipo de Call Center Magazine con artículos sobre RRHH y Web 2.o en el contact center.

En el último número podéis encontraros con este informe sobre la situación de la redes sociales en los contact centers españoles que he escrito con la colaboración de cuatro personas de la industria a las que les quiero agradecer su participación: Miguel Fernández Robledo de Grupo Konecta, Idoia Izaguirre de Lagun Aro, Jorge García del Arco de Xupera y Raúl Zuara de Protema Consulting.

Os recomiendo su lectura ( no porque sea el autor 😉 ) si no porque podéis ver el punto de vista que tienen sobre esta cuestión profesionales de distintas áreas de la atención al cliente y el contact center. Al final del enlace podéis descargaros el documento completo en PDF.

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El caso de Taxioviedo: Twitter como canal de relación con clientes

Posted by vitoralbuerne en 21 febrero, 2010

Hoy he descubierto la innovadora gestión de clientes que practica @taxioviedo en Twitter. Más de 1000 personas siguen a este taxista asturiano ( en Asturias somos la bomba 😉 ) y que utiliza este canal para fidelizar a sus clientes, para detectar oportunidades de negocio y para conversar sobre su profesión.

Además de Twitter tiene una web donde detalla los servicios que ofrece, las formas de contacto, propone rutas turísticas para hacer con el taxi, hace comparativas de precios entre viajes en avión Madrid-Asturias y su servicio, y por supuesto vende la imagen de su sector.

Según comenta en una entrevista el 30% de sus clientes llegan vía web y ya ha realizado servicios contratados directamente por Twitter. Integra en su gestión de clientes la multicanalidad, se sirve del teléfono, de las redes sociales, del correo y del canal on line para ser contactado, algo que muchas empresas con grandes recursos están lejos de ofrecer.

Ah, y lo mejor, si le contratáis para hacer el trayecto entre Asturias y Madrid os invita a una fabada y a un arroz con leche.

¿En qué taxista pensarán esos 1000 seguidores cuando viajen alguna vez a Oviedo?

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¿Qué es el blending?

Posted by vitoralbuerne en 2 febrero, 2010

El verbo inglés blend se puede traducir al castellano como mezclar o combinar. En un centro de contacto el blending significa precisamente esto, la combinación de dos tipos de servicios, en principio opuestos, las llamadas salientes y las llamadas entrantes y gestionadas por un mismo agente.

El objetivo principal del blending es mejorar la productividad del contact center, en los servicios de recepción la plantilla no puede ajustarse con precisión a las curvas de llamada, existen momentos pico que es necesario atender para lograr un nivel de servicio adecuado y por contra momentos valle donde el personal no tiene carga de trabajo. Una de las opciones es aprovechar estos momentos para realizar gestiones de backoffice, pero no siempre es posible, y típicamente se utiliza para la gestión de campañas outbound. El blending puede ayudarnos a conseguir otro objetivo, atender con llamadas salientes a aquellos clientes que no pudieron ser atendidos en recepción y aumentar así la satisfacción de cliente.

Un aspecto crítico en la gestión de servicios con blending es el uso adecuado de la tecnología para que las la mezcla de llamadas funcione de forma eficiente, para que no perjudique a la calidad del servicio y para que los que están en primera línea tengan a su alcance la información que necesitan para realizar su trabajo.

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¿Quién es quién en el contact center en España?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2010

Esta es una guía básica para saber como está estructurada la industria del contact center en España, para conocer quienes son los actores a nivel tecnológico, operacional, formativo y empresarial. En algunos puntos me centro en aquellas empresas o instituciones que participan aportando valor al conjunto de profesionales. Por supuesto, este artículo no es un punto final sobre el tema, estoy abierto a incluir a más protagonistas.

Actualmente trabajan en nuestro país 60.000 personas, de ellas unas 54000 son teleoperadores que están empleados en su mayor parte en estas empresas:

Atento, Avanza, Bouncopy,Catsa, Contactel, Extel, GSS, Konecta, Qualytel, Sertel, Sitel, Sykes, Telecyl,Teleperformance, Teletech, Transcom, Unísono, Unitono y Xupera. En este enlace tenéis el Mapa de Contact Centers donde podéis ver la ubicación de muchas de ellas.

Asociaciones profesionales

ACE. Asociación de Contact Center Española. Agrupa a las empresas, es la patronal del sector y la preside Isabel Sánchez-Lozano.

AEECCC. Asociación Española de Expertos de Centros de Contacto con Clientes.  Presidida por José Luis Goytre agrupa a los profesionales de la industria en España. Entre sus actividades destacan el Proyecto Disc@atel, los Premios Fortius y los cursos de formación especializados.

Medios de comunicación

Call Center Magazine. Es la publicación impresa de mayor difusión que edita IFAES.

Contact Centers. Editada por Aldaba ya lleva 48 números desde el año 2000.

Congresos

Call Center + CRM Solutions. Se celebra a primeros de diciembre y acaba de celebrar su 12ª edición. Organizado por IFAES.

ExpoContact. El segundo de los congresos que se celebran en España está organizado por el Grupo Konecta, en el mes de mayo tendrá lugar una nueva edición.

Jornadas INTERITIS. Cada año que pasan toman más protagonismo y se han especializado en las tecnologías del habla. Lo organiza un buen amigo de este blog, Santiago Bravo.

Formación

ICEMD. El Instituto de Comercio Electrónico y Marketing Directo, integrado en el edificio del ESIC en Pozuelo ( Madrid ) cuenta con el Master de Contact Centers, es un elemento clave en este tipo de formación a nivel Europeo.

Contact Center Institute. Toda una referencia en Catalunya, es una de las instituciones con más prestigio y especialista en formación tecnológica.

Tecnología

Las 5 empresas de tecnología con más presencia en el sector son Altitude, Presence, Infintiy, Atos Origin y Zasylogic. Las destaco entre otras por su implicación en proyectos de promoción de la industria.

Calidad

Izo System: Los grandes especialistas en calidad de contact center. Son impulsores de grandes iniciativas como los Premios CRC de Oro, uno de los más prestigiosos, y unos maestros en marketing 2.0.

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6 motivos para que las empresas de contact center estén en la web 2.0

Posted by vitoralbuerne en 19 enero, 2010

Las redes sociales han dejado de ser una afición de geeks, están aquí para quedarse y no vamos a poder ignorarlas. Muchas de las empresas que forman la industria del contact center en España y también las que operan en América Latina no han dado todavía muestras de una verdadera mentalidad 2.0. Os apunto estas 6 razones por las que necesitan dar este paso:

1. Son una potente herramienta de marketing: Aquellas empresas que trabajen su imagen en las redes sociales se posicionarán en el mercado como las más innovadoras.

2. Son una fuente de conocimiento: Conocer lo que se está moviendo el mercado les permite definir nuevas estrategias, mejorar sus servicios y descubrir nuevos negocios.

3. Sus empleados elevan su valor: Aquel outsourcer cuyos empleados sea actores de la web 2.0 mostrará el potencial de su capital humano, algo mucho más poderoso que cualquier presentación ante un cliente.

4. Mantiene relaciones con sus clientes: Se fomenta la comunicación entre clientes y proveedores, base de relaciones duraderas y de futuras oportunidades de negocio.

5. Es un potenciador de los departamentos de marketing: Sus eventos, proyectos y acciones entran a formar parte de la información que buscan los usuarios de las redes sociales.

6. Son un aprendizaje: Muy pronto la web 2.0 formará parte de los servicios de atención al cliente. Una buen aprendizaje es hacerlo previamente con nuestra propia marca.

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5 predicciones para 2010 sobre tecnología en un contact center

Posted by vitoralbuerne en 14 enero, 2010

La web inglesa Call Center Helper publica sus predicciones para 2010 sobre tecnología en un contact center. Desde el enlace podéis ver el texto en inglés pero os resumo a continuación las tendencias para el sector.

1. Servicio de atención al cliente colaborativo: Basado en la cola universal donde los distintos canales están integrados mejorando de esta forma la experiencia del cliente.

2. Data Analytics: Que mejorarán el conocimiento de los clientes basados en los sistemas de grabación de voz. El análisis de las emociones será un campo de estudio a tener en cuenta.

3. Comunicaciones unificadas: Favoreciendo la autogestión de los clientes por cualquier canal.

4. Crecimiento de los troncales SIP: Se reducirá el coste de la conectividad y se optimizarán los recursos de telefonía.

5. Biometría de la voz: Se augura un rápido crecimiento. La biometría se utiliza para identificar a los clientes con el tono de su voz, cada persona tiene un timbre único que funciona en estos sistemas como si fuese una huella dactilar.

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El poder en manos del cliente: Primer Congreso On Line de Call Center & CRM

Posted by vitoralbuerne en 4 septiembre, 2009

El próximo 18 de setiembre y durante un periodo de tres semanas se pondrá en marcha el Primer Congreso On Line de Call Center & CRM, que tendrá como lema “El poder en manos del cliente”. Se trata de una inciativa pionera en nuestro sector y que abre un nuevo camino para los congresos de contact center, en un entorno como el hispanoamericano donde los profesionales proceden de muchos países distintos es una forma muy adecuada de acceder a los mejores conocimientos.

A través de la web los participantes podrán inscribirse y participar accediendo a materiales audiovisuales de los mejores profesionales de la industria. El Congreso está dirigido a directores, gerentes y ejecutivos pero también a mandos intermedios, profesionales de otras áreas como el marketing, comunicaciones o publicidad, y también a empleados públicos y de ONG.

La actividad está organizada por el Centro de Formación Profesional de Contact Center de Argentina. En este enlace tenéis toda la información en detalle de los temarios, de los ponentes y la forma de inscribirse.

Os dejo publicado el vídeo de presentación del Congreso.

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CTI, integración entre la telefonía y los datos

Posted by vitoralbuerne en 19 agosto, 2009

A nivel de usuario el CTI ( Computer Telephony Integration) es un gran desconocido, sin embargo su misión en en el contact center es fundamental. El CTI es una tecnología que permite la integración entre los datos y la telefonía. Cuando tenemos que trasladar el número de teléfono de nuestra centralita de forma manual a la aplicación eso significa que no disponemos de CTI.

El CTI permite identificar a nuestro cliente, incluso antes de ser atentido, de esta forma se puede dar un trato más personalizado con menos tiempo de espera. De cara al teleoperador se evitan las tareas repetitivas de inserción del número de teléfono y búsqueda de cliente. Pero esto es sólo un pequeña parte de lo que supone el CTI. Nos ofrece un routing inteligente, es decir gestiona y distribuye los contactos según criterios de negocio ( por ejemplo clientes VIP ) y se las entrega a la persona más adecuada en cada caso, permite la gestión multicanal unificada, esto implica que se pueden gestionar todo tipo de canales, bien se fax, correo o llamadas de forma integrada.

Desde el punto de vista de las aplicaciones corporativas el CTI nos ayuda a transferir llamadas a otros departamentos con todos los datos obtenidos, esto evita la sensación del cliente de tener que volver a repetir toda la información por segunda o por tercera vez, algo que se traduce en una importante reducción de tiempo.

Esta tecnología está en la base de las campañas de emisión con marcación automática, traslada la información de las bases de datos a la centralita para poder hacer las llamadas, en los tres modos que se aplican en contact center ( preview, progresivo y predictivo).

De cara a los responsables de campaña el CTI consigue, además, dar información en tiempo real para conocer todos los elementos del contact center y cómo se relacionan entre ellos, esto ayuda a tomar decisiones para solucionar problemas en mucho menos tiempo, por ejemplo si tenemos una incidencia masiva se podrían automatizar determinadas informaciones o gestiones a través de una IVR.

Estas son algunas de sus funcionalidades pero existen muchas otras otras como la generación de scripts ( argumentarios), los históricos de contacto o la cola universal. CTI es sin duda uno de los mayores cambios que se están viviendo en nuestros contact center, algo que está mejorando la calidad de nuestras gestiones con nuestros clientes, el tiempo en que éstas son atendidas y la especialización de las personas que atienden cualquiera de los canales.

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El valor del CRM para el contact center

Posted by vitoralbuerne en 5 julio, 2009

Hace unos días se realizó la segunda webinar (Contact Center Café)  que organizan la AEECCC y Altitude Software, una experiencia que ya os comenté en el blog.

A través de este enlace tenéis acceso al documento PDF sobre el que se realizó este seminario on line y que ha impartido Eduardo Malpica, uno de mis profesores de tecnología en el Master, que se centró en el valor que tiene el CRM en los centros de contacto, especialmente en situación de crisis como la actual.

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Crisis y oportunidades de negocio en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 22 junio, 2009

Por cortesía de Carlos Valdés de Zasylogic os presento este vídeo donde se recoge esta conferencia del ExpoContact celebrado el pasado mes de mayo en Madrid.

La ponencia fue impartida por Mauricio Gómez, Director General de Zasylogic y se centró en como la tecnología puede reducir los costes de un contact center. Son tres vídeos, la segunda y tercera parte está vinculada debajo.

Ver 2/3 Ver 3/3

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