Contact Centers Press

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¿De cuántas formas se puede motivar en un contact center?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2012

Se ha escrito muchísmo sobre motivación, que como dice bien Yoriento no es otra cosa que tener motivos para trabajar. También en el contact center podemos encontrar abundate documentación de cómo motivar a tus agentes, por ejemplo en el blog MotivArte de Concha Zancada. Yo dudo sobre si la motivación es una ciencia o un arte, lo que tengo claro es que hay que trabajarla, no se trata de una improvisación ni de llegar a la sala y ponerse a bailar para que la gente esté contenta.

Hace ya unos cuantos años fiché con mi actual empresa para llevar un departamento de televenta. Mi experiencia siempre había estado vinculada a la atención al cliente y a la fidelización, así que lo primero que hice fue comprar libros sobre técnicas de venta, sobre cómo dirigir equipos comerciales y sobre la mejor forma de gestionar situaciones conflictivas. Muchos de aquellos textos quedaron olividados porque no encajaban en la realidad de un contact center, pero de toda aquella lectura, todavía hoy, uno de ellos sigue por mi escritorio: 1001 formas de motivar de Bob Nelson.

Con este libro, lleno de ejemplos sencillos de motivación, aprendí que motivar era algo más complejo que decir “vamos chicos”, que la comunicación era el arma más poderosa, que el reconocimiento, la autonomía, la equidad o crear un proyecto de futuro eran todo un código a seguir. De los 1001 ejemplos puse unos cuantos en marcha, entre todos, mi favorito, hablar con los 100 integrantes del equipo uno a uno al menos una vez al año en reuniones programadas, donde el orden del dia lo fijaban los vendedores y explicaba como iba el servicio, respondía a sus dudas, y sobre todo escuchaba sus preocupaciones, sus problemas y su ideas para que aquel departamento funcionara mejor.

Dar motivos, abrir las puertas, explicar, escuchar y conocer a tu gente…bueno y también de vez cuando unas pizcas de creatividad nos hacen ser más felices y productivos en el trabajo.

¿Cuál es tu forma favorita de motivar?

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El 11811 y Gomaespuma presentan el libro “¿Me pone con el cielo?”

Posted by vitoralbuerne en 20 octubre, 2008

La pasada semana se presentó ¿Me pone con el cielo? que edita la Fundación Gomaespuma, un libro que recoge las anécdotas más divertidas de las llamadas recibidas en el 11811. Los beneficios que se obtengan se destinarán a una emisora de radio que gestiona el Colectivo de Mujeres de Matagalpa, que lucha por los derechos de las mujeres y de los niños de Nicaragua.

Las anécdotas han sido recopiladas por los 400 teleoperadores que trabajan para el 11811 entre las 40.000 llamadas que reciben cada día. El proyecto tuvo su origen en las notas manuscritas que los agentes publicaban en el corcho contando las llamadas más divertidas. En el video que os publico a continuación podéis ver algunas de estas situaciones.

Felicidades a todos los que habéis participado en este proyecto por su importante fin social, por lo motivante que es para los trabajadores y por transmitir una imagen tan positiva para el sector del telemárketing en España.

Más información desde la web del 11811 y cómo comprar el libro.

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