Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘motivación’

¿De cuántas formas se puede motivar en un contact center?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2012

Se ha escrito muchísmo sobre motivación, que como dice bien Yoriento no es otra cosa que tener motivos para trabajar. También en el contact center podemos encontrar abundate documentación de cómo motivar a tus agentes, por ejemplo en el blog MotivArte de Concha Zancada. Yo dudo sobre si la motivación es una ciencia o un arte, lo que tengo claro es que hay que trabajarla, no se trata de una improvisación ni de llegar a la sala y ponerse a bailar para que la gente esté contenta.

Hace ya unos cuantos años fiché con mi actual empresa para llevar un departamento de televenta. Mi experiencia siempre había estado vinculada a la atención al cliente y a la fidelización, así que lo primero que hice fue comprar libros sobre técnicas de venta, sobre cómo dirigir equipos comerciales y sobre la mejor forma de gestionar situaciones conflictivas. Muchos de aquellos textos quedaron olividados porque no encajaban en la realidad de un contact center, pero de toda aquella lectura, todavía hoy, uno de ellos sigue por mi escritorio: 1001 formas de motivar de Bob Nelson.

Con este libro, lleno de ejemplos sencillos de motivación, aprendí que motivar era algo más complejo que decir “vamos chicos”, que la comunicación era el arma más poderosa, que el reconocimiento, la autonomía, la equidad o crear un proyecto de futuro eran todo un código a seguir. De los 1001 ejemplos puse unos cuantos en marcha, entre todos, mi favorito, hablar con los 100 integrantes del equipo uno a uno al menos una vez al año en reuniones programadas, donde el orden del dia lo fijaban los vendedores y explicaba como iba el servicio, respondía a sus dudas, y sobre todo escuchaba sus preocupaciones, sus problemas y su ideas para que aquel departamento funcionara mejor.

Dar motivos, abrir las puertas, explicar, escuchar y conocer a tu gente…bueno y también de vez cuando unas pizcas de creatividad nos hacen ser más felices y productivos en el trabajo.

¿Cuál es tu forma favorita de motivar?

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El 26 de enero se entregan los Fortius 2011 (no te lo pierdas)

Posted by vitoralbuerne en 20 enero, 2012

Quedan muy pocos días para conocer a los ganadores de este año, entre los que están como finalistas los mejores profesionales del contact center en España, representando a GSS, Unísono, Amex, Sage, Fedex, NH Hoteles y Openbank.

Cada vez que llega una nueva gala me vuelven a la memoria las sensaciones que viví en aquella primera edición. Es para todos los que pasamos por esta experiencia un reconocimiento a muchos años de trabajo y un elemento motivador no solo para la persona protagonista, sino también para todo el equipo que está detrás. Por este motivo os recomiendo que si tenéis ocasión acudáis a la gala registrándoos gratuitamente en este enlace.

Os dejo con las palabras de la supervisora  ganadora el año pasado, una persona excelente: Gema Sanz de Sage.

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La televenta es un Formula 1

Posted by vitoralbuerne en 17 enero, 2012

El mundo comercial permite muchos símiles con el deporte, por sus vinculaciones con la motivación, con el trabajo en equipo o con la consecución de logros y objetivos. El deporte que mejor encaja con la televenta es, desde mi punto de vista, la Formula 1. Precisamente el eterno debate de qué es más importante para el éxito de una escudería ( piloto o coche ) es uno de los puntos fundamentales que rodean a una televenta eficaz.

La base para construir un equipo ganador es la tecnología más avanzada, en ello invierten todos los participantes del campeonato para conseguir ser competitivos. Los que cuentan con los mejores ingenieros parten con una clara ventaja a la hora de sumar más puntos. En nuestro caso, en un servicio de televenta, contar con las herramientas tecnológicas más innovadoras nos abre el camino para lograr el éxito. Los marcadores, CRM, data mining, ACD, … son los motores y la aerodinámica que nos permiten alcanzar las velocidades necesarias para cada tipo de circuito.

La estrategia, la planificación, el conocimiento de la pista 0 el neumático más adecuado también marcan las diferencias a la hora de la verdad. Lo hemos visto muchas veces, un gran desarrollo tecnológico sin una buena planificación no sirve para nada. Tenemos que tomar muchas decisiones para hacer óptima nuestra tecnología. En televenta no conocer el terreno juega muy malas pasadas, a veces queremos conducir demasiado deprisa en una base de datos, forzamos la máquina, gastamos más energía de la necesaria y pensamos que solo es cuestión de pisar a fondo.

Y por supuesto, los pilotos. El mejor coche, el mejor ingeniero y el mejor director no es suficiente. Las personas siguen marcando la diferencia ( aunque en Formula 1 sean en décimas de segundos ). Lo mismo sucede con la televenta, las personas marcan la diferencia, por su  capacidad de aprendizaje, por su creatividad y por su capacidad de superarse cada día.

En nuestra Formula 1 particular de la televenta hay que tener claro que hay que  construir el equipo teniendo en cuenta todas las partes. De nada nos sirve enfocarnos en las personas cuando la tecnología es obsoleta, de muy poca utilidad será tener una tecnología si olvidamos al que está pilotando y será inútil contratar a un Fernando Alonso y a su Ferrari si le hacemos conducir por la hierba. Al final, de nuevo, siempre hay que tener en mente tecnología, procesos y personas.

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Fish: El arte de disfrutar en el trabajo

Posted by vitoralbuerne en 24 febrero, 2011

El optimismo es una fuerza imparable, disfrutar en el trabajo es el gran anhelo de muchos empleados. A veces vinculamos tarea interesante y felicidad, pero también existe el otro camino, el de hacer cualquier tarea divertida, el de convertir un trabajo que desde fuera es visto como algo poco gratificante en algo digno y enriquecedor.

La historia de Fish engancha a cualquiera que confía en la motivación de los equipos para lograr los objetivos, y a veces parece que está pensada para ser contada en un contact center. El libro viene por la recomendación de un lector del blog que me cuenta maravillas sobre el efecto que han tenido sobre un grupo de televendedores. Por supuesto os recomiendo comprar el libro y no hacer una búsqueda en Google del tipo libro fish pdf para bajárselo gratis.

Como aperitivo podéis ver el vídeo con los pescaderos que inspiraron la escritura de Fish. Ahh¡ el libro es del autor del bestseller “Quién se ha llevado mi queso”.

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No hay que atocinarse

Posted by vitoralbuerne en 15 febrero, 2011

“No hay que atocinarse” repite varias veces en su genial ponencia Emilio Duró, un coach empresarial que rebosa energía positiva por todos los poros de su piel. Ayer lo entrevistaron en el programa de Buenafuente y es una buena ocasión para que lo conozcáis. En este enlace tenéis la ponencia al completo, si tenéis ocasión ponerla a vuestros equipos. La disfrutarán.

 

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La prueba del Marshmallow ¿Tienes autocontrol?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2011

Una de las cualidades del líder es el autocontrol. El contact center con su entorno cambiante y con la gran cantidad de interacciones personales pone a prueba cada día el autocontrol de los responsables, supervisores o coordinadores.

Resulta complicado motivar equipos, lograr resultados y generar climas productivos cuando las personas que están al frente de un servicio no tienen autocontrol. Paciencia, nervios templados y respirar profundamente son los mejores ingredientes para afrontar el día a día de un contact center.

Uno de los experimentos más famosos sobre autocontrol es la Prueba del Marshmallow que me enseño José Luis Nieto en el Master de Contact Center del ICEMD. En el vídeo se testea el grado de autocontrol de unos niños, aquellos que la superaban más sociales, tenían un mayor capacidad de relacionarse con los demás de forma positiva. Con los años estos niños tendrán también más posibilidades de ser buenos líderes. Os invito a ver este vídeo y a pasar un buen rato.

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Los Premios Fortius te cambian la vida

Posted by vitoralbuerne en 23 enero, 2011

d12zt.jpgEl pasado jueves 20 de enero se entregaron por tercera vez los Premios Fortius. A través de los post de El Contact, de Concha Zancada y de Manuel Clemente tenéis toda la información en detalle.

Los premiados de este año han sido:

Mejor Supervisor/a para Gema Sanz Zazo de Sage (muy maja).

Mejor Agente 2010 para Jose Manuel Fernández Pérez de FedEx.

Mejor agente de llamadas entrantes para María Martino Martín de NH Hoteles.

Mejor agente de llamadas salientes para mi compañero Sebastian Moreno Gordillo de Grupo Konecta.

Enhorabuena para todos vosotros, me alegro que la mejor supervisora vuelva a ser una mujer.

Los que me conocéis sabéis mi especial vinculación con estos premios. Puedo contar en mi primera persona como he cambiado profesionalmente a raíz de ellos, tengo una visión distinta de la industria, de los profesionales que están en ella, han potenciado mi pasión por lo que hago y sobre todo me han permitido descubrir a muchas personas que no paran de enriquecerme.

Lo he comentado más veces, el reconocimiento es esencial en todos los ámbitos de nuestra vida. Necesitamos ser reconocidos por nuestros seres queridos, en la escuela, en la universidad y el mundo laboral no puede ser la excepción ¡Qué cansado es escuchar que la gente tiene que venir motivada de casa¡ La crisis está sirviendo también como otra excusa más para decir que es bastante con que tengamos o conservemos el  trabajo. El valor de una persona sigue siendo el mismo hoy que hace 4 años, es incalculable. El reconocimiento es fundamental para que nuestra gente siga siendo la mejor, hagámoslo cada día.

La Gala ha tenido un momento muy intenso, cuando se rindió homenaje al contact center de AMEX en España que tan solo un día antes había recibido la noticia de su cierre. Su trabajo ha sido un ejemplo para muchos otros contact centers en España. Estos dos últimos años he conocido a varias personas que han trabajado allí y siempre han hablado con muchísimo orgullo de su experiencia en AMEX.

Quiero terminar el recuerdo de la noche de los Fortisu con el gran vídeo de la preparación de los premios. Nos vemos en el 2012.

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Entrevista a Antoni Albiol: “El éxito está en el desarrollo de las personas”

Posted by vitoralbuerne en 26 noviembre, 2010

Antoni AlbiolNuestra industria tiene grandes profesionales, convencidos del valor de las personas, uno de los grandes y de los más convencidos del potencial humano es mi profesor Antoni Albiol. Fui alumno suyo durante el Máster de Contact Centers del ICEMD, donde forma parte del equipo profesores, desde entonces hemos tenido una constante comunicación, me ha servido de apoyo en momentos importantes gracias a su gran capacidad de escucha. Ha desarrollado su labor con puestos de responsabilidad en entidades como el RACC y Caixa del Penedés, actualmente está al frente de Formacioncontactcenter.es en la que apuesta claramente por la formación y el coaching en el contact center. La semana que viene estará en el Evento Relación de Cliente + Call Center con un workshop sobre la comunicación interna.

Quiero darle las gracias a Toni por su participación en el blog, su entrevista es una de la imprescindibles para saber más de coaching, de formación y de gestión de personas en el contact center.

¿Cuáles las principales oportunidades de mejora que tiene el contact center en España?

En primer lugar conseguir la adhesión de todos los miembros del contact center. Debemos concienciarnos que, sin esta integración en los proyectos, no rentabilizamos todo el capital humano del que disponemos.

Por otro lado, es necesario tener una visión más a medio y largo plazo para conseguir que nuestro centro sea un éxito: desarrollo de personas, planes de calidad, comunicación interna, son algunos de los elementos clave pero que exigen una planificación a medio y largo plazo para que redunden en un beneficio sólido e integral.

Eres un apasionado de la formación, ¿Qué papel debería jugar la formación de los agentes dentro de cualquier servicio? ¿Qué metodología es la que se debería emplear?

La formación debe ser motivación pero no sólo eso. La cuestión de raíz es que tenemos que plantearnos, muy seriamente, qué tipo de formación y con qué finalidades. ¿La hacemos porque existen ayudas a la Seguridad Social? ¿Cómo es posible que el formador no conozca el mundo de la atención telefónica? ¿Escuchamos a nuestros agentes en el momento de decidir qué formación vamos a impartir? ¿Se convierte en un canal más de comunicación interna?

Recientemente, en una sesión que estaba impartiendo, un mando intermedio cuestionó la dificultad de realizar una formación fuera del horario laboral. A parte que existen nuevas metodologías (e-learning, tutoría por skype, etc), le planteé si sus asistentes habían escogido el contenido…Le sugerí que así lo hiciese y que sólo se dedicara a buscar al mejor formador en la materia citada.

Últimamente todo el mundo habla de coaching, ¿Qué es coaching y qué no lo es? ¿Cómo podemos asegurarnos de que contamos con un buen profesional?

El Coaching es una de las herramientas que ayuda a conseguir los retos apuntados en la primera pregunta. El Coaching se basa en ayudar a conseguir la máxima felicidad/rendimiento de las personas a partir de la creencia firme y absoluta en que toda persona es completa, creativa y llena de recursos. El coach, y ésta es la diferencia básica con el mentoring, no aporta soluciones ni respuestas. Ahora bien, con su curiosidad y con su capacidad de escucha activa consigue que la persona encuentre sus propias respuestas y haga su camino, el camino que él decide construir.

Por otro lado, al ser en España una metodología bastante reciente, existe un “cierto intrusismo” profesional. Es totalmente aconsejable que el coach esté certificado por algunas de las Escuelas reconocidas por la ICF (International Coach Federation).

¿Cómo podría cambiar la realidad de nuestros contact centers si aplicáramos el coaching?

De manera muy clara porque permite desarrollar todo nuestro capital humano, al creer cree ciegamente en las capacidades de las personas. La fuerza del coaching se basa en que es la propia persona quién consigue sus metas, quién descubre sus fortalezas, sus valores, sus recursos y esto implica que el crecimiento personal y profesional es más consistente y auténtico.

Recientemente has iniciado un proyecto empresarial con Formaexpert, ¿Que servicios estáis ofreciendo? ¿Como ha sido vuestra experiencia hasta ahora?

Somos verdaderos especialistas en Contatct Center (www.formacionconcontactcenter.es). En primer lugar, partimos de una primera ventaja: empezamos como agentes telefónicos hace más de quince años y hemos vivido en nuestra propia piel todos los puestos del Contact Center. Además acumulamos experiencia en diferentes sectores y en todo tipo de servicios.

Por lo tanto, aumentamos el valor de los Contact Center ofreciendo cualquier tipo de asesoramiento, consultoría y docencia en aspectos vinculados a RR.HH., Gestión Comercial, Habilidades de comunicación, etc.

Y además, aportamos un valor añadido en la media en que somos flexibles y prácticos para detectar las necesidades reales de cada cliente/servicio y adaptarnos a ellas.

Finalmente, aparece nuestro valor añadido diferencial: la aplicación práctica del coaching al Contact Center. Los resultados son evidentes: ayudamos a crecer a nuestros clientes.

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Mirando el offshoring cabeza abajo

Posted by vitoralbuerne en 24 noviembre, 2010

Me considero un afortunado, durante mi vida profesional en el contact center se me han presentado grandes oportunidades, han confiando en mi para pequeños y para grandes proyectos. De todas la experiencias aprendo y las voy sumando a mi vida. Las últimas dos semanas, en las que me habréis visto poco activo en el blog, en mi compañía me han brindado la posibilidad de conocer el offshoring cabeza abajo, es decir viviéndolo desde dentro, en pleno hemisferio sur. Han sido de los momentos más intensos, de los que más he disfrutado.

Este post es un homenaje a todos los telemárketers, team leaders y responsables con los que he convivido en el arranque de un nuevo servicio. Me han dado una gran lección de profesionalidad, de ganas, de motivación y de humanidad.

La visión desde Europa de las personas que están al otro lado de Atlántico es demasiadas veces despectiva, se consideran que dan servicios de bajo valor. Quiero reivindicar con mis palabras el tremendo esfuerzo que hacen estos profesionales. No es nada fácil trabajar con el horario de España, adaptar tu lenguaje para que la comunicación sea más fluida con los clientes y tener que escuchar determinados comentarios sobre tu origen.

Muchas veces había oído que el offshoring era peculiar, que tenía diferencias con trabajar en tu país. Si, es peculiar, pero en mi caso en positivo. Me he encontrado con personas, con los mismos miedos, las mismas ilusiones, que quieren ser reconocidas, motivadas, formadas (capacitadas), que quieren desarrollarse, con una gran actitud comercial y que en definitiva sienten y piensan lo mismo que nosotros.

El problema de offshoring es exactamente igual que en cualquier otro negocio, cuando no potenciamos en capital humano, cuando no creemos de verdad en las personas, nada es exitoso. ¿Hemos decidido acudir a otro país por motivos económicos u organizativos? Adelante, pero no pensemos que eso es suficiente. Hay que hacer bien nuestro trabajo, o incluso mejor para vencer esas barreras que no tenemos en nuestro país. Apostemos de verdad por nuestros equipos, dotémoslos de recursos para ser profesionales y para crecer.

No somos el centro del mundo. A lo mejor los que estamos cabeza abajo somos nosotros y nos impide ver la realidad, nos impide descubrir el valor donde quiera que se encuentre. En donde yo he estado hay muchísimo valor.

Un abrazo para todas y todos. Éxitos.

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Participa en la tercera edición de los Fortius

Posted by vitoralbuerne en 21 septiembre, 2010

Muchos sabéis de mi vinculación emocional con los Premios Fortius porque para mi fueron un punto de inflexión en mi desarrollo profesional. Este año se celebra su tercera edición y es una excelente oportunidad de participar en el proyecto.

Los Fortius premian a los mejores profesionales de nuestra industria, a aquellos que están más en contacto con el cliente, a los teleoperadores y supervisores. Os invito a participar sin importar el tamaño de vuestra empresa o el tipo de campañas que estéis realizando.

Además de los interesantes premios de los que está dotado, entre los que destaca la realización del Máster en Gestión de Contact Centers, su gran valor es la influencia que tiene en el reconocimiento de las personas que participan en el proceso. El año pasado en mi empresa hicimos una previa a los Fortius para que fueran los miembros del equipo quiénes eligiesen al mejor agente. Una de las personas finalistas me comentaba después de no ser la elegida que para ella era todo un reconocimiento saber que era una de las profesionales más valoradas por sus compañeras.

Aquí las bases.

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