Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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La ley del más fuerte

Posted by vitoralbuerne en 23 marzo, 2011

Actualización: Como complemento al artículo del hoy os dejo estos dos enlaces: Por un lado la opinión de José Francisco Rodríguez como miembro de la AEECCC, siempre interesante y ilustrativa de la situación, por otro la Hoja de Ruta que acaba de publicar IZO sobre la nueva ley. Muchas gracias José Francisco por hacerme llegar esta información tan útil para todos.

La noticia del anteproyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente ha suscitado un gran interés entre los que formamos parte del contact center en España, como muestra la gran cantidad de comentarios que se ha producido en el debate del grupo de LinkedIn y la viralidad que ha tenido la información en Twitter. Repasemos los principales puntos de la futura regulación:

-La puesta a disposición de los clientes de un servicio de atención telefónica personalizado y un número de teléfono, ambos gratuitos, para atender sus quejas y reclamaciones, así como cualquier incidencia contractual.

-Las empresas tendrán un sistema de gestión unitario o centralizado, de modo que se garantice la constancia de las quejas, reclamaciones e incidencias presentadas y se facilite el seguimiento de su tramitación.

-Se establecerá un plazo máximo para resolver quejas, reclamaciones y otras incidencias contractuales.

-El tiempo máximo de espera para el usuario desde la recepción de la llamada en el servicio de atención al cliente no podrá superar un minuto para más del 90 por 100 de las llamadas realizadas al servicio de atención al cliente.

-La norma supondrá un ahorro importante de tiempo y dinero para los consumidores

Antes de valorar la efectividad de una ley de atención al cliente tenemos que tomar consciencia de porqué hemos llegado a este escenario. En primer lugar debemos conocer que España no es el primer país europeo que opta por elegir este camino, el caso de Alemania es el más famoso. Por otro lado los años en los que muchos servicios de atención al cliente estuvieron en un segundo plano, el concepto caduco, para mi, de centro de costes se ha llevado al extremo en determinados casos ( los 807 en líneas aéreas ). El contact center ha sido espectador en este proceso, limitado por los precios solicitados por sus partners y por la competencia.

¿La Ley será efectiva?

Las dudas ya han surgido antes de su aprobación definitiva e incluso antes de su desarrollo reglamentario. Los consumidores como nos cuenta Carlos Molina en su blog no se fían, las empresas que externalizan en sus servicios ya piensan en cuanto deberán subir su precios para compensar el incremento de gasto y las empresas de contact center temen que tengan que asumir ellos las consecuencias del cambio de modelo. Es difícil predecir los efectos, o incluso la rigurosidad que la administración aplique para su cumplimiento, en un momento de crisis económica parece que existirán otras prioridades.

La única ley que de verdad tendría efecto directo en los consumidores sería la ley del más fuerte, del más fuerte en atención al cliente, donde las empresas que mejor tratasen al cliente fuesen claramente las más rentables y las que más crecimiento experimentaran. No sería necesario poner unos segundos mínimos de espera, ni vigilar que nadie cobre por responderte al teléfono, ni pedir que tus agentes estuviesen formados, todo sería una consecuencia del buen servicio. Esto ya se cumplen en unos cuantos negocios que han decidido ver a su departamento de atención al cliente como su mejor departamento de marketing. Hasta que esto no cambie no hay ley que ponga puertas al campo o ¿acaso la regulación te penalizará si tus agentes no sonríen?

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La AEECCC entrevista a la responsable de atención al cliente de Infojobs

Posted by vitoralbuerne en 22 marzo, 2011

Hace unos días que la AEECCC acaba de publicar su Newsletter de marzo, entre los contenidos de este mes destaca la interesante entrevista que han realizado a Encarna Castón, responsable de atención al cliente de Infojobs. Por cierto, un Infojobs renovado estéticamente y mucho más 2.o, su cuenta de Twitter está a punto de superar los 5000 seguidores.

Encarna destaca la salud de nuestra industria, una de las menos afectadas por la crisis económica en la generación de empleo, donde especialidades como la televenta tienen una tendencia claramente al alza, pasa de la posición 19 en 2008 a estar en 2009 y 2010 entre las 11 más demandadas.

Puedes leer la entrevista al completo a través de este enlace.

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Ya está publicada la Newsletter de enero de la AEECCC

Posted by vitoralbuerne en 24 enero, 2011

Ya está accesible la Newsletter de Enero desde la web de la Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes ( AEECCC ). Entre los temas destacados de este mes están:

-Premios Fortius 2011

-Entrevista Isabel Sánchez Lozano ( Presidenta de la ACE )

-AEECCC OPINA: ¿Hay oportunidades para las Pymes y los Contact Centers? Las Pymes, llamar o teclear

 

 

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Participa en la tercera edición de los Fortius

Posted by vitoralbuerne en 21 septiembre, 2010

Muchos sabéis de mi vinculación emocional con los Premios Fortius porque para mi fueron un punto de inflexión en mi desarrollo profesional. Este año se celebra su tercera edición y es una excelente oportunidad de participar en el proyecto.

Los Fortius premian a los mejores profesionales de nuestra industria, a aquellos que están más en contacto con el cliente, a los teleoperadores y supervisores. Os invito a participar sin importar el tamaño de vuestra empresa o el tipo de campañas que estéis realizando.

Además de los interesantes premios de los que está dotado, entre los que destaca la realización del Máster en Gestión de Contact Centers, su gran valor es la influencia que tiene en el reconocimiento de las personas que participan en el proceso. El año pasado en mi empresa hicimos una previa a los Fortius para que fueran los miembros del equipo quiénes eligiesen al mejor agente. Una de las personas finalistas me comentaba después de no ser la elegida que para ella era todo un reconocimiento saber que era una de las profesionales más valoradas por sus compañeras.

Aquí las bases.

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Los profesionales del contact center optimistas con el empleo

Posted by vitoralbuerne en 23 junio, 2010

Hace unos días se acaba de publicar el primer informe Customer Care Manager´s Index que analiza la situación del sector del contact center en España. El estudio está realizado por Sitel en colaboración IFAES, AEECCC y Altitude.

Estas son las principales conclusiones del estudio. Podéis descargar el informe completo desde este enlace.

-Los profesionales del contact center piensan que la situación económica en España no experimentará sin cambios significativos en el cuarto trimestre.

 -Se espera un leve aumento de la actividad comercial de la industria pero sin cambios en la rentabilidad del negocio.

-Aunque el empleo no da señales de crecimientos importantes se refleja una ligera expectativa de aumento.

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VII Congreso Andino de Call / Contact Centers & CRM

Posted by vitoralbuerne en 3 mayo, 2010

Del 19 al 21 de mayo se celebrará en Bogotá uno de los congresos con más importantes de nuestra industria en el ámbito hispano. De la mano de Lisette Rencoret de Manpower recibo el interesante programa académico de este año. El evento está organizado por la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO y cuenta con destacados profesionales de Argentina, Colombia, España, EEUU, Panamá, Alemania, México y Chile.

Entre los ponentes está uno de mis tutores del Máster Contact Centers del ICEM, Luis Masyebra, un orador excepcional y uno de los grandes expertos en CRM y gestión de clientes de España.

Desde este enlace tenéis acceso a toda la información en detalle de este Congreso. Julia Fernández nos deja en los comentarios también este link donde ampliar más detalles http://www.acdecc.org. Gracias Julia ¡

Programa Académico VII Congreso

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Píldoras de tecnología para el contact center

Posted by vitoralbuerne en 13 abril, 2010

FortiusAltitude Software, la AEECCC e ICEMD organizan la 2ª Píldora de Tecnología para el Contact Center. Es una acción de formación continua. Son webinars (seminarios virtuales) donde se tratan temas relevantes para la industria, en sesiones de duración máxima 1 hora.

La inscripción es totalmente gratuita y permiten que los no expertos se formen en pequeñas dosis. Sólo necesitas tu PC, una conexión a Internet y auriculares), sencillo e interactivo.

Cada Píldora se compone de dos sesiones y es imprescindible haber asistido a la primera para poder atender la segunda sesión. La 2ª Píldora se centrará en “El cliente impera: sus vías para comunicar con el Contact Center”.

Fechas:

Sesión 1: martes 27 de abril

* La multicanalidad.

* Retos y beneficios para los Contact Center.

* Recomendaciones de implantación.

Sesión 2: jueves 6 de mayo

* Los sistemas de autoservicio.

* De los IVR a los asistentes virtuales.

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Los 6 mejores grupos profesionales sobre contact center

Posted by vitoralbuerne en 25 enero, 2010

Ya no es ninguna novedad hablaros de LinkedIn, la red profesional con más influencia de la web 2.0, pero hoy me gustaría destacaros cuáles son, a mi juicio, los 10 mejores grupos profesionales creados en esta red que tienen relación con el contact center. En estos grupos podéis encontrar información actualizada de las últimas tendencias del mercado, compartir experiencias, conocer a otros profesionales o incluso estar al tanto de ofertas de empleo.

Grupos en español

CONTACT CENTERS de Latinoamérica y España

Gestionado por Tomás Madoery es el grupo escrito en español con más miembros ( 250). Está vinculado a la empresa de tecnología Teleprom. En este grupo podéis encontrar artículos y debates interesantes sobre temática muy diversa.

Contact Center Spain

Es el grupo nacido de este blog y lo destaco entre los mejores no por esta conexión, lo hago porque en él se encuentran los mejores profesionales de España, también porque es un lugar donde intercambiamos impresiones, e incluso donde se publican ofertas de trabajo. Actualmente somos casi 180 miembros, lo que le hace ser el más grande de todos los creados en nuestro país.

AEECCC

La Asociación Española de Expertos en Centros de Contacto con Clientes también tiene su espacio en esta red. El grupo cuenta con 50 integrantes. Gestionada por Fernando Torres es un grupo esencial para conocer el contact center en España y para contactar con muchos profesionales.

Grupos en inglés

Worldwide Contact Center Professionals – Largest Network for Call Center Professionals

Es el mayor grupo del mundo sobre el contact center, más de 15.000 miembros forman parte de su red. Chad McDaniel de la web http://www.justcareers.com es su administrador. Para conocer las últimas tendencias de la industria es un lugar fundamental.

Contact Center Professional

La potente industria indú tiene su representación con más de 10.000 integrantes, lo coordina Ajay Narain. Es un grupo que no está vinculado a ninguna empresa o web. El objetivo del grupo es la búsqueda del talento.

Ideas, Hints and Tips from Call Centre Helper

Tengo debilidad por la web Call Centre Helper, por ello destaco también a su grupo en LinkedIn entre los mejores. La calidad de sus material y de Jonty Pearce son un buen aval para añadirse también por este canal.

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Vídeo reportaje especial Premios Fortius 2009

Posted by vitoralbuerne en 18 enero, 2010

El pasado jueves 14 de enero de 2010 se entregaron los Premios Fortius que organiza la AEECCC con el apoyo de Altitude, IFAES y el ICEMD. En esta ocasión os presento mi primer vídeo reportaje en el que os cuento las buenas sensaciones de esa noche, en el que vais a poder conocer a los protagonistas, a los mejores agentes y supervisores del año 2009.

Presentación del acto: Montse Bonastre de Matices de Marketing inaugura el acto y José Luis Goytre que preside la AEECCC da la bienvenida con un interesante discurso.

Finalistas en la categoría de mejor agente: En la foto tenéis a Mª Gema Herranz Ardavín – American Express, Moisés Aller Mahia – Atento, Maribel Espino Purroy – Atento, Sergio de Marcos Serrano – Atento, Ana Isabel Gonzalez Sanabria – Grupo GSS y Carlota Bécares Álvarez – Grupo Konecta. Están acompañados de los candidatos al Mejor Supervisor y los organizadores.

Entrega del Premio al Mejor Agente de Llamadas Salientes: Entrega el Premio Luis Masyebra del ICEMD a Carlota Bécares de Grupo Konecta. Carlota Bécares es compañera mía y quiero agradecerle sus palabras y darle la enhorabuena por este merecido premio.

Entrega del Premio al Mejor Agente de Llamadas Entrantes: La ganadora fue Mª Gema Herranz Ardavín de American Express y le entregó el premio María Luisa Merino de la AEECCC. Aquí he tenido un error al grabar y sólo he podido rescatar 10 segundos, pero al menos podéis conocer a Gema, una persona muy alegre que espero tener la oportunidad de entrevistar para el blog.

Entrega del Premio al Mejor Agente: Mi profesora Raquel Serradilla de Altitude le entrega el galardón que le da acceso a realizar uno de los módulos del Master de Contact Center a Sergio de Marcos Serrano de Atento.

Presentación de los finalistas al Mejor Supervisor: José Luis Nieto, mi tutor en el Master del ICEMD, se encarga de la presentación de los candidatos y con sus palabras no recuerda la importancia del liderazgo en el contact center. Los supervisores candidatos son Pedro Moyano Martín de Atento, Mª Angeles Villa Bonmati de Caymasa y Gema Sanz de SAGE.

Entrega del premio al Mejor Supervisor: Fernando Torres de la AEECCC presenta el premio con un discurso en el que recuerda sus inicios como teleoperador y le entrega el Premio a María Angeles Villa Bonmati de Caymasa. Pude charlar un rato después de la entrega con María Angeles y es una persona extraordinaria, este año le tocará viajar desde Sevilla donde trabaja y reside para estudiar el Master de Contact Center en el ICEMD.

Muchas felicidades a todos los candidatos y premiados, también gracias a todos los organizadores y las personas que asistieron al acto. Lo he disfrutado mucho y espero poder estar presente en los próximos Fortius en el 2011.

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El final de los números ocultos

Posted by vitoralbuerne en 9 noviembre, 2009

La semana pasada la venta por teléfono ha sido protagonista en los medios, la que más repercusión ha tenido es el final de los números ocultos. A propuesta de CIU en el congreso se incluirá en la Ley de Competencia Desleal la prohibición de realizar llamadas comerciales desde números ocultos.

Desde el punto de vista de los que estamos en el contact center este cambio supone una mejora para la calidad de nuestros servicios yde la imagen social de nuestra actividad. Una de las quejas más frecuentes de los clientes con los que se contacta es precisamente el hecho de llamar desde un número oculto, sólo ésto produce desconfianza en el usuario y dar explicaciones del motivo por el que se realiza de esta forma es tarea complicada.

No tenemos datos precisos de cuantas llamadas no son atendidas en las campañas de emisión por esta razón, el cliente identifica número oculto con llamada comercial, pero si hay un elemento que es importante tomar en cuenta para conocer la influencia de esta práctica, y es que muchas operadoras de telefonía ofrecen a sus clientes la opción de bloquear las llamadas recibidas desde números ocultos. Este cambio legislativo debe ser visto por nuestra parte como una oportunidad y especial para los que si cumplimos el código deontológico propuesto para las campañas de telemárketing.

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