Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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El 26 de enero se entregan los Fortius 2011 (no te lo pierdas)

Posted by vitoralbuerne en 20 enero, 2012

Quedan muy pocos días para conocer a los ganadores de este año, entre los que están como finalistas los mejores profesionales del contact center en España, representando a GSS, Unísono, Amex, Sage, Fedex, NH Hoteles y Openbank.

Cada vez que llega una nueva gala me vuelven a la memoria las sensaciones que viví en aquella primera edición. Es para todos los que pasamos por esta experiencia un reconocimiento a muchos años de trabajo y un elemento motivador no solo para la persona protagonista, sino también para todo el equipo que está detrás. Por este motivo os recomiendo que si tenéis ocasión acudáis a la gala registrándoos gratuitamente en este enlace.

Os dejo con las palabras de la supervisora  ganadora el año pasado, una persona excelente: Gema Sanz de Sage.

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Entrevistas a los ganadores y finalistas de los Fortius 2010

Posted by vitoralbuerne en 25 febrero, 2011

Desde Matices de Marketing me hacen llegar los vídeos que han realizado a los finalistas y ganadores de los Fortius 2010. Las entrevistas se hicieron durante la gala realizada el pasado mes de enero, son un material muy interesante para conocer el punto de vista de la parte más desconocida del contact center, la de los agentes, coordinadores y supervisores.

Entrevista a Ana Belén Tereuelo, Finalista Mejor Agente


Entrevista a José Manuel Perez, Mejor Agente del Año


Entrevista a Sonia Salgado, Finalista Mejor Supervisor


Entrevista a Maria José Simón, Finalista Mejor Agente


Entrevista a Gema Sanz Zazo, Mejor Supervisor del Año


Entrevista a Maria Martino Martin, Mejor Agente de Llamadas Entrantes


Entrevista a Sebastián Moreno Gordillo, Mejor Agente de Llamadas Salientes


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Los Premios Fortius te cambian la vida

Posted by vitoralbuerne en 23 enero, 2011

d12zt.jpgEl pasado jueves 20 de enero se entregaron por tercera vez los Premios Fortius. A través de los post de El Contact, de Concha Zancada y de Manuel Clemente tenéis toda la información en detalle.

Los premiados de este año han sido:

Mejor Supervisor/a para Gema Sanz Zazo de Sage (muy maja).

Mejor Agente 2010 para Jose Manuel Fernández Pérez de FedEx.

Mejor agente de llamadas entrantes para María Martino Martín de NH Hoteles.

Mejor agente de llamadas salientes para mi compañero Sebastian Moreno Gordillo de Grupo Konecta.

Enhorabuena para todos vosotros, me alegro que la mejor supervisora vuelva a ser una mujer.

Los que me conocéis sabéis mi especial vinculación con estos premios. Puedo contar en mi primera persona como he cambiado profesionalmente a raíz de ellos, tengo una visión distinta de la industria, de los profesionales que están en ella, han potenciado mi pasión por lo que hago y sobre todo me han permitido descubrir a muchas personas que no paran de enriquecerme.

Lo he comentado más veces, el reconocimiento es esencial en todos los ámbitos de nuestra vida. Necesitamos ser reconocidos por nuestros seres queridos, en la escuela, en la universidad y el mundo laboral no puede ser la excepción ¡Qué cansado es escuchar que la gente tiene que venir motivada de casa¡ La crisis está sirviendo también como otra excusa más para decir que es bastante con que tengamos o conservemos el  trabajo. El valor de una persona sigue siendo el mismo hoy que hace 4 años, es incalculable. El reconocimiento es fundamental para que nuestra gente siga siendo la mejor, hagámoslo cada día.

La Gala ha tenido un momento muy intenso, cuando se rindió homenaje al contact center de AMEX en España que tan solo un día antes había recibido la noticia de su cierre. Su trabajo ha sido un ejemplo para muchos otros contact centers en España. Estos dos últimos años he conocido a varias personas que han trabajado allí y siempre han hablado con muchísimo orgullo de su experiencia en AMEX.

Quiero terminar el recuerdo de la noche de los Fortisu con el gran vídeo de la preparación de los premios. Nos vemos en el 2012.

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Los supervisores del contact center son cruciales. Conócelos.

Posted by vitoralbuerne en 16 diciembre, 2010

Empecé a escribir en el blog desde el punto de vista de un supervisor, lo que me ha permitido reflexionar sobre la importancia tan importante de este puesto en el éxito de cualquier servicio. Durante el Evento Relación de Cliente + Call Center organizado por IFAES tuve la oportunidad de moderar la primera mesa sobre supervisores en la que me acompañaron Esther Prieto, Manuel Clemente y José Manuel Cañizares. Previamente, trabajamos las preguntas que formarían parte del debate, de forma proactiva me hicieron llegar las respuestas que os presento en este reportaje. Es un material fundamental para todo el que quiera mejorar su labor como supervisor y para todo el que quiera descubrir los grandes profesionales que están al frente de los equipos del contact center. Abordan temas clave como la motivación de equipos, la alineación de con los objetivos de la compañía, la formación o la imagen de nuestra industria ante la sociedad.

En la imagen nos podéis ver a los cuatro en pleno debate, os los presento y os invito a leer con calma sus palabras:

Esther Pastor. Gran conocedora del contact center en España y en América Latina. Ha trabajado para las empresas más importantes en distintas posiciones. Actualmente gestiona un equipo de más de 100 personas en la central de reservas de una importante cadena hotelera.

Manuel Clemente. Supervisor en Secúritas Direct, el benjamín del grupo. Con tan solo 23 años tiene una larga experiencia dirigiendo equipos de agentes y coordinadores. Es un entusiasta del contact center. Además escribe este blog (Ultimate Call Center) donde comparte sus experiencias y opiniones.

José Manuel Cañizares. Supervisor del Grupo Konecta. Gestiona un gran equipo de trabajo para una entidad bancaria. Ha recorrido muchos puestos y departamentos en su trayectoria profesional.

La difícil tarea del mando intermedio: cómo ser la correa de transmisión entre dirección y equipo de teleoperadores

Manuel Clemente

Por mi parte mencionar tres areas importantes,

El equipo de coordinadores, (si ellos entienden los motivos, sera mas facil que cale el mensaje)

Documentar los procedimientos (apoyarse en algún gestor documental… accesible a todos, carpetas en red, intras…)

No centrarse en el como, sino en el porqué (si entienden el motivo del cambio / decisiones, será mas facil de comprender porque se hace algo…)

José Manuel Cañizares

Para que el equipo de teleoperadores pueda mantener una comunicación fluida el supervisor debe ser accesible, de esta forma, todos los componentes del equipo podrán pronunciarse.

El supervisor, junto con su equipo de coordinación, es la vista y oídos de la dirección. Es la persona que traslada las inquietudes del servicio y junto con la Dirección acuerda las directrices a seguir y acciones a tomar con respecto a cada uno de los asuntos a tratar.

Para que este circuito de comunicación sea operativo se deben marcar reuniones periódicas con la Dirección. Tienen que colaborar cada una de las partes ya que si el flujo de información no se canaliza se corre el riesgo de no dar cobertura a las necesidades del grupo.

La respuesta tiene que ser lo más rápida posible ya que de ello depende que el teleoperador que demanda dicha necesidad trabaje con implicación y sin duda, eso, repercute sobre la productividad del canal.

¿Qué es un supervisor?¿Qué se le pide?

Manuel Clemente

¿Qué es?  La persona que asegura el cumplimiento de los objetivos marcados, asegurando la eficiencia y el funcionamiento del servicio. (grosso modo)

¿Qué se pide? Proactividad: saber adelantarse al problema.

Trabajar con el equipo: No son mercancía, son el activo mas importante, la diferencia entre un buen y un mal servicio radica en como trabajemos con los operadores.

Empatía: en cada decision, debemos acordarnos del cliente, ponernos en su lugar.

José Manuel Cañizares

Bajo mi punto de vista, un supervisor es la persona que vela por el correcto funcionamiento del call center.

Es el encargado de revisar que los aplicativos funcionen con normalidad, es el encargado de facilitar a todos los componentes los recursos necesarios para el correcto desarrollo de su trabajo.

Además, se encarga de enriquecer los argumentos comerciales para de esta forma incrementar el % de ventas y de forma directa incrementar los valores de los ítems objetivos de monitorización de calidad.

Es el que analiza los cuadros de mando telefónicos y de resultados para implantar nuevas discriminaciones en la VRU, planes de mejora comercial, reciclajes….

Un punto muy importante, es la comunicación con el cliente, se encarga de cubrir todas sus necesidades y de materializar todos sus requerimientos.

A un supervisor se le pide proactividad, que sea resolutivo, agilidad para la toma de decisiones….

Esther Pastor

Es el encargado asegurar el cumplimiento de los objetivos, de dirigir al equipo hacia ellos con calidad y eficacia, de hacerlos llegar. Además de lo que habéis comentado, creo que se le pide visión global. Los supervisores no siempre son responsables de un único servicio, y deben encontrar el equilibrio, optimizar los recursos.

La promoción interna, pasar de teleoperador a supervisor: ¿cómo gestionar los conflictos internos?

Manuel Clemente

Ante un conflicto, capacidad de escucha, ver las causas, y un toque de asertividad, ser capaces de mediar sin perder las bases de cada parte.

José Manuel Cañizares

Siempre que se promociona a algún componente del equipo de teleoperadores se generan pequeños conflictos (más que conflictos son tensiones) entre los que hasta ese momento han sido sus compañeros homólogos. Es cierto que dicho desconcierto suele diluirse con mucha rapidez y es necesario estar muy alerta para que no aumente.

Es muy importante que todo el equipo perciba que el nuevo mando se siente arropado por el resto de mandos intermedios y a la vez que este se haga cargo de los distintos trabajos de forma gradual para que no sea una figura invasiva. Se le deben delegar trabajos de pequeña escala, sobre todo durante el periodo de formación, y poco a poco ir incrementando su figura en el canal. Si la representación en el canal del nuevo mando es impactante la tensión en el grupo de teleoperadores se intensificará.

Esther Pastor

Es importante respetar la curva de aprendizaje, ser consciente de que no sabes todo y nadie espera que lo sepamos.

¿Cómo afrontar con éxito su nuevo rol de supervisor? Herramientas más eficaces, y errores más comunes.

Manuel Clemente

Herramientas mas eficaces:

Delegar en el equipo: asi puedes ganarte su confianza, dandole mas contenido en su trabajo.

Trabajo en equipo: ante pequeños frentes, toma decisiones en equipo, asi consigues cohesion y vision conjunta.

Informacion constante: informar del cumplimiento de objetivos y desarrollo del grupo, si estan informados, entienden los pasos a dar.

Errores mas comunes:

Tomar decisiones sin valorar todos los Pros/Contras

Dar por hecho que se sabe hacer de todo.

Asumir mas carga de la que puedes gestionar. (No delegar en un principio.)

No transmitir los cambios al equipo con la importancia que merecen.

José Manuel Cañizares

En mi caso, el principal error en el que incurre fue no delegar los trabajos que hasta ese momento realizaba como coordinador del canal.

Como ya sabéis, las tareas del supervisor son distintas y hasta que las fijas en tu nuevo programa de gestiones no acabas dándote cuenta de que los trabajos anteriores deben ser gestionados por el equipo de coordinación.

Esther Pastor

Estoy de acuerdo con vosotros

¿Cómo comunicar? “Conectar” con su equipo

Manuel Clemente

Para conectar con el equipo, hay que conocerlo, conociendo a cada compañero sabes como trabajar con el,

Hay que dedicarle tiempo, todos los coordinadores decican tiempo a los operadores, pero… quien dedica tiempo al coordinador? (el objetivo de formalizar las reuniones individuales)

José Manuel Cañizares

No debes adoptar un roll de “típico jefe con el que no se puede hablar” ni tampoco de “compañero-colega con el que no te tienes que cortar”. Creo que éxito de una buena comunicación reside en forjar una figura de colaboración y respecto los unos por los otros. Si el equipo de Teleoperadores ve que trabajar para que ellos desarrollen sus tareas con más comodidad y eficacia ellos de forma casi inconsciente te lo van a devolver con creces. Siempre debes escuchar, aunque tengas otros compromisos más importantes ya que son ellos los que en gran parte hacen que el servicio tenga continuidad.

Esther Pastor

Además de lo ya dicho, considero fundamental la transparencia, creo que muchas veces se abusa del “ocultismo”. Es importante hacer a la gente partícipe de algo, del proyecto de la empresa de los resultados de la dirección en la que queremos trabajar.

¿Qué importancia tiene la formación continua para la labor del supervisor?

Manuel Clemente

La figura del supervisor, trabaja los dos activos mas importantes de un contact center, el cliente interno y el externo, la formación es vital para fomentar la autonomía y la mejora de procedimientos.

Tanto en habilidades de comunicacion, con personas, y tambien la parte analitica del trabajo.

José Manuel Cañizares

Para mi ha sido esencial. Es necesario que de forma periódica la empresa te facilite cursos formativos y de reciclaje ya que, como sabréis, dentro de este sector se avanza a pasos agigantados. En mi caso, uno de los bloques formativos más aprovechados fue COMO TRATAR CONFLICTOS.

Esther Pastor

Fundamental, para un mando, para un agente para todo y para todos. Es muy fácil quedarse obsoleto

¿Cómo motivar a tu equipo, el valor de las personas.

Manuel Clemente

Trabajamos con personas, si hay buen ambiente, y la gente esta motivada, ni que decir que irá mejor el grupo. Deben existir criterios definidos sobre que se espera de ellos, reconocer los logros, y apoyar ante puntos de mejora. Uso del coaching para mejorar el equipo.

José Manuel Cañizares

Bajo mi experiencia, lo más efectivo es: Escuchar, Cubrir sus necesidades laborales, conciliación familiar y hacer que el trabajo diario y la consecución de objetivos parezcan un juego sin dejar de exigirles un trabajo bien hecho.

Se debe ser flexible con los horarios y funciona muy bien la implantación de juegos que fomenten la sana competitividad entre equipos gratificándoles con tiempo libre, incentivos por productividad, etc… (Al fin y al cabo todo el mundo trabaja por dinero).

Esther Pastor

Si conseguimos hacerles sentir parte de algo, que cuentan , que aportan ya hay una parte importante hecha

¿Cuál es tu visión sobre la industria del contact center en España? Qué imagen tiene la sociedad de nosotros?

Manuel Clemente

Una visión negativa, de la que todos somos responsables, Poco a poco parece haber una profesionalización que puede permitir un cambio en un futuro no muy lejano, un ejemplo los que participamos / asistimos a estos eventos, creemos en esta profesion, primer paso, para hacerse valer.

José Manuel Cañizares

La sociedad, bajo mi punto de vista, no tiene una imagen que le satisfaga. Siempre que alguien comenta en algún foro que ha tenido que llamar para dar de baja una línea de telefonía o cancelar algún producto o interponer una reclamación desgraciadamente es muy común que comente que tubo que esperar mucho para ser atendido o que le mantuvieron en línea mucho tiempo o que ha tenido que volver a llamar porque no han atendido de forma correcta su petición…

Es triste que se lleven esa impresión pero se puede entender ya que desconocen todo el trabajo técnico, de RRHH, operativo, etc, que comportan dicho servicio. También es verdad que está en nuestra mano cambiar esa imagen incrementando la calidad de los distintos canales de comunicación con el cliente esforzándonos todavía más para eliminar ese cliché.

Con respecto a mi visión sobre el sector en España, parece estar en auge. Cada vez son más las entidades que externalizan los servicios buscando la mayor productividad, eficacia y sobre todo…reducción de costes.

Esther Prieto

Creo que de momento sigue siendo negativa. También creo que depende del sector del que hablemos, la visión cambia.

En los últimos años, sí parece que la tendencia es a la profesionalización

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Offshoring en la India: Una serie sobre contact centers

Posted by vitoralbuerne en 26 octubre, 2010

Hace unos meses os contaba el estreno de la película Outsourced, que cuenta la historia de un ejecutivo de contact center que viaja a la India para externalizar un servicio. Con el mismo nombre de Outsourced se ha emitido en Estados Unidos una serie de humor, partiendo de la misma idea podemos seguir las dificultades que tendrá su protagonista en su estancia en la India.

El vídeo está en inglés pero se entiende muy bien y se capta la atmósfera de la serie.

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El 15 de setiembre se abre el plazo para los Fortius 2010

Posted by vitoralbuerne en 5 septiembre, 2010

Está a punto de abrirse el plazo para la tercera edición de los Premios Fortius que organizan la AEECCC y Altitude Software. Los Fortius premian a los mejores profesionales del año en España en dos puestos claves: el agente y el supervisor de contact center.

Os mantendré informados de cómo participar a partir del 15 de setiembre. En este enlace tenéis más detalles.

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Un contacto, una oportunidad para resolver una incidencia

Posted by vitoralbuerne en 13 agosto, 2010

Hace unos días os presentaba a Manuel Clemente como nuevo colaborador del blog. En este artículo nos habla con el valor de su experiencia en Securitas Direct de la importancia de resolver una incidencia en un único contacto. Muchas gracias Manuel por compartirlo con nosotros.

En los servicios de postventa, existen muchas formas de ofrecer un servicio, si bien pocas son capaces de dar un servicio efectivo al cliente. Como dar un servicio siempre dependerá del tipo de bien o servicio que se “postvende” y del tipo de cliente.

En los productos tecnológicos, siempre tendremos un soporte técnico, y un área de atención al cliente. Si nos vamos a telecomunicaciones, probablemente le sumemos facturación, unidad de tarjetas, de contratos, grandes cuentas, clientes platino, etc. Se establece una jerarquía totalmente burocratica que ayuda a perder el norte.

¿Cuántas llamadas se transfieren en un call center al cabo del día? ¿Cuántas se pierden en un partido de tenis y el cliente tiene que volver a llamar? ¿En cada contacto superamos las expectativas del cliente?

Cuando nos enfrentamos a un call center con varios departamentos, puede ocurrir que un operador establezca barreras territoriales, el síndrome de “yo soy del departamento técnico, si quiere plantear una queja le paso con… “(y en el peor de los casos indican al cliente que cuelgue y vuelva a llamar) dando imagen de que hasta parece que hable con distintas empresas, Asistencia técnica SL, facturación SA.

En muchos de estos casos ampliando un poco las miras y con un conocimiento general, un porcentaje importante de las transferencias pueden ser evitadas, ayudando a resolver una incidencia en un único contacto.

¿Especialización o polivalencia? ¿Cuál es la llave para sastisfacer a nuestros clientes?

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Cómo liderar grandes grupos en un contact center

Posted by vitoralbuerne en 4 agosto, 2010

Hoy quiero presentaros a un nuevo colaborador de este blog, se trata de Manuel Clemente Rodríguez. Desarrolla su labor profesional como supervisor en un importante contact center interno. Su testimonio es muy interesante, profundiza en la importancia de la gestión de equipo y en la comunicación interna. Muchas gracias Manuel por compartir tu conocimiento con todos nosotros.

En un Call Center es habitual dirigir grupos grandes, hay campañas en empresas que superan los 100 empleados y son gestionadas por un equipo de nueve o diez coordinadores y uno o dos supervisores.

Cuando nos enfrentamos a grupos tan grandes con tanto mando intermedio, es fácil que exista la disparidad de criterio. Esto enriquece al grupo y al servicio ya que son más puntos de vista que ayudan a tomar mejor decisiones si contamos con el equipo. Lo que supone una clara ventaja cara a los operadores puede suponer un problema, ya que cada coordinador no necesariamente va a actuar de igual manera ante un mismo caso, lo que puede generar desconcierto y desconfianza en el teleoperador que pregunta a su responsable.

Es crucial que tanto supervisor como coordinadores den el mismo mensaje, para ello es importante establecer un acuerdo de mínimos entre todos, dejar claro cuáles son las pautas mínimas a seguir. Debemos evitar saturar con información al equipo, simplemente establecer 3 ó 4 puntos que permitan establecer una forma de actuar.

Establecidos los puntos y formas de trabajar es muy importante que haya comunicación, es fácil que un coordinador disponga de una información que no conozca el resto del equipo, para ello deben usarse canales de comunicación, y registrar esta información para dejarla a disposición de los demás. Gestores de información, comunicados internos, intranet para el departamento, correo electrónico. Y por ultimo y no menos importante, dentro de esa unidad de criterio debemos marcar un principio de autoridad, ante esa disparidad, puede ocurrir, que de forma inconsciente un coordinador pueda poner en entredicho lo indicado por otro compañero, esto es una grieta importante en un barco de estas características, razón de más para documentar las formas más necesarias de actuar.

Me gustaría terminar abriendo debate sobre esto:

¿habeis detectado areas de mejora similares en vuestro Call Center? ¿Qué mejoras habeis implementado? ¿Han resultado?

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Cada uno tiene el equipo que se merece

Posted by vitoralbuerne en 18 mayo, 2010

“Cada uno tiene el equipo que se merece” es una de las frases que más me resuenan cuando pienso en la gestión de equipos y de las que más me están influyendo. La aprendí de mi profesora y tutora Elena Pérez-Moreiras de la que ya os he hablado en varios post.

Los equipos de trabajo al cabo de un periodo de tiempo se acaban pareciendo a su líder, terminan por tener sus mismos valores, actúan según su modelo de comportamiento. La experiencia me ha demostrado que esto sucede con mucha fuerza en los contact center donde el contacto humano es constante, así los jefes de equipo nerviosos tienen agentes nerviosos, los jefes de equipo que fomentan un buen clima de trabajo tiene agentes que participan de esa mentalidad.

Aquellos responsables que reprendan a sus agentes en público corren el riesgo de sufrir la misma reacción de la gente de su equipo cuando éstos tengan algo de que quejarse, si utilizan un tono agresivo recibirán idéntica respuesta. Por el contrario los líderes conciliadores, amables y proactivos conseguiran equipos que trabajen de esta manera.

Por estos motivos creo que es bueno plantearse cada día qué equipo queremos tener, cómo queremos mostrarnos ante ellos y qué valores son en los qué creemos. No hay que olvidar que ejercemos de guías en nuestro puesto de trabajo, es una responsabilidad muy importante pero fascinante de la que nunca dejas de aprender algo nuevo.

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Vídeo reportaje especial Premios Fortius 2009

Posted by vitoralbuerne en 18 enero, 2010

El pasado jueves 14 de enero de 2010 se entregaron los Premios Fortius que organiza la AEECCC con el apoyo de Altitude, IFAES y el ICEMD. En esta ocasión os presento mi primer vídeo reportaje en el que os cuento las buenas sensaciones de esa noche, en el que vais a poder conocer a los protagonistas, a los mejores agentes y supervisores del año 2009.

Presentación del acto: Montse Bonastre de Matices de Marketing inaugura el acto y José Luis Goytre que preside la AEECCC da la bienvenida con un interesante discurso.

Finalistas en la categoría de mejor agente: En la foto tenéis a Mª Gema Herranz Ardavín – American Express, Moisés Aller Mahia – Atento, Maribel Espino Purroy – Atento, Sergio de Marcos Serrano – Atento, Ana Isabel Gonzalez Sanabria – Grupo GSS y Carlota Bécares Álvarez – Grupo Konecta. Están acompañados de los candidatos al Mejor Supervisor y los organizadores.

Entrega del Premio al Mejor Agente de Llamadas Salientes: Entrega el Premio Luis Masyebra del ICEMD a Carlota Bécares de Grupo Konecta. Carlota Bécares es compañera mía y quiero agradecerle sus palabras y darle la enhorabuena por este merecido premio.

Entrega del Premio al Mejor Agente de Llamadas Entrantes: La ganadora fue Mª Gema Herranz Ardavín de American Express y le entregó el premio María Luisa Merino de la AEECCC. Aquí he tenido un error al grabar y sólo he podido rescatar 10 segundos, pero al menos podéis conocer a Gema, una persona muy alegre que espero tener la oportunidad de entrevistar para el blog.

Entrega del Premio al Mejor Agente: Mi profesora Raquel Serradilla de Altitude le entrega el galardón que le da acceso a realizar uno de los módulos del Master de Contact Center a Sergio de Marcos Serrano de Atento.

Presentación de los finalistas al Mejor Supervisor: José Luis Nieto, mi tutor en el Master del ICEMD, se encarga de la presentación de los candidatos y con sus palabras no recuerda la importancia del liderazgo en el contact center. Los supervisores candidatos son Pedro Moyano Martín de Atento, Mª Angeles Villa Bonmati de Caymasa y Gema Sanz de SAGE.

Entrega del premio al Mejor Supervisor: Fernando Torres de la AEECCC presenta el premio con un discurso en el que recuerda sus inicios como teleoperador y le entrega el Premio a María Angeles Villa Bonmati de Caymasa. Pude charlar un rato después de la entrega con María Angeles y es una persona extraordinaria, este año le tocará viajar desde Sevilla donde trabaja y reside para estudiar el Master de Contact Center en el ICEMD.

Muchas felicidades a todos los candidatos y premiados, también gracias a todos los organizadores y las personas que asistieron al acto. Lo he disfrutado mucho y espero poder estar presente en los próximos Fortius en el 2011.

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