Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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¿Por qué me gusta vender?

Posted by vitoralbuerne en 22 mayo, 2012

En esta ocasión quiero compartir con vosotros lo que siente una persona que se dedica a la venta por teléfono, es un testimonio sincero y apasionado sobre lo importante que es el contacto con el cliente. La venta sin relación no existe y los mejores vendedores como Ana G. Capa son expertos es el arte de relacionarse con personas. Muchas gracias por tu colaboración en este blog Ana.

 

Me gusta porque en la venta hay un componente muy amplio e importante de la psicología y de las relaciones humanas. Es muy retador para mi conseguir los objetivos de venta, eso si, siempre bajo la premisa de que el cliente lo haga convencido y voluntariamente, y tener la satisfacción de haber mantenido un contacto lleno de respeto hacia la persona que está al otro lado del teléfono. Cuando se tiene un diálogo asertivo, un debate competitivo, cuando surge así, se alcanza un  nivel de comunicación entre el cliente y yo que es altamente gratificante para ambas partes, algo que lógicamente influye también en la imagen de la compañía a la que represento.

Hacer emisión de llamadas de venta es un reto y no un sufrimiento o una carga. Cada contacto es único porque cada cliente que está al otro lado es único, es una persona y unas circunstancias, que me obligan a adaptarme y me invitan a comprenderle. Si le comprendo, entonces me permitirá acercarme más a él. Es muy importante percibir a través del teléfono que el cliente se encuentra en ese momento de bienestar porque se siente escuchado, comprendido, porque tiene la oportunidad de poder expresar lo que le gusta, y lo que no le gusta.

Es un privilegio llamar a toda España y poder mantener un diálogo con clientes con diferentes perfiles, que tienen más o menos capacidad de escuchar, que son más o menos receptivos, porque en ningún caso se dirigen a mi como persona. Hay que desvincularse en este sentido, me parece muy importante para no sufrirlo como algo personal por parte del cliente, porque en realidad no es casi nunca su intención.

Vender es enriquecedor, me ayuda a crecer en mis relaciones humanas, además aprendo a aplicar las técnicas de venta y las técnicas de comunicación bajo ese ángulo que toca la fibra humana. Mi ángulo preferido.

 Ana G. Capa

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El 26 de enero se entregan los Fortius 2011 (no te lo pierdas)

Posted by vitoralbuerne en 20 enero, 2012

Quedan muy pocos días para conocer a los ganadores de este año, entre los que están como finalistas los mejores profesionales del contact center en España, representando a GSS, Unísono, Amex, Sage, Fedex, NH Hoteles y Openbank.

Cada vez que llega una nueva gala me vuelven a la memoria las sensaciones que viví en aquella primera edición. Es para todos los que pasamos por esta experiencia un reconocimiento a muchos años de trabajo y un elemento motivador no solo para la persona protagonista, sino también para todo el equipo que está detrás. Por este motivo os recomiendo que si tenéis ocasión acudáis a la gala registrándoos gratuitamente en este enlace.

Os dejo con las palabras de la supervisora  ganadora el año pasado, una persona excelente: Gema Sanz de Sage.

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Entrevista a Angélica Pereyra: “Cada agente es un community manager ideal”

Posted by vitoralbuerne en 26 julio, 2011

A estas alturas a pocos os voy a descubrir mi admiración por Angélica Pereyra, la figura clave para entender el fenómeno blogger en español. Desde su blog El Contact ha dinamizado a toda a una industria, su sitio es un punto de referencia para todos los profesionales y empresas del contact center. Además de esta faceta se desarrolla profesionalmente como facilitadora y consultora freelance. Le quiero dar las gracias a Angélica por el tiempo que le ha dedicado a responder a mis preguntas y aprovechar esta  ocasión para reivindicar sus valiosas aportaciones en la difusión del conocimiento. Os invito a leer con tiempo su entrevista porque en ella encontraréis una visión muy completa sobre los blogs sobre contact center y sobre el papel qué debe jugar nuestra industria y los RRHH en general en las redes sociales.

Angélica eres una de las impulsoras de fenómeno blogger en el contact center en español ¿Qué aportaciones se están realizando desde los blogs para el conjunto de la industria? ¿Qué echas en falta a nivel de profesionales en las redes sociales?

Los aportes a la industria de los centros de contacto no tienen techo, eso es lo más interesante. La democratización de la participación, y el hecho de compartir la información, hacen que sea sumamente atractivo tener un blog. Sumar opinión, recibir críticas, generar debates, crear tendencia, todas esas funciones se han expandido gracias a la existencia de los blogs. Nadie se puede arrogar el lugar del saber absoluto. Porque el saber es una construcción social. Y lo que expresan los blogs dedicados al universo de los centros de contactos, es tan enriquecedor y variado, tan notable y relevante, que se han constituido en la fuente de consulta preferida del management, de los mandos medios, de los agentes con aspiraciones de ascender, de los proveedores, consultores y de los empresarios dispuestos a invertir. Quieren estar al día, saber más, conocer al detalle nuestra industria y eso ya no lo hacen desde un email, o un soporte gráfico, sino que lo están haciendo desde los blogs, o siguiendo a líderes de opinión en las redes sociales.

Los blogs han crecido, es cierto, pero el tema no es la apertura del blog, sino mantenerlo. Hay blogs que se actualizan a diario o con mucha frecuencia, y otros que permanecen inactivos durante meses. Habrá una decantación y sobrevivirán los que logren despertar el interés de la audiencia. La gente te elige por la calidad del contenido, hay blogs que rápidamente quisieron salir con publicidad para capitalizarse y finalmente se convirtieron en una gacetilla de prensa de otros sin aportar valores y fueron desapareciendo, o ya no se habla de ellos. Agotaron su modelo de negocios antes de tomar vuelo.

Posicionar un blog no es fácil, ni se hace en un día. Porque ganar la confianza de los lectores con buena información y opinión, lleva tiempo. Pero un día te das cuenta que el tráfico que genera tu blog es más que interesante, entonces es porque estás haciendo las cosas bien, hay muchas herramientas de medición de qué es lo que hacen tus lectores en tu blog, analizarlo es fundamental. Y las empresas también empiezan a notar la presencia de los blogs, porque empiezan a recibir clientes que llegaron a ellos gracias a que publicaste algo, o a que te hicieron una consulta derivada de algún post. Entonces esa capacidad de convertirte en un referente te da, y les da a los demás, una magnitud real, la dimensión del peso que tiene tu medio. Porque de esto se trata, los blogs no son algo menor, sino que son un medio de comunicación, y los que se hacen profesionalmente, pueden llegar a tener una trascendencia muy  importante.

Y por otro lado veo que aún hay mucho por hacer en las redes, no todos tienen presencia. Pero cuando uno mira Linkedin y ve que hay gente que no está allí, y cuando busca en Twitter y ve usuarios de empresas de call centers globales, que sólo se limitan a publicar búsquedas de personal y poco más que eso, significa que aún queda mucho por hacer. Tener presencia en una red social y emitir un tweet cada quince días, o que el perfil esté desactualizado, o tener bloqueado el libre acceso de otros usuarios a sus comentarios, señala que no todo el mundo está en las mismas condiciones de apertura, para compartir con otros sus experiencias. Pero no dudo que esas actitudes de recelo o descuido, irán cambiando con el tiempo, es necesario que sea así. Hay muchos que ya están haciendo las cosas muy bien, y esos son como un faro que ilumina al resto, guían y siguen creciendo.

Dentro del debate del papel del contact center y redes sociales ¿cuál es tu punto de vista? ¿El contact center debe liderar el proceso de gestión de clientes 2.0? ¿Estamos preparados?

Cómo no vamos a estar preparados si somos los que gestionamos las conversaciones de las empresas con los clientes. Otros sectores pueden tener un reporte general de lo que está sucediendo, pero eso es como hojear el diario del día siguiente. El diálogo cotidiano que da la posibilidad de saber qué están diciendo los clientes, en este preciso instante, y hacer algo al respecto, lo tiene el contact center. Hace meses me decías en nuestro encuentro en Buenos Aires, que somos especialistas en tiempo real. Y eso es muy cierto Vitor. Es el punto fuerte como canal de interacción con los clientes. Estamos migrando hacia el Social Media Contact Center.

Nuestros procesos están orientados a satisfacer al cliente inmediatamente, no mañana. En las redes sociales ¿cuál es el umbral de tolerancia de un cliente fastidiado y enojado con una marca? Te aseguro que  no es ni de horas, ni de días. Es inmediato.

No existe dentro de una empresa, ningún otro sector que pueda dar respuesta al cliente en mejores condiciones que el contact center. Simplemente no están preparados y no sabrían cómo hacerlo, sería costoso intentarlo.

Cada agente es un community manager ideal, porque interactúa cotidianamente en las redes. El gran desafío de capacitación del Dpto. de Recursos Humanos, no es encontrar agentes preparados, eso ya lo tenemos, sino convencer a la gerencia sobre la necesidad del uso de los medios sociales. Los gerentes y CEO’s, los directorios, con frecuencia no tienen mucha idea de lo que son las redes, ni cómo se usan. No dimensionan el impacto de gestionarlas mal o de no hacerlo.

Todos recordamos la convivencia del teléfono con el fax hace años, y de pronto llegó el email. Pasó esto mismo, muchos se preguntaban si tendría futuro el email y si terminaría aniquilando al teléfono. En el medio de esos cambios, los chats también tuvieron su momento de esplendor. Ahora, los medios sociales se posicionan masivamente como los preferidos. Personalmente he gestionado por las redes,  problemas que antes canalizaba telefónicamente en atención al cliente. En ese momento no se me ocurrió llamar por teléfono, directamente recurrí a Twitter y con resultados muy buenos. La gente que participa de una red social ya está opinando de las marcas, y gestionando allí sus consultas, reclamos y quejas. Es necesario “oír” su voz en los medios sociales y abrirse al diálogo. Esa es nuestra tarea.

Tu blog está especializado en el valor de los recursos humanos ¿Cómo pueden ayudar los medios sociales a desarrollar personas?

Las redes sociales tienen una cualidad maravillosa para ello, son inclusivos. Cualquiera con un dispositivo con conexión a Internet y un usuario puede entrar a ese mundo. No hay que pedir permiso para expresarse. No existe nadie que diga esto sí se puede decir y esto no. Esa libertad de expresión es genial. ¿Qué pasaba hasta la aparición de las redes sociales dentro de las organizaciones? Existían las house organ, que en distintas modalidades canalizaban la comunicación interna, siempre de arriba hacia abajo. Podemos decir que eran una “bajada de línea” sobre los temas de la agenda que la gerencia quería poner sobre el tapete. ¿Qué ocurre desde la aparición de los social media? Nadie tiene la hegemonía de los temas. Todos pueden referirse a lo que les está preocupando. Hay horizontalidad, los empleados pueden opinar, aportar e innovar. Esta democratización aporta valor e innovación, es muy valioso aprovecharlo.

Branding Employee, la Marca Empleado ha pasado a ser de un enorme atractivo a la hora de incorporar Talento. El Management debe saber que allí afuera en las RS, hay un universo de personas observando lo que otros conversan acerca del lugar en el que trabajan, chequean sus perfiles, se dan cuenta si son felices trabajando en tal o cual organización. Eso atrae o repele. Nadie duda del poder de las RS como canal de reclutamiento, todos incorporan el networking generado, en beneficio de sus negocios y procesos.

Creo que otro punto interesantísimo es el Capital Intelectual, la capacidad generadora de pensamiento y reflexión, como consultora eso es algo de un enorme valor porque me permite cotejar, discutir, co-crear y aprender junto con otros. Algo que sería mucho más difícil de hacer sin el uso de los social media. La posibilidad de googlear un tema y poder ver qué genera ese tema en las redes sociales, te da un panorama sobre la calidad de los aportes y profundidad del tratamiento. Ya no existe el especialista que da cátedra, sino que el pensamiento es una construcción compartida. La realidad es una construcción social, ahora más que nunca.

Estás muy atenta a los congresos y eventos relacionados con el contact center ¿Qué oportunidades de mejora existen para los organizadores de estos encuentros dentro de las redes sociales?

Qué buena pregunta, creo que hay mucho para mejorar, tengo algunas sugerencias al respecto. Primero dejar en claro que mi postura es que las redes sociales existen, no se puede hacer de cuenta que no están, hay que incluirlas. Desde ese punto de partida se debe construir, porque es alarmante que aún haya eventos que se realizan al margen de la gestión de las redes sociales. Esto que parece una obviedad es una lucha constante por ejemplo en las empresas, donde se trata de prohibir el uso de Facebook, Twitter y blogs por parte de los empleados. Es complicadísimo cercenar herramientas valiosas como éstas, cuando la mayoría de la gente accede sin restricciones, desde dispositivos con acceso a redes sociales y los usa activamente.  Es como tapar el sol con un dedo.

En cuanto al manejo de las redes referido a Jornadas, Seminarios y Congresos me parece importante escuchar lo que se aporta desde ellas, en el mismo momento del evento, porque ahí aflora la sensatez de la crítica constructiva. Si alguien dice que un orador se extiende demasiado, que sus recursos audiovisuales no son los mejores, o que sería bueno implementar tal o cual cosa, es porque el que escribe está representando la opinión de algunos otros que piensan lo mismo, y no lo expresan por no quedar expuestos, o por no ser usuarios de redes sociales. Días pasados seguía un evento en el que alguien decía que, ya que el tema de la Jornada era Twitter, hubiese sido adecuado tener una pantalla adicional en el escenario, desde donde se pueda observar online los aportes del hashtag del evento, me pareció una gran idea, ¿cómo a ningún organizador se le había ocurrido? Bueno, ese tipo de aporte valioso hay que aprovecharlo. Si yo hubiese organizado ese evento, al segundo día ya habría tenido la pantalla lateral siguiendo esa sugerencia.

Las redes multiplican el poder difusor de los eventos, no tiene fronteras, puede estar ocurriendo en cualquier país, y llegar a todos. Esta característica de agentes multiplicadores que cruzan transversalmente países y culturas, es revolucionara. Antes tenías que estar personalmente in situ, hoy podemos estar en nuestra oficina y por streaming seguir el evento como si estuviéramos allí. Y hasta participar! Usando el hashtag podemos hacer preguntas a los oradores o aportar nuestro punto de vista, aunque no estemos físicamente.

Ya que hablamos del hashtag, muchas veces ocurre que no se prevé con anticipación cuál usar, los asistentes lo inventan cuando están allí, entonces no todos siguen el mismo, así se dispersan los aportes, luego es difícil unificarlos, no hay una comunicación adecuada.  Ese es un error muy frecuente que se debe corregir. Al igual que la restricción del uso de internet en los hoteles o salones donde se realiza el evento, a veces los propios organizadores desconocen la clave de acceso.

Los que ofician de Community Manager en una compañía o en una organización deben dedicarse exclusivamente a hacer su tarea durante el evento, no pueden estar en otra cosa. Si la empresa no tiene un CM será conveniente que piense en que alguien debe estar a cargo y su función será dialogar en las redes durante los días previos, durante y también posteriormente al evento, potenciando todo lo que allí suceda. No es un instante, es un proceso, una convocatoria, una acción a tiempo y un cierre posterior.

Muchos eventos no se promocionan adecuadamente. No tiene presencia en Facebook y Twitter, y la mayoría tampoco en LinkedIn o Youtube. Hablo exclusivamente de estas redes, porque las considero las más representativas del universo de personas que generan opinión y promocionan qué es lo que está ocurriendo en términos de tendencias. Es penoso decirlo, pero muchas organizaciones ni siquiera logran tener online una URL, desde donde obtener más información del evento, sus objetivos, agenda, oradores. El kit de prensa para hacer difusión es un faltante habitual, cuando en realidad es algo tan útil.

Pero no todo es malo, veo como un gran avance que muchos Congresos, tengan relación directa con la prensa del sector, y consideren a los bloggeros como difusores de la labor que realizan. Esta visión amplia e inclusiva hace que lleguen al público objetivo, que está disperso.

Cuando googleo un Congreso de Contact Centers y el primer resultado que aparece es de una página mía de elcontact.com me da una enorme satisfacción, pero a la vez me preocupa que las empresas y los organizadores no tengan en cuenta que su evento es mucho más visible en mi blog, que en su propia página, o en la escueta mención de un medio de prensa nacional.  Entonces, creo que si pudieran ver eso o alguien les explicara el alcance que un blog bien posicionado puede tener, y cómo puede impactar, se ocuparían de considerar a los medios no tradicionales en su real importancia. Es claro y notorio que los blogs hoy mueven incluso más lectores que muchas webs bien comerciales del sector. Sería un gran error desestimarlos. En mi caso ya es habitual recibir invitaciones para que elcontact.com sea Media Sponsor, incluso me han llegado invitaciones desde Asia, pero aún hay algunos Congresos regionales en Latinoamérica que no tienen el sponsoreo oficializado de ningún blog, a ese descuido lo considero una falta de visión estratégica.

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Entrevistas a los ganadores y finalistas de los Fortius 2010

Posted by vitoralbuerne en 25 febrero, 2011

Desde Matices de Marketing me hacen llegar los vídeos que han realizado a los finalistas y ganadores de los Fortius 2010. Las entrevistas se hicieron durante la gala realizada el pasado mes de enero, son un material muy interesante para conocer el punto de vista de la parte más desconocida del contact center, la de los agentes, coordinadores y supervisores.

Entrevista a Ana Belén Tereuelo, Finalista Mejor Agente


Entrevista a José Manuel Perez, Mejor Agente del Año


Entrevista a Sonia Salgado, Finalista Mejor Supervisor


Entrevista a Maria José Simón, Finalista Mejor Agente


Entrevista a Gema Sanz Zazo, Mejor Supervisor del Año


Entrevista a Maria Martino Martin, Mejor Agente de Llamadas Entrantes


Entrevista a Sebastián Moreno Gordillo, Mejor Agente de Llamadas Salientes


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No toda la televenta es igual

Posted by vitoralbuerne en 27 enero, 2011

Cuando pensamos en televenta o en telemarketing nos imaginamos una campaña masiva de emisión con agentes poco entrenados y con argumentarios leídos. La televenta es mucho más, hay otras formas de hacer televenta y conseguir que un servicio ser convierta en un verdadero activo para un contact center. Este es un recorrido por las distintas familias del telemarketing:

Campañas Outbound

Cold Calling: La que más mala prensa ha tenido. Es el traslado al teléfono de la puerta fría. Se realiza generalmente sobre guías telefónicas, con nula o escasa segmentación de clientes, sin control de los procesos de venta y sin tener en cuenta las molestias que se ocasionan a los usuarios. En mi opinión es la que más daño a hecho a la industria por la gran cantidad de empresas que han realizado malas prácticas.

Con sponsor: Se contacta al cliente en nombre de uno de los servicios con los que opera en su día a día. Los bancos, eléctricas, telcos o supermercados con potentes bases de datos han realizado una televenta más estructurada, con más información sobre tipología de clientes y con productos más adaptados a sus necesidades reales. Aquí la regulación y el control ha sido mayor, con la entrada de la nueva legislación han sido los primeros en adaptarse. El tipo de empresa de contact center que está detrás también es distinta, tienen mayor preparación de su gente y con un soporte tecnológico muy importante, lo que les ha hecho ser muy productivos.

B2B: Dentro del outbound es la que más formación exige para ser eficiente. Se trata de la venta a autónomos y empresas. Tiene todavía poca implantación precisamente por la dificultad de construir buenos equipos comerciales y porque la venta se basa en un buen conocimiento de la empresa a la que se contacta. En países como Inglaterra es la estrella del outbound.

Inbound

En general el inbound ha estado alejado de la televenta, se ha buscado durante mucho tiempo optimizar tiempos de llamada, niveles de servicio y FCR. El futuro, y en muchos casos el presente, apunta a que los servicios de atención al cliente integren una filosofía comercial.

Canales de atención al cliente: Un ejemplo conocido de la venta en atención al cliente es Movistar, que es concebida como una gran tienda. Se resuelven dudas y reclamaciones de los clientes pero también se aprovecha el contacto con el cliente para vender. El coste y el tiempo de emitir se evita, se fideliza a los clientes y en general se convierte al contact center en un generador claro de beneficios, lo que asegura su permanencia.

Venta en recepción: El cliente es el que toma la iniciativa para llamar, no es una llamada puramente de atención al cliente. El motivo puede ser para activar un servicio o directamente para informase de un producto. El enfoque está en la venta pero se necesitan las habilidades propias de la atención al cliente.

No toda la televenta es igual, por lo tanto también cambia su forma de gestión y su efectividad, en muchas de ellas están los pasos que debemos seguir en los próximos años. Eso si, hagámoslo de forma profesional y con el foco puesto en el cliente.

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Los Premios Fortius te cambian la vida

Posted by vitoralbuerne en 23 enero, 2011

d12zt.jpgEl pasado jueves 20 de enero se entregaron por tercera vez los Premios Fortius. A través de los post de El Contact, de Concha Zancada y de Manuel Clemente tenéis toda la información en detalle.

Los premiados de este año han sido:

Mejor Supervisor/a para Gema Sanz Zazo de Sage (muy maja).

Mejor Agente 2010 para Jose Manuel Fernández Pérez de FedEx.

Mejor agente de llamadas entrantes para María Martino Martín de NH Hoteles.

Mejor agente de llamadas salientes para mi compañero Sebastian Moreno Gordillo de Grupo Konecta.

Enhorabuena para todos vosotros, me alegro que la mejor supervisora vuelva a ser una mujer.

Los que me conocéis sabéis mi especial vinculación con estos premios. Puedo contar en mi primera persona como he cambiado profesionalmente a raíz de ellos, tengo una visión distinta de la industria, de los profesionales que están en ella, han potenciado mi pasión por lo que hago y sobre todo me han permitido descubrir a muchas personas que no paran de enriquecerme.

Lo he comentado más veces, el reconocimiento es esencial en todos los ámbitos de nuestra vida. Necesitamos ser reconocidos por nuestros seres queridos, en la escuela, en la universidad y el mundo laboral no puede ser la excepción ¡Qué cansado es escuchar que la gente tiene que venir motivada de casa¡ La crisis está sirviendo también como otra excusa más para decir que es bastante con que tengamos o conservemos el  trabajo. El valor de una persona sigue siendo el mismo hoy que hace 4 años, es incalculable. El reconocimiento es fundamental para que nuestra gente siga siendo la mejor, hagámoslo cada día.

La Gala ha tenido un momento muy intenso, cuando se rindió homenaje al contact center de AMEX en España que tan solo un día antes había recibido la noticia de su cierre. Su trabajo ha sido un ejemplo para muchos otros contact centers en España. Estos dos últimos años he conocido a varias personas que han trabajado allí y siempre han hablado con muchísimo orgullo de su experiencia en AMEX.

Quiero terminar el recuerdo de la noche de los Fortisu con el gran vídeo de la preparación de los premios. Nos vemos en el 2012.

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Selección y formación del operador en Centros de Atención de Emergencias

Posted by vitoralbuerne en 17 diciembre, 2010

Siempre he pensado que el lugar donde el contact center alcanza su máxima eficiencia y servicio a la sociedad es en los servicios de emergencia. Los profesionales que trabajan en ellos se merecen todos los reconocimientos, ellos salvan vidas usando el teléfono como medio.

Hace un par de semanas se puso en contacto conmigo Daniel Pinzón Gómez, Profesional en salud pública y TP en Atención Prehospitalaria y Coordinador del Número Único de Seguridad y Emergencias NUSE 1-2-3 de Medellín, Colombia. Me comentó que tenía un artículo hablando sobre la selección y formación del operador en servicios de emergencia, y me ha parecido muy interesante compartirlo con vosotros. Daniel, enhorabuena por tu artículo y por la labor que hacéis desde Medellín para ayudar a las personas en los momentos más complicados de su vida, muchas gracias por pensar en este medio para difundirlo.

Los Centros de Atención de Emergencias (CAE) son un tipo de call center especializado en la gestión telefónica de seguridad y emergencias, donde la ciudadanía puede denunciar, reportar y pedir ayuda en situaciones graves que afecten las personas, bienes y servicios y al medio ambiente, mediante la marcación de un número corto, de fácil recordación con estructura XYZ. Por ejemplo en los Estados Unidos, Canadá, Costa Rica y Argentina es el 9-1-1, Europea 1-1-2, Australia 000, Reino Unido 999, México 066, Colombia 1-2-3.

La Number Emergency National Association (NENA 9-1-1) considera que para la gestión eficaz de un Punto de Respuesta de Seguridad Pública (Public Safety Answering Point – PSAP) , o Centro de Atención de Emergencias tipo 9-1-1 se consideran cuatro (4) componentes básicos: administración, operación, formación y tecnología.

En este sentido, una de las dificultades identificadas en la gestión de la seguridad y emergencias en estos call centers está relacionada con la selección (administración) y entrenamiento (formativo) del personal que opera en estas centrales. En la mayoría de estos centros la actividad es realizada por personal de la policía, bomberos y otros profesionales que en muchas ocasiones son asignados por problemas disciplinarios, dificultades de salud (física o mental) o limitaciones para trabajar en otras áreas que pueden estar relacionadas por la avanzada edad o por un nivel educativo limitado, coyunturas políticas, entre otras. De igual manera su nivel de capacitación es escaso y en muchas ocasiones inexistente, situación que se ve reflejada en limitación para el manejo de una etiqueta telefónica adecuada, altos tiempos en el procesamiento de la información y envío de los despachos, dificultades para la resolución asertiva de llamadas ambiguas o improcedentes y bajos nivel de servicio. Circunstancias que derivan en descrédito para el Centros de Atención de Emergencias con sus consecuentes costos políticos para los responsables de estas centrales, que en general recaen en los comandantes de la policía, secretarios de gobierno y a los alcaldes, quienes son, en última instancia los responsables de los CAE.

En este artículo se propone el perfil básico y general para telecomunicadores de emergencia (receptor y despachador) para CAEs, la cual podrá ser adaptada de acuerdo a las necesidades y realidades de cada región, indicando que algunos despachos requieren un perfil específico y un nivel y formación académica especializado, como por ejemplo en acciones de telemeergencias en seguridad, salud, bomberiles, entre otros.

Descripción del cargo y perfil para operadores de un CAE

Los telecomunicadores de emergencias son la primera línea de acceso que tiene la ciudadanía con el Estado, son considerados como los “embajadores de la ciudad” en tal sentido su profesionalismo es crucial.

Así, recepcionar y despachar eventos de seguridad y emergencia requiere de aptitudes y actitudes, que se diferencian sustancialmente de call centers comerciales. La asignación de personal operativo a un CAE requiere de un riguroso proceso de selección, óptima salud tanto física como mental, asertividad, control emocional y amplio umbral de tolerancia. Este personal debe carecer de antecedentes penales y superar el estudio de seguridad de una entidad competente. La persona de preferencia debe residir en la jurisdicción del CAE con un amplio conocimiento de su área de influencia, así como de su nomenclatura víal, con la disponibilidad permanente y la flexibilidad necesaria para prestar un servicio con dedicación exclusiva que exige continuidad 24 horas al día durante 365 días del año.

Entre el perfil de un operador para un CAE se tiene:

• Formación técnica universitaria en algunas de estas especialidades: teletrabajo, atención prehospitalaria, sistemas de información en salud, sociología, psicología, enfermería, investigación judicial, idiomas, comunicación social. En algunas regiones se prefiere este tipo de profesionales en lugar de personal policial dado que su entrenamiento de escuela no considera aspectos relacionados con teleemergencias.

• Aptitudes para la comunicación verbal y escrita referida a capacidad de síntesis, buen dominio del lenguaje, sintaxis, excelente dicción y sin dificultades para el habla.

• Capacidad de atención, comprensión y análisis de información

• Solvente manejo de herramientas informáticas básicas

• Destrezas para la digitación veloz (mínimo 40 palabras por minuto)

• Ecuánime, control emocional y amplio umbral de tolerancia para trabajar bajo excesiva presión.

• Capacidad de valorar la magnitud e implicaciones que le comuniquen

• Capacidad de coordinación de actividades mentales, manuales y visuales simultáneas.

• Capacidad para seguir instrucciones.

• Capacidad para liderar instrucción de emergencias teledirigidas.

• Experiencia laboral de 12 meses, específica o relacionada con atención al cliente.

• Fluidez hablada y escrita en segunda lengua de interés en la región (en general inglés)

• Amplio conocimiento en lenguaje de señas de la región donde esté localizado el CAE.

La discapacidad física de personas en sillas de ruedas o muletas, puede ser una característica de considerarse para algunos CAE por ser una fuerza laboral altamente promisoria en virtud de su posibilidad de reducir el tiempo de ocio por alejamiento del puesto, igualmente por la reducción del mobiliario, especialmente las sillas, que tiende a deteriorarse rápido por su excesivo uso asociado al estrés ocupacional que se deriva de la actividad en los CAE. De la misma manera provee una imagen de responsabilidad social de alto valor político para tomadores de decisiones, concretamente para el caso de alcaldes entre otros gobernantes. No obstante para la asignación de este personal deberá considerarse aspectos psicológicos de la discapacidad que se deberán tener en cuenta en el proceso de selección, igualmente se debe considerar la adecuación de instalaciones apropiadas para su uso por parte de este personal (control de accesos, altura del escritorio, baños, entre otros).

Capacitación

Dado que la educación técnica profesional en sistemas de seguridad y emergencia es escasa o inexistente en los lugares donde están establecidos los CAE, se hace necesario que la entidad responsable de este lidere un proceso de formación que permita al personal asignado obtener el entrenamiento necesario para el óptimo desempeño.

De manera preliminar se propone un programa de estudios con intensidad horarios moderada para que los directivos de CAE adapten de acuerdo a sus necesidades, sin embargo algunos preferirán que sus operadores traigan entrenamiento previo en algunos temas acá propuestos. La intensidad horaria dependerá de las necesidades y realidades del CAE.

Entre los componentes formativos para la gestión telefónica de la seguridad y emergencias en un CAE se deben considerar aspectos normativos aplicables a las telecomunicaciones de emergencias, protocolos del sistema de recepción, despacho y coordinación, tecnologías para la seguridad y emergencias, telemática, técnicas de comunicación efectiva y asertiva, protocolos de comunicaciones, etiqueta telefónica, protocolo telefónico básico para tipologías de usuarios, inteligencia emocional, programación neurolingüística, psicología de las emergencias, manejo de la la voz, tratamiento de objeciones y reclamaciones, procedimientos de correo electrónico, chat, web, Internet, fax, teléfono, técnicas de comunicación oral y escrita, vocabulario técnico en seguridad y emergencias, procedimientos para la verificación de hardware, software, herramientas y materiales, instalación y conexión de dispositivos de hardware (Diadema, teclado, mouse, plantronics, memorias usb, celulares, entre otros), procedimiento para la operación de software , sistema de alertas, procedimientos de seguridad informática: protocolos, claves, logon, técnicas y procedimientos para escalar información, técnicas y procedimiento para digitar la información., vocabulario especifico en español e inglés relacionado las presentaciones en actividades propias de la seguridad y emergencias, técnicas de lecturas en español e inglés, aplicadas al sector de servicios de seguridad y emergencias. Comunicación con poblaciones especiales (niños, adolescentes, sordos, ancianos suicidas, acosadores, bromistas, amenazadores.), sistemas de información geográfica, apoyo teledirigido en situaciones críticas, salud ocupacional.

Conclusión.

Los CAE se constituyen en la máxima expresión de la eficiencia en la gestión de la seguridad y las emergencias, donde el profesionalismos de los telecomunicadores debe ser cuidadosamente determinado, situación que incide de forma dramática en todos los procesos que allí se desarrollan.

Las creación de perfiles, procesos de selección y propuestas de educación en teleemergencia y en operación de CAE es una necesidad en la región, en la medida que estos centros se constituyen en una herramienta estratégica que incide en la seguridad pública de las comunidades. La aproximación académica a procesos formativos en esta área, así como el desarrollo de diplomados especializados en la gerencia de sistemas de seguridad y emergencias es un tema que está en mora de ser discutido e implementarse.

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Mirando el offshoring cabeza abajo

Posted by vitoralbuerne en 24 noviembre, 2010

Me considero un afortunado, durante mi vida profesional en el contact center se me han presentado grandes oportunidades, han confiando en mi para pequeños y para grandes proyectos. De todas la experiencias aprendo y las voy sumando a mi vida. Las últimas dos semanas, en las que me habréis visto poco activo en el blog, en mi compañía me han brindado la posibilidad de conocer el offshoring cabeza abajo, es decir viviéndolo desde dentro, en pleno hemisferio sur. Han sido de los momentos más intensos, de los que más he disfrutado.

Este post es un homenaje a todos los telemárketers, team leaders y responsables con los que he convivido en el arranque de un nuevo servicio. Me han dado una gran lección de profesionalidad, de ganas, de motivación y de humanidad.

La visión desde Europa de las personas que están al otro lado de Atlántico es demasiadas veces despectiva, se consideran que dan servicios de bajo valor. Quiero reivindicar con mis palabras el tremendo esfuerzo que hacen estos profesionales. No es nada fácil trabajar con el horario de España, adaptar tu lenguaje para que la comunicación sea más fluida con los clientes y tener que escuchar determinados comentarios sobre tu origen.

Muchas veces había oído que el offshoring era peculiar, que tenía diferencias con trabajar en tu país. Si, es peculiar, pero en mi caso en positivo. Me he encontrado con personas, con los mismos miedos, las mismas ilusiones, que quieren ser reconocidas, motivadas, formadas (capacitadas), que quieren desarrollarse, con una gran actitud comercial y que en definitiva sienten y piensan lo mismo que nosotros.

El problema de offshoring es exactamente igual que en cualquier otro negocio, cuando no potenciamos en capital humano, cuando no creemos de verdad en las personas, nada es exitoso. ¿Hemos decidido acudir a otro país por motivos económicos u organizativos? Adelante, pero no pensemos que eso es suficiente. Hay que hacer bien nuestro trabajo, o incluso mejor para vencer esas barreras que no tenemos en nuestro país. Apostemos de verdad por nuestros equipos, dotémoslos de recursos para ser profesionales y para crecer.

No somos el centro del mundo. A lo mejor los que estamos cabeza abajo somos nosotros y nos impide ver la realidad, nos impide descubrir el valor donde quiera que se encuentre. En donde yo he estado hay muchísimo valor.

Un abrazo para todas y todos. Éxitos.

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Con los perdedores del mejor de los mundos

Posted by vitoralbuerne en 16 octubre, 2010

Acaba de ser editado en España el libro de Günter Wallraff  “Con los perdedores del mejor de los mundos”. Wallraff es conocido por sus obras de investigación sobre las condiciones laborales, uno de sus libros más polémicos fue “Cabeza de turco” en el que denunciaba la precaria situación de los obreros turcos en Alemania. Para ello se infiltró durante varios meses como un trabajador más.

En esta ocasión relata cuatro historias basadas en sus experiencias personales, entre ellas una como teleoperador en la que describe el mobbing al que fue sometido. Puede ser interesante su lectura para conocer la imagen que transmite sobre los contact centers en Alemania.

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El 15 de setiembre se abre el plazo para los Fortius 2010

Posted by vitoralbuerne en 5 septiembre, 2010

Está a punto de abrirse el plazo para la tercera edición de los Premios Fortius que organizan la AEECCC y Altitude Software. Los Fortius premian a los mejores profesionales del año en España en dos puestos claves: el agente y el supervisor de contact center.

Os mantendré informados de cómo participar a partir del 15 de setiembre. En este enlace tenéis más detalles.

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