Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

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Entrevistas a los ganadores y finalistas de los Fortius 2010

Posted by vitoralbuerne en 25 febrero, 2011

Desde Matices de Marketing me hacen llegar los vídeos que han realizado a los finalistas y ganadores de los Fortius 2010. Las entrevistas se hicieron durante la gala realizada el pasado mes de enero, son un material muy interesante para conocer el punto de vista de la parte más desconocida del contact center, la de los agentes, coordinadores y supervisores.

Entrevista a Ana Belén Tereuelo, Finalista Mejor Agente


Entrevista a José Manuel Perez, Mejor Agente del Año


Entrevista a Sonia Salgado, Finalista Mejor Supervisor


Entrevista a Maria José Simón, Finalista Mejor Agente


Entrevista a Gema Sanz Zazo, Mejor Supervisor del Año


Entrevista a Maria Martino Martin, Mejor Agente de Llamadas Entrantes


Entrevista a Sebastián Moreno Gordillo, Mejor Agente de Llamadas Salientes


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Fish: El arte de disfrutar en el trabajo

Posted by vitoralbuerne en 24 febrero, 2011

El optimismo es una fuerza imparable, disfrutar en el trabajo es el gran anhelo de muchos empleados. A veces vinculamos tarea interesante y felicidad, pero también existe el otro camino, el de hacer cualquier tarea divertida, el de convertir un trabajo que desde fuera es visto como algo poco gratificante en algo digno y enriquecedor.

La historia de Fish engancha a cualquiera que confía en la motivación de los equipos para lograr los objetivos, y a veces parece que está pensada para ser contada en un contact center. El libro viene por la recomendación de un lector del blog que me cuenta maravillas sobre el efecto que han tenido sobre un grupo de televendedores. Por supuesto os recomiendo comprar el libro y no hacer una búsqueda en Google del tipo libro fish pdf para bajárselo gratis.

Como aperitivo podéis ver el vídeo con los pescaderos que inspiraron la escritura de Fish. Ahh¡ el libro es del autor del bestseller “Quién se ha llevado mi queso”.

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No hay que atocinarse

Posted by vitoralbuerne en 15 febrero, 2011

“No hay que atocinarse” repite varias veces en su genial ponencia Emilio Duró, un coach empresarial que rebosa energía positiva por todos los poros de su piel. Ayer lo entrevistaron en el programa de Buenafuente y es una buena ocasión para que lo conozcáis. En este enlace tenéis la ponencia al completo, si tenéis ocasión ponerla a vuestros equipos. La disfrutarán.

 

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La motivación para las ventas en el contact center

Posted by vitoralbuerne en 13 febrero, 2011

La venta es en gran parte motivacional, algo en el que todos estamos de acuerdo. Lo difícil es dar con esas teclas que activan a las personas para querer ser mejores vendedores, unas teclas que no son universales y que dependerán de la cultura de la organización, de la expectativas de tu equipo y del pasado de cada individuo. Para hablar un poco más de motivación os presento este vídeo de Mónica Mendoza, os puede ser útil para una formación o para generar debate en vuestro equipo de ventas.

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Los Fortius en movimiento

Posted by vitoralbuerne en 3 febrero, 2011

Este año, afortunadamente para todos ;), no he sido el encargado de grabar en vídeo la gala de los Fortius. La gente de Matices de Marketing se han ocupado de ello. Ya de paso os invito a seguirlos en Twitter porque siempre están muy pendientes de todo lo que pasa en el contact center, y además son muy majas 😉

Estas son sus cuentas:

@MontseBonastre

@MaticesdeMarkt

@Saura1958

@EstherMartin

Y aquí los vídeos:

Premios Fortius10 – Maria Martino Martin, Mejor Agente de Llamadas Entrantes

Premios Fortius10 – Sebastián Moreno Gordillo, Mejor Agente de Llamadas Salientes

Premios Fortius10 – José Manuel Fernández Pérez, Mejor Agente del Año

Premios Fortuis 10 – Gema Sanz Zazo, Mejor Supervisor del Año

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La prueba del Marshmallow ¿Tienes autocontrol?

Posted by vitoralbuerne en 26 enero, 2011

Una de las cualidades del líder es el autocontrol. El contact center con su entorno cambiante y con la gran cantidad de interacciones personales pone a prueba cada día el autocontrol de los responsables, supervisores o coordinadores.

Resulta complicado motivar equipos, lograr resultados y generar climas productivos cuando las personas que están al frente de un servicio no tienen autocontrol. Paciencia, nervios templados y respirar profundamente son los mejores ingredientes para afrontar el día a día de un contact center.

Uno de los experimentos más famosos sobre autocontrol es la Prueba del Marshmallow que me enseño José Luis Nieto en el Master de Contact Center del ICEMD. En el vídeo se testea el grado de autocontrol de unos niños, aquellos que la superaban más sociales, tenían un mayor capacidad de relacionarse con los demás de forma positiva. Con los años estos niños tendrán también más posibilidades de ser buenos líderes. Os invito a ver este vídeo y a pasar un buen rato.

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¿Vender así? ¡No gracias¡

Posted by vitoralbuerne en 20 diciembre, 2010

La imagen de los vendedores a domicilio ha sido destruida desde hace muchos por personajes como los que aparecen en el corto de Mateo Gil. Ser vendedor es una profesión tan respetable como cualquier otra cuando se hace con ética, con orientación al cliente y con pasión.

La venta por teléfono tiene que seguir los mismos pasos que cualquier otro tipo de venta profesional. Solo cambia el canal.

Un vídeo para reflexionar.

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Offshoring en la India: Una serie sobre contact centers

Posted by vitoralbuerne en 26 octubre, 2010

Hace unos meses os contaba el estreno de la película Outsourced, que cuenta la historia de un ejecutivo de contact center que viaja a la India para externalizar un servicio. Con el mismo nombre de Outsourced se ha emitido en Estados Unidos una serie de humor, partiendo de la misma idea podemos seguir las dificultades que tendrá su protagonista en su estancia en la India.

El vídeo está en inglés pero se entiende muy bien y se capta la atmósfera de la serie.

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El vendedor persuasivo

Posted by vitoralbuerne en 24 septiembre, 2010

No es fácil encontrar buen material audiovisual en la red sobre técnicas de ventas, por ello la mejor fuente suelen ser fragmentos de películas alrededor del mundo del vendedor. En la escena que os publico de Crimen Ferpecto podéis ver varias técnicas de venta.

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12 trucos para impartir una formación inicial en un contact center

Posted by vitoralbuerne en 6 septiembre, 2010

Imagen de suministrosgarcia.com

Todos los que hemos tenido relación con la formación en un contact center hemos quedado encantados con la experiencia, esta es una de las posiciones más agradecidas. Como formador puedes investigar, relacionarte con muchos compañeros y ofrecer una ayuda muy valiosa para el desempeño del agente.

En las formaciones iniciales la figura del profesor tiene un papel muy importante, es la primera imagen que va a tener el nuevo empleado de la empresa. Aquí os dejo unos trucos que os pueden ayudar a la hora de impartir un curso:

1. Cuenta con buenos manuales: Demasiadas veces se improvisa el material que se entrega a los alumnos, contar con manuales completos y adaptados al futuro puesto de trabajo es fundamental. Evitará muchas dudas posteriores y dará seguridad para los primeros días.

2. Planifica los temas a tratar y el tiempo que te llevará cada uno de ellos: De esta forma te asegurarás que le dedicas el tiempo necesario a los temas más importantes.

3. Participa con tus compañeros de producción en los contenidos: La experiencia vivida con otros nuevos empleados os dará pistas sobre qué aspectos son más importantes durante la formación.

4. No empieces directamente con el temario: Deja un tiempo para las presentaciones, para la tuya, contando cuál es tu experiencia en los temas que vas a tratar, tu lugar en el centro en el que trabajas y tus expectativas para el curso, y también para la de los alumnos. Invítalos a participar desde un primer momento hablando sí mismos.

5. Informa a tus alumnos cómo será la formación: La duración, los descansos, los objetivos que se pretenden alcanzar y qué esperas de ellos durante las horas que vais a compartir.

6. Introduce y resume los temas: Al iniciar cada tema haz una pequeña introducción con los puntos más importantes y al final da tus conclusiones sobre lo expuesto. Ayuda a fijar los conocimientos.

7. Combina la teoría, el material audiovisual y los ejercicios prácticos: Los conocimientos teóricos no pueden ocupar toda la formación porque la gente acaba desconectada de tu discurso. Busca buen material audiovisual de apoyo, en Youtube o Vimeo tienes una gran fuente. Los ejercicios prácticos permiten llevar la teoría a la práctica y fomentan el trabajo en equipo de los participantes.

8. Haz preguntas a tu audiencia sobre los contenidos: Permite que no se pierda la atención y dinamiza la clase.

9. Construye contenidos con la participación de los alumnos: Es una técnica muy efectiva que consiste en pedir la opinión de los alumnos sobre un tema que en principio desconocen para ir construyendo el contenido.

10. Si la formación dura varios días inicia el día repasando: De esta forma fijas los conocimientos y permite situarse nuevamente en el escenario de la formación.

11. Al final de la formación pide feedback a los participantes sobre la formación: Propón que te señalen lo que les ha gustado más y lo que mejorarían para una futura acción formativa. Esta información muy valiosa para ser mejor formador.

12. Mide la acción con un test de satisfacción y registra lo más relevante: Es imprescindible conocer el grado de satisfacción del alumno para corregir errores y para reforzar los aciertos. Registrar lo más relevante de la formación te servirá para otras formaciones o para ayudar a otros compañeros.

¿Y vosotros qué otros trucos recomendaríais para impartir una formación inicial en un contact center?

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