Contact Centers Press

El blog de los profesionales del contact center

Posts Tagged ‘web’

CCSUR organiza el evento Redes Sociales y Contact Center 2.0

Posted by vitoralbuerne en 5 mayo, 2011

Mi colega blogger Joaquín Frías, una de las personas más activas en la web 2.0, organiza un interesante evento en Buenos Aires. Tendrá lugar el próximo 11 de mayo de 2011. Tiene una orientación claramente práctica, donde varios responsables de Movistar Argentina contarán su experiencia en la gestión de clientes en la web social. Además contarán con la participación del Ministerio de Salud de Córdoba y de Socialmetrix.

Será especialmente interesante la intervención de Verónica Puentes, Jefa del Canal Social Media de la antes citada Movistar, en la que expondrá como gestiona su equipo el medio social.

Para ampliar información sobre el evento y para inscribirse pincha en este enlace.

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Webinar gratuita: Redes Sociales y Contact Center

Posted by vitoralbuerne en 12 enero, 2011

El portal inglés Call Centre Helper, una de las referencias en la información sobre contact centers, organiza una webinar gratuita sobre redes sociales y contact center. Es una excelente oportunidad de conocer el punto de vista que tienen en el Reino Unido sobre le tema de moda de los últimos meses. El evento on line tendrá lugar el martes 25 de enero a las 14:00 GMT y la inscripción la podéis hacer en este enlace. Entre los temas que van a tratar están:

– Últimas tendencias en social media.

– Cómo participar en la redes sociales.

– Las mejores formas de gestionar los comentarios negativos.

– La gestión de clientes descontentos.

Ponentes


Jonty Pearce, Editor, Call Centre Helper

Simon Cook, Regional Practice Manager, UK & EMEA – Interactive Intelligence

 

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5 nuevos blogs sobre contact center

Posted by vitoralbuerne en 3 enero, 2011

Hace unos pocos días os contaba que estaba impresionado con el crecimiento de los contactbloggers y en muy pocos días he encontrado 5 nuevos miembros de esta comunidad 2.0, todos ellos vienen a añadir nuevos puntos de vista y con el mismo interés de mejorar la profesión. Os los presento y os invito a seguirlos:

José María Pena Blog ( En Twitter @JoseMariaPena ) : Bajo la experiencia de alta dirección de su autor tiene como lema Social Media, Customer Service, Internet. Sin duda una voz necesaria y cualificada.

Contact Center Ousourcing de mi paisano Rafael Pérez ( En Twitter @RafaelPerezG ) : Es Director de Desarrollo en una de las empresas de contact center en España. Su artículos llenos de análisis y reflexión tiene un alto nivel.

El Blog corporativo de Helphone ( En Twitter @Helphone ) : La empresa de contact center desarrolla un proyecto 2.0 muy generoso, compartiendo información útil con otros profesionales.

El Blog de Agustí Molías ( En Twitter @Agustimolias ) : Su autor dirige el exitoso Contact Center Institute que buscar profesionalizar nuestra industria. Artículos con un enfoque diferente.

El Blog de Low Cost Contact Center ( En Twitter @LowCostCC ): La empresa de tecnología de Barcelona ha inaugurado hace pocas semanas un blog que promete traer buenos contenidos.

Una buena oportunidad de seguir demostrando que el contact center tiene madera para liderar la web 2.0.

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Calendario Compacto 2011

Posted by vitoralbuerne en 18 diciembre, 2010

Por si estáis buscando un calendario útil para el año que viene aquí os traigo unos cuantos. El Canasto adapta cada año los calendarios compactos para España. Desde este enlace lo tenéis disponible.

El Canasto es uno de mis blogs favoritos, recientemente ha editado un libro en PDF gratuito que recopila sus mejores posts sobre productividad personal. Lo ha titulado Tiempo Productivo.

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Entrevista a Laurent Etcheverry: Evento Relación Cliente + Call Center

Posted by vitoralbuerne en 16 noviembre, 2010

Con motivo del próximo Evento Relación + Call Center que se celebra en Madrid he tenido la oportunidad de entrevistar a Laurent Etcheverry, Director de IFAES. Laurent ha sido uno de los grandes apoyos de este blog, este año  además tengo la oportunidad de participar en una de las mesas del evento hablando de la labor del supervisor en el contact center, por lo que quiero darle especialmente las gracias. A los que ya me conocéis os veré por allí y también a muchos de los amigos 2.0. Os invito a participar a todos.

Os dejo con la entrevista, con la visión siempre enriquecedora de uno de los protagonistas del contact center es España.

1. Los próximos 1 y 2 de diciembre se realiza la 13 edición de vuestro evento Relación Cliente + Call Center. Este año se presenta con importantes novedades respecto a ediciones anteriores ¿Cuáles son los cambios más significativos?

Este año, hemos querido abarcar un espectro más amplio de contenidos y tratar temas enfocados a la relación con clientes en su globalidad. El cliente está cambiando y su modo de interactuar con las empresas está sufriendo una evolución importante. Hemos optado por crear jornadas de acceso gratuito sobre estos temas (ver programa detallado aquí). Expertos de empresas como Ikea, Buy Vip, Fnac, Cortefiel, Sanitas etc… nos darán su opinión sobre esta nueva realidad y lo que nos espera a futuros.-

2. ¿A qué tipo de profesionales está enfocado el evento? ¿Cómo les puede ayudar en sus respectivos campos?

Al tradicional público de Resp. De Plataformas, Resp. De Tecnologías hemos añadido un público con un enfoque más estratégico dentro de las compañías. Este año el Dtor de Marketing o el Resp de Estrategias de Clientes encontrará respuestas a sus centros de interés. Mesas redondas y debates sobre el cliente 2.0, cómo vender por Internet, cómo fidelizar al cliente etc… son nuevos alicientes para ellos, para que acudan a estas jornadas y para que visiten el espacio de exposición. Creo que cualquier directivo relacionado con la gestión del Cliente encontrará algo de interés en el evento (regístrarse gratuitamente aquí)

3. Habéis apostado claramente por la relación del cliente y las redes sociales, en tu opinión ¿Qué retos se están planteado en las empresas para poder gestionar este nuevo modelo de relación?

El reto es importante, y va más allá de la simple adaptación tecnológica. No hablamos de un nuevo canal que se añade a otros existentes, como ha podido ser el caso del email o del chat a un momento dado, sino a un cambio profundo y probablemente duradero en la forma de ver la relación cliente/empresa. Hoy en día, cualquiera que quiera comprar un producto o servicio se informa por Internet y contrasta opiniones con otros usuarios, amigos, conocidos o no. Descuidar este entorno puede ser un error grave para muchas empresas. Por primera vez, lo importante no es lo que voy a decir a mis clientes, mis mensajes, mi comunicación sino lo que ellos libremente opinan de mi empresa, sin control ni cortafuegos.

4. El contact center se enfrenta a un momento de cambio con la evolución de las redes sociales ¿Estamos preparados para alcanzar las nuevas exigencias que se plantean en este nuevo escenario?

No estoy seguro de la respuesta. Este fenómeno es demasiado reciente como para tener una respuesta definitiva. El Call center parece el lugar indicado para gestionar este nuevo entorno. Aun así, va a requerir una importante adaptación para estar preparado. Es el lugar donde se gestiona el contacto y la experiencia del cliente desde hace años. Sus responsables me parecen las personas más indicadas para gestionar las relaciones en este nuevo entorno. Es un tema que tratamos en nuestras conferencias (ver programa detallado aquí).

5. Para terminar Laurent, ¿En esta larga trayectoria de IFAES con el contact center qué cambios habéis observado desde entonces en la profesionalización de nuestra industria?

El cambio ha sido muy importante en estos años. El sector ha apostado claramente por la profesionalización. España está ofreciendo, de forma general, una calidad buena en su atención al cliente. En muchos sectores se hacer las cosas de forma muy correcta. Desgraciadamente la carrera por la reducción de costes influye muchas veces negativamente en la calidad ofrecida y la crisis ha acentuado el fenómeno. El otro tema preocupante es la percepción que tiene la sociedad en su conjunto de esta industria. La imagen suele ser negativa y esto nos perjudica a todos.

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Invitación a participar en el estudio “Nuevos Canales en Atención al Cliente y Contact Center”

Posted by vitoralbuerne en 4 noviembre, 2010

Ángel Vázquez de eCustomer, ha sido uno de mis tutores en ICEMD-ESIC. Es uno de los pioneros de integración de redes sociales y contact center en España. Una de las iniciativas en las que está participando es este Estudio sobre nuevos canales de atención al cliente y contact center, al que os invito a participar. A continuación os amplio la información más en detalle:

IFAES y eCUSTOMER, con la colaboración del Departamento de Economía Aplicada de la UAH, han lanzado el primer estudio sectorial destinado a analizar los aspectos clave y tendencias de los nuevos canales de Atención al Cliente.

Podéis solicitar más información o el acceso a la participación en el estudio, a través de este email (la fecha límite es mañana viernes 5 de Nov): IFAESestudio@ecustomer.es

Las ventajas para los profesionales que participen en el estudio son:

1) Se les enviará una copia gratuita del informe, en primicia.

2) Tendrán acceso gratuito al seminario online sobre Nuevos Canales y Redes Sociales aplicadas al Contact Center, que se celebrará en Enero, tras la presentación del informe. En dicho seminario se debatirán así mismo las conclusiones del informe, con profesionales de primer nivel.

3) Participarán además en el sorteo de una entrada con acceso completo a todas las conferencias en el Salón “Relación Cliente + Call Center” organizado por IFAES. Participa, y recuerda que este viernes 5 se cierra el plazo, escribe a IFAESestudio@ecustomer.es

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El community manager con piel de cordero

Posted by vitoralbuerne en 29 septiembre, 2010

El trabajo del community manager tiene muchos elementos comunes con el responsable de atención al cliente, desde el que gestiona una pequeña tienda de barrio hasta el director de un gran servicio. Todas estas personas tienen que desarrollar unas capacidades orientadas a la satisfacción de sus clientes/visitantes, deben ser pacientes, empáticos, resolutivos, justos y no olvidar que su forma de comunicarse es una de las claves del éxito de su negocio.

Últimamente me he encontrado con varios responsables de atención al cliente/community managers con piel de cordero, que es uno de los defectos que más me molestan como usuario. Aparentemente son simpáticos, empáticos y tienen mucha iniciativa. Cuando la atmósfera es positiva son muy positivos y participativos, cuando se sienten halagados, los más agradecidos, cuando son el centro de atención son felices. La piel de cordero se les cae rápidamente cuando hay problemas, cuando necesitas reclamar o cuando alguien les dice que están equivocados. Aquí se acaba su buena gestión con sus clientes/visitantes. Algunos no pierden su sonrisa ( la virtual también se nota ) pero son especialistas en soltar pullas para demostrar que están por encima de su cliente, incluso utilizando falsos argumentos para no dar su brazo a torcer. Otros pierden todos los papeles y son capaces de insultar a sus críticos, no tienen reparos en desmontar su imagen.

Por eso siempre he creído que solo puedes conocer realmente a una persona en los momentos complicados. Ser simpático en una noche de fiesta es muy fácil,o, como se suele decir, de visita todos somos buenos. La construcción de una comunidad web o un servicio de atención al cliente tiene que comprender todas las partes del ciclo, desde la enhorabuena a la crítica más feroz. Para lo bueno ya estamos preparados, pero ¿Estamos preparados para los malos momentos?

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Simyo en Facebook, un ejemplo de atención al cliente 2.0

Posted by vitoralbuerne en 11 septiembre, 2010

Muchas veces tratan de explicarnos estrategias de atención al cliente en redes sociales, pero esta claro que la mejor forma de demostrar el movimiento es andando.

Celestino Álvavez, amigo y lector del blog, me envía este ejemplo de Simyo en Facebook en el que podemos observar el tono con el que exponen la ventaja de contratar un Iphone 4 con su empresa. Utiliza un lenguaje muy cercano que invita a participar en la conversación.

En este caso también se puede observar como gestionan los comentarios negativos sobre la marca. Sin duda la parte más complicada en la atención al cliente en redes sociales, tus respuestas serán analizadas por muchos usuarios.

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El auge de Twitter entre los profesionales del contact center

Posted by vitoralbuerne en 7 septiembre, 2010

Hace poco más de un año hablar de Twitter en el contact center en español era enumerar unas pocas cuentas que casi no tenían seguidores ni influencia en la red. El panorama ha cambiado radicalmente en los últimos meses, se han incorporado profesionales de perfiles muy diversos.

El que podemos llamar ya “Twitter del Contact Center” se ha convertido en la forma más rápida y completa de estar al tanto de todas las novedades que se producen en nuestra industria. Esta red social tiene un gran ventaja respecto a cualquier otra porque no es necesario estar registrado para seguir sus actualizaciones, en este enlace tenéis una lista que he creado que agrupa 80 cuentas de contact center en español, y en este otro enlace una lista que agrupa 167 cuentas en español, portugués e inglés.

El gran valor de estas cuentas, incluso por encima de la gran aportación de conocimiento, es la posibilidad que nos está dando de conectarnos y de crear interesantes sinergias. Reconozco que soy el culpable de haber conseguidos unos cuantos adictos a Twitter, por eso siempre advierto que si os dais de alta hagáis un uso responsable ;).

¿Nos vemos en Twitter?

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En el Foro Internet Meeting Point

Posted by vitoralbuerne en 3 julio, 2010

ESET Foro Internet Meeting Point 2010Este fin de semana se celebra en Asturias el FIMP, el Foro Internet Meeting Point, al que asisten muchos de los profesionales más relevantes en internet. El foro está compuesto por una serie de debates alrededor de la situación y evolución de diversos sectores, entre ellos la medicina, los viajes, las moda o la ciencia.

Recuerdo las dudas que se planteaban hace unas semanas con la gestión de los contact centers en la web 2.0. Estas mismas dudas se repiten en otros sectores. Concretamente en la charla en la que estoy ahora mismo, dedicada a los viajes por internet, se plantean sí la web suplantará definitivamente a las agencias, cómo deben gestionar a sus clientes en la redes sociales, cómo competir en el entrono de crisis actual y qué camino deben tomar los operadores de viajes.

En este enlace podéis acceder a las noticias y resúmenes de las mesas y ponencias.

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