Los timoneles del contact center

La figura del agente de contact center durante la pandemia ha sido reivindicada desde muchos puntos de vista. Incluso el marketing se ha apoyado en mensajes como «todos nuestros agentes está teletrabajando» para reforzar la imagen de marca. Aunque a la travesía por dignificar y cuidar a los que están en primera línea de la interacción con el cliente le quedan aun muchas millas por surcar, quería destacar en esta ocasión la labor que desempeñan los coordinadores, los responsables directos de los teleoperadores.

Decía el escritor latino Publilio Siro que cualquiera puede sostener el timón cuando el mar está en calma y es en este mar revuelto, con galernas constantes, donde se pueden aprender muchas lecciones sobre el papel de los «coordis» en la gestión de sus equipos. Liderar en nuestra industria nunca ha sido una tarea sencilla para ellos, hay perfiles muy distintos, se mueven en entornos cambiantes y deben cumplir unos objetivos exigentes. El Covid ha subido muchos peldaños la dificultad de su profesión.

Motivar, analizar y llevar el control de un equipo a distancia requiere un alto nivel de compromiso y una fuerte capacidad para impulsar a las personas. Para mi una diferencia crítica entre lo presencial y el teletrabajo son las sensaciones de sala, si surge un problema – del tipo que sea – cuando estás cerca de las personas lo percibes. Un equipo desmotivado se mira a la cara y se nota. Detrás de un chat o incluso con una videoconferencia es muchísimo más complejo detectarlo. Imaginaros el esfuerzo titánico que están ejerciendo los coordinadores para seguir sintiendo a su gente, para seguir siendo su guía en la tormenta.

Estas palabras son para poner el foco sobre su actuación pero también para reflexionar sobre los medios que debemos poner todos a su disposición. No podemos abandonarlos a su suerte mientras la navegación es cada vez más dura. Estos cinco puntos son esenciales para darles apoyo:

1. Reconocimiento: Dentro de la organización, tanto a su figura como líder como a su papel de gestión. Esta recompensa puede ser desplegada de muchas formas y con foco en su desarrollo como profesional.
2. Tecnología: El barco ya no puede dirigirse solo mirando la estrellas, hay que dotarle de todos los medios técnicos para que ante las dificultades, puedan cambiar el rumbo y salvar a sus marineros.
3. Tiempo: Entender que no es lo mismo gestionar en la lejanía que en la proximidad, que cualquier tarea nos va a requerir más dedicación.
4. Formación: Un entrenamiento más intenso para prepararlos no solo para las cuestiones más técnicas – que también son básicas- si no para tener más armas para orientar a sus equipos. El estrés y la ansiedad de los canales de contacto va a incrementarse en los próximos meses.
5. Escucha. Darles voz y poner el oído siempre para que puedan transmitir al puente de mando todo lo que está sucediendo en cubierta. Hay muchos enemigos de la escucha, hay que silenciar el ruido ambiental y estar atentos a los mensajes a sus certeros mensajes.

Las coordinadoras – la mayor parte son mujeres – y los coordinadores giran el timón del contact center, están al frente bajo el viento y la lluvia. Necesitan el compromiso de todos nosotros para llegar a puerto seguro.

¿Filosofía dentro de un contact center?

Acabo de terminar una lectura apasionante sobre aplicación práctica de la filosofía clásica en el mundo actual. Cómo ser un estoico «Utilizar la filosofía antigua para vivir una vida moderna» de Massimo Pigliucci es una introducción al estoicismo de la mano de Epicteto – uno de sus máximos exponentes – con un enfoque alejado de la teoría filosófica.

¿Tiene sentido un pensamiento filosófico entre CRMs, dimensionamientos, centralitas y KPIs? En Silicon Valley, al menos, creen que es necesario. Entre los perfiles que están demandando están los filósofos.

Un ejemplo práctico para ver qué encaje podría tener en nuestro negocio son las 4 virtudes estoicas que cita Pigliucci en su ensayo:

1. Sabiduría práctica. Ser capaz de navegar en situaciones complejas de la mejor manera posible.
2. Valor: Hacer lo correcto, tanto a nivel físico como moral en todas las circunstancias.
3. Justicia: Tratar a todas las personas con justicia y amabilidad.
4. Templanza: Ejercer la moderación y autocontrol en todas las esferas de la vida.

Bastar con pensar en cualquier situación que hemos vivido profesionalmente para ver la importancia de estas 4 virtudes. Ser expertos en la práctica nos preparan para afrontar los desafíos, el valor – la integridad – nos eleva en la organización, tratar a las personas con justicia impacta en nuestros equipos y por último la templanza, el autocontrol, nos ayuda a buscar el equilibrio mental.

El pensamiento crítico, el amor por el conocimiento, la ética y la reflexión forman parte de nuestro modelo ideal de trabajo, Pura filosofía. Bajo esta perspectiva está claro que la filosofía sigue teniendo mucho que enseñarnos en un mundo digital e interconectado porque las personas en el fondo hemos cambiado muy poco interiormente desde que los estoicos y otras escuelas clásicas fijaran estos pensamientos.

Un libro realmente inspirador y de lectura muy amena.

Un cliente vale más que una venta

Uno de los mensajes que transmito a los nuevos #vendedores durante su etapa formativa es que por encima del acto de vender está la imagen que percibe el cliente de nosotros, y con ella la de la marca a la que representan.

Suceda lo que suceda en la llamada el éxito reside en que la persona con la que hablamos acabe pensando: «Me ha atendido un profesional. Qué gusto.»

Mucho tiempo antes el padre del #marketing, Philip Kotler, ya lo expresó en la frase que acompaña a estas letras.

El menú perfecto del líder de un equipo de ventas

Para ser el chef perfecto 👩🏽‍🍳 de un equipo de #ventas son necesarios ingredientes de buena calidad, una cocina equipada con el instrumental adecuado y sobretodo unos grandes colaboradores a su lado.

El #management de los equipos comerciales es la suma de ciencia y de arte. Como en los mejores fogones, con tiempo y con cariño salen los mejores platos, y con ellos clientes satisfechos.

¿Qué he aprendido en dos décadas en un contact center?

Lo tópico sería empezar el artículo con que “20 años no es nada” y que “febril la mirada” pero dicen los expertos en escritura que hay que huir de las referencias que ya han sido muy utilizadas. En realidad 20 años dan para mucho, en mi caso me han cundido y creo que he aprendido, disfrutado, sufrido y evolucionado dentro de esta industria tan cambiante del contact center. Y encima me toca el aniversario en mitad de una pandemia. ¿Quién me lo iba a decir?

Os cuento resumida mi historia. Empecé como teleoperador en Sertel – ahora Ilunion – en la campaña de Amena en Asturias. Primera lección: La labor de un agente de atención al cliente es muy exigente, requiere de buena formación y predisposición a ayudar. Después me puse en el papel de coordinador, formador, supervisor, responsable de servicio hasta la posición actual como responsable de televenta en Grupo Konecta. En cada una de estas etapas me fui empapando del conocimiento de la gente que me rodeaba porque cada persona que se cruza en tu camino es una fuente de sabiduría y de experiencia. Y de las malas experiencias se extrae mucho jugo para los siguientes pasos.

La televenta se cruzó en mi camino en 2006 y desde entonces la he convertido en el hilo conductor para tratar de ser mejor profesional cada día. En la venta se combina a la perfección la gestión de personas, la tecnología, el diseño de procesos, la comunicación, la planificación y la innovación. Es un campo enorme de exploración, no tiene fin. Además, es divertidísima.

A lo que voy, estos son mis 8 aprendizajes en 20 años:

1.     Todo alrededor de las personas: Por muy manido que parezca este principio, hay que recordarlo cada día que entramos por la puerta. Tanto pensando en compañeros, en nuestro equipo, en nuestros jefes como en nuestros clientes. Nada de lo que queramos poner en marcha será exitoso si no lo ponemos en la balanza.

2.     El valor de la escritura: La comunicación a través de la escritura transforma el mundo, expresarse lo mejor posible en un correo, en un comunicado o publicando en las redes sociales es una palanca perfecta. Redactar de forma correcta no es nada fácil, requiere mucha dedicación y muchas horas de lectura.

3.     Formación todo el tiempo: En sus múltiples facetas es un proceso renovador, que genera implicación, que ayuda a evitar errores, que nos hace recorrer espacios con seguridad.

4.     Tecnología como aliado: Hay que tenerla presente como algo propio y no como el área del saber de la gente de IT, involucrándose en ella, sin temor. Comprender la tecnología y aplicarla para la mejora continua de los servicios y de la compañía en general siempre es una fórmula ganadora.

5.     Ponerse al frente en la gestión de clientes: Cliente y proveedor es el binomio más frecuente en nuestro mundo del centro de contactos. Disfrutar de esta relación, conseguir que crezca con confianza y abriendo oportunidades es una norma de obligado cumplimiento. ¿Cuántos proyectos fallan porque estas 2 partes no se entienden?

6.     Adaptarse y vivir: Lo acabamos de demostrar de forma absoluta con la crisis del Covid19, nuestra capacidad de mutar, de convertir los problemas en oportunidades es nuestra mayor virtud. La supervivencia como profesionales depende al 100% de esta habilidad que hay que desarrollar en cada etapa. No hay que asustarse por los cambios.

7.     Números: Manejar los datos, los cálculos, las matemáticas en general son una ventaja espectacular. Tener el pensamiento basado en las cifras nos ayuda a posicionarnos ante los proyectos, ante los resultados, ante los objetivos y demostrar que con análisis certeros somos capaces de solventar muchas situaciones, o al menos a anticiparnos a ellas.

8.     Los agentes son nuestro mayor tesoro: Reconocerlos, desarrollarlos, impulsarlos y retenerlos tiene que nuestro mayor propósito, nuestra causan común y nuestra manera de sentir este trabajo. Cada vez que nos alejamos de este punto de vista nos alejamos de nuestras metas, cada vez que la primera línea de contacto con el cliente se resiente nos resentimos todos.

Empiezo ahora otros 20 años, el futuro más que nunca es impredecible, pero con todo el conocimiento adquirido será más fácil ponerse andar. En el siguiente desvío del camino habrá nuevos retos, barreras que saltar y sobre todo ocasiones nuevas de seguir aprendiendo y aprendiendo.

La mano tendida del contact center

El contact center es una compleja industria edificada sobre las relaciones humanas, me atrevo a decir que más que ningún otro negocio que nos imaginemos. Cada día se producen millones de interacciones de todo tipo. Nos encontramos, por una parte, un volumen enorme de contactos entre personas de puertas hacia dentro, con plantillas que se reúnen en espacios comunes y con adaptaciones constantes de los servicios al compás del mercado. Al otro lado de la línea de teléfono o de la pantalla se posicionan casi todos los consumidores, los que requieren ayuda, los se quejan o aquellos que necesitan concluir cualquier tiempo de gestión. Este enjambre de conversaciones implica un esfuerzo tremendo para alcanzar la excelencia, nunca es una tarea cómoda. Estar en el ojo del huracán es parte de nuestra esencia. No obstante, este ejercicio de funambulismo relacional es el músculo más potente que poseemos y con el que daremos soluciones a la etapa de reconstrucción posterior a la pandemia.

La distancia ahora es el valor más buscado. Los contact centers han nacido, han crecido y se han hecho poderosos en este tipo de conexión cercana, pero sin presencia física. No se trata solo de ser eficaces en teletrabajo, que también lo estamos demostrando, es que nos deslizamos por esta nueva superficie con total naturalidad. Todos nuestros procesos están diseñados para interactuar de esta manera, tanto en la gestión de recursos humanos como en la implementación de cualquier tecnología. Tenemos, tanto profesionales como compañías de esta industria, la misión de cooperar con talento, creatividad y esfuerzo a restaurar la actividad laboral y económica de nuestro país.

¿Qué podemos aportar cada uno de nosotros? Lo primero, mostrarnos orgullosos de todo lo que somos, hay que enseñar a la sociedad el material del que estamos hechos. Contar nuestra historia de éxito en la gestión de personas, de cómo tenemos la capacidad de desarrollar equipos de alto rendimiento partiendo desde cero. En segundo lugar, tender la mano, dar ayuda a aquellos sectores que más lo van a requerir, desde las pequeñas y medianas empresas, hasta otras actividades que han perdido el contacto personal con sus clientes. Y por supuesto, en el día a día, con nuestra gente y con nuestros clientes, ofreciendo lo mejor de nosotros mismos. Porque como maestros en la relación con las personas tenemos el deber de unir esfuerzos para poner piedra sobre piedra los cimientos de esta recuperación.

¿Elige el cliente o nosotros el canal de entrada favorito a un contact center?

Un artículo publicado originalmente en la newsletter de la AEERC

Llevamos muchos años hablando de multicanalidad en el contact center, de hecho se ha convertido en uno de los principios fundamentales de la atención al cliente. Partimos de la premisa de que este abanico de formas de acceso surge de la necesidad de los consumidores, que constituye una parte de la adaptación que nos exige la evolución de la sociedad de la información. Podemos decir incluso que muchos de los estudios realizados nos dan la razón a la hora de señalar que las personas optan antes por canales diferentes al telefónico para solucionar un problema, y que existen nuevas generaciones de consumidores que rechazan directamente el teléfono.

Sin embargo, esta elección de diferentes canales de atención y de compra no siempre tiene que ver con los deseos del cliente o con el propósito de satisfacer su interés por la autogestión. En este sentido, tenemos que considerar otro punto de vista porque el impulso de la multicanalidad tiene mucho que ver con la búsqueda de la eficiencia, con la reducción de costes de la gestión del cliente, y muchas veces solo desde una mentalidad cortoplacista.

Un dato curioso, en una encuesta realizada entre más de 6000 usuarios de la web Lets Bonus, poco sospechosos en principio de ser aficionados a llamar a un contact center por su rango de edad, descubrirnos que su canal de contacto favorito, por encima de la redes sociales, chats o correo está un teléfono gratuito. Es decir, que el canal de entrada no tiene que ver con su novedad o por su carácter digital, al contrario, la elección está determinada por la experiencia previa. Si la experiencia en el canal telefónico históricamente ha sido deficiente, con largos tiempos de espera y sin soluciones inmediatas expulsamos al cliente de él y buscará otras vías de acceso que si satisfagan su necesidad.

Afortunadamente esta realidad está cambiando, la imparable expansión del customer experience dentro de los procesos de gestión de clientes nos dan una visión más completa del valor de cada canal y cómo debe ser el modelo de atención de los consumidores en cada uno de éstos. El recorrido de la multicanalidad pasa por vincular cada uno de esos puntos de contacto con la experiencia con la marca, otorgándoles mayor potencia a aquellos que realmente generen un mayor valor, y también a los que nos permitan desplegar acciones comerciales.

Por otro lado, es una excelente oportunidad para servir de atracción del talento hacia nuestra industria, cuando dotamos a nuestra gente de herramientas que faciliten la interacción del cliente durante todo el ciclo de vida les otorgamos más sentido a la tarea y un mayor compromiso con los objetivos principales de la interacción con clientes.

Bajo un prisma más estratégico debemos tener presente cuál es el coste que genera cada uno de los canales en relación a los incrementos del valor del cliente, tanto en ingresos como en el tiempo que va a permanecer con nosotros. La única forma de conseguirlo es que esos procesos de análisis se basen en la eficiencia y en la transparencia.

Por supuesto hay que apoyarse en la tecnología como aliado para poner en marcha los entornos con múltiples canales, son necesarias plataformas IT más potentes y versátiles que hagan que la información fluya entre los diversos puntos de contacto. En todo este despliegue captar la mayor parte de datos posibles y explotarlos con herramientas de Big Data es el mejor camino para tener todo el conocimiento sobre el cliente, lo que redunda en procesos más volcados en su experiencia.

Como conclusión, convirtamos cada canal en una experiencia positiva para el cliente y que su elección sea adaptada a una necesidad real, aprovechando las oportunidades comerciales en cada momento de la relación.

Llevamos muchos años hablando de multicanalidad en el contact center, de hecho se ha convertido en uno de los principios fundamentales de la atención al cliente. Partimos de la premisa de que este abanico de formas de acceso surge de la necesidad de los consumidores, que constituye una parte de la adaptación que nos exige la evolución de la sociedad de la información. Podemos decir incluso que muchos de los estudios realizados nos dan la razón a la hora de señalar que las personas optan antes por canales diferentes al telefónico para solucionar un problema, y que existen nuevas generaciones de consumidores que rechazan directamente el teléfono.

Sin embargo, esta elección de diferentes canales de atención y de compra no siempre tiene que ver con los deseos del cliente o con el propósito de satisfacer su interés por la autogestión. En este sentido, tenemos que considerar otro punto de vista porque el impulso de la multicanalidad tiene mucho que ver con la búsqueda de la eficiencia, con la reducción de costes de la gestión del cliente, y muchas veces solo desde una mentalidad cortoplacista.

Un dato curioso, en una encuesta realizada entre más de 6000 usuarios de la web Lets Bonus, poco sospechosos en principio de ser aficionados a llamar a un contact center por su rango de edad, descubrirnos que su canal de contacto favorito, por encima de la redes sociales, chats o correo está un teléfono gratuito. Es decir, que el canal de entrada no tiene que ver con su novedad o por su carácter digital, al contrario, la elección está determinada por la experiencia previa. Si la experiencia en el canal telefónico históricamente ha sido deficiente, con largos tiempos de espera y sin soluciones inmediatas expulsamos al cliente de él y buscará otras vías de acceso que si satisfagan su necesidad.

Afortunadamente esta realidad está cambiando, la imparable expansión del customer experience dentro de los procesos de gestión de clientes nos dan una visión más completa del valor de cada canal y cómo debe ser el modelo de atención de los consumidores en cada uno de éstos. El recorrido de la multicanalidad pasa por vincular cada uno de esos puntos de contacto con la experiencia con la marca, otorgándoles mayor potencia a aquellos que realmente generen un mayor valor, y también a los que nos permitan desplegar acciones comerciales.

Por otro lado, es una excelente oportunidad para servir de atracción del talento hacia nuestra industria, cuando dotamos a nuestra gente de herramientas que faciliten la interacción del cliente durante todo el ciclo de vida les otorgamos más sentido a la tarea y un mayor compromiso con los objetivos principales de la interacción con clientes.

Bajo un prisma más estratégico debemos tener presente cuál es el coste que genera cada uno de los canales en relación a los incrementos del valor del cliente, tanto en ingresos como en el tiempo que va a permanecer con nosotros. La única forma de conseguirlo es que esos procesos de análisis se basen en la eficiencia y en la transparencia.

Por supuesto hay que apoyarse en la tecnología como aliado para poner en marcha los entornos con múltiples canales, son necesarias plataformas IT más potentes y versátiles que hagan que la información fluya entre los diversos puntos de contacto. En todo este despliegue captar la mayor parte de datos posibles y explotarlos con herramientas de Big Data es el mejor camino para tener todo el conocimiento sobre el cliente, lo que redunda en procesos más volcados en su experiencia.

Como conclusión, convirtamos cada canal en una experiencia positiva para el cliente y que su elección sea adaptada a una necesidad real, aprovechando las oportunidades comerciales en cada momento de la relación.

¿Quieres incrementar el éxito de tu servicio a través de un argumentario?

Artículo publicado originalmente en la web de la AEERC

El uso adecuado del lenguaje condiciona nuestra percepción sobre la calidad de un servicio de atención al cliente, a través de la elección de unas palabras frente a otras y de la forma de construir unas estructuras lingüísticas estamos dibujando una imagen de marca, destacando ventajas comerciales y ejerciendo de palanca para lograr que nuestro interlocutor tome una decisión. Sin embargo, el uso de argumentarios en un contact center sigue siendo un tema de debate dentro de las operaciones.

No cabe duda de que existe una percepción negativa de los argumentarios por parte de los clientes, así se muestra en una encuesta publicada por iAdvice donde el 69 % señala que se siente incómodo ante este tipo de llamadas. El origen de este problema está en el diseño de estos textos, pocas veces pensados bajo una visión customer experience, y en que, al final, acaban convirtiéndose en conversaciones automáticas, con tonos lineales, por parte de los agentes.

La creación de argumentarios es uno de los campos menos desarrollados dentro de nuestra industria, es un terreno a mitad de camino entre departamentos de marketing y de operaciones al que no se le suele dar la importancia que tiene en realidad. Es un elemento que en áreas como el marketing digital es una fuente de estudio y de numerosos test, como cuenta en este artículo de Javi Pastor.

Podemos encontrar dos grandes corrientes en la puesta en práctica de los argumentarios. Por un lado, los que creen que hay que dejar poco o ningún espacio a la improvisación, consideran que el manual de estilo de la marca es tan importante que todo mensaje tiene que ser validado y medido. Si optamos por esta vía debemos hacer mucho hincapié en la “interpretación” que realicen nuestros equipos, como en los buenos guiones el papel del actor es fundamental para llegar al público y evitar el efecto de “texto leído”. Bajo otro punto vista están los que confían en la espontaneidad de los agentes, opinan que con la naturalidad de la conversación consiguen que el cliente se sienta más cómodo, pero en este tipo de argumentarios nos va a ser imposible encontrar el patrón ideal, no vamos a poder hacer análisis adecuados de lo que funciona o de lo que está limitando nuestra capacidad de venta o de resolución de problemas.

¿Hacía donde deberíamos orientarnos en la gestión de los argumentarios? Parece claro que ambas tendencias tienen dificultades para alcanzar sus objetivos, uno por su rigidez y el otro por su falta de control debido a su excesiva flexibilidad. Por esta razón hay que buscar un modelo que combine una aparente frescura con una metodología analítica vinculada a resultados, ese camino va en línea de lo que se denomina scripting dinámico. En este planteamiento el lenguaje es natural, cercano a nuestro interlocutor y los mensajes se van adaptando a las repuestas que se observan durante la llamada y a la tipología del cliente. La clave para alcanzar la máxima efectividad es que cada paso conserve el manual de estilo, que sea testado en la operación sobre la base de un modelo estándar sobre el que no caben improvisaciones, y por supuesto, soportada por una tecnología que permita hacer actualizaciones en tiempo real midiendo el éxito que se obtiene con cada variante y con cada tipología de contacto. Tenemos un ejemplo muy claro en el que fijarnos, es el que usamos en cualquier herramienta adwords, donde cada palabra, cada frase de lo que vemos en un anuncio nos muestra el rendimiento que obtenemos.

Los argumentarios, en definitiva, tienen que dejar un poco de lado la inspiración y la creatividad para ceder el paso a procesos bien estructurados y con potentes herramientas de análisis.

7ª Edición de los Premios Fortius: Konecta, Atento y Teleperformance protagonistas

Hacía mucho tiempo que no escribía en el blog pero esta es una buena razón para volver a hacerlo. El pasado 22 de enero se celebró en Madrid la séptima edición de los Premios Fortius que premian la labor de los profesionales de nuestra industria. Los Premios están organizados por la AEERC y por Altitude Software y se han convertido en una cita indispensable entre los eventos del contact center.

Antes de nada felicitar a todos los finalistas, a los ganadores y a toda la organización de los Fortius. El proceso de selección de candidatos es muy laborioso y requiere de un gran esfuerzo por parte del jurado, cada vez hay más nivel entre los participantes. Estos han sido los ganadores de esta edición:

• Gemma Cerro Jiménez, de Teleperformance, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Responsable de Plataforma, reconocido con una beca para realizar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center del ICEMD/ESIC y un programa de coaching de 4 meses de duración impartido por Elena Pérez-Moreiras, de RH Asesores.
• Roberto Hernández Clemente, de Konecta, que recibió el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Supervisor, reconocido con una beca para cursar, gratuitamente, el Programa Superior de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.

• David Ferro Estévez, de Teleperformance, que obtuvo el Premio FORTIUS 2014 al Mejor Agente, premiado con una beca para realizar, gratuitamente, uno de los Cursos Especializados on-line de Gestión de Contact Center, de ICEMD/ESIC.
• Los Premios FORTIUS 2014 al Mejor Agente en Gestión de Llamadas Entrantes y Mejor Agente Gestión de Llamadas Salientes, reconocidos con una invitación prioritaria para asistir a Relación Cliente Expo 2015, recayeron en Rebeca García González y Emilio Morales Tacons, ambos de Atento.
• Vitor Manuel Fernández Albuerne, de Konecta, ganó el II Premio César M. Dalmau, por su compromiso en la gestión de personas, a través de los valores de la integridad, innovación, compromiso y creatividad.

Para los que me conocéis ya sabéis que el último de los ganadores es el que escribe. Es la segunda ocasión que recibo estos premios y para mi ha supuesto un impulso enorme en mi carrera dentro del contact center. Quiero recordar aquí los agradecimientos y las dedicatorias que hice durante el pequeño discurso que hice aquella noche.

En primer lugar dedicar el Premio a César Martínez Dalmáu con el que me unía una relación de amistad a raíz de las muchas conversaciones que fuimos manteniendo a lo  largo de varios años, era un apasionado de la gestión de personas y aprendí mucho de él. Dedicatoria también para Ana Zarabozo, mi mujer, que me impulsó a escribir este blog. Agradecimiento a mis profesores de ICEMD-ESIC que durante el Máster que realicé becado  por el primer premio Fortius fueron una inspiración, son muchos, pero veros todos representados en los tutores y Director, José Luis Nieto, Raquel Serradilla, José Francisco Rodriguez, Luis Masyebra, Ángel Vázquez y Elena Pérez-Moreiras. También dar las gracias al Director General de Grupo Konecta, Enrique García, porque fue la persona que confió en mi para la posición que desempeño actualmente y que me ha permitido seguir creciendo como profesional.

Y como siempre gracias a todos los que os pasáis por aquí. No prometo volver 😉 hay 2 niñas que necesitan jugar todo el rato.

Comenzar 2013 invirtiendo en formación para el contact center

Empieza un año que se prevé complicado para el empleo y el crecimiento en España, todos los expertos apuntan a que 2013 puede ser el más difícil. Sin embargo para la industria del contact center todo apunta que volverá a ser un año de expansión, tanto en Latinoamérica como en nuestro país. Una de las claves para afrontarlo será continuar invirtiendo en formación.

En este sentido siempre tenemos a nuestra disposición la formación que ofrece el ICEMD-ESIC a través de su Programa Superior de Gestión de Contact Center, que comienza a principios de febrero una nueva edición. Además complementado con la formación on line es la base para el único Máster español relacionado con nuestra industria. Como muchos sabéis fui alumno de este Máster y para mi supuso una apuesta en mi desarrollo profesional que cambió mi forma de entender la gestión de clientes.

El Programa tiene una duración de 3 meses y como en las ocasiones anteriores José Luis Nieto es su tutor, acompañado de grandes profesionales como José Francisco Rodríguez, Carlos Molina, Elena Pérez-Moreiras, Rafael Barroso, Antoni Albiol, Eduardo Malpica, Raquel Serradilla, Roberto Robles o Santiago Muñoz-Chápuli. El listado completo lo podéis ver aquí.

Aprovecho la ocasión para desearos un feliz 2013 lleno de desarrollo profesional.